BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan teknologi informasi dalam kondisi bisnis sekarang sudah sangat pesat dan dapat menembus batasan batasan geografis sehingga informasi dapat secepatnya diperoleh dan tersebar ke seluruh penjuru dunia. Informasi merupakan bahan baku yang sangat penting dalam merumuskan dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang sukses. Persaingan antar produk dan antar organisasi yang demikian ketat menjadikan dunia bisnis bagaikan ajang pertempuran untuk dapat memperebutkan posisi superior. Dalam era global sekarang ini, organisasi atau perusahaan tidak hanya menghadapi pertanyaan yang dapat mereka lakukan untuk pelanggan, tetapi apa yang pelanggan dapat beritahukan kepada perusahaan. Kemajuan teknologi industri baik itu bidang jasa maupun produksi saat ini, berhasil mendorong terciptanya inovasi-inovasi produk baru di bidang komunikasi. Akibatnya perusahaan industri yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi maupun industri akhirnya mau tidak mau harus beradaptasi dengan berlomba-lomba menciptakan produk-produk yang berkualitas yang siap dipasarkan. Hal ini tentunya akan membuka peluang bagi perusahaan untuk terus bersaing di pasar dengan penciptaan produk- 1
produk yang berkualitas agar mampu merebut pangsa pasar yang lebih banyak. Produk kartu telepon pra bayar yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi yang mengalami peningkatan yang begitu cepat dalam penerimaan informasi dan sarana komunikasi antar negara maupun intra negara misalnya, pada saat ini banyak dilihat berbagai macam merek yang masing-masing memiliki kelebihan, kelemahan, ciri khas bentuk fisik yang berbeda dan tentunya dengan harga yang berbeda-beda pula, di samping saling menonjolkan fasilitas yang ditawarkan ke konsumen. Oleh karena itu pihak produsen tentunya dituntut untuk dapat berusaha menarik para konsumen agar dapat menyenangi produk sejenis yang ditawarkan di pasar dibandingkan dengan produk sejenis yang diproduksi oleh produsen lain. Perusahaan akan selalu berusaha agar tujuannya dapat tercapai secara maksimal serta dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Tuntutan kerja dan target yang ditetapkan oleh perusahaan harus dapat dicapai dan menjadi tanggung jawab bersama dari seluruh unit-unit kerja. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan pengintegrasian yang baik di antara faktor-faktor produksi yang ada dalam perusahaan. Persaingan antar perusahaan merupakan hal yang tidak dapat dihindari di mana setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup dengan berbagai bentuk persaingan yang ada. Banyak cara yang ditempuh sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dengan cara menetapkan suatu kebijakan perusahaan dalam melihat peluang pasar dan menciptakan image yang baik di kalangan konsumen.
3 Tingkat persaingan khususnya di sektor jasa lebih diutamakan akan jenis pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan ke konsumen, terutama jasa yang diberikan apakah mempunyai nilai positif di benak konsumen, sehingga konsumen merasa puas setelah memakai jasa tersebut. Dalam suatu perusahaan salah satu tujuan utamanya untuk menciptakan keuntungan (profit) bagi perusahaan dan berupaya untuk menjual produk atau jasa guna meningkatkan omset penjualan. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk sangat penting terlebih akan produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen di mana konsumen akan mulai menilai dari segi pelayanan, fasilitas, jangkauan wilayah atau coverage, harga, dan tarif sangat mempengaruhi kondisi daripada produk atau jasa yang ada. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan (Basu Swastha, 1986:17). Dalam penelitian ini dasar penentuan atribut-atribut adalah bauran pemasaran (marketing mix) yang merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran, meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Dari paradigma di atas dapat dijelaskan bahwa kunci dari pada memasarkan suatu produk atau jasa ke pasar adalah berusaha mempertahankan sikap konsumen. Di samping itu bahwa pada prinsipnya loyal terhadap pelanggan merupakan strategi pemasaran yang baik terutama dalam menjaga image agar dapat mengantisipasi persaingan yang ada.
4 Kartu telepon GSM pra bayar dalam hal ini yang akan menjadi obyek penelitian yang dihasilkan oleh Telkomsel seperti kartu simpati bergerak dalam sektor pelayanan jasa telekomunikasi. Fokus yang ingin dikaji dalam penelitian ini lebih diarahkan pada pertanyaan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk yang ditawarkan oleh jasa kartu prabayar simpati dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut ditinjau dari karakteristik konsumen yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Dari latar belakang masalah diatas, maka penulis mengambil judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kartu Prabayar simpati di Yogyakarta. 1.. Rumusan Masalah Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kartu prabayar simpati. b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kartu prabayar simpati ditinjau dari profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan. 1.3. Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis menentukan batasan masalah terhadap permasalahan yang diteliti agar penelitian lebih terarah, batasan tersebut antara lain:
5 1. Atribut jasa yang akan diteliti. a. Produk (product): Kemudahan pengantian kartu yang rusak Ketahanan kartu Layanan GPRS Jenis jenis fasilitas b. Harga (price): Tarif layanan GPRS Tarif percakapan Harga isi ulang. c. Tempat (place): Jangkauan sinyal Tempat pelayanan konsumen d. Promosi (promotion): Promosi melalui diskon Promosi melalui undian Promosi pemasaran melalui iklan, baik media cetak maupun elektronik Atribut-atribut di atas sudah melekat di kartu prabayar simpati itu sendiri. Atribut-atribut simpati tersebut dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen kartu prabayar simpati dan atribut mana yang paling dominan menurut konsumen kartu prabayar simpati.
6. Profil konsumen dibatasi pada: a. Jenis kelamin. b. Usia. c. Pendidikan. d. Pekerjaan. e. Pendapatan. 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari atribut jasa yang di tawarkan kartu prabayar simpati. b. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap atribut jasa kartu prabayar simpati ditinjau dari profil konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan). 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, sehingga menjadi dasar pertimbangan untuk menentukan langkah-langkah yang tepat dalam pengambilan keputusan dimasa yang akan datang.
7 b. Bagi Peneliti Sebagai wadah untuk menerapkan ilmu manajemen, khususnya pemasaran sesuai dengan ilmu yang dipelajari pada saat belajar dan untuk menambah pengetahuan peneliti. c. Bagi Pihak Lain Memberikan tambahan informasi dibidang pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen. 1.6. Hipotesis Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa kartu prabayar simpati adalah Puas. b. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen dilihat dari segi karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. 1.7. Metodologi Penelitian Dalam upaya mengumpulkan data dan informasi dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan berbagai metode yang terdiridari: a. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
8 peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 003:7) Populasi penelitian ini adalah para pengguna jasa telkomsel yang khususnya pengguna jasa kartu prabayar simpati, jumlah sampel yang diteliti 100 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode teknik sampling kebetulan (accidental sampling) yaitu teknik pengambilan sampel dilakukan terhadap objek yang kebetulan dijumpai dalam hal ini pengguna jasa kartu prabayar simpati. b. Pengumpulan data Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Kuisoner digunakan untuk memperoleh data yang berkaitan dengan pendapat responden tentang atribut atribut jasa kartu prabayar simpati dan responden dapat memberikan tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada pada kuisoner. Data juga dapat diperoleh dengan cara membaca buku-buku dan literatur lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 1.8. Metode Analisis Data Mengingat pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen utama berupa kuesioner maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan merupakan hal yang penting, maka penulis menggunakan analisis kuantitaif. Analisis kuantitaif adalah analisis data yang menggunakan perhitungan-perhitungan statistik yaitu dengan mengolah data
9 kualitatif dari jawaban responden menjadi data statistik yang dapat memberikan kesimpulan konkrit secara kuantitaif. Teknik penganalisaan meliputi: 1.8.1. Uji Validitas Analisis ini merupakan analisis kecermatan suatu test melakukan fungsi ukur. Dalam analisis ini digunakan korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut (Umar, 000:190): r = n( XY ) ( X Y ) [ n X ( X )] n Y ( Y ) [ ] Keterangan: r X Y N : Koefisien korelasi setiap pertanyaan atau item. : Skor atau nilai dari setiap pertanyaan atau item. : Skor atau total nilai dari setiap item atau pertanyaan. : Jumlah sampel (responden) Kriteria pengujian uji validitas adalah: Jika r-hitung positif dan r-hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid (tingkat signifikansi 5%, df = n-, 30- = 8 = 0,39) Jika r-hitung positif dan r-hitung < r tabel, maka butir tersebut tidak valid (tingkat signifikansi 5%, df = n-, 30- = 8 = 0,39) 1.8.. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui tingkat reliabilitas dari kuesioner dengan menggunakan teknik belah dua, yaitu dengan menggolongkan item-item kuesioner menjadi dua kelompok, kelompok item bernomor ganjil dan genap dengan
10 menggunakan teknik korelasi product moment. Setelah koefisien item bernomor ganjil dengan item bernomor genap ditemukan, maka untuk uji estimasi digunakan rumus Spearman Brown: (Umar, 000:199) r xy = N N x xy x x N y y y Keterangan: r xy : Koefisien korelasi antara item yang bernomor ganjil dan genap. x y N : Nilai-nilai item-item yang bernomor ganjil : Nilai-nilai item-item bernomor genap : Jumlah sampel (responden) r bb = 1 ( r ) + r xy xy Keterangan: r xy : Koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap. r bb : Koefisien reliabilitas Kriteria pengujian uji reliabilitas adalah: Jika r-hitung positif dan r-hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliable (tingkat signifikansi 5%, df = n-, 30- = 8 = 0,39) Jika r-hitung positif dan r-hitung < r tabel, maka butir tersebut tidak reliabilitas (tingkat signifikansi 5%, df = n-, 30- = 8 = 0,39)
11 1.8.3. Analisa Persentase Analisa persentase digunakan untuk mengetahui profil responden yang menggunakan jasa kartu prabayar simpati berdasarkan karakteristik konsumen yang meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Untuk mengetahui komposisi konsumen tersebut maka analisis prosentase adalah sebagai berikut: (Earl, 198:3) p = nx N x 100 % Di mana: P nx N : Nilai Persentase : Nilai data berdasarkan karakteristik konsumen : Jumlah data responden 1.8.4. Analisis Indek Kepuasan konsumen (IKK), (Tjiptono, 1995:37) a. Indek Kepuasan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner. b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yatu membagi jawaban pertanyaan dalam (5) lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban adalah: Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu: Sangat penting, bobotnya 5 Penting, bobotnya 4 Cukup penting, bobotnya 3 Tidak penting, bobotnya
1 Sangat tidak penting, bobotnya 1 Begitu juga dengan penilaian prestasi oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan diberi nilai atau bobot, yaitu: Sangat memuaskan, bobotnya 5 Memuaskan, bobotnya 4 Cukup memuaskan 3 Tidak memuaskan, bobotnya Sangat tidak memuaskan, bobotnya 1 Kegunaan rumus indek kepuasaan konsumen di bawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan telah memberikan kepuasaan terhadap konsumen, maka akan dianalisis dengan menggunakan indek kepuasan konsumen. Alasan penulis memakai rumus ini adalah untuk menganalisa tanggapan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada jasa kartu prabayar simpati di Yogyakarta. Analisis indek kepuasan konsumen dihitung setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP). Analisis Indeks Kepuasan Konsumen dihitung dengan rumus (Tjiptono, 1997:37) Rumus yang diteliti : IKP = IM x PP Di mana : IKP IM : Indeks kepuasan Pelanggan : Importance (tingkat kepentingan).
13 PP : Perceived Performance (kepercayaan) Setelah mengetahui IKP maka dapat diketahui di mana posisi IKPnya : a. Nilai IKK terbesar = (5 x 5) x 4 = 75 b. Nilai IKK terkecil = (1 x 1) x 4 = 3 c. Rentang Skala = (75 3) : 5 = 14,4 Skala Indeks kepuasan konsumen didapat dengan: Sangat tidak Tidak Cukup Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Nilai IKP yang diperoleh akan ditempatkan pada skala untuk mentahui indeks kepuasan pelanggan berada pada range mana. Metode Rentang Skala Tanggapan Responden Data yang diajukan meliputi dua hal, yaitu tingkat kepentingan (IM) dan Kinerja yang dirasakan (PP) responden terhadap tingkat kepuasan konsumen kartu prabayar simpati. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut: Skor tertinggi - skor terendah Range = Jumlah kategori penelitian 1.8.5. Analisis Chi-Square Analisis ini digunakan untuk pengujian hipotesa apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap atribut-atribut dilihat dari karakteristik konsumen. Rumus Chi-square adalah (Atmaja, 1990 : 15) :
14 χ ( F 0 = fe Fe ) Keterangan: x Fo Fe : Chi-square : Frekuensi hasil percobaan atau frekuensi kuesioner : Frekuensi yang diharapkan dalam sampel Untuk menguji hipotesa, langkah yang harus dilakukan adalah: a. Menentukan hipotesa nol (Ho) dan hipotesa alternatif (Hi) Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa kartu prabayar simpati ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap atributatribut jasa kartu prabayar simpati ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. b. Menentukan level signifikan (5%) Menentukan x tabel dengan cara, menentukan taraf signifikan dan besaran derajat (df). Taraf signifikan yang digunakan 5% artinya kerusakan tidak lebih dari 5% atau 0,05. Selanjutnya untuk mengetahui derajat besaran, maka digunakan rumus sebagai berikut : df = ( n 1 )( k 1 ) Di mana : n k : Jumlah baris : Jumlah kolom
15 c. Menghitung x dan menentukan ditolak atau diterimanya Ho Ho diterima apabila x hitung < x tabel yang berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Dan Ho ditolak apabila x hitung > x tabel yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan. Daerah H o diterima Daerah H o ditolak χ² (5%, df) d. Mengambil kesimpulan Membandingkan antara perhitungan pada langkah ke-3 dan kriteria pengujian apakah Ho diterima atau tidak. 1.9. Sistematika Penulisan. Sistematika penulisan dalam penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan hal-hal yang menyangkut latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, metode analisis data, dan sistematika penulisan.
16 BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisikan uraian teoristik yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung penelitian ini. BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini diuraikan mengenai informasi tentang penelitian yaitu kartu prabayar simpati dan objek penelitian yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa kartu prabayar simpati. BAB IV : ANALISIS DATA Dalam bab ini berisi tentang pengolahan dan analisis data hasil penelitian BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisikan tentang kesimpulan dari penelitian dan saran yang dianggap perlu sebagai hasil dari kesimpulan penelitian.