1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik dengan para pelanggan. Oleh karena itu memprioritaskan pelanggan merupakan hal yang sangat penting agar kepuasan dan kenyamanan pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut juga dapat mendukung dan membangun reputasi yang baik bagi perusahaan dan khususnya dalam bidang travel. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) sangat penting dalam bidang travel, karena dalam bidang travel faktor yang utama adalah hubungan yang baik dengan pelanggan. Aplikasi CRM terdiri dari fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan. Perusahaan yang menggunakan konsep CRM diharapkan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan, menarik pelanggan baru dan mengembangkan kualitas pelayanannya. Dewasa ini situs web merupakan salah satu sarana dalam mengaplikasikan CRM bagi perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Holiday Planner merupakan perusahaan yang bergerak dibidang tour & travel dan pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang utama bagi Holiday Planner Tour.
2 Oleh karena itu, kami membuat suatu rancangan sistem berbasis web yang dapat memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi dan memperlancar transaksi antara perusahaan dengan pelanggannya dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap pelanggan sekaligus pemasaran bagi perusahaan. Dengan alasan-alasan tersebut, penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian skripsi dengan judul Analisis dan Perancangan e-crm pada Holiday Planner Tour. 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup penulisan adalah : Memberikan informasi kepada pelanggan melalui website mengenai produk-produk travel yang ingin ditawarkan yaitu : jadwal tour, paket tour, hotel, tiket penerbangan, booking list, FAQs, Dokumen, Forum, Kurs dan pengenalan Holiday Planner Tour. Membahas inbound tour dan outbound tour. Tidak membahas mengenai masalah pembayaran online dan keamanan sistem jaringan. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah: Menganalisis masalah-masalah sistem yang berjalan agar selanjutnya dapat dijadikan dasar sebagai bahan kajian dalam usulan perancangan sistem yang baru.
3 Merancang e CRM berbasis web pada Holiday Planner Tour. Manfaat yang diharapkan dari penulisan skripsi ini adalah : a. Dapat memberikan pelayanan seperti: pemesanan produk secara online dan forum untuk meningkatkan kepuasan para pelanggan perusahaan sehingga mereka merasa nyaman dalam berinteraksi. b. Dapat memberikan akses informasi yang cepat dan mudah kepada pelanggan. c. Menyediakan website yang user-friendly agar dapat digunakan dengan mudah oleh para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, keluhan atas pertanyaan kepada pihak travel. d. Terbinanya hubungan yang lebih baik dengan pelanggan untuk jangka panjang. 1.4 Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini antara lain : a. Metode Studi Pustaka Metode Studi Pustaka dilakukan untuk memperoleh teori-teori dan literatur-literatur yang dapat dipercaya untuk mendukung penulisan. b. Survei perusahaan Penulis melakukan wawancara dengan manager yang terkait dengan proses bisnis perusahaan.
4 c. Metode analisis dengan evaluasi sistem melalui SWOT untuk mengetahui sejauh mana kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman yang dialami oleh perusahaan. d. Metode Perancangan Perancangan tampilan layar Perancangan proses Perancangan program 1.5 Sistematika Penulisan Secara garis besar penulisan skripsi ini disusun dan dibagi dalam 5 bab yaitu : Bab 1 Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi ini. Bab 2 Landasan Teori Bab ini berisi tentang teori-teori dasar mengenai Internet, Metode Analisis, Interaksi Manusia dan Komputer, CRM dan e-crm Bab 3 Analisa Sistem Berjalan Bab ini berisi tentang latar belakang perusahaan, struktur organisasi, analisa sistem yang sedang berjalan, permasalahan yang dihadapi serta pemecahan yang diusulkan untuk mengatasi masalah tersebut.
5 Bab 4 Perancangan Sistem yang Diusulkan Bab ini berisi tentang perancangan sistem baru yang diusulkan dan rencana implementasi sistem serta evaluasi hasil sistem baru tersebut. Bab 5 Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang dilakukan serta beberapa saran yang bermanfaat bagi pengembangan.