1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam kehidupan sehari-hari, antrian, queuing atau waiting line sangat sering dijumpai. Dalam hal ini antrian terjadi pada saat ada pihak yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Suatu proses antrian (queuing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayanannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut setelah dilayani. Antrian terbentuk jika banyaknya pelanggan yang akan dilayani melebihi kapasitas yang tersedia. Mengantri merupakan salah satu fenomena yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan sering ditemui dalam fasilitas-fasilitas pelayanan umum. Mengantri akan terjadi bila banyaknya pelanggan yang dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia (Marta, Sukarsa, 2012). Untuk mengurangi masalah yang terjadi pada suatu antrian, maka pada fasilitas pelayanan perlu dilakukan analisis sistem antrian Sistem antrian merupakan suatu proses kelahiran-kematian suatu populasi yang terdiri atas para pelanggan yang sedang menunggu mendapatkan pelayanan atau yang sedang dilayani [1]. Unsur-unsur penting yang terkait dengan sistem antrian yaitu distribusi kedatangan, distribusi waktu pelayanan, fasilitas pelayanan, disiplin pelayanan, ukuran antrian, dan sumber pemanggilan [2] (Marta, Sukarsa, 2012). Tujuan dari analisis sistem antrian yaitu untuk mengetahui model dan kinerja sistem antrian yang sudah dijalankan. Selain itu, sistem antrian juga digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang terjadi dan sebagai 1
2 pedoman dalam menentukan kebijakan bagi perusahaan (Marta, Sukarsa, 2012). Untuk melakukan suatu rancangan sistem alternatif dari model antrian yang terjadi di masing-masing server dapat dilakukan simulasi. Simulasi dapat digunakan untuk perancangan dan optimasi sistem. Sehingga dapat diketahui sistem yang optimal untuk membantu mengatasi permasalahan antrian yang terjadi. Arifin, M. (2009) Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu didepan loket untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di check out counter suatu supermarket, dan beberapa kasus menunggu yang lain sering ditemui atau mungkin dialami. Begitu juga dengan kendaraan semakin meningkatnya jumlah kendaraan roda dua atau sepeda motor dan mobil menyebabkan naiknya permintaan jasa pencucian mobil. Hal ini akan mempengaruhi perusahaan yang bergerak di bidang Car Wash dalam melayani konsumennya agar tidak terjadi antrian yang cukup panjang. AutoBridal Prioritas 3 Bandung merupakan salah satu perusahaan Car Wash yang mempunyai konsumen untuk jasa pencucian mobil yang cukup banyak, sehingga sering terjadi permasalah yang berhubungan dengan antrian. Hal ini terjadi karena adanya ketidakseimbangan antara jumlah kedatangan atau sering dinamakan proses input dengan pelayanan yang tersedia di AutoBridal Prioritas 3 ini. waktu merupakan sumber daya yang berharga, maka akan berdampak tidak baik kepada pelanggan, baik secara psikologis maupun fisik. Secara psikologis pelanggan akan merasa jenuh untuk menunggu, sedangkan secara fisik antrian yang terlalu lama akan menyebabkan kelelahan (fatigue). Pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung untuk proses pencucian mobil (car wash) terdiri atas beberapa tahapan dimana pada tahapan tersebut 2
3 terdapat antrian yanga cukup lama, hal ini harus diteliti agar tidak terjadi kehilangan pelanggan. Untuk mengatasi fenomena diatas, penggunaan model antrian dapat membantu pihak AutoBridal Prioritas 3Bandung dalam merancang sistem operasional pelayanan tersebut agar proses pelayanan pencucian mobil dapat berjalan secara optimal,dimana dengan memberikan palayanan yang baik dan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang ditetapkan maka misi AutoBridal Prioritas 3 Bandung untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat tercapai. Oleh karena itu diperlukan suatu solusi yang baik untuk mengatasi masalah tersebut. Sehingga penulis tertarik untuk meneliti Analisis Sistem Antrian Car Wash pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung 1.2 Identifikasi Masalah Permasalahan yang terjadi pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung pada umumnya adalah lamanya waktu menunggu yang menyebabkan lama antrian. Pelayanan yang terdapat pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung antara lain adalah jasa pencucian mobil (Car Wash), salon mobil, dan perawatan mobil berkala. Hal tersebutlah yang dapat menimbulkan masalah antrian karena biasanya layanan yang diberikan terlalu lama. Masalah-masalah yang terjadi kemudian dapat dirumuskan ke dalam pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: 1. Berapakah rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang dibutuhkan dalam melayani seorang pelanggan 2. Berapakah rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan dalam mengantri sebelum memasuki sistem pelayanan 3. Apakah AutoBridal Prioritas 3 Bandung sudah memberikan pelayanan yang optimal dalam sistem antrian jasa pelayanan car wash 3
4 1.3 Ruang Lingkup Untuk menghindari meluasnya masalah penelitian ini, maka dilakukan pembatasan masalah, antara lain: - Dalam penelitian ini hanya membahas sistem antrian pencucian mobil (car wash) pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung - Penelitian dilakukan di AutoBridal Prioritas 3 Bandung - Penelitian dilakukan mulai pukul 09.00-16.00 dengan waktu istirahat dari pukul 12.00-13.00 kecuali jumat dan minggu diberlakukan waktu khusus - Pada saat melayani pelanggan dua orang karyawan hanya dapat melayani satu mobil untuk proses pencucian mobil disetiap tahapannya - Semua peralatan penunjang mencuci mobil yang tersedia diasumsikan berada dalam kondisi yang baik - Dalam penelitian ini biaya penambahan server dan biaya waktu menunggu tidak akan dibahas 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan tugas akhir yang ingin dicapai adalah : 4
5 1. Mengetahui bentuk model antrian yang sedang berjalan di Auto Bridal Prioritas 3 Bandung. 2. Mengetahui bagaimana rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam sistem dan antrian (apakah waktu tunggu tergolong lama atau cepat). Serta faktor apakah yang menyebabkan waktu tunggu dalam suatu sistem antrian menjadi lebih besar. 3. Untuk mengetahui Optimalisasi sistem antrian dan pelayanan yang diberikan oleh AutoBridal Prioritas 3 Bandung Selain ingin mendapatkan tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini memiliki manfaat yaitu sebagai berikut : 1. Meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di Auto Bridal Prioritas 3 Bandung yang akan berujung pada peningkatan keuntungan bagi perusahaan. 2. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, khususnya ditinjau dari sudut pandang waktu. 3. Memberikan pemahaman tentang aplikasi teori antrian khususnya dalam keadaan realistik hidup sehari-hari. 1.5 Kerangka Pemikiran Dalam perusahaan jasa, keseimbangan antara sejumlah kepasitas pelayanan dengan jumlah pelanggan yang akan dilayani harus diperhatikan agar tidak terjadi suatu antrian yang panjang. AutoBridal merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pencucian dan perawatan mobil dimana porses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran dalam palayanan. Agar proses pelayanan dapat berjalan lancar dengan tidak terjadi antrian panjang maka sebuah perusahaan perlu merancang sistem operasional sedemikian rupa dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. 5
6 Tujuan dari seluruh kegiatan perusahaan adalah Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berujung pada peningkatan keuntungan perusahaan. Menurut Soegito (2007:152) dalam bukunya Marketing Research mengemukakan bahwa: Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat memberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Barata (2004 : 23) dalam bukunya Dasar-dasar Pelayanan Prima mengemukakan bahwa: Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis sering kali mempergunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan adalah waktu. Pelanggan sangat memperhatikan waktu pelayanan dan hal ini sangat bergantung pada kepuasan pelanggan. Dalam perusahaan jasa pelayanan harus sangat diperhatikan termasuk sistem antrian dalam suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang baik akan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan konsumen. Antrian dapat terjadi apabila orang, komponen mesin atau unit barang yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas pelayanan yang sedang beroperasi pada kapasitas tertentu sehingga tidak melayani mereka untuk sementara waktu. 6
7 Ketika para pelanggan menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Beberapa contoh berikut menunjukan bahwa penggunaan sistem antrian sangat membantu untuk melancarkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen. Bentuk pelayanan sesungguhnya dapat didesain lebih efisien dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian pertama kali ditemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insyinyur dari Denmark, yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Dia melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:418) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dam Almahdy adalah sebagai berikut : Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy, terdapat komponen penting dalam antrian diantaranya Sumber konsumen (input), perilaku kedatangan, pola kedatangan, bentuk pelayanan, dan hasil (output). Dari definisi-definisi diatas menurut buku manajemen industri oleh yaitu : Arman (2006:400) definisi mengenai teori antrian dibagi dalam 2 hal Sistem antrian : sesuatu dimana kita mengobservasi periode kemacetan secara terus-menerus, misalnya lintasan tunggu, kerandoman dari kedatangan unit-unit dan waktu yang dibutuhkan untuk melayaninya 7
8 Permasalahan antrian merupakan masalah dimana kita mencoba menentukan kapasitas optimum bagi suatu fase produksi (barang/jasa). Menurut Taha (2007:546) dalam buku Manajemen Proyek, fenomena menunggu atau mengantri merupakan hasil langsung dari keacakan dalam operasional pelayanan fasilitas. Secara umum, kedatangan pelanggan kedalam suatu sistem dan waktu pelayanan untuk pelanggan tersebut tidak dapat diatur dan diketahui waktunya secara tepat, namun sebaliknya fasilitas operasional dapat diatur sehingga dapat mengurangi antrian. Berdasarkan penjelesan diatas dapat disimpulkan bahwa antrian adalah suatu pendekatan matematis untuk menganalisis garis tunggu yang dapat terjadi karena kedatangan konsumen pada fasilitas antrian lebih cepat daripada yang dapat mereka layani dan tidak dapat diprediksi, serta adanya ketidakseimbangan antara permintaan untuk dilayani dengan kapasitas yang dimiliki perusahaan. Jika kapasitas meningkat, jumlah pelanggan yang menunggu dan waktu mereka menunggu akan menurun. Oleh karena itu, teori antrian berguna untuk menentukan jumlah kapasitas yang dibutuhkan berdasarkan waktu kedatangan konsumen dan waktu pelayanan perusahaan. Ada beberapa hal yang mengakibatkan fenomena antrian yang panjang pada AutoBridal Car Wash terjadi dalam mendaptkan pelayanan,yakni: 1. Jumlah saluran pelayanan Apabila jumlah stasiun (server) yang ada sesuai dengan kapasitas pelanggan yang datang maka fenomena diatas dapat diatasi. 2. Rata-rata tingkat kedatangan Tingkat kedatangan pelanggan per periode tertentu dapat diramalkan karena seringkali atau pada waktu tertentu tingkat kedatangan pelanggan bertambah dari pada waktu biasanya dan bertambahnya jumlah pelanggan dan tidak dapat diantisipasi oleh 8
9 perusahaan atau tidak sesuai dengan ramalan maka antrian dapat terjadi, jadi rata-rata tingkat kedatangan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah parameter dari antrian. 3. Rata-rata tingkat pelayanan setiap saluran Waktu pelayanan yang menjadi standar tiap stasiun (server) dalam melayani pelanggan harus optimal dalam arti bahwa dengan waktu yang seoptimal mungkin sebuah server dapat melayani satu unit mobil dalam periode waktu tertentu. Ketiga parameter diatas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung, dan proses antrian pelanggan dalam memperoleh pelayanan cuci mobil di AutoBridal Prioritas 3 dapat dioptimalkan dengan penerapan sistem antrian tersebut. Sebuah perusahaan jasa dikatakan telah optimal dalam memberikan pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai standar waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih cepat dari standar waktu tersebut yang akan mengarah pada pencapaian kepuasan konsumen. Untuk itu penerapan sistem antrian dalam mengolah proses pelayanan pencucian mobil sengat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan pelayanan. 9
10 Berdasarkan kerangka pemikiran diatas dapat dilihat bagan kerangka pemikiran sebagai berikut: Kedatangan pelanggan Jumlah server Antrian Rata-rata jumlah kedatangan Pelayanan Car wash Rata-rata tingkat pelayanan Analisis sistem antrian Tidak Pelayanan optimal Sistem Antrian Usulan Ya Penelitian selesai Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran 1.6 Hipotesis Penelitian Menurut Zulganef (2008:46) hipotesis adalah kesimpulan atau jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, karena dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis sering juga dinamakan teori peneliti. Untuk mencapai tujuan penelitian ini, maka langkah-langkah analisis yang dilakukan adalah menginput data, yaitu data kedatangan pelangganan dan waktu pelayanan. 10
11 Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis diatas, maka penulis dapat menarik hipotesis bahwa : Diduga Penerapan sistem antrian model M/M/S dapat mengoptimalkan proses pelayanan pencucian mobil di AutoBridal Prioritas 3 Bandung. 1.7 Metode Penelitian Desain penelitian adalah strategi untuk mencari sesuatu. Pada dasarnya ada dua aspek penting yang harus diperhatikan dalam desain penelitian. Pertama merinci secara tepat apa yang ingin kita cari. Kedua menentukan cara yang terbaik untuk melakukannya Bambang S Soedibdjo (2005 : 34) Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Menurut Nazir (2011:54) metode deskriptif adalah: Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Menurut Nazir (2011:54) tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Sedangkan metode verifikatif menurut Rasdihan Rasyad (2003:6): Metode yang digunakan untuk melakukan perkiraan (estimasi) dan pengujian hipotesis. Tujuan dari penelitian verifikatif ini adalah penulis melakukan pengujian hipotesis yang dianalisis dengan menggunakan perhitungan statistic, apakah suatu hipotesis diterima atau ditolak. 11
12 ini adalah: Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan 1. Metode Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung di Auto Bridal Prioritas 3 Cabang Bandung. Dalam hal ini, permasalahan yang diangkat adalah mengenai analisis sistem antrian pada proses pelayanan pencucian mobil. 2. Metode Wawancara Penulis melakukan tanya jawab dengan pimpinan dan pegawai Auto Bridal Prioritas 3 Cabang Bandung tentang materimateri yang berkaitan dengan masalah yang akan diangkat maupun hal-hal yang menunjang aktivitas perusahaan. 3. Metode Literatur Penulis membaca buku-buku pedoman yang terdapat di perusahaan atau yang berhubungan dengan penyusunan laporan ini. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data dalam menyusun skripsi ini penulis mengadakan penelitian secara langsung pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung. Dari 3 Desember 2012 sampai dengan selesai. 12