MODEL STRATEGI LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

Transkripsi

1 MODEL STRATEGI LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI A r a d e a Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Siliwangi Tasikmalaya Abstrak Kerangka kerja disiplin teknologi informasi (TI) saat ini banyak diadopsi oleh berbagai jenis institusi atau organisasi untuk penunjang pencapaian tujuan organisasi. Organisasi telah menyadari bahwa tuntutan akan pengelolaan proses bisnis organisasi yang baik harus ditunjang oleh kerangka kerja yang terbaik. Peran TI dalam organisasi saat ini difungsikan tidak hanya untuk pengolahan data, tetapi dapat difungsikan untuk fungsi strategi dan layanan. Pada makalah ini akan dikaji model kerangka kerja layanan TI dengan tujuan untuk peningkatan performa TI sebagai fungsi strategi dan layanan. Kerangka kerja yang digunakan untuk model ini dengan menggunakan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3, dengan pendekatan modul service strategy dan service design. Kombinasi kedua modul tersebut dilakukan secara selaras, mengacu pada tahapan pemodelan tata kelola TI. Kata Kunci : ITIL, service strategy, service design, teknologi informasi 1. PENDAHULUAN Seiring dengan meningkatnya frekuensi kebutuhan layanan dalam organisasi, peran Teknologi Informasi (TI) dalam organisasi saat ini telah mengalami pergeseran paradigma, pada awalnya TI hanya berfokus pada otomatisasi data, pengolahan data atau manipulasi data, sekarang sudah bergeser pada fungsi perencanaan strategis dan layanan. Performa TI dapat menjadi faktor penentu pencapaian tujuan organisasi, apabila diposisikan dan difungsikan secara tepat dan selaras dengan tujuan dan kebutuhan proses bisnis organisasi. Guna merealisasikan berbagai tujuan bisnisnya, organisasi sudah seharusnya merespons positif kondisi tersebut, sehingga peran dari TI sebagai penunjang pencapaian visi, misi dapat berfungsi sesuai dengan kebutuhan serta selaras dengan tujuan dan sasaran organisasi. Adopsi kerangka kerja disiplin TI saat ini sudah banyak dilakukan oleh berbagai jenis organisasi, baik profit ataupun non profit, untuk keberlangsungan hidup proses bisnisnya dalam menghadapi perubahanperubahan yang ada pada lingkungan bisnis. Salah satu kerangka kerja disiplin TI dalam hal fungsi layanan TI adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information Technology Service Management (ITSM). Ini adalah panduan untuk menetapkan proses-proses umum, peran, dan aktivitas, dengan referensi yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka. Perusahaan atau organisasi dapat menggunakan ITIL, baik secara keseluruhan atau sebagian, tergantung pada preferensi mereka. ITIL menyediakan panduan tentang bagaimana menghubungkan proses dan kegiatan yang ada di departemen TI dalam konteks yang terstruktur, dan kaitannya adalah kunci kualitas layanan. Sejalan dengan kondisi tersebut, tantangan utama yang dihadapi perusahaan atau organisasi adalah bagaimana mengoptimalkan pemanfaatan sistem dan teknologi informasi yang siap pakai dengan sasaran akses yang tepat dan jelas, yaitu dengan mendefinisikan sebuah perancangan strategi layanan TI untuk peningkatan performa pengelolaan layanan teknologi informasi. Dalam makalah ini model yang dikembangkan adalah untuk mendefinisikan fungsi layanan TI dan pedoman penyampaian layana TI dengan menggunakan pendekatan service strategy dan service design pada kerangka kerja ITIL versi LANDASAN TEORI 2.1 Information Technology Infrastructure libraray (ITIL) Information Technology Service Management (ITSM) adalah pendekatan organisasi Teknologi Informasi (TI) yang digunakan untuk merancang, membangun, mengintegrasikan, mengatur dan menyusun layanan TI yang berkualitas, dalam ITSM pengelolaan TI memilki basis filosofi pada cara pandang customer terhadap kontribusi TI dalam bisnis, serta untuk efektifitas dan efisiensi biaya dalam hal penyedia layanan TI. ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses ITSM. Model-model yang disediakan dalam ITIL menunjukkan goals/ tujuan, aktivitas general, masukan, dan keluaran dari berbagai proses yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Tujuannya adalah untuk menetapkan bahasa yang sama pada daerah fungsional. ITIL memenuhi persyaratan standar kualitas ISO9001 dan direferensikan oleh ISO9000 untuk standar TI. Library versi 3 terdiri dari lima modul ITIL :

2 a. Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. b. Services Design (SD), outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen. c. Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan. d. Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain. e. Continual Service Improvement (CSI), perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk layanan. 2.2 Service Strategy Tahapan awal dalam pengembangan sistem layanan adalah penyusunan perencanaan strategis layanan, aktivitas utama yang dilakukan adalah market definition, offering development, strategic asset development dan prepare for execution. Tahapan penetapan perencanaan strategi layanan TI, adalah sebagai berikut : a. Market definition Pada tahapan ini adalah mendefinisikan customer untuk layanan TI. Dengan menentukan strategis untuk layanan dan layanan untuk strategis bisnis, memahami customer, memahami kesempatan, melakukan klasifikasi dan visualisasi dari pola dasar layanan model bisnis dan bisnis unit. a. Offering Development Tahapan ini untuk mengidentifikasi layanan yang digunakan/ ditawarkan untuk customer, serta utuk memulai proyek pengembangan layanan. b. Strategic Asset Development Mengidentifikasi aset layanan (proses, knowledge, orang, aplikasi dan infrastruktur) untuk digunakan pada pembangunan blok layanan/ service management untuk membuat layanan dan inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut. c. Preparation for Execution Persiapan unit TI untuk memastikan bahwa service strategy akan berjalan dengan baik, meliputi aktivitas-aktivitas : strategic assessment, seting tujuan, mengidentifikasi critical success factor (CSF), prioritas investasi, menginformasikan perkembangan, memetakan/ diferensiasi market space. 2.3 Service Design Service design merupakan pendefinisian di mana layanan baru dikembangkan atau layanan yang telah ada dirubah dan dipersiapkan untuk tahap transisi layanan, dengan mengacu pada portofolio layanan hasil tahapan service strategy. Proses service design pada tahapan siklus hidup layanan disajikan pada gambar 1 berikut : Gambar 1. Service Design pada tahapan siklus hidup layanan [4] Pada Gambar 1. masing-masing proses perancangan memiliki peran dalam siklus hidup layanan sebagai berikut : a. Service Catalog Management adalah bagian dari portofolio layanan yang dapat dilihat oleh customer, service catalog diperbarui dengan informasi baru tentang layanan, termasuk perubahan status dalam layanan. b. Service Level Management menyediakan antarmuka untuk pelanggan TI pada saat pengumpulan persyaratan. c. Proses pendukung seperti Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, dan IT Service Continuity Management digunakan untuk memastikan visi layanan akan memenuhi target tingkat layanan dan harapan. d. Supplier Management mengelola hubungan dengan penyedia layanan. 3. METODOLOGI Metodologi yang digunakan pada penyusunan model ini adalah sebagai berikut. a. Eksplorasi dan Studi literatur Mempelajari dan memahami berbagai sumber acuan pustaka terkait teori dan tool kit yang tersedia untuk pembuatan model strategi layanan TI. b. Menyusun model Hasil dari studi literatur akan diimplementasikan menjadi suatu model untuk penyusunan proses strategi layanan TI untuk organisasi c. Mengembangkan model Model yang dihasilkan akan diselaraskan dengan tujuan dan sasaran organisasi. d. Mengevaluasi model Model yang dihasilkan akan dievaluasi, seandainya pada hasil evaluasi ditemukan kekurangankekurangan model yang dikembangkan, maka dilakukan perbaikan dan kembali ke langkah 2.

3 Demikian seterusnya sampai model yang dikembangkan dianggap cukup efektif. 4. PEMBAHASAN 4.1 Identifikasi Proses dan Lingkungan TI Tahapan awal dalam penerapan model strategi layanan TI adalah mendefinisikan customer untuk layanan TI. Dengan menentukan strategis untuk layanan dan layanan untuk strategis bisnis, memahami customer, memahami kesempatan, melakukan klasifikasi dan visualisasi dari pola dasar layanan model bisnis/ service archetype (Ux) dan bisnis unit/ customer assets (Ay). Kombinasi Ux dan Ay menyajikan item layanan pada service catalogue. Beberapa layanana dalam catalog termasuk pada Ux atau model yang sama, banyak Ux dikombinasikan dengan tipe Ay yang sama (asset based service strategy). Ux yang sama dimungkinkan digunakan untuk melayani tipe Ay yang berbeda (utility based service strategy), seperti disajikan pada Gambar 2. dalam komunikasi atau koordinasi antara fungsifungsi dan proses-proses pada service management, dan sebagai dasar formal untuk mendefinisikan layanan. Setelah melakukan klasifikasi dan visualisasi pola dari layanan, selanjutnya menentukan tipe layanan seperti terlihat pada Gambar 4. Gambar 4. Tipe Layanan [4] Gambar 2. Asset Based dan Utility Based Positioning [5] Konsep pada Gambar 2 tersebut berguna untuk melakukan visualisasi layanan sebagai pembuatan pola layanan, seperti terlihat pada Gambar 3. Gambar 3. Visualisasi Pola Layanan [5] Dari Gambar 3 beberapa kombinasi Ux dan Ay yang serupa, dapat digunakan untuk mengidentifikasi kesempatan melakukan konsolidasi atau paket layanan yang digunakan secara bersama. Metode visualisasi ini berguna Tipe layanan utama, unit bisnis dan pengguna layanan untuk suatu organisasi berdasarkan visualisasi pola dari layanan yang telah terdefinisi pada tahapan sebelumnya. Tipe layanan utama tersebut didefinisikan, untuk menentukan core service yang ada pada setiap proses bisnis serta membutuhkan dukungan dari supporting service yang terkait untuk setiap unit bisnis yang berfungsi sebagai penyedia layanan, seperti terlihat pada Gambar 4. Termasuk unit TI dalam hal ini sebagai penyedia infrastruktur untuk kebutuhan layanan. Penyedia layanan dapat didefinisikan dengan melakukan pengelompokan tipe layanan seperti terlihat pada Gambar 5. Tipe I adalah internal service provider, tipe II adalah shared services unit dan tipe III adalah external service provider. Dari tipe dan penyedia layanan yang sudah didefinisikan maka paket layanan yang dapat dibentuk adalah seperti pada Gambar 6. Pada Gambar 6. menentukan core service yang dapat menyediakan paket paket layanan yang dikelompokan berdasarkan kebutuhan customer, dalam hal ini adalah customer yang akan menggunakan paket layanan tersebut. Pada paket layanan yang didefinisikan, dimungkinkan satu core service yang didukung oleh supporting service dapat digunakan pada lebih dari satu paket layanan.

4 management sebagai service assets, pada pengembangannya adalah untuk mendefinisikan value network dalam operasi penyedia layanan untuk mendukung customer. Network ini ada dalam business enterprise secara keseluruhan, untuk tipe I dan tipe II penyedia layanan, serta external customer, supplier dan partners. Aspek penting pada service management adalah pengendalian interaksi diantara customer assets dan service assets. Gambar 5. Penyedia Layanan [4] Gambar 7. Katalog dan Portofolio Layanan[4] Langkah terakhir dalam tahapan ini adalah persiapan unit TI untuk memastikan bahwa service strategy akan berjalan dengan baik, meliputi aktivitas-aktivitas : strategic assessment, seting tujuan, mengidentifikasi critical success factor (CSF), prioritas investasi, menginformasikan perkembangan, memetakan/ diferensiasi market space. Gambar 6. Paket Layanan [4] Tahapan selanjutnya yang dilakukan adalah pembuatan portofolio layanan, yang berisi katalog layanan, daftar layanan yang sudah tidak terpakai/ usang dan daftar perencanaan layanan, seperti terlihat pada Gambar 7. Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi aset layanan (proses, knowledge, orang, aplikasi dan infrastruktur) untuk digunakan pada pembangunan blok layanan/ service management untuk membuat layanan dan inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut. Service management memulai kemampuan untuk koordinasi dan kontrol sumber daya untuk dukungan service catalogue. Selanjutnya service 4.2 Analisis Operasional Sistem Analisis dilakukan berdasarkan sudut pandang service design pada kerangka kerja ITIL sebagai berikut : Sudut Pandang Service Catalogue Management (SCM) Maksud dari SCM adalah sebagai sumber penyedia informasi yang konsisten untuk semua layanan yang telah disetujui dan memastikan secara luas ketersediaan untuk siapa informasi tersebut diakses. Tujuan dari proses SCM adalah untuk memastikan katalog layanan dihasilkan dan dirawat, berisi informasi yang akurat tentang semua operasional layanan dan ini menjadi persiapan untuk menjalankan operasional layanan. Sasaran SCM adalah untuk mengelola informasi dalam katalog layanan dan untuk memastikan informasi tersebut akurat, menggambarkan detail saat ini, status, keterhubungan dan kebergantungan semua layanan menjadi beroperasi, atau persiapan untuk operasi dalam lingkungannya. Aktivitas dalam proses SCM adalah sebagai berikut :

5 a. Mendefinisikan layanan/ menetapkan dan mendokumentasikan definisi semua layanan yang relevan. b. Menetapkan muatan catalog/ menghubungkan dengan service portfolio management untuk disesuaikan dengan muatan pada service portfolio dan service catalogue. c. Menyediakan catalog/ menghasilkan dan merawat service catalogue dan muatannya, bersama dengan service portfolio. d. Mengidentifikasi kebergantungan layanan bisnis/ menghubungkan dengan bisnis dan IT service continuity management tentang kebergantungan bisnis unit dan bisnis proses nya dengan pendukung layanan TI, termuat dalam business service catalogue. e. Mengidentifikasi kebergantungan layanan teknis/ menghubungkan dengan tim pendukung, supplier dan configuration management untuk hubungan dan kebergantungan diantara layanan TI dan pendukung layanan, komponenkomponen dan CIs, termuat dalam technical service catalogue Sudut Pandang Service Level Management (SLM) SLM negosiasi, persetujuan dan dokumen target layanan TI yang tepat serta representative untuk bisnis, memonitor dan menghasilkan laporan untuk/ pada penyedia layanan untuk persetujuan tingkat layanan. SLM adalah proses vital untuk setiap organisasi penyedia layanan TI yang bertanggungjawab untuk persetujuan dan dokumentasi service level target dan tanggung jawab dalam Service Level Aggrement (SLAs) dan Service Level Requirement (SLRs), untuk setiap aktifitas dalam TI. Gambar 9. Overview diagram SLM [4] Gambar 8. Overview diagram SCM [4] a. Business Service Catalog - Pengumpulan layanan TI yang secara langsung merupakan bagian proses dari bisnis. b. Hierarchy of Services - Sebuah jaringan layanan yang mendukung proses bisnis (layanan bisnis) dan layanan yang memungkinkan layananlayanan bisnis (jasa teknis). c. Service - Koleksi sistem TI, komponen, dan sumber daya yang bekerja sama untuk memberikan nilai kepada pelanggan TI. d. Service Catalogue - Pengumpulan layanan TI saat ini yang diberikan kepada pelanggan TI. e. Service Package - Sebuah deskripsi mendalam tentang layanan TI yang tersedia melalui service catalog. f. Service Portfolio - Pengumpulan dari semua layanan TI, termasuk yang di dalam pipeline, saat ini yang sedang disampaikan, dan yang sudah tidak digunakan. g. Technical Service Catalog - Pengumpulan layanan TI yang mendukung proses bisnis. a. Operational Level Agreement (OLA) - Sebuah perjanjian dengan penyedia layanan internal untuk memberikan jasa dalam tingkat tertentu. b. Service Level Agreement (SLA) - Perjanjian dinegosiasikan antara penyedia layanan TI dan pelanggan TI untuk mendefinisikan tanggungjawab dari masing-masing pihak tentang pemberian layanan TI. c. Underpinning Contract (UC) - Sebuah perjanjian dengan penyedia layanan eksternal untuk menyediakan jasa dalam tingkat tertentu Sudut Pandang Capacity Management (CM) CM menyediakan focal point untuk performa dan kapasitas yang berkaitan dengan analisis dan perencanaan.

6 Gambar 10. Overview diagram CM [4] a. Business Capacity Management - Manajemen kapasitas untuk layanan bisnis. b. Capacity - Kapasitas maksimum yang dapat disediakan oleh CI. c. Capacity Plan - Sebuah rencana jangka panjang untuk menyediakan kapasitas layanan yang memadai untuk memenuhi target tingkat layanan yang diharapkan. d. Capacity Management Information System - Sistem informasi berisi semua yang berhubungan dengan rencana kapasitas, analisis, informasi, dan laporan. e. Component Capacity Management - Manajemen kapasitas untuk item konfigurasi yang membentuk layanan TI. f. Demmand - Permintaan penggunaan layanan atau sumber daya TI. g. Human Resource Capacity - Sebuah aspek capacity management yang berurusan dengan kepegawaian, penjadwalan, dan pelatihan sumber daya manusia dan pengaruhnya terhadap service capacity. h. Performance - Hasil pengukuran dari sumber daya, CI, atau layanan. i. Service Capacity Management - Manajemen kapasitas untuk layanan TI. j. Threshold - Sebuah tingkat operasional, bila melebihi, menyebabkan tanda atau tindakan yang akan dimulai. k. Tuning - Penyesuaian atau manipulasi sumber daya TI untuk menjadi lebih baik dengan memanfaatkan sumber daya tersebut, termasuk menyeimbangkan dan optimasi. l. Utilization - Penggunaan sumber daya. Gambar 11. Overview diagram AM [4] a. Availability - Kemampuan item untuk melakukan fungsinya bila diperlukan. b. Component Failure Impact Analysis - Analisis yang dilakukan untuk menentukan bagaimana dampak kegagalan komponen layanan TI. c. Fault Tree Analysis - Analisis yang menunjukkan rangkaian kejadian yang menyebabkan masalah. d. Maintainability - Cara cepat sebuah item dapat dikembalikan ke operasi normal setelah kegagalan. e. Reliability - Berapa lama suatu item dapat melakukan fungsinya tanpa gangguan. f. Service Failure Analysis - Analisis dilakukan untuk menentukan penyebab gangguan layanan terkait. Catatan bahwa ini berfokus pada gangguan layanan sebagai lawan root cause analysis, yang berfokus pada penyebab insiden. g. Single Point of Failure (SPOF) - Sebuah item konfigurasi yang, jika mengalami kegagalan, dapat menyebabkan insiden. Identifikasi SPOFs merupakan aspek penting dalam mengelola ketersediaan layanan. h. Vital business fungction - Fungsi bisnis penting dari layanan bisnis Sudut Pandang IT Service Continutity Management (ITSCM) Memastikan layanan TI akan terus beroperasi sesuai dengan persetujuan/ yang disepakati untuk perencanaan Sudut Pandang Availability Management (AM) Menyediakan titik fokus untuk ketersediaan terkait analisis dan perencanaan

7 Gambar 12. Overview diagram ITSCM [4] a. Business Continuity - Keberlanjutan dalam memberikan layanan bisnis setelah pekerjaan utama. Hal ini secara langsung berkaitan dengan IT Service Continuity. b. Business Continuity Plan - Rencana untuk mengembalikan layanan bisnis setelah pekerjaan utama. c. Business Impact Analysis - Sebuah pendekatan untuk menentukan fungsi penting bisnis dan dependensi. d. Continuity Testing - Melakukan tes keberlangsungan rencana untuk memastikan bahwa hal tersebut akan bekerja pada saat menjalankan pekerjaan utama. e. IT Service Continuity - Keberlanjutan untuk memberikan layanan teknis setelah pekerjaan utama. f. IT Service Continuity Plan - Rencana untuk mengembalikan layanan TI setelah pekerjaan utama. g. Management of Risk (M_o_R) - Sebuah metodologi untuk menilai dampak risiko dalam suatu perusahaan. h. Restoration - Pengembalian CI atau jasa untuk menyatakan operasi normal setelah perbaikan dan pemulihan. i. Risk Analysis - Menentukan kerentanan terhadap ancaman layanan TI. Gambar 13. Overview diagram ITSCM [4] a. Information Security Management System (ISMS) - Sebuah sistem informasi yang berisi standar keamanan informasi, kebijakan, dan prosedur. b. Information Security Policy - Sebuah kebijakan secara keseluruhan untuk melakukan keamanan informasi, didukung oleh sejumlah kebijakan yang mendukung keamanan, meliputi : Access control, Password control, Antivirus policy, Internet policy, Asset use policy dan lain-lain c. ISO standar internasional untuk sertifikasi ISMS Sudut Pandang Supplier Management (SM) Mengelola penyedia layanan untuk mendukung service level targets Sudut Pandang Information Security Management (ISM) Penyesuaian IT security dengan business security Gambar 14. Overview diagram SM [4] a. Invitation to Tender (ITT) - Sebuah dokumen yang mirip dengan SOR. b. Operational Level Agreement (OLA) - Membicarakan service level management.

8 c. Service Provider - Internal atau eksternal penyedia layanan TI. d. Statement Of Requirment (SOR) - Sebuah dokumen yang mengidentifikasi semua persyaratan untuk suatu layanan atau proyek. e. Supplier and Contracts Database Tempat penyimpanan informasi tentang pemasok dan kontrak dengan pemasok. f. Supplier Performance - Pemasok yang memberikan layanan pada tingkat layanan yang tepat cenderung dipertahankan, yang tidak memiliki kontrak dihentikan. g. Supplier Service Improvement Plan - Tindakan yang akan diambil oleh pemasok untuk meningkatkan tingkat layanan. h. Underpining Contract (UC) Membicarakan Service Level Management. 4.3 Penetapan Strategi dan Solusi TI Penetapan strategi dan solusi TI dibuat berdasarkan hasil analisis tahapan sebelumnya, hasil dari model ini adalah sebuah rancangan strategi untuk fungsi layanan TI organisasi berupa rekomendasi layanan TI dan pedoman pengelolaannya. Kerangka kerja ini digunakan untuk merancang strategi layanan TI didasarkan pada keselarasan antara strategis bisnis organisasi dan strategi sistem informasi untuk layanan TI. Kerangka kerja strategi ini menyajikan kondisi dan peran sistem layanan TI saat ini, dan yang telah direncanakan untuk masa depan organisasi. 5. KESIMPULAN Model yang dikemukakan dalam makalah ini adalah hasil adopsi dan penyelarasan antara modul service strategy dan service design pada kerangka kerja ITIL. Penyelarasan dilakukan dengan mengacu pada kebutuhan fungsi layanan TI pada organisasi yang selaras dengan tujuan bisnis organisasi. Pemahaman atas proses bisnis yang dijalankan organisasi merupakan hal kritis pada saat menyusun service strategy, analisis dilakukan berdasaarkan sudut pandang service design untuk menentukan strategi dan solusi TI yang diambil untuk perubahan, perbaikan dan rencana layanan TI untuk masa depan organisasi. Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan atau mengoptimalkan peran TI dalam mendukung pencapaian tujuan organisasi, dengan cara memperbaiki sistem layanan yang sudah usang dan menerapkan sistem layanan baru serta mempersiapkan sistem layanan untuk masa depan organisasi. DAFTAR PUSTAKA [1] Baschab, John, Piot Jon, (2003), The Executive s Guide to Informationn Technology, John Wiley & Sons Inc., Hoboken New Jersey. [2] IT Governance Institute, (2008), Cobit Mapping ; Mapping ITIL v3 with COBIT 4.1, United States of America. [3] IT Governance Institute Office of Government Commerce The Stationery Office, (2008), Aligning CobiT 4.1, ITIL V3 and ISO/IEC for Business Benefit, Printed in the United States of America and published simultaneously on ITGI, ISACA, OGC and TSO web sites in England and the United States of America. [4] Long John O, (2008), ITIL Version 3 At a Glance : Information Quick Reference, IBM, Springer Science and Business Media, LLC. [5] Office of Government Commerce, OGC, (2007), ITIL version 3 : Service Strategy, The Stationery Office - TSO, London. [6] Office of Government Commerce, OGC, (2007), ITIL version 3 : Service Design, The Stationery Office - TSO, London. [7] [8]