HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan, Bogor) ABSTRAK : Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi, informasi, dan komunikasi membuat persaingan yang ada semakin ketat. Industri otomotif termasuk salah satu bidang bisnis yang sangat jelas terlihat dampak dari revolusi tersebut. Namun, dampak dari keadaan ekonomi yang tidak stabil membuat permintaan dan penjualan terhadap kendaraan pribadi seperti sepeda motor semakin menurun. Sepeda motor merupakan alat dengan umur ekonomis yang panjang atau dapat dikatakan tidak perlu baru untuk dapat digunakan, agar kendaraan selalu dalam keadaan prima diperlukan perawatan dan pemeliharaan rutin. Hal tersebut yang memicu para pengusaha untuk menawarkan jasa servis kendaraan yaitu bengkel. Seiring dengan hal tersebut konsep pemasaranpun turut berkembang, kegiatan pemasaran sekarang sudah difokuskan pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Karena pada dasarnya konsumen yang merasa puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, serta menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dilakukan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong dengan menggunakan data primer dan sekunder dengan jumlah responden 120 orang, metode penarikan sampel menggunakan teknik non-probability sampling, serta metode analisis yang digunakan adalah deskriptif eksploratif dengan metode penelitian studi kasus, korelasi rank spearman menggunakan SPSS 19, dan uji hipotesis koefisien korelasi. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sangat baik, Pelanggan menyatakan sangat puas terhadap kinerja yang diberikan, pernyataan tersebut berdarakan hasil perhitungan customer satisfaction index yang memiliki nilai pada kriteria sangat puas. Hasil korelasi rank spearman memiliki korelasi sebesar 0,454 artinya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong memiliki korelasi yang cukup kuat, Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa Zhitung > Ztabel (4.9525 > 1,658). Dengan demikian hasil uji hipotesis adalah Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan bengkel honda harika motor Bogor. Saran bagi Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan dalam segi Tangible (Keberwujudan), terutama dalam kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki dengan cara : menambahkan atau menyediakan kursi cadangan agar saat jam sibuk setiap pelanggan dapat menunggu dengan nyaman. Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sebaiknya memperhatikan segi Reliability (Kehandalan) terutama dalam waktu penyelesaian servis, agar penyelesaian servis dapat diselesaikan tepat waktu, dapat dilakukan dengan cara meningkatkan disiplin dalam bekerja. Untuk meningkatkan kinerja tersebut perusahaan dapat memberikan reward kepada karyawan, seperti : memberikan bonus berupa gaji tambahan, kue atau liburan untuk karyawan yang selalu hadir tepat waktu. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. 1 P a g e

2 PENDAHULUAN Sepeda motor merupakan alat yang dapat digunakan dalam jangka waktu yang panjang dan tidak perlu baru untuk dapat terus dipergunakan. Agar kendaraan selalu dalam keadaan prima maka diperlukan pemeliharaan, perawatan dan servis rutin. Karena semakin banyak orang yang lebih memilih untuk melakukan pemeliharaan dan servis rutin terhadap sepeda motor memicu para pengusaha untuk membuat usaha yang menawarkan jasa servis kendaraan yaitu bengkel.seiring dengan hal tersebut konsep pemasaranpun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam memilih suatu produk atau jasa, yang dipertimbangkan oleh konsumen selain kualitasnya, yaitu kepuasan. Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka, Kotler and Keller (2009:139). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bersaing sangatlah penting karena pelanggan yang terpuaskan akan cenderung setia terhadap perusahaan. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Sekarang ini banyak perusahaan yang telah berkembang dan sukses karena berhasil memenuhi harapan konsumen. Dealer Honda Bintang Motor Cibinong merupakan salah satu cabang dari 5 besar dealer Honda di Indonesia. Dealer ini tidak hanya menjual sepeda motor tetapi juga membuka jasa bengkel untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna sepeda motor Honda. Tabel 1.2 Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong Tahun 2014-2016 ( Sumber : Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Tahun 2014 2015 2016 2014-2015 2015-2016 Januari 2681 2456 2380-0.68% -0.24% Februari 2496 2651 2212 0.47% -1.38% Maret 2808 2795 2539-0.04% -0.80% April 2867 2637 2611-0.70% -0.08% Mei 2580 2528 2422-0.16% -0.33% Juni 2819 3099 2543 0.85% -1.75% Juli 3014 2250 2578-2.31% 1.03% Agustus 3054 2772 2688-0.85% -0.26% September 2565 2821 2104 0.78% -2.25% Oktober 2779 2723 2319-0.17% -1.27% November 2595 2521 2226-0.22% -0.93% Desember 2759 2597 2543-0.49% -0.17% Jumlah 33017 31850 29165-3.53% -8.43% Berdasarkan data yang diperoleh dapat diartikan bahwa pengguna jasa di Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong tergolong banyak, akan tetapi hal tersebut tidak menjamin pelanggan akan selalu puas dengan kinerja yang diberikan oleh pihak bengkel. Pelanggan disini adalah orang yang telah melakukan servis lebih dari satu kali. Hal tersebut terlihat dari penurunan tingkat pengguna jasa Bengkel Honda Motor Cibinong pada tahun 2015 &

3 2016, penurunan terbesar terjadi pada bulan Juli di tahun 2015 sebesar 2,3% dan bulan September di tahun 2016. Bengkel Honda Bintang Motor memiliki peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya. Pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan pihak bengkel dengan pelayanan yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan sama atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan akan merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa kurang atau tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut bahkan beralih menggunakan jasa bengkel di tempat lain. Keluhan yang diberikan pelanggan pada umumnya cukup beraneka ragam, keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung. Oleh karena itu pihak bengkel harus memiliki kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan agar dapat mengungkap keluhan pelanggan dengan jelas. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Menurut hasil wawancara dengan kepala bengkel, keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Honda Bintang motor Cibinong ditargetkan pada jumlah tidak lebih dari 100 keluhan. Berdasarkan data keluhan pelanggan, terlihat terjadinya fluktuasi dalam keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Pada tahun 2014 keluhan yang ada cukup banyak sebesar 210 atau 0,64% dari jumlah pelanggan. Pada tahun selanjutnya, tahun 2015 keluhan pelanggan mengalami peningkatan sebesar 0.25% yang mengakibatkan penurunan jumlah pelanggan sebesar 3,53%. Tahun 2016 keluhan pelanggan mengalami penurunan sebesar 0,28% akan tetapi jumlah pelanggan tetap mengalami penurunan sebesar 8,43%. Sehingga dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum maksimal karena Page 3

4 jumlah keluhan yang ada berada diatas jumlah keluhan yang ditargetkan. Masalah seperti ini sering terjadi di bengkel pada umumnya. Keluhan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan dan diantisipasi dengan tepat. Karena pada dasarnya pelayanan yang baik dan maksimal dapat menciptakan rasa puas dari pelanggan, dan kepuasan dari pelanggan tentunya akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak maksimal sehingga tidak dapat membuat pelanggan merasa puas maka pelanggan akan beralih untuk menggunakan jasa servis di bengkel lainnya. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2011:59) Mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock & Wright (2007:98) terdiri dari : a. Kehandalan ( Reliability ) Apakah perusahaan dapat dihandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu? b. Keberwujudan ( Tangible ) Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa yang cepat? c. Daya tanggap ( Responsivness ) Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat? d. Jaminan ( Assurance ) Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya? e. Empati ( Emphaty ) Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus? Kepuasan Konsumen Menurut Rangkuti (2013 :7) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008:26) untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : a. Bukti langsung ( Tangibles ) b. Kehandalan ( Reliability ) c. Daya tanggap ( Responsivness ) d. Jaminan ( Assurance ) e. Empati ( Emphaty )

5 Konstelasi Pemikiran Dimana : n = Jumlah Sampel N = Populasi e = Error atau nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan, atau % tingkat kesalahan atau error yang masih dapat ditolerir. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian ini termasuk kedalam jenis penelitian deskriptif eksploratif yang bertujuan memberikan gambaran fenomena dan data yang sistematik hingga menguraikan secara menyeluruh hubungan antara variabelvariabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah studi kasus dengan teknik penelitian yang digunakan adalah statistik observasi. Penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel dengan teknik sampling nonprobabilitas (non probability sampling). Dimana semua elemen populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel peneliti menggunakan rumus slovin sebagai berikut: Perhitungan untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1% sampai dengan 10%. Karena keterbatasan waktu dan tenaga serta demi kenyamanan para pelanggan bengkel Honda Harika Motor oleh karena itu dalam penelitian ini peneliti menggunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Populasi yang digunakan yaitu rata-rata jumlah pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong selama 3 tahun terakhir yaitu sebanyak 31.344 orang. Maka jumlah sampel yang dapat berdasarkan rumus slovin sebagai berikut: N = 31.344 e = 0,1 (10%) n = N n = 1 + N(e) 2 31.344 1 + 31.344 (0,1) 2 n = 31.344 314,44 n =99.6819 dibulatkan menjadi 120 N n = 1 + N(e) 2 Page 5

6 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data yang diteliti adalah data kuantitatif (data yang dinyatakan dalam angka) dan kualitatif (data yang tidak dinyatakan dalam angka) yang merupakan data primer dan sekunder. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, antara lain : 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara penelitian lapangan atau langsung, dimana penulis melakukan pengamatan langsung ke lokasi dimana penelitian akan dilakukan yaitu Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Adapun cara yang dilakukan dalam pengumpulan data primer ini adalah : a.wawancara Cara pengumpulan data yang dilakukan dengan bertanya dan mendengarkan jawaban langsung yang diberikan oleh responden. b. Kuesioner Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diisi dan dijawab. Pengumpulan data dengan menggunakan kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka, yang diberikan kepada responden secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang dikumpulkan meliputi identitas responden serta tanggapan pelanggan mengenai kualitas dan kepuasan. Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert dengan skor 1 5. Skor 1 5 digunakan peneliti karena lebih sederhana dan memiliki nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral dalam memilih jawaban. Oleh karena itu skala Likert ini biasa digunakan di Indonesia untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang. Untuk analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor yang ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 3.2 Skala Likert pada Pertanyaan Tertutup Alternatif Jawaban Skor Tidak Setuju / Tidak Baik 1 Kurang Setuju / Kurang Baik 2 Cukup Setuju / Cukup Baik 3 Setuju/Baik 4 Sangat Setuju / Sangat Baik 5 (Sumber : Supranto:240) 2. Data Sekunder Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara manual yaitu dengan membaca hingga memfotocopy buku buku dan media massa cetak lainnya, literatur-literatur, jurnal, data dari perusahaan yang terkait, dan mengumpulkan data dengan mendownload dari media online (internet). Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskriptifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dibuat interval kriteria nilai dengan menggunakan skor yang digunakan dalam penelitian yaitu 1-5. Karena setiap variabel memiliki indikator yang dioperasionalkan dalam jumlah pertanyaan yang berbeda-beda, maka

7 untuk menentukan batas nilai untuk setiap kategori dilakukan dengan cara menyusun peluang jawaban yang mungkin terjadi (peringkat terendah jumlah pertanyaan x1 dan tertingi jumlah pertanyaan x5). Tanggapan Total Responden Skor Total Hasil Jawaban Responden = X 100% Skor Tertinggi Responden Adapun langkah-langkah penilaian tanggapan responden sebagai berikut : Interval = Uji Validitas Rentang Banyak Kelas Dimana : Rentang = % tertinggi - % terendah Kelas = 5 Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah : Interval = 100 0 5 = 20 Sehingga kriteria penilaian tanggapan responden dapat digambarkan pada tabel berikut : Tabel 3.3 Kriteria Tanggapan Responden Interval (%) Kriteria 0-20 Sangat Tidak Baik 21-40 Tidak Baik 41-60 Cukup Baik 61-80 Baik 81-100 Sangat Baik Sumber : Data diolah oleh peneliti (2017) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir kuesioner adalah : 1) Jika positif dan > maka variabel tersebut valid. 2) Jika negatif serta < maka variabel tersebut tidakvalid. Adapun berikut hasil analisis uji validitas dan uji reabilitas dengan menggunakan SPSS 19. Sebelumnya Berikut ini pengujian yang peneliti lakukan: Jumlah Sampel (n) = 30 Jumlah Soal = 17 Setiap pertanyaan akan dinilai dengan bobot tertinggi diberi nilai 5 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsistensi konstruk atau indikator (variabel) penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji keandalan kuesioner yang digunakan, maka dilakukan analisis reliabilitas berdasarkan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach menafsirkan korelasi antara skala yang dibuat dengan semua skala indikator yang ada dengan keyakinan tingkat kendala. Indikator yang dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0,60. Page 7

8 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan konsumen atau customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel yang diukur. Adapun langkah-langkah metode pengukuran CSI adalah sebagai berikut : 1. Weighting Factors (WF) merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MISi) masing-masing atribut dalam bentuk presentase dari total Mean Inportance Score (MISt) dari keseluruhan atribut yang diuji. WF = MISi MISt x 100% 2. Weight Score (WS) merupakan fungsi dari Mean Performance Score (MPS) yang dikalikan dengan (WF). WSi = MPS x Wfi 3. Weight Total (WT) merupakan fungsi dari Weight Score (WS) dari seluruh atribut. WT = WS1 + WS2 +... + WS-i 4. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan fungsi dari Weight Average Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale (HS) CSI = WAT HS x 100% Analisis Korelasi Rank Spearman Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif hubungan kausal serta data yang diambil bersifat ordinal atau ranking, maka analisa yang digunakan untuk pengujian adalah dengan menggunakan metode analisa korelasi Rank Spearman. Korelasi Rank Spearman digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama. Pengujian hipotesis mempergunakan tes uji korelasi Rank Spearman (rs) dengan rumus sebagai berikut : Keterangan : rs = Koefisien korelasi rank spearman d = Selisish setiap rank n = Banyaknya pasangan data Tabel 3.10 Kriteria Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,19 Sangat rendah 0,20 0,39 Rendah 0,40 0,59 Cukup Kuat 0,60 0,79 Kuat 0,80 1,00 Sangat Kuat (Sumber: Sugiyono, 2011:184) Uji Hipotesis Koefisien Korelasi Untuk mengetahui apakah nyata atau tidak kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen maka dilakukan Uji hipotesis koefisien korelasi sebagai berikut: a) Hipotesis Statistik : - Ho : rs 0 Tidak ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

9 - Ha : rs > 0 Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan b) Mencari Ztabel c) Mencari Zhitung dengan rumus : rs Z hitung = ( 1/(n 1)) Dimana : r s = Koefisien korelasi rank spearman n = Jumlah Sampel Menentukan Ho diterima atau Ho ditolak berdasarkan hasil pengujian dengan kriteria a. Jika Zhitung Ztabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. artinya tidak ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. b. Jika Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. artinya ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.. PEMBAHASAN Analisis Hasil Penelitian Uji Validitas Berdasarkan hasil uji coba validitas variabel yang terdiri dari keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada n=30 r tabel 0,361 dengan α = 0,05. Maka hasil pengujian validitas instrumen pada tabel diatas menunjukan dari 17 butir atribut pernyataan variabel kualitas pelayanan, terdapat 1 butir atribut tidak valid dan 16 butir atribut valid. Dengan demikian 16 atribut pernyataan tersebut dianggap telah tepat digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan. Uji Reliabilitas Berdasarkan uji reliabilitas kualitas pelayanan, hasil yang didapat bahwa nilai alpha cronbach > 0,60. Dimana instrumen kualitas pelayanan sebanyak 17 butir memiliki nilai alpha cronbach 0,865. yang artinya semua instrumen mengenai kualitas pelayanan sudah memiliki tingkat konsistensi untuk digunakan sebagai kuesioner dalam penelitian ini. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan tabel diatas dari hasil perhitungan metode CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 86,43% yang dapat diartikan bahwa pelanggan sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Analisis Korelasi Rank Spearman Berdasarkan hasil perhitungan melalui program SPSS 19. diketahui bahwa korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki nilai 0,454. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan cukup kuat Uji Hipotesis Koefisien Korelasi Berdasarkan perhitungan Zhitung diperoleh nilai 4,9525, yang menyatakan bahwa Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Page 9

10 KESIMPULAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Dimana sampel penelitian merupakan pengguna jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah diuraikan pada bab 4 hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Penerapan kualitas pelayanan yang ada pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sangat baik. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai kinerja dari setiap dimensi berada dalam kriteria sangat baik. Kinerja terbaik yang diberikan terlihat pada kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki oleh bengkel, dan Kinerja terendah terlihat pada penampilan karyawan serta penyelesaian servis sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 2. Tingkat kepuasan pelanggan dari keseluruhan kinerja yang diberikan oleh Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong berada dalam kriteria sangat memuaskan. Nilai kepuasan pelanggan tertinggi terlihat pada kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang miliki, dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Nilai terendah dalam kepuasan pelanggan terlihat pada tingkat kepercayaan dalam memberikan pelayanan serta penyelesaian servis yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Hasil analisis untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel honda bintang motor diuraikan sebagai berikut : a. Dari hasil analisis koefesien korelasi rank spearman diketahui bahwa, kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan dimana korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,454 yang artinya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Bengkel Honda Bintang Motor cukup kuat. b. Dari hasil uji hipotesis koefesien korelasi dapat diketahui bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dimana hal ini dibuktikan dengan nilai Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong serta hasil yang didapatkan dari penelitian maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat menjadi refensi dan menambah khas pustaka dalam pengembangan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi manajemen pemasaran, bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Mengingat keterbatasan penelitian ini pada jumlah sampel perusahaan, disarankan menggunakan jumlah unit analisis yang lebih banyak sehingga hasil yang didapatkan lebih baik. 2. Bagi Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong, sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan dalam segi Tangible (Keberwujudan), terutama dalam kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki dengan cara : menambahkan atau menyediakan kursi

11 cadangan agar saat jam sibuk setiap pelanggan dapat menunggu dengan nyaman. 3. Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong sebaiknya memperhatikan segi Reliability (Kehandalan) terutama dalam waktu penyelesaian servis, agar penyelesaian servis dapat diselesaikan tepat waktu, didalam melakukan penyelesaian servis dengan cara meningkatkan disiplin dalam bekerja agar kinerja yang diberikan lebih baik dan lebih maksimal. Untuk meningkatkan kinerja tersebut perusahaan dapat memberikan reward kepada karyawan, seperti : memberikan bonus berupa gaji tambahan, kue atau liburan untuk karyawan yang selalu hadir tepat waktu. Daftar Pustaka Buchari Alma (2013), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Penerbit Alfabeta Fandy Tjiptono (2008), Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Penerbit ANDI. Fandy Tjiptono (2011), Pemasaran Jasa, Malang, Penerbit Bayumedia. Freddy Rangkuti (2013), Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001, Jakarta, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama J. Supranto (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menignkatkan Pangsa Pasar, Cetakan Keempat, Jakarta, Penerbit Rineka Cipta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta, Penerbit Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta, Penerbit Erlangga. Lovelock, Christoper and Lauren K Wright (2007),Manajemen Pemasaran Jasa, Indonesia, Penerbit PT. Indeks. Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz and Jacky Mussry (2011),Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi, Jilid 1 Edisi Ketujuh. Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jakarta, Penerbit Erlangga. Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz and Jacky Mussry (2011),Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi, Jilid 2 Edisi Ketujuh. Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jakarta, Penerbit Erlangga. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta Sugiyono (2015), Statistika untuk Penelitian, Bandung, Penerbit Alfabeta Sugiyono (2016), Metode Penelitian Manajemen, Bandung, Penerbit Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2011), Service, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta. Penerbit ANDI Page 11