BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya taraf kehidupan pada saat ini, maka dapat mempengaruhi cara mereka dalam memenuhi kebutuhan. Keadaan masyarakat saat ini dipengaruhi oleh lingkungan di sekitar mereka. Karena pengaruh lingkungan dapat menyebabkan masyarakat mengubah keadaan sesuai dengan yang mereka inginkan dalam memenuhi kebutuhan. Hal ini berdampak pada perkembangan dunia bisnis yang inovatif dan kreatif. Sebagai salah satu contoh usaha yang mengalami peningkatan yang cukup pesat adalah usaha dalam bidang makanan dan minuman seperti restaurant, coffeeshop, café, dan masih banyak lagi yang lainnya. Tabel 1.1 Pertumbuhan Perdagangan, Hotel, dan Restoran TAHUN 2009 2010 2011 2012 PERTUMBUHAN PERDAGANGAN, HOTEL DAN RESTORAN 1,28% 8,69% 9,17% 9,98% Sumber : www.bps.go.id Persaingan bisnis restoran semakin ketat. Itu menjadi tantangan dan ancaman bagi pelaku usaha dalam bidang makanan dan minuman. Agar dapat mengatasi persaingan tersebut maka pelaku usaha harus mempunyai strategi dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu produknya. Setiap pelaku bisnis harus peka dalam perubahan yang akan terjadi di kemudian hari, jadi setiap pelaku bisnis harus menanggapi dan memenuhi setiap tuntutan pelanggan yang terus menerus berubah.
Persaingan restoran saat ini sangat ketat. Banyak sekali pelaku bisnis berlomba-lomba untuk membuka restoran yang unik atau yang berbeda dari restoran yang lain. Dalam persaingan restoran yang sangat ketat, kadangkala merek bisa mempengaruhi pelanggan. Tidak hanya merek yang dapat mempengaruhi pelanggan, desain restoran, harga, dan lokasi juga dapat mempengaruhi pelanggan dalam memilih sebuah produk yang ingin dikonsumsinya. Restoran merupakan suatu empat atau bangunan yang diorganisi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. (Marsum Wa, 2010). Karinda Café and Resto Metro Permata adalah sebuah restoran kasual yang berdiri pada tahun 2011. Konsep desain restoran yang memiliki suasana ramah lingkungan, rindang, dan modern memiliki nilai tambah bagi konsumen yang menginginkan suasana hijau dan asri. Karinda Café and Resto Metro Permata menyajikan makanan dan minuman yang di buat a la carte yang terjamin kesegarannya setiap hari. Menu yang ditawarkan adalah jenis Western food dan Asian Food. Karinda Café and Resto Metro Permata memiliki suasana tenang dan nyaman bagi pengunjung yang datang untuk bersantai. Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono (2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen.kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Faktor tersebut membuat pelanggan berhubungan erat dengan pelaku bisnis, sedangkan pelaku bisnis harus mencari tahu lebih lanjut harapan setiap pelanggan. Itu salah satu cara yang bermanfaat dalam meningkatkan jumlah pelanggan. Karinda Café and Resto berada di Komplek Perumahan Metro Permata I blok N 8 No. 9 10. Karinda Café and Resto Metro Permata memiliki beberapa fasilitas
yang memadai, yaitu adanya tempat pemancingan yang disediakan oleh pengelola. Adanya smoking room untuk para pelanggan, disediakan WIFI dan TV untuk para pelanggan. Permasalahan yang terjadi di Karinda Café and Resto ini adalah tentang pelayanannya. Pelanggan suka mengeluh tentang pelayannya, yaitu pelayanannya tidak menyampaikan layanan sesuai dengan waktu yang telah disepakati, pelayannya kurang tanggap dalam melayani kepentingan tamu, pelayannya tidak memberikan informasi yang akurat, pelayannya kurang memiliki pengetahuan tentang menu di restoran tersebut, pelayannya suka bercanda di saat jam kerja. Oleh karena itu penulis ingin menganalisa lebih lanjut tentang kualitas pelayanan di Karinda Café and Resto Metro Permata sehingga penulis mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KARINDA CAFÉ AND RESTO METRO PERMATA 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana kualitas pelanggan di Karinda Café and Resto Metro Permata? Bagaimana kepuasan pelanggan di Karinda Café and Resto Metro Permata? Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Karinda Café and Resto Metro Permata? 1.3 Ruang Lingkup Tugas Akhir Dari perumusan masalah yang ada di atas, penulis akan memberikan ruang lingkup agar penelitian yang akan diteliti tidak terlalu luas. Penelitian ini juga akan mencantumkan lokasi dan proses penelitian agar penelitian dapat dilakukan secara nyata dan benar. Adapun lokasi yang digunakan sebagai objek penelitian serta pengambilan data adalah sebagai berikut:
Lokasi : komplek metro permata 1 blok N8 nomor 9-10 karang tengah, ciledug, Tangerang, Banten 15157 Telepon:(021) 70218822 1.4 Tujuan Tugas Akhir Berdasarkan rumusan masalah diatas dapat diketahui tujuan dari penelitian,yaitu: Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Karinda Café and Resto Metro Permata Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Karinda Café and Resto Metro Permata Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Karinda Café and Resto Metro Permata 1.5 Manfaat Tugas Akhir Beberapa manfaat setelah tujuan itu tercapai: Memberikan informasi bagi Karinda Café and Resto Metro Permata mengenai pentingnya menjaga kualitas pelayanan dalam suatu bidang usaha restoran Memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan di Karinda Café and Resto Metro Permata Menjadi evaluasi mengenai tingkat pelayanan yang diberikan Karinda Café and Resto Metro Permata kepada konsumennya. 1.6 Landasan Teori 1.6.1 Kualitas Pelayanan Menurut Goetsch & Davis (1994) yang di kutip oleh Tjiptono (2012), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para konsumen untuk menjalani ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. A.Parasuraman, Valerie a.zeitaml dan Leonard L.Berry (1985) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:197) dalam ada beberapa dimensi kualitas pelayanan antara lain: Keandalan (Realibity), Daya Tanggap (Responsiveness), Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), Jaminan (Assurance) selain itu menurut Tjiptono (2012) dalam literature management/bahan bacaan menyatakan juga bahwa empat definisi konsep service/pelayanan: Service menggambarkan berbagai sub/sector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, financial, perdagangan retail, personal service, kesehaan, pendidikan dan layanan publik. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa juga produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan dan minuman di restoran & pesawat di jasa penerbangan) Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk didalamnya drama dan keterampilan) Service bisa pula dipandang sebagai sebuah system yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang sering kali tidak diketahui keberadaannya oleh konsumen (backoffice atau backstage), service delivery yang biasanya kelihatan yang sering disebut juga front office / frontstage 1.6.2 Definisi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan kerangka definisional yang disusun oleh Giese dan Cote (2000) yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011:292), kepuasan pelanggan adalah: 1. Rangkuman berbagai intensitas respon aktif. Tipe respon efektif dan tingkat intensitas yang mungkin dialami konsumen harus didefinisikan secara eksplisit oleh peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.
2. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon tersebut. Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan atau konsumsi produk. Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk. 1.6.3 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Cronin dan Taylor (1992) yang di kutip oleh Tjiptono (2011:313), salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Hoofman dan Bateson (1997) yang juga dikutip oleh Tjiptono (2011:313) menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen antara lain: 1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspetasinya. 2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa 3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap perubahan di masa yang akan datang. 1.7 Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2013:24) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah. Dalam penyusunan
tugas akhir ini, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif menurut sugiono (2013:35) merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik dan angka angka dengan tujuan untuk mengakui hipotesis yang telah diterapkan. 1.7.1 Jenis data Menurut Sugiyono (2012:223) jenis data dibagi menjadi dua, yaitu: Data primer merupakan sumber yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data. Dalam penelitian ini data primer berupa hasil kuisioner dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung meberikan data kepada pengumpulan data misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen 1.7.2 Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2013:223) pengumpulan data sebagai berikut: Pengamatan (observasi) Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai cirri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuisioner, kalau wawancara dan kuisioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek objek alam yang lain. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
bisa diharapkan dari responden, selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar diwilayah yang luas. Wawancara (interview) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal hal dari responden yang mendalam dan jumlah responden sedikit/kecil. Studi Pustaka Penelitian ini dilakukan melalui studi kepustakaan atau studi literature dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji serta menelah literature berupa buku buku (textbook), peraturan perundang undanga, majalah, surat kabar, artikel, situs web dan penelitian penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini bertujuan untuk memperoleh sebanyak mungkin teori yang diharapkan akan dapat menunjang data yang dikumpulkan dan pengolahannya lebih lanjut dalam penelitian ini. 1.7.3 Tempat dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Karinda Café and Resto Metro Permata yang berlokasi di Komplek Metro Permata 1 blok N8 No. 9 10 Karang Tengah, Ciledug, Tangerang, Banten 15157 1.7.4 Jadwal dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih 3 bulan, mulai dari bulan April 2015 sampai Juni 2015.
1.8 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari lima bab, dengan pembagian uraian sebagai berikut: BAB I. PENDAHULUAN Pada bab ini pengenalan tentang suatu penelitian yang mau kita ambil untuk menjadi bagian yang menarik dan fenomenal yang terjadi sekarang ini disertakan dengan tujuan penelitian, Selain itu menjelaskan beberapa metode dan teori yang akan saya pakai dan gunakan dalam pengumpulan data. BAB II. LANDASAN TEORI Pada bab ini dijelaskan mengenai teori teori yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi teori kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu dibahas juga mengenai hipotesis dan kerangka penelitian. BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Pendekatan berdasarkan cara penelitian untuk menghasilkan suatu hasil data yang baik sesuai dengan permasalahan yang ingin kita ketahui BAB IV. KAJIAN PENELITIAN Penyajian suatu data yang akan diolah kembali dalam sebuah hasil suatu data yang sudah dijabarkan. BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dan saran yang berasal dari penelitian yang kita ambil dan kita ungkapkan kembali dalam suatu pemecahan masalah yang berguna.