Abstract. Bank image, service quality, satisfaction, and customers loyalty

PENGARUH CITRA BANK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT KECAMATAN PARIANGAN DI BATU SANGKAR Richi Verdian, Lindawati, S.E., M.Si, Dahliana Kamener, MBA. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email : richiverdian@yahoo.com Abstract The purpose of this study was to determine the effect of bank image, service quality and satisfaction on customers savings loyalty in Bank Perkreditan Rakyat District Pariangan at Batu Sangkar. The population in this study were all customer savings Bank Perkreditan Rakyat District Pariangan at Batu Sangkar. The sampling technique was accidental sampling, while the number of samples have for the analysis was 120 consumers. The technique analysis data that used for testing hypotheses is multiple linear regression. In this study there are three variables the results found variables which have a significant effect in this study is service quality and satisfaction,while bank image variables does not significant effect to customers saving loyalty. Keywords : Bank image, service quality, satisfaction, and customers loyalty PENDAHULUAN Bank Perkreditan Rakyat yang biasa disingkat dengan BPR adalah salah satu jenis Bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah dengan lokasi yang pada umumnya dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. Selanjutnya BPR adalah lembaga keuangan bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan dan bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu dan menyalurkan dana sebagai usaha BPR (www.kliping BPR, 2013). Disisi lain perkembangan teknologi dewasa ini dapat meningkatkan persaingan antar perusahaan jasa keuangan. Tingginya tingkat persaingan yang terjadi menuntut perusahaan untuk mempunyai strategi yang tepat dalam mencapai tujuannya. Mengingat keberadaan nasabah merupakan faktor penting untuk mencapai tujuan, maka perusahaan menyadari betapa sentralnya peranan nasabah. Perusahaan harus mengerti keinginan dan kebutuhan nasabah dalam usahanya agar nasabah mendapat kepuasan yang optimal. Perusahaan menyadari bahwa nasabah yang loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besar selama bertahuntahun. Disisi lain pada saat ini masyarakat sudah semakin kritis terhadap bank, hal ini 1

makin terbukti dengan makin banyaknya protes berupa tulisan surat pembaca dimedia masa dan komplain langsung kepada petugas bank atas pelayanan yang dirasakan kurang memuaskan. Kondisi inilah yang menyebabkan perlunya pelayanan yang memuaskan kepada nasabah dan mutlak dilakukan oleh bank agar nasabah makin terkesan, dan citra bank yang semakin baik dimata nasabah. Dilihat perkembangan jumlah nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar pada bulan Januari 2012 sampai dengan Desember 2012, sebagai berikut: Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan Bank Perkreditan Rakyat Pariangan di Batu Sangkar Dari Bulan Januari Sampai Dengan Desember 2012 No Bulan Jumlah Nasabah (Orang) Jumlah Nominal (Rp) 1 Januari 13.171 10.388.794.391 2 Februari 13.249 10.231.747.615 3 Maret 13.401 10.308.999.514 4 April 13.177 9.900.253.055 5 Mei 13.339 10.036.114.365 6 Juni 13.467 10.352.557.199 7 Juli 13.564 10.338.569.869 8 Agustus 13.619 10.460.660.265 9 September 13.819 10.923.157.423 10 Oktober 13.943 11.637.163.959 11 November 13.995 11.709.853.911 12 Desember 14.059 13.269.069.896 Sumber: PT. BPR Kecamatan Pariangan Batu Sangkar, April 2013 Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pada bulan Januari 2012 nasabah tabungan adalah 13.171 orang. Akhir Desember 2012 nasabah tabungan Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan Batu Sangkar sebanyak 14.059 orang. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah tabungan Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar mengalami peningkatan. Fenomena ini memberikan indikasi bahwa loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan Batu Sangkar menjadi fenomena yang menarik untuk diteliti. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan. Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apalagi di pasar global. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan nasabah dan membentuk loyalitas nasabah. Menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, manajemen Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Visi Bank Perkreditan Rakyat ini adalah menjadi bank terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misinya adalah melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang perkembangan ekonomi masyarakat. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan 2

praktek. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (Bank Perkreditan Rakyat, April 2013). Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian kedalam bentuk skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Bank dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar? 3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. LANDASAN TEORI Loyalitas Menurut Griffin (2005) loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap objek. Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang paling baik. Loyalitas disamakan atau bahkan didefenisikan sebagai presentasi dari total pembelanjaan dalam suatu kategori produk atau jasa. Citra Perusahaan Menurut Sutisna (2001: 83), citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2002: 317), mendefenisikan citra sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan menurut Kasali (2003: 28), citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 181) kualitas jasa dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan 3

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Lovelock dan Wright (2007: 96) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009: 14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil kaitannya dalam ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan cara accidental sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 120 orang nasabah tabungan. Defenisi Operasional Variabel Variabel Independent (X) Citra Bank (X1) Heerden dan Puth (1995) menyatakan bahwa citra bank adalah sesuatu yang dipikirkan nasabah tentang suatu bank termasuk di dalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan produk yang diterima melalui kelima indera. Adapun indikator untuk mengukur citra bank adalah sebagai berikut (Heerden dan Puth, 1995) dalam Sunyoto (2013): a. Faktor Kedinamisan b. Faktor kestabilan dan kredibilitas c. Faktor layanan nasabah d. Identitas bank secara visual Kualitas Pelayanan (X2) Tjiptono, dkk (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Adapun indikator dari kualitas layanan menurut Tjiptono, dkk (2008), sebagai berikut : a. Berwujud (tangible), b. Keandalan (reliability), c. Ketanggapan (responsiveness), d. Jaminan (assurance), e. Empati (empathy), Kepuasan (X3) Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil kaitannya dalam ekspektasi. Untuk mengukur kepuasan nasabah dalam 4

penelitian ini maka digunakan indikator sebagai berikut (Tjiptono dan Chandra, 2011: 368): a. Tingkat bunga yang diberikan, b. Lokasi bank, c. Fasilitas parkir, d. Bank memiliki fasilitas yang lengkap, e. Suasana bank sangat nyaman, f. Pegawai bank siap melayani nasabah, g. Susunan/layout ruangan memudahkan nasabah untuk bertransaksi, h. Bank memberikan keleluasaan kepada nasabah dalam hal cara pembayaran, i. Bank memiliki reputasi positif di kota tersebut. Variabel Dependen (Y) Loyalitas (Y) Menurut Mas ud (2004) seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur. Adapun item yang digunakan untuk mengukur variable loyalitas menurut Mas ud (2004) adalah sebagai berikut: a. Menceritakan hal-hal positif tentang Bank kepada orang lain. b. Terus melakukan transaksi pada Bank c. Merekomendasikan kepada teman dan kenalan untuk menjadi nasabah Bank tersebut. d. Jarang mempertimbangkan untuk ganti atau beralih ke Bank lain. e. Ragu-ragu kalau mau pindah atau beralih ke Bank lain. f. Senang melakukan transaksi pada Bank tersebut. g. Bank tersebut adalah yang terbaik. h. Percaya bahwa Bank tersebut adalah yang terbaik. i. Mencoba melakukan transaksi pada Bank disetiap membutuhkannya. j. Bank tersebut merupakan prioritas nasabah. k. Bank tersebut merupakan pilihan pertama. Analisis Regresi Linear Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan regresi linier berganda adalah : Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + e Dimana : Y α β X 1 X 2 X 3 e = Loyalitas = Konstanta = Koefisien Regresi = Citra Bank = Kualitas Pelayanan = Kepuasan = error term Uji Hipotesis Uji t-statistik Menurut Ghozali (2011: 98), untuk melihat tingkat signifikan di masing-masing variabel independen secara statistik, dan digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel 5

dependen secara individu atau parsial. Bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya, dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi: a. Apabila nilai signifikasi > 0,05, maka H 0 diterima dan H a ditolak. Artinya variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Apabila nilai signifikasi < 0,05, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Artinya variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variable dependen. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Data yang di peroleh dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode statistik untuk menguji hipotesis dan variabel yang di gunakan. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Science) versi 16.0. Hasil analisis regresi linier berganda dapat iringkas pada Tabel 4.17 berikut ini: Tabel 4.17 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat Loyalitas Nasabah Konstanta dan Koefisien Variabel Bebas Regresi Signifikan Keterangan Konstanta (a) -0.027 0.926 - Citra Bank (X1) -0.305 0.002 H1 Tidak Terbukti Kualitas Pelayanan (X2) 0.581 0.000 H2 Terbukti Kepuasan Nasabah H3 Terbukti 0.715 0.000 (X3) F 111.872 0.000 - R Square 0,743 - Sumber: Olahan Data SPSS Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada tabel diatas, berikut ini dapat dikemukakan persamaan regresi linier berganda: Y = -0,027-0,305X1 + 0,581X2 + 0,715X3 Pembahasan Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Berdasarakan hasil pengujian hipotesis pertama terlihat hasil pengujian untuk variabel citra bank diperoleh nilai signifikan 0,002, sedangkan dalam pengujian menggunakan alpha sebesar 0,05 hal ini berarti nilai signifikan 0.002 < 0,05 dan berdasarkan pengujian analisis regresi linier berganda pada variabel citra bank diperoleh nilai koefisien regresi -0,305, sehingga keputusannya adalah hipotesis tidak terbukti. Sedangkan dugaan peneliti pada penelitian ini adalah citra bank berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Batu Sangkar. Adapun alasan atau jastifikasi yang dapat disampaikan mengapa variable citra bank memiliki arah negatif terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan Batu Sangkar, karena citra bank dalam penelitian ini merupakan persepsi nasabah terhadap bank yang berkenaan dengan faktor kedinamisan bank, faktor kredibilitas dan kestabilan bank, faktor layanan bank dan identitas bank secara visual. 6

Dalam hal ini, walaupun citra Bank perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan Batu Sangkar tidak baik terhadap faktor kedinamisan bank, faktor kredibilitas dan kestabilan bank, faktor layanan bank dan identitas bank secara visual, namun nasabah tabungan masih tetap loyal kepada bank. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa nasabah akan mengurangi dalam memberikan rekomendasi kepada orang lain dan menceritakan hal-hal positif, tidak akan menambah jumlah tabungan dan tidak akan membeli produk lainnya. Namun nasabah tetap bersedia menabung di bank atau tidak berpindah ke tempat penyimpanan uang lainnya. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Joko Sugihartono (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ade Titi Nifita (2010). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa koefisien regresi variabel kualitas pelayanan memiliki arah positif yaitu sebesar 0,581 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 tahapan pengujian dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5% (0,05), dengan demikian terlihat bahwa nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan pariangan di Batu Sangkar. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Joko Sugihartono (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa koefisien regresi variabel kepuasan memiliki arah positif yaitu sebesar 0,715 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 tahapan pengujian dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5% (0,05), dengan demikian terlihat bahwa nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. 7

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Joko Sugihartono (2008). Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. 2. Variabel kualitas pelayanan bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. Saran 3. Variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Perkreditan Rakyat Kecamatan Pariangan di Batu Sangkar. 1. Dari hasil temuan peneliti dimana pegawai BPR Pariangan kurang siap untuk melayani nasabah, sehingga sulit bagi nasabah untuk bertransaksi pada BPR Pariangan, disarankan bagi pihak manajemen bank untuk lebih berupaya memperhatikan ketanggapan pegawai dalam melayani nasabah, seperti pegawai lebih agresif dan layanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. 2. Dari hasil temuan peneliti dimana susunan/layout BPR Pariangan kurang baik, sehingga sulit bagi nasabah untuk melakukan transaksi pada BPR Pariangan, disarankan bagi pihak manajemen bank untuk lebih berupaya memperbaiki susunan/layout BPR Pariangan dengan cara memberikan tanda petunjuk dan gambar yang tersedia harus sangat jelas bagi nasabah, pengaturan suhu udara pada BPR Pariangan, sehingga nasabah merasa nyaman, dan menambah kursi bagi nasabah untuk menunggu selama bertransaksi di BPR Pariangan. 3. Dari hasil temuan peneliti dimana BPR Pariangan kurang memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, sehingga nasabah kurang nyaman untuk bertransaksi pada BPR Pariangan. Disarankan bagi pihak manajemen bank untuk lebih berupaya memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, khususnya pegawai bank, seperti teller, satpam, bagian pemasaran, dan pelayanan nasabah yang harus lebih berupaya untuk memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah, khususnya pegawai bank secara terus menerus disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. 8

DAFTAR PUSTAKA Ade Titi Nifita. 2011. Pengaruh Trust Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Volume 13, Nomor 2, Hal. 13-18 ISSN 0852-8349 Juli Desember 2011. Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill.2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta. Hais, Dama.2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Gorontalo, Jurnal Inovasi, Volume 7 nomor 2. Joko Sugihartono.2008. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008. Kasali, Rhenald, 2003. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, Positioning', PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane.2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lovelock, Christopher, H, and Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Masud, Fuad. 2004. Survai Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi. Semarang: Erlangga Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta : Graha Ilmu. Sutisna. 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Cetakan I. Tjiptono, F. & Chandra, G., 2008, Service, Quality Satisfaction, Penerbit: ANDI, Yogyakarta. www.bankperkreditanrakyat.april.2013 www.kliping BPR,2013 9