TUGAS AKHIR ANALISIS PENGARUH VARIABEL STORE NOVELTY, STORE DESIGN PLEASURE DAN RETAIL PRICE TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA STORE CHARLES & KEITH DI SURABAYA Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Strata Dua Oleh: NAMA : AKHIRNA JULVIAN INDRA NPM : 90120160023 PROGRAM STUDI PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2018
KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hari penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitia ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Dr. Ronald S.T., M.M., selaku Wakil Rektor Universitas Pelita Harapan Surabaya, serta dosen penguji pertama saya yang turut memberikan masukan dan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian ini. 2. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, M.M., CPM (AP) selaku pembimbing pertama yang telah membantu banyak hal dalam memberikan perhatian berupa waktu dan tenaga serta memberikan arahan selama proses membuat penelitian ini sampai dengan selesai. 3. Miss Amelia S.E., RFP-I., M.M., selaku pembimbing kedua yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan Surabaya, yang telah membantu dan memberikan saran-saran, semangat yang luar biasa serta perhatian pula, sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 4. Kedua orang tua saya, dan saudara-saudari saya yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan penuh baik dalam motivasi maupun dana kepada saya selama menyelesaikan perkuliahan di Universitas Pelita Harapan Surabaya, juga dukungan kesabaran dan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini. 5. Tri Darma yang sudah banyak membantu saya dalam memberi dukungan dan membantu serta senantiasa mendoakan untuk kelancaran dalam penelitian ini.
6. Teman-teman seperjuangan di Magister Manajemen 2016, Nalita dan Nadia yang sudah banyak membantu, memberi banyak masukan serta mendukung dalam penelitian ini. 7. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yesus Kristus berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 8 Januari 2018 Akhirna Julvian Indra
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR...ii PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR...iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR...iv ABSTRAK...v ABSTRACT...vi KATA PENGANTAR...vii DAFTAR ISI...ix DAFTAR GAMBAR...xiii DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR LAMPIRAN...xvi BAB I PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang Masalah...1 1.2 Batasan Masalah...10 1.3 Rumusan Masalah...10 1.4 Tujuan Penelitian...11 1.5 Manfaat Penelitian...11 1.5.1 Manfaat Teoritis...11 1.5.2 Manfaat Praktis...12 1.6 Sistematika Penulisan...12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS...14 2.1 Tinjauan Teori...14 2.1.1 Brand Loyalty...14 2.1.2 Customer Satisfaction...20 2.1.3 Retail Price...23 2.1.4 Store Design Pleasure...25 2.1.5 Store Novelty...29 2.2 Penelitian Terdahulu...30 2.3 Pengembangan Hipotesis...31 2.3.1 Pengaruh Store Novelty terhadap Customer Satisfaction... 31 2.3.2 Pengaruh Store Design Pleasure terhadap Customer Satisfaction... 31 2.3.3 Pengaruh Retail Price terhadap Customer Satisfaction...32 2.3.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty...32 2.3.5 Pengaruh Store Novelty terhadap Brand Loyalty...33 2.3.6 Pengaruh Store Design Pleasure terhadap Brand Loyalty...33 2.3.7 Pengaruh Retail Price terhadap Brand Loyalty...33
2.4 Model Penelitian...34 2.5 Bagan Alur Berpikir...35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN...37 3.1 Jenis Penelitian...37 3.1.1 Jenis Data...38 3.1.2 Sumber Data...39 3.2 Populasi dan Sampel...39 3.2.1 Populasi...39 3.2.2 Sampel...40 3.3 Metode Pengumpulan Data...41 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...42 3.5 Metode Analisis Data...44 3.5.1 Uji Reliabilitas...53 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...54 4.1 Gambaran Umum Charles & Keith...54 4.2 Analisis Data...55 4.2.1 Karakteristik Responden...55 4.2.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia...56 4.2.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...57 4.2.2 Statistik Deskriptif...58 4.2.2.1 Variabel Deskriptif Brand Loyalty...58 4.2.2.2 Variabel Deskriptif Customer Satisfaction...60 4.2.2.3 Variabel Deskriptif Retail Price...63 4.2.2.4 Variabel Deskriptif Store Design Pleasure...64 4.2.2.5 Variabel Deskriptif Store Novelty...66 4.3 Hasil Pengujian Kualitas Data...68 4.3.1 Evaluasi Normalitas Data...70 4.3.2 Evaluasi Outliers...71 4.3.2.1 Univariate Outliers...71 4.3.2.2 Multivariate Outliers...72 4.3.3 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity...73 4.3.4 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)...73 4.3.4.1 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen...73 4.3.4.1.1 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel
Eksogen...74 4.3.4.2 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen...75 4.3.4.2.1 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen...75 4.3.5 Analisis Full Structural Equation Modeling...77 4.3.6 Uji Reliability...78 4.4 Hasil Pengujian Hipotesis...79 4.4.1 Pengujian Hipotesis 1 (H 1 )...80 4.4.2 Pengujian Hipotesis 2 (H 2 )...81 4.4.3 Pengujian Hipotesis 3 (H 3 )...81 4.4.4 Pengujian Hipotesis 1 (H 4 )...82 4.4.5 Pengujian Hipotesis 1 (H 5 )...82 4.4.6 Pengujian Hipotesis 1 (H 6 )...83 4.4.7 Pengujian Hipotesis 1 (H 7 )...83 4.5 Pembahasan...84 4.5.1 Store Novelty Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya...84 4.5.2 Store Design Pleasure Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya...86 4.5.3 Retail Price Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya...88 4.5.4 Customer Satisfaction Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya 89 4.5.5 Store Novelty Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya...91 4.5.6 Store Design Pleasure Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya 93 4.5.7 Retail Price Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya...93 4.5.8 Variabel yang Memiliki Pengaruh Terbesar dan Terkecil...94 BAB V KESIMPULAN...96 5.1 Simpulan...96
5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis...96 5.1.1.1 Hipotesis 1 = Store Novelty Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction...96 5.1.1.2 Hipotesis 2 = Store Design Pleasure Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction...97 5.1.1.3 Hipotesis 3 = Retail Price Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction...97 5.1.1.4 Hipotesis 4 = Customer Satisfaction Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty...98 5.1.1.5 Hipotesis 5 = Store Novelty Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty...98 5.1.1.6 Hipotesis 6 = Store Design Pleasure Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty...99 5.1.1.7 Hipotesis 7 = Retail Price Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty...99 5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian...100 5.2 Implikasi...101 5.2.1 Implikasi Teoritis...101 5.2.2 Implikasi Manajerial...102 5.3 Rekomendasi...105 DAFTAR PUSTAKA...107
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Tampilan Store Charles & Keith... 3 Gambar 1.2 Store Charles & Keith di Surabaya (Ciputra World Surabaya).. 7 Gambar 1.3 Desain Store Charles & Keith yang Luas... 8 Gambar 1.4 Setting Lampu Warm White di Store Charles & Keith... 9 Gambar 2.1 Model Penelitian yang akan Dilakukan... 34 Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis... 47 Gambar 4.1 DiagramPie Responden Berdasarkan Usia... 56 Gambar 4.2 Diagram Pie Rsponden Berdasarkan Jenis Kelamin... 57 Gambar 4.3 Confirmatory Analysis Variabel Eksogen... 74 Gambar 4.4 Confirmatory Analysis Variabel Endogen... 75 Gambar 4.5 Full Structural Model... 76
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Store Charles & Keith di Seluruh Dunia...4 Tabel 3.1 Desain Inti Kuesioner...42 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel...43 Tabel 3.3 Keterangan Indikator Konstruk...45 Tabel 3.4 Keterangan Hubungan Konstruk...47 Tabel 3.5 Hasil Konversi ke dalam Persamaan Model Pengukuran...48 Tabel 3.6 Indeks Pengujian Kelayakan Sebuah Model (Goodness of Fit Index) 52 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia... 56 Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 57 Tabel 4.3 Derajat Penilaian Setiap Variabel... 58 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Brand Loyalty... 58 Tabel 4.5 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Brand Loyalty... 59 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Customer Satisfaction 60 Tabel 4.7 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Customer Satisfaction 62 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Retail Price... 63 Tabel 4.9 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Retail Price... 63 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Store Design Pleasure 65 Tabel 4.11 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Store Design Pleasure 65 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Store Novelty... 66 Tabel 4.13 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Store Novelty... 67 Tabel 4.14 Goodness of Fit Index... 70 Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Data... 70 Tabel 4.16 Statistik Deskriptif Z-Score... 72 Tabel 4.17 Mahalonobis Distance... 73 Tabel 4.18 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Lamda Loading Variabel Eksogen 75 Tabel 4.19 Hasil Bobot Faktor dan Nilai Faktor Lamda Loading Variabel Endogen 76 Tabel 4.20 Index Pengujian Kelayakan... 77 Tabel 4.21 Reggression Weights Full Structural Equation Model... 78 Tabel 4.22 Uji Reliability... 79 Tabel 4.23 Hasil Uji... 80 Tabel 4.24 Indikator Variabel Store Novelty... 85 Tabel 4.25 Indikator Variabel Design Pleasure... 86
Tabel 4.26 Indikator Variabel Retail Price... 87 Tabel 4.27 Indikator Variabel Customer Satisfaction... 90 Tabel 4.28 Indikator Variabel Brand Loyalty... 92 Tabel 5.1 Implikasi Teoritis...101 Tabel 5.2 Implikasi Manajerial...104
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A : KUESIONER LAMPIRAN B : TABULASI DATA KUESIONER LAMPIRAN C : STATISTIK DESKRIPTIF LAMPIRAN D : HASIL PENGOLAHAN DATA