GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Fifin Nurhalimmah 1, Sri Sugiarsi 2, Mahasiswa APIKES Mitra Husada Karanganyar 1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar 2 ABSTRAK Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ditemukan 18 (60%) pasien kurang puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Sedangkan 12(40%) pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling dengan besar sampel 30 pasien. Instrumen penelitian adalah kuesioner dan analisis data secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi mutu kompetensi teknik, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%), dimensi mutu kenyamanan, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%), dan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan, puas sejumlah 20 pasien (66,7%) dan tidak puas sejumlah 10 pasien (33,3%). Simpulan penelitian ini adalah sebagian besar pasien puas terhadap pelayanan rumah sakit. Disarankan kepada RS PKU Muhammadiyah Karanganyar untuk menjaga mutu dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga angka kunjungan ulang meningkat. PENDAHULUAN Latar Belakang Berdasarkan UU RI No 36 th 2009 bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Hal ini membutuhkan campur tangan pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah. Oleh karena itu, rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan masyarakat harus memberikan pelayanan medik dan penunjang medis yang bermutu kepada masyarakat. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan keberhasilan suatu layanan kesehatan khususnya adanyan jaminan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, manajemen pelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, yang salah satunya dengan penerapan penjaminan mutu layanan kesehatan dan kepuasan pasien sebagai bagian yang integral dan menyeluruh dalam pelayanan kesehatan. Karenanya, pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Menciptakan kepuasan pasien bukanlah suatu hal yang mudah bagi pengelola pelayanan kesehatan, mengingat pelayanan yang diberikan salah satunya menyangkut hidup para pasien/pelanggannya. Kepuasan pasien sebagai konsumen tidak hanya 70 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

ditentukan oleh tindakan medis saja akan tetapi juga ada dimensi mutu lain seperti layanan administratif, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis tetapi juga kemudahan, kecepatan dan ketepatan waktu layanan. Oleh karena itu, perlu diperhatikan keseriusan, ketepatan dan kecermatan petugas kesehatan dalam melayani pasien (AIMS News, 2005) Pasien kunjungan ulang merupakan pasien yang memanfaatkan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, maupun kunjungan rumah yang dilakukan oleh petugas kesehatan. Tingkat kunjungan ulang dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan adanya perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai bentuk tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Berdasarkan survei pendahuluan terhadap 30 pasien yang melakukan kunjungan ulang di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar menunjukkan bahwa 18 (60%) pasien kurang puas terhadap pelayanan karena biaya mahal, pemeriksaan dokter yang tidak tepat waktu dan tidak diperiksa oleh dokter yang sama bagi pasien lama. Sedangkan 12 (40%) pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Definisi Mutu Pelayanan Pelayanan kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memberi apa saja yang diinginkan atau disebut sebagai kepuasan pasien semata-mata. Pengertian yang lebih tepat untuk pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pasien dengan biaya tetapi harus dihubungkan dengan penggunaan sumber daya yang paling efisien. Akan tetapi, layanan itu dihasilkan dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa sehingga sumber daya tersebut tidak lagi dimanfaatkan oleh pasien. (pohan, 2002). 2. Dimensi Mutu Pelayanan Layanan kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memberi yang kita inginkan dapat juga disebut sebagai kepuasan pasien. Dimensi mutu layanan kesehatan antara lain: a. Dimensi kompetensi teknis Dimensi ini menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 71

kompetensi teknis berhubungan degan bagaimana pemberi layanan kesehatanmengikuti standar layanan kesehatan meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi. b. Dimensi kenyamanan Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien. Sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. c. Dimensi efisiensi layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan risiko yang lebih besar kepada pasien. d. Dimensi keterjangkauan atau akses layanan kesehatan Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak tergantung oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi, dan bahasa. e. Dimensi efektivitas layanan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. f. Dimensi informasi Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan atau telah dilaksanakan. g. Dimensi hubungan antar manusia Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien, antar sesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan dan bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah dan lain-lain. (pohan, 2002). 3. Cara Pengukuran Mutu Kerangka pikir yang dapat digunakan untuk mengukur mutu. Pada awal upaya pengukuran mutu kesehatan. Tiga kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu: a. Standar struktur Standar yang menjelaskan peraturan sistem terkadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. b. Standar proses Sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. c. Standar keluaran Hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar layanan keluaran akan menunjukkan apakah layanan 72 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

kesehatan berhasil atau tidak.(pohan, 2002). B. Tingkat Kepuasan pasien 1. Pengertian kepuasan Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. 2. Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting (pohan, 2002). 3. Aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan, antara lain : a. Kesembuhan. b. Ketersediaan obat di Rumah Sakit. c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa. d. Kebersihan Rumah Sakit. e. Mendapat informasi yang menyeluruh f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. i. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnose. j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medis. k. Tersedianya toilet, artinya apakah rumah sakit terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia sehingga nyaman bagi pasien. l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. 4. Pengukuran kepuasan pasien Pengukuran kepuasan pasien adalah akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien harus dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 73

a. Kuesioner Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti kuesioner dengan format tertentu atau self completed questionnaire. b. Wawancara Wawancara yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pasien meliputi wawancara terstruktur, tidak terstruktur, wawancara berdasarkan teknik kejadian atau peristiwa kritis (Pohan, 2002). C. Jaminan Mutu Pelayanan 1. Jaminan mutu kesehatan Merupakan suatu program berlanjut yang disusun secara objektif, sistematik memantau, menilai mutu, kewajaran asuhan terhadap pasien dan memecahkan masalahmasalah yang terungkap Jaminan mutu kesehatan menjadi penting bagi berbagai pihak dengan alasannya masing-masing, diantaranya: a. Bagi layanan kesehatan Persaingan antar layanan kesehatan memerlukan pelayanan bermutu agar mampu bertahan, kemajuan teknologi canggih juga memerlukan pemilihan yang tepat dan rasional antara mutu pelayanan dan biaya. b. Bagi Pasien Pasien semakin kritis, pasien mengerti akan hak, maka pasien ingin pelayanan yang aman dan memuaskan. Kemudian pasien punya hak memilih maka mutu pelayanan akan merupakan salah satu sebab dipilihnya suatu layanan tertentu. c. Bagi Pemerintah Pemerintah berusaha atas standar minimal pelayanan maka pemantauan mutu yang baik akan bermanfaat dalam memutuskan salah atau benarnya suatu tindakan. d. Bagi Dokter Selain standar profesi yang telah ditentukan, dokter juga berhadapan dengan asumsi dan tuntutan hukum yang semakin gencar (Sabarguna, 2006). Menyebabkan dokter semakin berhatihati dan tertarik akan mutu pelayanan. Selain itu ternyata kesembuhan pasien tidak hanya oleh obat saja, tetapi juga oleh faktor lain yang terkait. Jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan: a. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien yang menjadi pelanggan eksternal pelayanan kesehatan b. Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam organisasi pelayanan kesehatan c. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan berdasarkan perkiraan ataupun dugaan d. Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontribusinya kepada 74 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO12, MARET 2008, Hal 70-84

organisasi pelayanan kesehatan dihargai e. Menghindarkan pemborosan setiap bagian organisasi pelayanan kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang f. Mengelola semua proses untuk menghasilkan yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif g. Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right things all the times. 2. Pengukuran proses Pengukuran proses yang berkaitan dengan jumlah kejadian penyakit atau kegiatan pencegahan seperti layanan antenatal atau rujukan. Pengukuran kinerja kegiatan manajemen dalam istilah proses dapat dilakukan yaitu: a. Membandingkan standar yang telah ditentukan, misalnya tersedianya data yang akurat, dapat dipercaya, dan tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditentukan. b. Pemantauan standar struktur, misalnya kelayakan atau ketepatan standar suatu pelatihan atau pendidikan untuk petugas kesehatan. c. Penentuan efisiensi. d. Kemampuan identifikasi dan memecahkan masalah. 3. Intervensi peningkatan mutu Pengumpulan informasi merupakan salah satu langkah menuju tujuan. Jaminan mutu layanan kesehatan merupakan akar rumput mekanisme internal untuk mencapai peningkatan mutu. Peningkatan mutu membutuhkan beberapa intervensi antara lain: a. Menilai ulang efektifitas teknis dan memperkenalkan metode layanan kesehatan yang baru. b. Meningkatkan sumber daya atau logistik dan persediaanya. c. Meningkatkan koordinasi penyelenggaraan layanan kesehatan yang ada, baik program vertikal maupun lintas sektor. D. Unit Rawat Jalan Rawat jalan atau poliklinik yaitu salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit terdiri lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lain tergantung kemampuan rumah sakit. Adapun prosedur penerimaan pasien pasien rawat jalan dapat disesuaikan dengan sistem yang dianut oleh masing-masing rumah sakit. Prosedur penerimaan pasien rawat jalan adalah sebagai berikut: 1. Pasien baru Setiap pasien baru diterima di Tempat Penerimaan Pasien (TPP) akan diwawancarai oleh petugas guna mendapatkan informasi mengenai data identitas sosial pasien yang harus diisikan pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik. Setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang akan digunakan sebagai kartu pengenal (kartu berobat), yang harus dibawa pada setiap kunjungan berikutnya ke Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 75

rumah sakit yang sama, baik pasien berobat jalan maupun sebagai pasien rawat inap. Pada rumah sakit yang telah menggunakan sistem komputerisasi identitas sosial pasien dengan nomor rekam medis pasien baru harus disimpan untuk dijadikan database pasien, sehingga sewaktu waktu pasien berobat kembali ke rumah sakit maka data pasien tersebut mudah ditemukan dengan cepat. Ringkasan riwayat klinik juga dipakai sebagai dasar pembuatan Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) dan data diatas pula disimpan sebagai database bagi rumah sakit yang menggunakan sistem komputerisasi. Proses pendaftaran, pasien baru dipersilahkan menunggu dipoliklinik yang dituju dan petugas rekam medis mempersiapkan berkas rekam medisnya lalu dikirim ke poliklinik tujuan pasien. Semua berkas rekam medis poliklinik yang telah selesai berobat harus kembali ke instalasi Rekam Medis, kecuali pasien yang harus dirawat, rekam medisnya akan dikirim ke ruang perawatan. 2. Pasien Lama Untuk pasien lama atau pasien yang pernah datang berobat sebelumnya ke rumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaran pasien lama atau ke tempat penerimaan pasien yang telah yang telah ditentukan. Pasien lama ini dapat dibedakan: a. Pasien yang datang dengan perjanjian. b. Pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas kemauan sendiri). Baik pasien dengan perjanjian maupun pasien yang datang atas kemauan sendiri, setelah membeli karcis, baru akan mendapat pelayanan di TPP (tempat pendaftaran pasien). Pasien perjanjian langsung menuju poliklinik yang dituju karena rekam medisnya telah disiapkan oleh petugas. Untuk pasien yang datang atas kemauan sendiri/ bukan pasien perjanjian, harus menunggu sementara rekam medisnya dimintakan oleh petugas TPP ke Instalasi Rekam Medis. setelah berkas rekam medisnya ditemukan maka berkas Rekam Medis tersebut dikirim ke poliklinik oleh petugas, selanjutnya pasien akan mendapat pelayanan kesehatan di poliklinik. (Depkes RI, 2006). E. Kunjungan Ulang Pasien Kunjungan ulang pasien juga berarti Pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah, oleh petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukan dengan perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dimensi waktu yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan. Untuk mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang 76 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

merupakan fenomena yang menunjukan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek efektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat. Oleh pemberi layanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang yang efisien. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis Penelitian adalah diskriptif, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu statistik hasil penelitian, tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Tabel 1.Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Kriteria Tingkat kepuasan pasien. Tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkannya. Dilihat dari dimensi: 1. Puas jika skor 50% 2. Tidak puas jika skor < 50% a. Kompetensi teknik b. Kenyamanan c. Efisiensi pelayanan kesehatan C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ulang di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar pada bulan Maret. 2. Sampel Sampel merupakan hasil pemilihan subjek dari populasi untuk memperoleh karakteristik populasi. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan responden yang kebetulan ada.. Besar sampel dalam penelitian adalah 30 pasien D. Instrumen dan Metode Pengumpulan Data 1. Instrumen Penelitian Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Kuesioner berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar yang diberikan kepada pasien rawat jalan dengan kunjungan ulang. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 77

Kriteria jawaban menggunakan skala Linkert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang hal-hal tertentu yang diinginkan peneliti. Adapun skor dalam skala ini adalah sangat setuju bernilai 4, setuju bernilai 3, tidak setuju bernilai 2 dan sangat tidak setuju bernilai 1. Untuk skala penentuan kepuasan pasien dengan kriteria puas sebesar 50% dan tidak puas sebesar 50%. a. Validitas Validitas suatu pengukuran adalah indikator sejauh mana pengukuran itu dapat mengukur apa yang hendak diukur (Pohan, 2002). Untuk menyatakan kevalidan suatu kuesioner digunakan korelasi Product Moment. Adapun rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut: { }{ } Keterangan: Г xy X Y n = Korelasi = Skor jawaban setiap item = Skor total = Jumlah subjek uji coba Harga xy menunjukkan indeks korelasi antar dua variable yang dikorelasikan. Bila harga xy lebih besar tabel ( xy > tabel ) maka dikatakan valid.. Berdasarkan hasil uji validitas instrument sebanyak 15 soal yang diberikan kepada 30 responden diperoleh harga tabel dengan interval kepercayaan sebesar 95% adalah 0.316. Harga tersebut kemudian dibandingkan dengan harga xy per item soal. Misalnya harga xy terkecil yaitu 0.542 pada soal nomor 1, kemudian dibandingkan dengan harga tabel, dimana harga xy lebih besar tabel (0.542 > 0.316). Oleh karena itu, 15 item soal tersebut dikatakan valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya instrumen tersebut cukup baik hingga mampu mengungkapkan data yang bisa dipercaya. Reliabilitas menunjukkan bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut baik dan datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya. Reliabilitas menunjukkan tingkat keterandalan atau dipercaya. Untuk mengetahui bahwa kuesioner tersebut dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data maka dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha, karena skornya bukan 1 dan 0. ( ) Keterangan: : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal : jumlah varian : varians total Untuk menyatakan suatu instrument reliable maka dikonsultasikan dengan tabel r product moment. Syarat suatu instrument reliabel bila harga r tabel kurang dari sama dengan harga (r tabel ) dan tidak 78 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

reliable bila harga r tabel lebih besar dari harga (r tabel > ). Hasil uji reliabilitas dengan rumus alpha diperoleh harga sebesar 0.936 yang kemudian dibandingkan dengan harga r tabel yaitu 0.316. Instrumen tersebut dikatakan reliabel jika harga r tabel kurang dari sama dengan harga (0.316 0.936). 2. Cara Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang. Kuesioner ini diberikan pada responden setelah melalui uji validitas dan reliabilitas. E. Teknik dan Analisis Data 1. Teknik Pengumpulan Data a. Colecting Pengumpulan data kuesioner penelitian dengan responden mengenai pelayanan di Rumah Sakit. b. Editing Suatu cara pengolahan data yang dilakukan dengan cara meneliti atau mengoreksi c. Coding Tahap ini memberikan kode pada jawaban responden untuk skoring jawaban responden yang telah dilakukan. d. Penyajian data Suatu cara pengolahan data dengan cara menyajikan hasil dari pengumpulan data dalam bentuk diagram pie. 2. Analisis Data Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu menguraikan obyek penelitian untuk memperoleh penjelasan yang berkenaan dengan obyek penelitian kemudian diambil suatu kesimpulan tanpa melakukan uji statistik. HASIL PENELITIAN 1. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar a. Berdasarkan jenis kelamin 57% Jenis Kelamin 43% Diagram 1.Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Berdasarkan Jenis Kelamin Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan diagram 1 diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut jenis kelamin di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah wanita sejumlah 17 pasien (57%) dan lakilaki sejumlah 13 pasien (43%) Laki-laki Perempu an Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 79

b. Berdasarkan Umur 57% Diagram 2. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Berdasarkan Umur Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan diagram 2 diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut umur di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah dewasa (20-50 tahun) sejumlah 17 pasien (57%), muda (<20 tahun) sejumlah 11 pasien (36%) dan lanjut usia (> 50 tahun) sejumlah 2 pasien (7%). 7% Umur 36% c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Muda Dewasa Lanjut usia Berdasarkan diagram 3 diketahui bahwa karakteristik pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut tingkat pendidikan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah rendah (SD dan SMP) sejumlah 6 pasien (20%), sedang (SMA) sejumlah 21 pasien (70%) dan tinggi (Akademi/PT) sejumlah 3 pasien (10%). 2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi Kompetensi Teknik Dimensi Kompetensi Teknik 27% 73% puas tidak puas Diagram 4. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Berdasarkan Dimensi Kompetensi Teknik Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan diagram 4 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan 10% 20% Rendah kunjungan ulang menurut dimensi kompetensi teknik di Rumah Sakit PKU 70% Sedang Muhammadiyah Karanganyar adalah puas sejumlah 22 pasien (73%) dan tidak puas Tinggi sejumlah 8 pasien (27%). Diagram 3.Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Jalan Kunjungan UlangBerdasarkan Tingkat Pendidikan Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 80 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi Kenyamanan. Dimensi Kenyamanan 27% 73% puas tidak puas Berdasarkan diagram 6 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut dimensi efesiensi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah puas sejumlah 20 pasien (67%) dan tidak puas sejumlah 10 pasien (33%). 5. Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Diagram 5. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Berdasarkan Dimensi Kenyamanan Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan diagram 5 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut dimensi kenyamanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah puas sejumlah 22 pasien (73%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (27%). 4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan. Dimensi Efisiensi Pelayanan Kesehatan 33% 67% puas tidak puas Diagram 6. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Berdasarkan Dimensi Efisiensi Pelayanan Kesehatan Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 30% Diagram 7. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan diagram 7 diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah puas sejumlah 21 pasien (70%) dan tidak puas yaitu sejumlah 9 pasien (30%). B. Pembahasan Kepuasan 70% puas tidak puas Tingkat kepuasan pasien dengan dimensi kompetensi teknik, kenyamanan dan efisiensi layanan kesehatan berdasarkan karakteristik pasien yang berkunjung di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Karakteristik yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah jenis kelamin, umur dan tingkat pendidikan Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 81

responden. Dilihat dari jenis kelamin pasien wanita lebih banyak daripada laki-laki karena wanita lebih memperhatikan kesehatan dan menjaga kebersihan. Kemudian dilihat dari karakteristik umur diperoleh bahwa dewasa lebih banyak daripada lanjut usia dan anak-anak karena orang dewasa lebih berfikir kedepan dalam memperhatikan kesehatannya. Sedangkan untuk tingkat pendidikan sedang yaitu SMA lebih banyak daripada responden dengan tingkat pendidikan rendah (SD dan SMP) dan tinggi (Akademi/PT) karena pada saat itu jumlah kunjungan ulang terbanyak tingkat pendidikan SMA. 1. Tingkat Kepuasan Pasien dari Dimensi Mutu Kompetensi Teknik Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut dimensi kompetensi teknik di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar, diketahui pasien yang puas sejumlah 22 responden (73%). Pernyataan puas ini dilihat dari kompetensi teknik dimana menurut Pohan (2002) meliputi keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi pelayanan kesehatan. Selain itu, juga berhubungan dengan standar yang digunakan pemberi layanan kesehatan meliputi ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Aspek-aspek yang termasuk dalam dimensi kompetensi teknik adalah dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh, dokter menyapa dengan sopan dan ramah, dokter tepat dan meyakinkan dalam mendiagnosis pasien, dokter konsisten dalam memberikan diagnosis, dan pasien datang dilayani dokter yang sama. Berdasarkan dimensi kompetensi teknik dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor satu yaitu dokter dalam melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh mampu memuaskan pasien. Akan tetapi dalam penelitian ini ada 8 responden (27%) merasa tidak puas dengan beberapa hal yang meliputi pelayanan berdasarkan dimensi kompetensi teknis pelayanan tenaga kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor dua yaitu pasien datang dilayani dokter yang sama tetapi kenyataannya pasien tidak dilayani dokter yang sama melainkan dokter lain sehingga pasien tidak puas dengan hasil pemeriksaan dokter tersebut. 2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi Kenyamanan Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut dimensi kenyamanan di Rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar, diketahui pernyataan puas oleh responden sebanyak 22 responden (73%). Pernyataan puas ini dilihat dari dimensi kenyamanan yang menurut Pohan (2002) meliputi sarana dan prasarana yang dimiliki pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memperhatikan kebersihan dan kelengkapan sarana dan 82 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

prasarananya sehingga dapat menarik pasien untuk berkunjung ulang. Aspek-aspek yang meliputi dimensi kenyamanan adalah kursi pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup, toilet atau kamar mandi bersih, kamar pemeriksaan ada sekat gorden, rumah sakit bersih, penampilan gedung rumah sakit yang menarik dan meyakinkan. Berdasarkan dimensi kenyamanan dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor tiga dan empat yaitu kamar pemeriksaan ada sekat gorden dan rumah sakit bersih Keberadaan sebanyak 8 (27%) pasien yang tidak puas dengan dimensi kenyamanan dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor satu yaitu kursi pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup tetapi pada waktu pasien berkunjung ulang kursi tunggu pasien kurang tercukupi sehingga pasien harus berdiri menunggu giliran panggilan pemeriksaan dokter. 3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi Efisiensi Pelayanan Kesehatan Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang menurut dimensi efisiensi pelayanan kesehatan di Rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar, diketahui pernyataan puas oleh responden sebanyak 20 responden (67%). Menurut Pohan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan (2002) meliputi layanan kesehatan yang efisien dengan melayani lebih banyak pasien atau masyarakat. Aspek-aspek yang meliputi dimensi efisiensi pelayanan kesehatan adalah biaya pelayanan terjangkau, ketersediaan obat memadai, giliran pemeriksaan dokter tepat waktu, pendaftaran dan poliklinik tepat waktu, dokter datang tepat waktu. Berdasarkan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor dua dan tiga giliran pemeriksaan dokter tepat waktu dan ketersediaan obat memadai. Keberadaan sebanyak 10 (33%) pasien yang tidak puas dengan dimensi efisien pelayanan kesehatan dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor satu yaitu biaya pelayanan yang terjangkau tetapi bagi pasien yang kurang mampu biaya pelayanan tersebut kurang terjangkau. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan 1. Kepuasan pasien pada dimensi mutu kompetensi teknik sejumlah 22 pasien (73%) merasa puas dan tidak puas sejumlah 8 pasien (27%) 2. Kepuasan pasien pada dimensi kenyamanan sejumlah 22 pasien (73%) merasa puas dan tidak puas sejumlah 8 pasien (27%) 3. Kepuasan pasien pada dimensi efisiensi pelayanan kesehatan sejumlah 20 pasien (67%) merasa puas dan tidak puas sejumlah 10 pasien (33%). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 83

B. Saran 1. RS PKU Muhammadiyah Karanganyar diharapkan mampu menjaga kebersihan toilet, tersedianya tempat duduk yang mencukupi di ruang tunggu. Supaya pasien merasa nyaman dan berkeinginan untuk melakukan kunjungan ulang. 2. RS PKU Muhammadiyah diharapkan mampu mempertahankan kualitas dan mutu sumber daya manusianya dalam melakukan pelayanan yang diberikan sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sandjaja B dan Heriyanto. 2006. Panduan Penelitian. Cetakan Kedua. Jakarta: Prestasi Pustaka. Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Wijono D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press. DAFTAR PUSTAKA AIMS News. 2005. Keunggulan Kinerja Sebagai Tembusan Rumah Sakit dalam Memenangkan Persaingan. Jurnal. Diakses tanggal 19 April 2012 jam 13.00 WIB. Sumber QA/www. AIMS consultants. htm Depkes RI. 2006. Pedoman Penyelenggaraan Dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia, Revisi II. Jakarta: Depkes RI Notoatmodjo S. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Pohan. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran ECG. Sabarguna BS. 2006. Sistem Bantu Keputusan Untuk Quality Management. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng. 84 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84