5 KEY ELEMENT SERVICE

5 KEY ELEMENT SERVICE

5 ELEMEN SERVICE TANGIBLE DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA Contoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan, dicium (hirup), dan di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom, bengkel, gudang unit, dll ) EMPATHY MENEMPATKAN DIRI DALAM POSISI SEPERTI KONSUMEN BUKAN SIMPATY (UCAPAN IKUT MERASAKAN) Contoh : konfirmasi, Tarik nafas, memberikan tindakan/solusi segera RESPONSIVENESS TANGGAP, CEPAT, CEKATAN Contoh : proaktif membaca kebutuhan konsumen, tidak menunggu konsumen bertanya, proses administrasi yg cepat ASSURANCE MENJAMINKAN DIRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN Contoh : senyum, menyebutkan nama saat berinteraksi RELIABLE DAPAT DIANDALKAN, DAN MENGERTI APA YANG DI BUTUHKAN KONSUMEN DIDUKUNG OLEH PENGETAHUAN PRODUK Contoh : memahami garansi, Mengerti aturan Claim, dll

R _... APA YANG BISA DILAKUKAN DI TEMPAT KERJA ANDA? T _........ E _.............. R _......... A....

Training Honda Customer Care Centre (HC3) PT ASTRA HONDA MOTOR

Diskusi Kelompok

E m p a t i MeraSAkan apa yang dirasakan oleh lawan bicara tanpa harus larut. MenyeLAMi perasaan lawan bicara lain tanpa harus tenggelam di dalamnya. MenduDUkkan pemikiran kita pada pemikiran lawan bicara. Memberi tanggapan kebutuhan lawan bicara yang tak terucapkan.

Hal-hal yang harus dilakukan dalam menerapkan Empati : Ciptakan kesan POSITIF : 5S, Cara Berbusana Bangun KEDEKATAN dengan lawan bicara : Dengarkan - APA yang mereka katakan - BAGAIMANA mereka mengatakannya Perhatikan hal-hal NON VERBAL Minimalisir perbedaan, MAKSIMALKAN PERSAMAAN SAMAKAN pola pikir kita dengan pola pikir Pelanggan PERSUASI / BUJUK Pelanggan untuk mengikuti keinginan kita POSITIF DEKAT SAMA

Tahapan untuk dapat berempati : SATU : Menyadari emosi pribadi DUA : Memahami emosi orang lain TIGA : Mengelola emosi pribadi untuk dapat berhubungan efektif dengan orang lain

Macam-macam Emosi Emosi dan Penyebabnya Emosi Situasi Sedih Kehilangan orang yang dicintai Gembira Lulus ujian Takut Mendapat ancaman Marah Diremehkan

Membaca Emosi Orang Lain Latihan Mengenal Emosi KAGET MARAH SERIUS SEDIH GEMBIRA KAGET SERIUS

Modal Dasar Empati : s a b a r -- Menyadari bahwa orang lain berbeda dengan saya --

Arti PERCAYA DIRI Kemampuan memandang dan menerima diri apa adanya Kemampuan memandang dan menerima orang lain apa adanya Kemampuan memandang dan menerima situasi apa adanya

Pentingnya percaya diri Melipat-gandakan energi Menambah daya tarik Meyakinkan orang lain Melipat-gandakan optimisme Melipat-gandakan keberanian

JIKA ANDA BERPIKIR Ada di hand out peserta saja! Jika Anda berpikir Anda kalah, Anda kalah. Jika Anda berpikir tidak berani, Anda tidak berani. Jika Anda ingin menang, tapi berpikir tidak bisa, sudah hampir pasti Anda tidak bisa. Jika Anda berpikir Anda akan kalah, Anda akan kalah. Sebab di dunia ini kita bisa mendapatkan apa yang kita kehendaki. Sukses dimulai dengan kehendak dalam diri sesorang. Semua berawal dari keadaan pikirannya. Jika Anda berpikir Anda rendah, Anda rendah. Anda harus berpikir akan menanjak tinggi. Anda harus yakin akan diri sendiri sebelum Anda memenangkan hadiah Perjuangan hidup tidak selalu dimenangkan oleh yang lebih kuat atau lebih cepat. Tapi cepat atau lambat orang yang bisa menang adalah orang yang BERPIKIR IA BISA MENANG!

MAKNA KEGAGALAN Ada di hand out peserta saja! Kegagalan bukan berarti Anda orang gagal; Itu hanya berarti Anda belum berhasil Kegagalan tidak berarti Anda tidak mencapai apa pun; Itu hanya berarti Anda sudah mempelajari sesuatu. Kegagalan tidak berarti Anda orang bodoh; Itu hanya berarti Anda punya cukup keyakinan untuk mencoba. Kegagalan tidak berarti Anda mendapat malu; Itu hanya berarti Anda berani berusaha. Kegagalan tidak berarti Anda tidak memilikinya; Itu hanya berarti Anda harus melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda. Kegagalan tidak berarti Anda rendah; Itu hanya berarti Anda punya alasan untuk memulai lagi. Kegagalan tidak berarti Anda harus menyerah; Itu hanya berarti Anda harus berusaha lebih keras. Kegagalan tidak berarti Anda tidak akan berhasil; Itu hanya berarti Anda perlu kesabaran lebih banyak. Kegagalan tidak berarti Tuhan telah meninggalkanku; Itu hanya berarti Tuhan pasti punya rencana yang lebih baik.

Cara Membangun PERCAYA DIRI 1. Berpikir positif. 2. Tingkatkan pengetahuan dan wawasan 3. Tingkatkan ketrampilan dan pengalaman kerja 4. Ciptakan target untuk diri sendiri 5. Bangga atas profesi dan jabatan Anda 6. Jangan takut menghadapi kegagalan 7. Jadikan siapa saja sebagai sahabat, bukan musuh

MENTAL PEMENANG Tarik napas. Katakan YESS. Baca doa dalam hati. Minum air putih. Berdiri dengan sigap. Senyum.

MENTAL PEMENANG Kita dikelilingi oleh pikiran negatif yang mempengaruhi sikap kita. Lindungi diri anda dari pikiran negatif dengan mengatakan BERSIH.. BERSIH PIKIRAN YANG BERSIH. Kadangkala pikiran negatif dari diri sendiri muncul, kendalikan dengan gosok ibu jari di kening sebelum ia mempengaruhi. Jangan terlalu mudah memaafkan diri, tidak menjadi yang terbaik. Bertanggung jawablah dan tingkatkan standar anda.

MASALAH SULIT, SUSAH DIMAKI-MAKI SAYA TIDAK TAHU Hari-hari saya mencemaskan (mengerutkan kening) Hidup ini adalah sebuah beban (bahu turun, mudah putus asa) Saya membenci pekerjaan saya (kerja asal-asalan) Saya stress (Wajah cemberut) TANTANGAN MENARIK PESAN SAYA AKAN BANTU Hari-hari saya bertambah baik (tersenyum) Hidup ini indah (gembira, banyak tersenyum, peduli) Saya menyukai pekerjaan saya ( bertanggung jawab, serius) Saya energik (bersemangat, kepala tegak)

Mengubah Diri Dimulai dari PIKIRAN Taburlah pikiran, maka Anda akan menuai tindakan. Taburlah tindakan, maka anda akan menuai kebiasaan. Taburlah kebiasaan, maka anda akan menuai karakter. Taburlah karakter, maka Anda akan menuai Masa Depan. Ralph Waldo Emerson

Analisis Transaksional Transaksi Suatu hubungan sosial yang terjadi antara 2 orang yang sedang berhadapan Ciri - ciri Transaksi Ada rangsangan Ada tanggapan

Analisis Transaksional (AT) : ( Dikembangkan oleh M.D. Eric Berne ) Suatu teori kepribadian yang mengajarkan seseorang untuk dapat menerapkan tiga (3) peran yang dimilikinya pada situasi dan kondisi yang tepat

Tiga [3] peran dalam AT : Orang Tua K r i t i k a l P e m b i n a Dewasa B e b a s S e s u a i Anak

Macam macam peran : peran Orang Tua Memberi teguran Memberi kritik Membimbing Membina peran Dewasa Analisis Logika Mengumpulkan data Mengambil keputusan peran Anak Perasaan Emosi Intuisi Imajinasi

Pentingkah AT dalam komunikasi? PENTING!! karena AT membantu seseorang mengenal dirinya sendiri sehingga lebih mudah pula untuk mengenal diri orang lain AT mempermudah kita dalam berkomunikasi dengan orang lain

Manusia itu pada dasarnya BAIK Dasar Pemikiran Manusia mempunyai KAPASITAS UNTUK BERPIKIR AT : Manusia memiliki KEBEBASAN UNTUK MEMILIH

Macam Hubungan Komunikasi SENADA Transaksi Senada Jenis I Orang Tua Orang Tua Rangsangan Dewasa Dewasa Tanggapan Anak Anak

Transaksi Senada Jenis II Orang Tua Orang Tua Dewasa Dewasa Anak Anak

SILANG Transaksi Silang Jenis I Orang Tua Orang Tua Dewasa Dewasa Anak Anak Tanggapan

Transaksi Silang Jenis II Orang Tua Orang Tua Dewasa Dewasa Rangsangan Anak Anak

Situasi Hubungan Merupakan situasi diri yang timbul akibat dari suatu hubungan komunikasi / transaksi 4 [Empat] Situasi Hubungan : Saya OK, Kamu OK Saya OK, Kamu tidak OK Saya tidak OK, Kamu OK Saya tidak OK, Kamu tidak OK

Panduan Complain Handling : Konsumen datang dan mengungkapkan keluhan Empati 1. 5S 2. Permintaan maaf 1. AT : Konsumen pada posisi Orang tua/ Dewasa / Anak? 2. Pilih transaksi senada yang tepat Minta feedback dari Peserta Pemberian Solusi ke konsumen 1. Bila konsumen datang dengan peran Orang Tua/ Anak, bawa/ bujuk konsumen ke peran dewasa (amati perubahan verbal dan nonverbal) 2. Berikan solusi kepada konsumen (penjelasan data/ fakta)

TERIMA KELUHAN Panduan Complain Handling 1. Ucapkan SALAM : Selamat pagi / siang / sore.... 2. Bersikap TENANG dan rileks. Ambil napas panjang. 3. Persilakan DUDUK ( Jangan dipaksa bila Pelanggan tidak mau duduk ). 4. DENGARKAN dan catat. Jangan memotong keluhan Pelanggan. 5. RASAKAN / posisikan diri sebagai Pelanggan untuk memahami masalah yg ada.

Tindak lanjuti Keluhan 6. TANYA NAMA Pelanggan : Maaf, dengan siapa saya bicara? 7. TENANGKAN Pelanggan dengan cara : a. Minta maaf atas masalah yang ada dan sebut nama Pelanggan : Pak Budi, saya minta maaf atas masalah yang Bapak alami. b. Berbicara melalui sudut pandang Pelanggan : Benar Pak Budi. Mungkin memang ada masalah dengan sepeda motor Bapak. Tetapi barangkali kita bisa memeriksanya terlebih dahulu... c. Persilakan Pelanggan untuk minum. 8. Bila Pelanggan sudah cukup tenang, berikan PENJELASAN yang masuk akal / berikan solusi yang tidak meremehkan masalah dan tidak meremehkan Pelanggan. Lakukan Tips Keberhasilan dalam Negosiasi

a. Tampak Secara Verbal Orang Tua Kritikal -Bodoh. -Malu, ah. -Jangan begitu -Tidak bisa begitu.. -Kamu harus... Dewasa Pembina -Kamu kelihatan capek -Pekerjaanmu bagus, tapi masih ada yg perlu diperbaiki... -Mari saya bantu. -Bagaimana? -Untuk apa? -Saya pikir... -Menurut saya... Anak Sesuai -Apa yg harus saya perbuat? -Mestinya bagaimana? Bebas -Gila, bagus betul -Wah...

b. Tampak Secara Non-Verbal Orang Tua Kritikal -Mengacungkan telunjuk. -Berkacak pinggang. -Air muka masam. Pembina -Menepuk bahu. -Pandangan teduh / melindungi Dewasa -Pandangan tenang. Anak Sesuai -Bergerak dengan gelisah. Bebas -Goyang-goyang kaki.