ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST, SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BRAND LOYALTY: TELAAH PADA KONSUMEN CHEVROLET CAPTIVA INDONESIA

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI. Disusun Oleh: NIM : FAKULTAS EKONOMI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: Gregorius A. Parera

Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PRIVACY, BRAND NAME, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA PEMBELIAN GADGET SECARA ONLINE DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAAN...13

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK LAMPU HEMAT ENERGI MEREK ACR DI SURABAYA TESIS

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

SKRIPSI. Disusun Oleh: Icha Raa ina Nailufar Prasajid F PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

ABSTRAK DAINTY AYI LINTRIANI. Hubungan Antara Work-Life Balance dan Employees In-Role Performance Melalui Mediasi Affective Commitment Pada PT Pupuk

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PEPSODENT. (Studi Kasus Wilayah Tangerang, Karang Tengah) SKRIPSI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS (Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA)

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: Anton Wibowo Santoso

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi)

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO)

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

TESIS. Oleh: MAULIN NIKMAH NIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

ANALISIS PERSEPSI KUALITAS, CITRA MEREK, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG. (Studi Pada Restoran Cepat Saji KFC Solo)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN PT.

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH SALES SKILL PADA KINERJA TENAGA PENJUALAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN KONSUMEN

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH SUBDIMENSI CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY (C.B.B.E) DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP EKUITAS MEREK TESIS

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

Kata Kunci: customer equity, brand equity, value equity, relationship equity, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS BAKRIE JAKARTA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta)

SKRIPSI OLEH LANNY

TUGAS AKHIR. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Strata Dua

TUGAS AKHIR. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu

NAMA : KEVIN JATIMAN NPM

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH DAYA TARIK IKLAN ONLINE TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN IMPULSIF PADA GENERASI MILENIAL TUGAS AKHIR

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST, SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BRAND LOYALTY: TELAAH PADA KONSUMEN CHEVROLET CAPTIVA INDONESIA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memenuhi gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) dalam Program Studi Manajemen ANTHONY 11130110107 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2015 i

PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST, SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BRAND LOYALTY: TELAAH PADA KONSUMEN CHEVROLET CAPTIVA INDONESIA Oleh Nama : Anthony NIM : 11130110107 Fakultas Program Studi : Ekonomi : Manajemen Tangerang, 11 Maret 2015 Ketua Sidang Penguji Anna Riana Putriya, S.E., M.Si. Airbah Tulus Makmud, S.T., M.B.A. Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen Ir. Y. Budi Susanto, M.M. Dewi Wahyu Handayani, S.E., M.M. ii

PERNYATAAN ORISINALITAS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Anthony dengan ini menyatakan skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST, SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BRAND LOYALTY: TELAAH PADA KONSUMEN CHEVROLET CAPTIVA INDONESIA Merupakan karya ilmiah saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain. Pada karya ilmiah ini terdapat karya atau pendapat orang lain sebagai rujukan dalam skripsi ini yang telah saya sebutkan sumber kutipannya dengan jelas dan dicantumkan dalam daftar pustaka. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam skripsi yang saya ajukan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang berlaku. Tangerang, 11 Maret 2015 Anthony 11130110107 iii

QUOTE success consists of going from failure to failure without loss of enthusiasm winston churchill iv

ABSTRAK Industri otomotif di Indonesia terus tumbuh setiap tahunnya. Ini membuktikan adanya loyalitas yang mendorong permintaan, yang pada akhirnya mendorong kenaikan produksi. Tak heran pelaku bisnis industri otomotif, seperti Chevrolet fokus dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menyelidiki efek dari service quality dalam membangun brand loyalty melalui brand trust pada industri otomotif Chevrolet dengan produk Captiva sebagai konteks pertimbangan secara keseluruhan oleh peneliti. Penelitian ini menggunakan desain descriptive research dengan metode non-probability sampling dan dengan teknik convenience sampling. Data dalam penelitian menggunakan 122 responden yang merupakan konsumen Chevrolet Captiva di Indonesia. Data kemudian dianalisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan software AMOS 22.0. Hasil dalam penelitian ini adalah bahwa terdapat hubungan positif antara service quality terhadap brand trust, serta brand trust memiliki hubugan yang sangat kuat dengan brand loyalty. Service quality dalam penelitian ini memegang peran penting dalam menghasilkan brand trust yang kuat. Sebaliknya apabila service quality yang diberikan Chevrolet kurang dari ekspektasi pelanggan, maka hubungan terhadap brand trust yang dihasilkan akan rendah. Kata Kunci : service quality, brand trust, brand loyalty, Chevrolet Captiva v

ABSTRACT The automotive industry in Indonesia continued to grow each year. It proves that an increase in loyalty that drives the increase in production. No wonder the automotive company, such as Chevrolet focused on creating customer loyalty. Therefore, this study was conducted in order to investigate the effect of service quality in building brand loyalty through brand trust in the automotive industry with the Chevrolet Captiva products as the context of the overall consideration by researchers. This research uses descriptive research design with non-probability sampling method and with the convenience sampling technique. The data in the study using the 122 respondents who are consumers Chevrolet Captiva in Indonesia. Data were analyzed using structural equation modeling (SEM) with AMOS 22.0 software. The results in this study is that there is a positive relationship between service quality to brand trust, and brand trust has very strong ties with the brand loyalty. Service quality in this study plays an important role in generating a strong brand trust. Conversely, when the service quality provided Chevrolet less than customer expectations, then the relationship of the brand trust generated will be low. Keywords: service quality, brand trust, brand loyalty, Chevrolet Captiva vi

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST, SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP BRAND LOYALTY: TELAAH PADA KONSUMEN CHEVROLET CAPTIVA INDONESIA dengan baik dan tepat waktu. Karya ilmiah ini diajukan untuk Program Strata 1 (S1), Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Multimedia Nusantara. Penulis juga menyadari bahwa karya ilmiah ini tidak dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian karya ilmiah ini baik secara moril maupun spiritual maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Orang tua dan keluarga yang selalu memberikan perhatian dan dukungan yang positif dalam hal material maupun non-material. 2. Bapak Ir. Y. Budi Susanto, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Dewi Wahyu Handayani, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang menyetujui skripsi ini. 4. Ibu Anna Riana Putriya, S.E., M.Si. selaku dosen penguji yang memberikan saran, masukan dan perbaikan untuk penyempurnaan skripsi vii

ini, serta dosen yang telah memberikan pembekalan dalam mata kuliah marketing dan marketing research. 5. Bapak Airbah Tulus Makmud, S.T., M.B.A. selaku dosen penguji yang memberikan saran, masukan dan perbaikan untuk penyempurnaan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu dosen pengajar program S1 Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan. 7. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian. 8. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2011 atas kebersamaannya selama kuliah. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari masih banyaknya kekurangan dan kelemahan dalam karya ilmiah ini, namun semoga karya ilmiah ini masih dapat memberikan inspirasi, kontribusi, dan menambah wawasan kepada pembaca dalam bidang akademis maupun praktis. Tangerang, Maret 2015 Anthony viii

DAFTAR ISI PENGESAHAN SKRIPSI...ii PERNYATAAN ORISINALITAS...iii QUOTE...iv ABSTRAK...v ABSTRACT...vi KATA PENGANTAR...vii DAFTAR ISI...ix DAFTAR TABEL...xii DAFTAR GAMBAR...xiii DAFTAR GRAFIK...xiv BAB I PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian...14 1.3 Tujuan Penelitian...17 1.4 Batasan Masalah...17 1.5 Manfaat Penelitian...18 1.6 Sistematika Penulisan...19 BAB II LANDASAN TEORI...21 2.1 Marketing Management...21 2.2 Brand Management...24 2.3 Consumer Behavior...25 2.4 Service Quality...28 2.5 Brand Trust...31 2.6 Brand Loyalty...32 2.7 Penelitian Terdahulu...35 2.8 Model Penelitian...37 2.9 Pengembangan Hipotesis...38 2.9.1 Hubungan Service Quality terhadap Brand Trust...38 2.9.2 Hubungan Brand Trust terhadap Brand Loyalty...39 ix

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...41 3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...41 3.2 Design Penelitian...46 3.3 Ruang Lingkup Penelitian...47 3.3.1 Populasi dan Unit Sampel...47 3.3.2 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel...48 3.3.3 Sampling Process...50 3.3.3.1 Sumber dan Cara Pengumpulan Data...50 3.3.3.2 Prosedur Pengumpulan Data...50 3.4 Identifikasi Variabel Penelitian...51 3.4.1 Variabel Eksogen...52 3.4.2 Variabel Endogen...52 3.5 Operasionalisasi Konsep Penelitian...52 3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data...55 3.6.1 Uji Instrumen...55 3.6.1.1 Uji Validitas...55 3.6.1.2 Uji Reliabilitas...57 3.6.2 Structural Equation Modeling (SEM)...58 3.6.2.1 Variabel-variabel Dalam SEM...58 3.6.2.2 Tahapan Prosedur SEM...60 3.6.2.3 Model Pengukuran (Measurement Model)...61 3.6.2.4 Model Struktural (Structural Model)...63 3.6.2.5 Kecocokan Model Pengukuran...64 3.6.2.6 Kecocokan Model Struktural...66 3.6.2.7 Uji Hipotesis...68 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN...69 4.1 Deskripsi Penelitian...69 4.1.1 Profil Responden...69 4.1.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...69 4.1.1.2 Profil Responden Berdasarkan Usia...70 4.1.1.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi...71 4.1.1.4 Profil Responden Berdasarkan Domisili...72 x

4.1.2 Analisis Deskriptif...73 4.1.2.1 Service Quality...75 4.1.2.2 Brand Trust...77 4.1.2.3 Brand Loyalty...79 4.2 Hasil Pre-test...81 4.2.1 Uji Validitas...81 4.2.2 Uji Reliabilitas...83 4.3 Model Pengukuran...84 4.3.1 Uji Validitas...86 4.3.2 Uji Reliabilitas...89 4.4 Uji Kecocokan Model Struktural...91 4.5 Uji Hipotesis...95 4.6 Interpretasi Hasil...96 4.6.1 Pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust...96 4.6.2 Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty...97 4.7 Implikasi Manajerial...97 4.7.1 Upaya Meningkatkan Service Quality untuk meningkatkan Brand Trust...97 4.7.2 Upaya Meningkatkan Brand Trust untuk meningkatkan Brand Loyalty...99 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...100 5.1 Kesimpulan...100 5.2 Saran...102 5.2.1 Saran Untuk Perusahaan...102 5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya...105 Daftar Pustaka...106 Lampiran...114 xi

DAFTAR TABEL Tabel 1.1Domestic Auto Market 2011...2 Tabel 1.2 Domestic Auto Market 2012...3 Tabel 1.3 Domestic Auto Market 2013...4 Tabel 1.4 Data Penjualan SUV 2014...12 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu...35 Tabel 3.1 Identifikasi Variabel...51 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian...53 Tabel 3.3 Uji Validitas...56 Tabel 3.4 Perbandingan Ukuran-ukuran GOF...66 Tabel 4.1 Interval Kelas Data...74 Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Variabel Service Quality...75 Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Trust...77 Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty...79 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas...81 Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas...83 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Sampel Besar...86 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Setelah Eliminasi...88 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar...89 Tabel 4.10 Kecocokan Absolute Measurement Model...92 Tabel 4.11 Kecocokan Incremental Measurement Model...92 Tabel 4.12 Kecocokan Parsimonious Measurement Model...93 Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis...95 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Indeks Sales Satisfaction 2013...10 Gambar 2.1 A Simplified Model of Consumer Decision Making...26 Gambar 2.2 Model Penelitian...37 Gambar 3.1 Perubahan Logo Chevrolet...44 Gambar 3.2 Produk Terbaru Chevrolet Captiva...46 Gambar 3.3 Variabel Laten Eksogen dan Endogen...59 Gambar 3.4 Tahapan Prosedur SEM...60 Gambar 3.5 Model Pengukuran...62 Gambar 3.6 Model Struktural...64 Gambar 3.7 Rumus Contruct Reliability dan Variance Extracted...65 Gambar 4.1 Model Pengukuran...85 Gambar 4.2 Rumus Contruct Reliability dan Variance Extracted...86 Gambar 4.3 Model Struktural...91 xiii

DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Diagram Jenis Kelamin Responden...69 Grafik 4.2 Diagram Usia Responden...70 Grafik 4.3 Diagram Profesi Responden...71 Grafik 4.4 Diagram Domisili Responden...72 xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan