Manejemen Pusat Data Modul ke: 03 Fakultas Ilmu Komputer ITSM (Management Layanan Teknologi Informasi) Dian Wirawan, S.Kom, M.Kom Program Studi Teknik Informatika
ITSM (BERBASIS ITIL V3) Management Pusat Data Mengenal dan Memahami Service management dan Service Infrastruktur dari suatu organisasi yang berhubungan dengan Teknologi Informasi.
Layanan Layanan adalah cara memberikan manfaat (value) bagi pelanggan untuk menyediakan kebutuhan yang diinginkan pelanggan tanpa harus mengeluarkan biaya dan resiko tertentu. Contoh Layanan IT pada MercuBuana adalah SIA: SIA Online (Web) SIA MercuBuana SIA Online (Mobile)
Management Layanan Management layanan adalah cara dan kemampuan khusus suatu organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas / kemampuan ini mencakup: proses, cara/metode, fungsi, peran dan aktifitas dari penyedia jasa.
ITSM (IT Service Management) Suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Contoh Bank ABC IT ServiceDesk IT Relationship IT Testing and Development IT Project Management IT Data Center IT Networking IT Security
Tujuan Service Management Tujuan: untuk memastikan bahwa layanan IT sejalan dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung bisnis. Layanan TI yang mendukung proses bisnis sangatlah penting, tetapi semakin penting juga bahwa TI bertindak sebagai agen perubahan untuk memfasilitasi transformasi bisnis untuk maju.
Fokus ITSM Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya. Memperbaiki kualitas layanan-layanan TI. Mengurangi biaya jangka panjang dari pengelolaan layanan-layanan tersebut
Manfaat ITSM Peningkatan mutu penyediaan layanan Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan Pelayanan yang memenuhi kebutuhan bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan Belajar dari pengalaman sebelumnya Indikator kinerja dapat dibuktikan.
4 Perspektif ITSM 1. Partners/Suppliers Perspective Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam pelayanan yang diberikan. 2. People Perspective Fokus terhadap area yang lebih nyaman dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka dan sebagainya.
Contd. 3. Products/Technology Perspective Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware, software bahkan sampai pendanaan. 4. Process Perspective Berkaitan dengan keterkaitan antara service delivery dan proses yang sedang berjalan.
Strategi Layanan / Service Strategy Strategi layanan adalah proses yang berkelanjutan, yang meliputi langkah-langkah berikut: Mendefinisikan Membuat inventarisasi layanan, memastikan keberlansungan bisnis, dan memvalidasi data organisasi. Analisis nilai organisasi, menyelaraskan dan memprioritaskan, dan keseimbangan ketersediaan dan kebutuhan pelanggan.
Contd. Menyetujui portofolio yang diusulkan, jasa dan sumber daya. Charter / Hak khusus untuk mengambil keputusan, mengalokasikan sumber daya dan layanan kepada pelanggan tetap.
Jangkauan ITSM
ITIL ITIL atau IT Infrastruktur Library adalah merek dagang terdaftar atas milik United Kingdom s Office of Government Commerce (OGC). Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah kumpulan konsep dan praktek - praktek untuk mengelola layanan TI, pengembangan dan operasi TI dalam suatu organisasi atau perusahaan.
Layanan ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
Service Strategy Memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Service Transition Menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
Continual Service Improvement Merupakan kegiatan untuk mengembangkan IT yang berguna ubtuk mendukung kinerja dalam sebuah perusahaan yang bersifat berkelanjutan atau terus-menerus.
7 Langkah Proses Perbaikan
Fungsi ITIL Service Strategy Service Design Service Management Untuk Layanan IT Koordinasi Service Portfolio Management IT Kerangka kerja Financial Management Pada Layanan IT Tingkatan Layanan Keberlangsungan Bisnis IT Management Kesiapan Bencana Pengelolaan Permintaan Management Keamanan Service Transision Perencanaan Transisi Management Perubahan Management Percobaan Management Evaluasi Management Pengetahuan Service Operation Management Kecelekaan Management IT Service Desk Management Aplikasi Management Permintaan Management Operasional Continual Service Improvement
Rangkuman Forum dan Kuis
Terima Kasih Dian Wirawan, S.Kom, M.Kom