BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1.Pengertian Dasar Kualitas Produk dan jasa berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen ( kepuasan pelanggan). Untuk mengetahui apa yang di inginkan oleh pelanggan maka perusahaan / organisasi harus melakukan survei atau analisa.( Fandy Tjiptono, 1995) Kualitas adalah suatu konsep yang luas mencakup tingkat kesempurnaan atau kesesuaian dengan spesifikasi atau standar perbandingan yang dapat di ukur sehingga hasilnya dapat ditunjukkan secara konsisten. Berikut ini adalah pendapat beberapa ahli mengenai kualitas diantaranya : Kualitas adalah suatu kondisi dimana produk sesuai dengan desain atau spesifikasi tertentu ( H.L. Gilmore ) Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya ( J.M. Juran ) Kualitas ditentukan oleh konsumen, konsumen ingin produk atau jasa, dalam seluruh kehidupannya, terpenuhi kebutuhan dan harapannya pada status harga tertentu yang menunjukkan nilai harga produk tertentu ( William W. Scherkenbach ) 7

8 Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik ( Ross Hohnson ) Kualitas adalah kesesuaian dan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness ( W. Edward Deming ) Kualitas merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance melalui mana produk atau jasa dalam pemakaian akan sesuai dengan harapan pelanggan ( A.V.Feigembaun ) Kualitas adalah statu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi apa yang diharapkan ( David L. Goetsch & Stanley davis ) Dari beberapa pendapat tersebut di atas, secara garis besar kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pengendalian kualitas adalah (Quality Control) adalah aktivitas yang dilakukan untuk menjaga kesesuaian / kesempurnaan produk yang dihasilkan berdasarkan inspeksi untuk menerima produk yang memenuhi syarat dan menolak produk yang tidak memenuhi syarat ( defect ) Cacat ( Defect ) adalah semua kejadian atau peristiwa dimana produk atau proses gagal memenuhi kebutuhan pelanggan. Secara konvensional kualitas menggambarkan statu karakteristik langsung dari statu produk seperti performansi ( performance ), keandalan ( reability), mudah digunakan ( easy of use), dan Estetika ( esthetic ).

9 2.2. Konsep Kualitas Berdasarkan Pandangan Tradisional dan Modern Secara Tradisional, para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk itu selesai di buat dengan jalan menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian bagian produk yang cacat itu. Dengan demikian pengertian tradisional tentang konsep kualitas yang terfokus kepada aktifitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan. Kegiatan ini dipandang dari perspektif sistem kualitas modern adalah sia-sia, karena tidak memberikan konstribusi pada peningkatan kualitas. Pada masa Sekarang, pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas inspeksi. Pengertian dari konsep kualitas adalah membangun sistem kualitas modern. Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik. Lima karakteristik tersebut adalah : 1. Berorientasi pada pelanggan 2. Partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3. Pemahaman dari setiap orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas. 4. Aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan. 5. Adanya filosofi yang menganggap bahwa kualitas adalah jalan hidup. Perlu diciptakannya kultur perusahaan yang melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Dibawah ini dapat dibandingkan aplikasi konsep kualitas berdasarkan pandangan konsep tradisional dan modern. Pandangan Tradisional : Memandang kualitas sebagai isu teknis

10 Perbaikan kualitas dikoordinasikan oleh manager kualitas. Memfokuskan kualitas pada fungsi atau departemen produksi. Kualitas dianggap sebagai konfirmansi terhadap spesifikai atau standar dan membandingkan dengan sfesifikasi. Kualitas diukur berdasarkan derajat ketidaksesuaian ( non conformance ) Kualitas dicapai melalui inspeksi. Beberapa cacat di izinkan jika memenuhi standar kualitas minimum. Kualitas merupakan fungsi terpisah dan terfokus pada evaluasi produksi. Jika kualitas tidak berhasil yang disalahkan adalah pekerja Hubungan dengan pemasok ( supplier ) berorientasi pada biaya dan bersifat jangka pendek. Pandangan modern : Memandang kualitas sebagai isu bisnis Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh manajemen puncak Produk dan kualitas merupakan sasaran yang bersesuaian produktivitas dapat di tingkatkan melalui perbaikan kualitas. Kualitas dianggap sebagai persyaratan untuk memuaskan pelanggan dan membandingkan produk dengan produk pesaing atau dengan produk terbaik Kualitas diukur melalui perbaikan proses/produk dan kepuasan pengguna produk atau produk secar terus menerus.

11 2.3. Manajemen Kualitas Pada dasarnya manajemen kualitas di defenisikan sebagai suatu cara meningkatkan ferformansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia. 2.3.1 Manajemen Kualitas berdasarkan ISO 9001 : 2008 The International Organization for Standardization ( ISO ) adalah suatu badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan international yang berkaitan dengan barang jasa. ISO 9001 : 2008 di susun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai kerangkakerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Prinsip ini di turunkan dari pengalama kolektif dan pengetahuan dari ahli- ahli internasional berpartisipasi dalam komite teknik ISO yang bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mempertahankan standar-standar ISO 9001. Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusun ISO 9001 : 2008 itu adalah : 1. Fokus pada pelanggan 2. Kepemimpinan 3. Keterlibatan orang 4. Pendekatan Proses 5. Pendekatan sisitem terhadap manajemen 6. Peningkatan terus menerus

12 7. Pendekatan faktual dan pembuatan keputusan 8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Dewasa ini manajemen kualitas yang banyak di terapkan dalam perusahaan adalah manajemen kualitas yang di kenal dengan sisiten ISO 9001:2008. Dalam proses penerapannya melibatkan keikutsertaan seluruh karyawan dari semua divisi di dalam suatu organisasi dari pimpinan puncak sampai karyawan bawah. Sertifikat ISO 9001 : 2008 mempunyai beberapa manfaat buat perusahaan antara lain : 1. Pertimbangan Pasar. Perusahaan yang bersertifikasi berhak untuk mengiklankan di media massa dan media elektronik bahwa perusahaan tersebut adalah di akui di internasional. 2. Aspek Legal. Sertifikasi ISO 9001:2008 dapat diterima semua badan standar internasional, aspek legal lainnya adalah implikasi dari penerapan ISO 9001:2008 dapat membantu dalam proses penyelesaian klaim/komplain dari pelanggan. 3. Manajemen dan Produktivitas. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komukasi yang baik. 4. Perubahan hubungan pelanggan dan pemasok, dengan adanya sisitem ini terbentuk suatu hubungan standar antara pelanggan dan pemasok, dimana dalam konsep ini dibutuhkan 2 cara yaitu : sisitem verifikasi bahwa produk yang di beli sesuai dengan spesifikasi dan sisitem untuk mengevaluasi pemasok yaitu dengan cara pemasok melalui test, apakah pemasok tersebut masuk ke dalam sisitem mutu yang di tetapkan pembeli.

13 5. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sisitematik mengenai perencanaan kualitas ( Quality Plan ), standar operasi ( standard operation prosedure ) Instruksi Kerja ( Work Intruction ), metode testing yang di gunakan ( test methode ) dan kalibrasi ( Calibration ) yang berkaitan dengan kualitas telah di atur dengan baik. 6. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan. 7. Perusahaan yang sudah bersertifikasi secara otomatis sudah terdaftar dalam lembaga registrasi sehingga jika sutu pelanggan ingin mencari pemasok yang sudah bersertifikasi dapat menghubungi lembaga registrasi, hal ini di mungkinkan untuk mendapatkan pasar baru. 8. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manager organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi yang terdefenisi secara baik. 9. terbentuknya iklim kerja yang positif karena setiap 6 bulan sekali dilakukan audit langsung oleh badan sertifikasi dan setiap karyawan bertanggung jawab untuk malakukan aktivitasnya sesuai dengan standar yang sudah ditentukan dan juga akan dilakukan revisi ( renewal ) setiap 5 tahun sekali. Adapun klausul yang terdapat di dalam ISO 9001:2000 adalah sebagai berikut : 1. Cakupan ( scope ) berisi cakupan umum dan penerapan. 2. Peraturan ( acuan yang mengatur referensi ) 3. Istilah dan defenisi 4. Sistem manajemen mutu berisi persyaratan umum dan dokumentasi.

14 5. Tanggungjawab manajemen mencakup keterlibatan manajemen, perhatian pada pelanggan, kebijakan mutu, perencanaan, tanggung jawab, wewenang dan komunikasi, dan tinjauan manajemen. 6. Pengelolaan sumber daya mencakup penyediaan sumber daya, prasarana dan lingkungan kerja. 7. Realisasi produk, mencakup perencanaan dan pengembangan, persyaratan, pembelian, produksi dan penyediaan jasa, pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran. 8. Pengukuran, analisa dan perbaikan mencakup pemantauan pengukuran, pengendalian produk tidak sesuai, analisis data dan perbaikan. Jika kita melihat peningkatan kualitas yang berdasarkan pada klausul 8 ISO 9001:2000 menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisa dan peningkatan yang di perlukan agar menjamin kesesuaian dari sisitem manajemen kualitas. Hal ini dapat di capai melalui metode-metode yang dapat diterapkan, termasuk tehnik-teknik statistika dan lainnya. Peningkatan kualitas merupakan aktivitas teknik manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk, kemudian membandingkan hasil pengukuran ityu dengan spesifikasi produk yang di inginkan pelanggan serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan perbedaan diantara kinerja actual dan standar. Jadi peningkatan kualitas dapat di defenisikan sebagai metodologi pengumpulan datadan analisis data kualitas, serta menentukan dan

15 menginterpresentasikan pengukuran pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu sisitem industriuntuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan skspetasi pelanggan. Dengan demikian pengertian peningkatan sisitem manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001:2000 lebih menekankan pada aspek peningkatan proses industri dengan menggunakan data kualitas yang dikumpulkan dan di interpresentasikan dengan menggunakan alatalat analisis termasuk teknik-teknik statistika. 2.3.2 Manajemen Kualitas HACCP Analisis bahaya dan titik pengendalian kritis HACCP ( Hazzard Analysis Critical Control Point ) adalah proses pengendalian kualitas untuk meningkatkan keamanan pangan. Secara spesifik HACCP merupakan suatu sisitem manajemen kualitas yang secara efektif dan efisien menjamin keamanan hasil-hasil pertanian menjadi makanan siap santap di Amerika serikat. Sistem HACCP merupakan suatu sisiten manajemen kualitas pengendalian secara seksama terhadap bahaya dan resiko biologis, kimia, dan fisik dari bahan baku produksi, pengadaan dan penanganan dalam manufacturing, distribusi dan komsumsi dari produk akhir. Terdapat tujuh prinsip HACCP di kembangkan oleh the national Advisory on mocrobiologicalof food yaitu : 1. Melakukan analisis bahaya ( Hazzard Analysis ) 2. Menentukan titik pengendalian kritis ( Critical Control Point ) 3. Menetapkan batas-batas kritikal ( Critical limits ). 4. menetapkan prosedur pemantauan

16 5. Menetapkan tindakan-tindakan korektif 6. Menetapkan prosedur-prosedur verifikasi 7. menetapkan prosedur-prosedur dokumentasi dan penyimpanan catatan. Terdapat beberapa metode yang biasa digunakan sebagai persyaratan untuk mengembangkan rencana HACCP yaitu : 1. Praktek manufaktur yang baik ( GMP ) 2. Prosedur operasi standar tentang sanitasi 3. Identifikasi, penelusuran dan penarikan produk kembali 2.3.3 Alat dan Perbaikan Kualitas Ada beberapa teknik dan alat yang sering digunakan dalam memperbaiki kondisi perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa yang di hasilkan. Dalam perusahaan ada tujuh alat yang digunakan atau yang lebih dikanal lagi dengan seven tools. Seven Tools adalah tujuh alat perbaikan mutu yang digunakan pada kegiatan siklus quality control. ( Fajar kurniawan, 2009 ) Tujuh alat dasar quality management merupakan pendekatan yang sangat praktis dan sangat mudah untuk di implementasikan, sehingga sangat layak untuk digunakan di tingkat pelaksana. Tujuh alat tersebut antara lain : 1. Lembar Kerja ( Check sheet ) Adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data.

17 2. Histogram Merupakan diagram atau grafik batang yang digunakan sebagai alat sederhana untuk mengetahui distribusi data yang di kumpulkan. Histogram adalah diagram batang yang menunjukkan tabulasi dari data yang di atur berdasarkan ukurannya. Tabulasi data ini umumnya dikenal sebagai distribusi frekuensi. Fungsi dari Histogram adalah sebagai berikut : Menentukan apakah suatu produk dapat diterima atau tidak Menentukan apakah proses produk sudah sesuai atau belum Menentukan apakah diperlukan langkah-langkah perbaikan 3. Diagram Pareto Digunakan untuk membandingkan berbagai kategori kejadian yang di susun menurut ukurannya untuk menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian kejadian sebab-sebab kejadian yang akan di analisis, sehingga kita dapat memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampak terbesar terhadap kejadian tersebut. Diagram pareto pertama kali di perkenalkan oleh Alfredo Pareto dan digunakan pertama kali oleh Joseph Juran. Fungsi diagram pareto adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas. Diagram ini menunjukkan seberapa besar frekuensi berbagai macam tipe permasalahan yang terjadi dengan daftar masalah pada sumbu x dan jumlah/frekuensi kejadian pada sumbu y. Prinsip pareto ini sangat penting karena prinsip ini mengidentifikasi

18 kontribusi terbesar dari variasi proses yang menyebabkan performansi yang jelek seperti cacat. Pada akhirnya diagram pareto membantu pihak manajemen untuk secara tepat menemukan permasalahan yang kritis dan membutuhkan perhatian secepatnya sehingga dapat segera diambil kebijakan untuk mengatasinya. 4. Diagram Sebab akibat Untuk menemukan penyebab faktor-faktor timbulnya persoalan serta apa akibatnya. Diagram ini penting untuk mengidentifikasi secara tepat hal-hal yangmenyebabkan persoalan kemudian mencoba menanggulanginya. Diagram sebab akibat juga di sebut Ishikawa Diagram karena diagram ini di perkenalkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa pada tahun 1943. Kegunaan dari diagram ini adalah : - Menganalisis sebab dan akibat suatu masalah - Menentukan penyebab permasalahan - Menyediakan tampilan yang jelas untuk mengetahui sumber-sumber variasi 5. Stratifikasi Untuk mengelompokkan objek permasalahan dimana hal-hal yang serupa dapat dikelompokkan menjadi satu sehingga arah pemecahannya lebih jelas dan lebih mudah 6. Peta Kendali ( Control Chart ) Untuk melihat sejauh mana proses produksi berada dalam pengendalian. Dengan demikian apabila ada penyimpangan akan dengan mudah diketahui sehingga dapat segera diambil langkah-langkah perbaikan. Stratifikasi adalah suatu upaya untuk

19 mengurai atau mengklasifikasikan persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan. 7. Diagram Pencar ( Scatter Diagram ) Untuk melihat bentuk hubungan ( korelasi ) dari dua macam data variabel yang diamati diwujudkan sebagai koefisien korelasi yang di tunjukkan oleh keeratan hubungan antara dua variabel tersebut, sekaligus dapat digunakan untuk membangun suatu fungsi yang sesuai untuk memperoleh pemecahan yang lebih akurat. Scatter Diagram adalah grafik yang menampilkan hubungan antara dua variabel apakah hubungan antara dua variabel tersebut kuat atau tidak yaitu antara faktor proses yang mempengaruhi prose dengan kualitas produksi.