STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DAN LOYALITAS NASABAH

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan) Wan Herlin Afif Trisetia Baros (100904110) ABSTRAK Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah. Peneliti menggunakan metodeologi penelitian studi korelasi. Teori yang digunakan adalah Teori Komunikasi, Teori Komunikasi Pemasaran, Bauran Pemasaran, Bauran Promosi, Strategi, Loyalitas, dan Teori AIDDA. Sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa. Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa strategi komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, diketahui dari Studi Determinasi bahwa kekuatan hubungan antara variabel X dan variabel Y dalam penelitian ini adalah sebesar 52% artinya sebesar 58% responden meyakini loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan disebabkan karena strategi pemasaran yang sudah dijalankan perusahaan. Dari penghitungan hasil hipotesis dihasilkan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,714 dengan demikian hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Pemasaran, Loyalitas dan Perbankan PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, persaingan dalam bidang usaha semakin menunjukkan tingkat persaingan yang sangat ketat. Pelaku usaha perseorangan, perkelompok ataupun organisasi dalam bentuk perusahaan harus memiliki senjata untuk memenangkan persaingan yang ada didalam dunia bisnis. Pelaku usaha harus memiliki strategi-strategi untuk mempertahankan usaha mereka, memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Seperti perekonomian yang semakin berkembang saat ini, salah satu faktor penting dalam meningkatkan perekonomian adalah masalah pemasaran. Dengan pemasaran perusahaan berusaha untuk mencapai suatu tujuan untuk mempertahankan 1

konsumen. Perusahaan membutuhkan strategi untuk mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan. Setiap perusahaan termasuk perbankan dalam meningkatkan loyalitas nasabah diperlukan kegiatan pemasaran. Strategi komunikasi pemasaran memiliki bagian yang cukup penting untuk meningkatkan kualitas dalam dunia perbankan, yaitu dalam hal pelayanan. Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehinggga memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan.industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Suatu paradigma yang selama ini menganggap service merupakan tanggungjawab penuh dari karyawan ynag berada di front liners (garda depan) sudah seharusnya diubah. Front liners juga hanya bisa bekerja dengan performa terbaik dengan dukungan back office secara penuh dan total. Pelayanan yang baik harus mampu memudahkan nasabah melewati keruwetan yang berbelit dan lama. Selain kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan nasabah. PT Bank Sumut Tbk merupakan satusatunya bank daerah yang dimiliki oleh masyarakat Sumatera Utara yang mana tentunya merupakan pilihan utama bagi masyarakat Sumatera Utara. Bank pembangunan daerah adalah bank yang sebagian atau seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Provinsi. PT. Bank Sumut Capem Setia Budi merupakan cabang pembantu dari PT. Bank Sumut Pusat yang didirikan pada 17 Juli 2005, dimana PT. Bank Sumut Capem Setia Budi memiliki jumlah nasabah sampai saat ini sebanyak 9.197 yang terdiri dari pinjaman sebanyak 856 nasabah, tabungan 8056 nasabah, Deposito 225 nasabah dan Giro 60 nasabah dan akan meliki peningkatan setiap bulannya. PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan setiap bulannya memiliki target yang harus dipenuhi untuk meningkatkan jumlah nasabah, tanpa disadari PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi memiliki peningkatan yang cukup baik dengan target yang mereka capai sebesar 90% setiap bulannya. Diharapkan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi dapat berkembang dan bersaing diantara bank-bank lainnya didaerah tersebut. (Sumber : PT. Bank Sumut Capem Setia Budi Medan) Melihat dari visi dan misi PT. Bank Sumut itu sendiri yaitu menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan tarif hidup rakyat dan mengelola dana pemerintahan dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsipprinsip pemenuhan (complaciance). Hal tersebut merupakan keinginan Bank Sumut agar menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah agar nasabah tetap loyal, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian di salah satu unit Bank Sumut dengan judul: Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Bank Sumut dengan Loyalitas Nasabah di Capem Setia Budi Medan. 2

RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian diatas, maka masalah dalam penelitian ini yang dapat dirumuskan adalah: Apakah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran PT. Bank Sumut terhadap loyalitas nasabah di Cabang Pembantu Setia Budi Medan? TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. 2. Untuk mengetahui strategi pemasaran yang dilakukan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. 3. Untuk mengetahui pengaruh bagaimana loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. URAIAN TEORITIS Pengertian Komunikasi Komunikasi menurut Berlson dan Steiner (1964) adalah penyampaian informasi, idea, emosi, keterampilan dan seterusnya, melalui penggunaan simbol, angka, grafik dan lain-lain (Arifin, 1998:25). Pengertian Komunikasi Pemasaran Upaya menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk antara konsumen dan produsen membutuhkan komunikasi dalam rangka membangun kesamaan dan berbagi informasi di dalam kegiatan itu. Pengabaian keinginan konsumen merupakan langkah kegagalan produsen dalam mengkomunikasikan produk mereka. Dalam konteks komunikasi antara manusia (human communication), Berdasarkan fungsi komunikasi meliputi upaya menginformasikan, mendidik, menghibur dan memperbaharui konsumen secara menyeluruh (Tjiptono:2008) Bauran Pemasaran(Marketing Mix) Menurut Borden (dalam Kotler, 2009:23), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy (dalam Tjiptono, 2003:30) merumuskan konsep bauran pemasaran dengan sebutan 4P, yaitu: produk(product), harga (price), promosi (promotion), dantempat (place). Strategi Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr (Faulkner, 1997) konsep strategi dapat didefenisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intends to do) dan dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). 3

Loyalitas Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/ jasa 3. Merekomendasikan produk 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Hurriyati, 2005:130) Teori AIDDA Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, teori yang dipandang mendekati permasalahan penelitian ini adalah teori AIDDA. Konsep komunikasi yang dinamakan AIDDA, singkatan dari attention (perhatian), interest (minat), desire (hasrat), decision (keputusan) dan action (kegiatan). AIDDA itu sering juga disebut A-A Procedure, yang maksudnya agar terjadi action pada komunikan, terlebih dahulu harus dibangkitkan attention (Effendi, 2007: 51 52). KERANGKA KONSEP Variabel penelitian Variabel Bebas (X) Strategi Pemasaran Variabel Terikat (Y) Loyalitas Nasabah Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden VARIABEL OPERASIONAL Variabel Teoritis 1. Variabel Bebas (X) Strategi Pemasaran PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Variabel Operasional Strategi Pemasaran : - Produk - Harga - Tempat - Promosi : a. Periklanan b. Personal selling c. Sales promotion 4

2. Variabel Terikat (Y) Loyalitas Nasabah 3. Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden d. Public relations Kepuasan Nasabah Frekuensi Pembelian Rekomendasi Produk Daya Tarik Produk Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Penghasilan Produk yang digunakan HIPOTESIS Ha : Adanya pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran dengan loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan. Ho : Tidak ada pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran dengan loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan. METODEOLOGI PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Penelitian ini dilakukan pada Maret 2014 sampai dengan selesai. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasinal yang berusaha menjelaskan suatu permasalahan atau gejala yang lebih khusus dalam penjelasan antara dua objek Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Setia Budi pada bulan Januari 2013 sampai dengan Maret 2014. Berdasarkan data yang didapat peneliti, bahwa jumlah nasabah tercatat sebanyak 9.197, besarnya sampel yang ditentukan menggunakan rumus Taro Yamane yakni sebanyak 99 orang. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah: 1. Purposive Sampling 2. Accidental Sampling Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian Kepustakaan 2. Penelitian Lapangan Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Analisis Tabel Tunggal 5

2. Analisis Tabel Silang HASIL DAN PEMBAHASAN Produk Yang Ditawarkan No ProdukYang Ditawarkan F % 1 Tidak sesuai 8 8.1 2 Kurang sesuai 13 13.1 3 Sesuai 76 76.8 4 Sangat sesuai 2 2.0 Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 76 responden (76.8%) menyatakan bahwa produk yang ditawarkan Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan sesuai dengan kebutuhan mereka, sebanyak 13 responden (13.1%) menyatakan produk yang ditawarkan kurang sesuai dengan kebutuhan mereka, sebanyak 8 responden (8.1%) menyatakan produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka dan sebanyak 2 responden (2%) menyatakan produk yang ditawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan mereka sebagai nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Kemudahan Akses Menuju Lokasi No Kemudahan Akses Menuju Lokasi F % 1 Tidak benar 4 4.0 2 Kurang benar 11 11.1 3 Benar 60 60.6 4 Sangat benar 24 24.2 Berdasarkan Tabel di atas dapat ditunjukkan bahwa sebanyak 60 responden (60.6%) menyatakan benar akses untuk menuju lokasi Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan mudah didapatkan, sebanyak 24 responden (24.2%) menyatakan bahwa sangat benar akses menuju lokasi mudah untuk didapatkan, sebanyak 11 responden (11.1%) menyatakan bahwa kurang benar akses menuju lokasi mudah untuk didapatkan dan 4 responden (4%) menyatakan bahwa tidak benar akses menuju lokasi mudah untuk didapatkan. Hubungan Baik Kepada Nasabah No Hubungan Baik Kepada Nasabah F % 1 Tidak setuju 5 5.1 2 Kurang setuju 15 15.2 3 Setuju 61 61.6 4 Sangat setuju 18 18.2 6

Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 61 responden (61.6%) menyatakan setuju bahwa Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan menjalin hubungan baik kepada setiap nasabah, sebanyak 18 responden (18.2%) menyatakan bahwa PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan menjalin hubungan baik dengan setiap nasabah, sebanyak 15 responden (15.2%) menyatakan kurang setuju bahwa PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan menjalin hubungan baik dengan setiap nasabah dan 5 responden menyatakan tidak setuju bahwa Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan menjalin Hubungan Baik dengan setiap nasabah. Peningkatan Loyalitas Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan Bank Sumut Dipilih Sesuai Kebutuhan No Bank Sumut Dipilih Sesuai Kebutuhan F % 1 Tidak setuju 5 5.1 2 Kurang setuju 9 9.1 3 Setuju 64 64.6 4 Sangat setuju 5 5.1 Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui yaitu sebanyak 64 responden (64.6%) menyatakan setuju bahwa mereka memilih PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan sesuai dengan kebutuhan, sebanyak 21 responden (21.2%) menyatakan sangat setuju bahwa mereka memilih Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan sesuai dengan kebutuhan, sebanyak 9 responden (9.1%) menyatakan kurang setuju bahwa mereka memilih PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan sesuai dengan kebutuhan dan 5 responden (5.1%) menyatakan tidak setuju bahwa mereka memilih PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan sesuai dengan kebutuhan. Kepuasan Pelayanan No Kepuasan Pelayanan F % 1 Tidak puas 3 3.0 2 Kurang puas 14 14.1 3 Puas 58 58.6 4 Sangat puas 24 24.2 Menurut Tabel di atas dapat diketahui yaitu sebanyak 58 responden (58.6%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, sebanyak 24 responden (24.2%) menyatakan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, sebanyak 14 responden (14.1%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dan 3 responden (3%) menyatakan 7

tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Keseringan Transaksi Di Bank Sumut No Keseringan Transaksi Di Bank Sumut F % 1 Tidak sering 6 6.1 2 Kurang sering 28 28.3 3 Sering 47 47.5 4 Sangat sering 18 18.2 Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui yaitu sebanyak 47 responden (47.5%) menyatakan sering melakukan transaksi di Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, sebanyak 28 responden (28.3%) menyatakan kurang sering melakukan transaksi di Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, sebanyak 18 responden (18.2%) menyatakan sangat sering melakukan transaksi di Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan dan 6 responden (6.1%) menyatakan tidak sering melakukan transaksi di Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Analisis Tabel Silang Hubungan antara Produk Yang Ditawarkan terhadap Bank Sumut Dipilih Sesuai Kebutuhan Bank Sumut Dipilih Sesuai Produk Yang Kebutuhan Total Ditawarkan Tidak Kurang Sangat Setuju Setuju Setuju Setuju Tidak sesuai 2 2 4 0 8 Kurang sesuai 2 4 5 2 13 Sesuai 1 3 54 18 76 Sangat sesuai 0 0 1 1 2 TOTAL 5 9 64 21 99 Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden mengaku setuju bahwa produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan. Dapat dilihat dari tabel sebanyak 54 responden mengaku setuju akan kesesuaian produk yang ditawarkan dengan kebutuhan nasabah. PT. Bank sumut merupakan bank pembangunan daerah yang menawarkan bahwa keuntungan bank sebagian besar digunakan dengan maksud membangun daerah Sumatera Utara. KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan analisis data tabel tunggal dan tabel silang pada bab sebelumnya, maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan yaitu : 8

1. Hubungan antara strategi komunikasi pemasaran dengan tingkat loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan, memiliki hubungan yang tinggi atau kuat. 2. Strategi komunikasi pemasaran memiliki beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah seperti produk, setoran awal, komunikasi dan potongan administratif, dengan faktor-faktor tersebutlah nasabah merasakan loyal terhadap PT. Bank Sumut. 3. Loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan merasakan loyal terhadap PT. Bank Sumut karena pelayanan yang diberikan oleh pagawai cukup baik dan dapat dimengerti serta dipahami oleh nasabah, sehingga nasabah merasakan kenyamanan tersendiri apabila berada di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran untuk bidang akademisi, teoritis, dan praktisi dalam hal ini PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan yang dapat dipertimbangkan dan dijadikan masukan untuk memperkaya ilmu pengetahuan dan kemajuan bagi kajian ilmu komunikasi juga PT. Bank Sumut di masa depan. Adapun saran tersebut antara lain : 1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diharapkan bagi PT. Bank Sumut Cabang Setia Budi Medan untuk lebih meningkatkan strategi promosi dalam bentuk iklan dengan cara memperbaharui tampilan iklan menjadi lebih menarik dan mengikuti perkembangan zaman di setiap periodenya. 2. PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi belum memberikan hadiah yang sesuai bagi nasabah baru yang ingin menabung karena daya tarik dari hadiah yang diberikan oleh pihak PT. Bank Sumut belum sesuai dengan keinginan nasabah karena masih banyak nasabah belum merasa puas dengan hadiah yang diberikan. Diharapkan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi dapat memberikan hadiah yang lebih bervariasi, menarik serta bermanfaat. 3. Tingkat loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi sudah cukup baik, namun PT. Bank Sumut diharapkan lebih meningkatkan kualitas komunikasi pemasaran produknya, agar nasabah lebih sering melakukan transaksi terhadap tabungannya, dan merekomendasikan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan kepada masyarakat luar yang belum menjadi nasabah di PT. Bank Sumut. DAFTAR REFERENSI Arifin, Anwar. 1998. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar Ringkas. Rajawali Press, Jakarta. Effendy, Onong Ucjana. 2007. Ilmu Komunikasi (Teori dan Praktek). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta. 9

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta. Indeks. ----------------- 2006. Marketing Management 12 th Edition, Pearson International Edition. New Jearsey. Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaran Edisi II. Sumber Andi : Yogyakarta. -------------------- 2008. Strategi Pemasaran.Sumber Andi : Yogyakarta. Sumber lain : http://www.banksumut.com diakses 20 November 2013, 19.43 WIB http://www.investor.co.id/home/bi-kondisi-perbankan-saat-ini-tahangejolak/68315 diakses 24 November 2013, 20.45 WIB http://www.elearning.upnjatim.ac.id/.../manajemen_pemasaran/ diakses 28 November 2013, 22.19 WIB 10