BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Definisi Hotel Salah satu penunjang untuk majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai salah satu sarana akomodasi bagi para wisatawan yang sedang melakukan perjalanan liburan, bisnis ataupun dalam kepentingan lain. Rumekso (2001:2)menyatakan : Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan, dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola professional.sulastiyono (2011:5)menyatakan : Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima.untuk mendukung kelancaran operasional sehari-hari, hotel memiliki beberapa bagian salah satunya adalah Tata Graha yang terdiri dari Room Section, Public Area Section, Laundry Section. 7
8 2.2 PengertianTata Graha Tata Graha merupakan bagian yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap.pernyataan ini didukung oleh pengertian Tata Graha sebagai berikut, Rumekso ( 2001 : 9) menyatakan : Tata Graha merupakan perpaduan dari dua buah kata, yaitu house dan keeping (to keep). House artinya rumah dan keeping (to keep) yang artinya memelihara, merawat, menjaga.tata Grahadapat diartikan secara lengkap sebagai salah satu departemen yang terdapat pada hotel yang bertanggungjawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian, dan seluruh kamar beserta area-area lainnya yang di dalammaupun berada di dalam hotel. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Tata Grahamerupakan salah satu departemenyang ada di hotel yang mempunyai peranan yang penting dalam melakukan pengaturan dan rumah tangga hotel, sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel. 2.3Ruang Lingkup Bagian Tata Graha Tata Graha salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang besar terhadap seluruh area hotel.membersihkan, merawat segala fasilitas yang ada di dalam gedung serta di luar hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar-kamar siap untuk dijual (ready for sale) oleh bagian front office.tata Grahadidalam sistem operasionalnya didukung seksi-seksi yang membantu dalam kelancaran tugas sehari-hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang dikerjakan. Menurut Arief (2005: 9) menyatakan:
9 Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian Tata Graha dibagi menjadi beberapa seksi yaitu: 1. Room Section (Seksi Kamar) Tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.tugas tersebut dikerjakan oleh seorang room attendant.petugas dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa tenang dan nyaman tinggal di kamar.pimpinan ini adalah room floor supervisor. 2. Public Area Section (Seksi Area Umum) Tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun yang di dalam gedung kecuali kamar tamu. 3. Linen Section (Seksi Linen) Seksi linen mempunyai tugas tanggungjawab atas semua pergantian linen yang ada di hotel.seksi ini dipimpin oleh Linen Supervisor. Petugas pada seksi ini disebut dengan Linen Attendant. 4. Laundry and Dry Cleaning Section Seksi ini bertanggungjawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu House laundry dan Guest laundry. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan ruang lingkup kegiatan Tata Graha ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performakenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya, misalnya dalam hal linen yang kotor, barang tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian lainnya.oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran kerja Tata Graha. Didalam dunia pelayanan hotel para petugas Tata Graha perlu menciptakan kepribadiannya seoptimal mungkin agar dapat menciptakan hasil pekerjaan yang bagus.endar Sugiarto (1999: 66) menyatakan: Suasana dan kondisi yang harus diciptakan oleh bagian Tata Grahadapat memberikan kepuasan bagi penghuninya, kepuasan yang diberikan oleh hotel kepada tamu akan berdampak positif terhadap hotel itu sendiri, karena
10 menyangkut citra perusahaan, adapun suasana dan kondisi yang akan diciptakan oleh petugas Tata Graha meliputi: 1. Comfortable (Menyenangkan) Hotel harus senantiasa dalam suasana yang menyenangkan, meliputi semua area publik, dan juga kamar tamu. Suasana yang menyenangkan itu ialah keadaan yang tenang, santai, sejuk, asri dan bersih. Bagian Tata Grahaharus mampu memelihara kondisi ini selama 24 jam. 2. Attractive(Daya tarik) Keseluruhan area ditata sedemikian rupa sehingga teratur dan indah, memiliki warna serasi, pengaturan dekorasi dan ornamen diberbagai lokasi strategis sehingga secara keseluruhan hotel memiliki daya tarik yang kuat. 3. Safe (Rasa aman) Tata Grahajuga bertanggung jawab atas terciptanya rasa aman di dalam perasaan tamu selama menginap.adanya petunjuk-petunjuk mengenai keamanan seperti petunjuk penyelamatan diri dari kebakaran, pemadam kebakaran, tangga darurat, dan lain-lain dapat menimbulkan rasa aman dan tentram di dalam perasaan tamu.di dalam kamar tidak terlihat kabel listrik oleh tamu yang dapat menimbulkan rasa takut. 4. Make a good and friendly atmesphere Keindahan tidak secara langsung melayani tamu-tamunya, tetapi dari hasil pekerjaan seluruh personil housekeeping tercipta suasana yang akrab dan penuh rasa kekeluargaan.tata Grahamembangun a home away from home sehingga para tamu tidak merasa asing selama beradadi hotel. 5. Hospitality (Ramah tamah, aman dan nyaman) Personil Tata Grahamulai dari bawah sampai ke jenjang atas memiliki sikap hospitality yang tinggi.senantiasa bersikap ramah dan sopan bila berpapasan dengan tamu dan terlalu siap untuk memberikan bantuan pelayanan. 6. Responsibility ( bertanggungjawab) Karyawan Tata Graha adalah orang-orang yang dengan rasa tanggung jawab yang tinggi serta tidak pernah mengelak dari tanggungjawab. Setiap personil terdiri dari individu yang berkemauan keras dan tidak cepat merasa puas menyerah terhadap kesulitan yang dihadapi. 7. Cooperation (Kerja sama) Semua personil Tata Grahasangat menyadari bahwa tanpa adanya team work koordinasi kerja yang baik, maka apapun kerja yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang diharapkan.
11 2.4 Pengertian dan Arti Penting Kebersihan Bagi Suatu Area Umum Peran Kebersihan di suatu hotel sangat menentukan, bila kebersihan terjaga dengan baik maka tamu akan merasa nyaman dan tenang karena kebersihannya terjamin.petugas Tata Graha menciptakan kebersihan area-area hotel, kamar-kamar tamu, menjaga, merawat fasilitas, peralatan supaya dapat bertahan lama dan selalu dapat berfungsi dengan baik serta perlengkapan selalubersih dapat digunakan dengan baik, memberikan kemudahan pada tamu dalammenggunakanya, membuat tamu merasa betah dan nyaman tinggal dihotel. Hal terpenting saat tamu memilih hotel untuk kembali lagi yakni kebersihan hotel.menurut Wardhani (2008:19) menyatakan: Kebersihan adalah upaya manusia untuk memelihara diri dan lingkungannya dari segala yang kotor dalam rangka mewujudkan dan melestarikan kehidupan yang sehat dan nyaman.kebersihan merupakan syarat bagi terwujudnya kesehatan. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kebersihan mempunyai arti penting di hotel, kebersihan harus di jaga setiap hari oleh bagian Tata Graha.Semakin bersihnya suatu hotel maka semakin banyak tamu datang ke hotel tersebut karena nyaman dan hygine. 2.5 Upaya Bagian Tata Graha Menjaga Kualitas Kebersihan Secara Berkesinambungan Salah satu untuk meningkatkan kualitas kebersihan hotel dengan menjaga kebersihan yang baik setiap hari dan diharapkan bisa memenuhi kebutuhan tamu. Seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu tentang ruangan umum yang ada dihotel, baik itu untuk tamu maupun untuk kepentingan operasional hotel, antara lain toilet umum, lobby, koridor, kantor hotel, taman, dan sebagainya meliputi kebersihan,
12 keindahan, kerapian kesehatan, dan kelengkapannya. Maka bagian Tata Graha harus menjaga kualitas kebersihan hotel. H.J Mukono (2004: 90) menyatakan: Adapun upaya yang dilakukan Tata Graha untuk menjaga kebersihan hotel yakni: 1. Pembersihan secara harian merupakan pekerjaan pembersihan/perawatan yang dilakukan secara rutin/ tiap hari, meliputi pembersihan lantai, lobi, koridor, dll. 2. Pembersihan secara mingguanmerupakan pembersihan dilakukan setiap satu minggu sekali. Hal ini tergantungkebutuhan atau jadwal masing-masing. 3. Pembersihan secara bulanan (Pembersihan periodik) merupakan pembersihan bulanan dilakukan pada jadwal tertentu dengan masa pengulangan yang sama secara rutin, antara lain pembersihan kaca, cermin, langit-langit, karpet yang tidak rutin digunakan. 4. Pembersihan secara umum (general cleaning) merupakan pelaksanaan pembersihan yang dilakukan secara besar-besaran pada suatu area tertentu yang pelaksanaanya dapat dilakukan satu bulan sekali atau seminggu secara menyeluruh dan teliti. General cleaning harus dijadwalkan karena menyangkut masalah tenaga, waktu, tamu dan departemen lain.area pembersihan seperti: guest room, koridor, lobi, bar, restoran, banquet dan management office. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan aktivitas pembersihan setiap harinya yang dilakukan oleh petugas Tata Graha untuk menjaga kebersihan area hotel harus diutamakan, pengutamaan kebersihan hotel harus diperhatikan oleh pihak manajemen khusunya bagian Tata Graha, ini menyangkut citra hotel itu tersendiri, semakin bersih area hotel maka semakin bagus pandangan tamu terhadap hotel tersebut. 2.6Pengutamaan Menjaga Kualitas Kebersihan Area Umum Hotel Perencanaan tugas pada bagian Tata Graha merupakan fungsi manajemen yang terpenting dari seorang Executive Housekeeper.Executive Housekeeper harus memutuskan bagaimana menggunakan sumberdaya yang tersedia untuk mecapai
13 tujuan yaitu mengutamakan dan menjaga kebersihan hotel.pengutamaan menjaga kualitas kebersihan hotel menyangkut citra hotel itu sendiri.bagyono (2006: 7) menyatakan : Pengutamaan menjaga kualitas kebersihan area umum yakni dengan cara membuat daftar inventarisasi area, membuat jadwal frekuensi, membuat standar kinerja, dan membuat daftar pekerjaan. 1. Membuat daftar inventarisasi area Perencanaan yang matang dari Tata Graha sangat diperlukan untukmempertahankan efektifitas dan efesiensi bagian Tata Graha.Langkah pertamaadalah mengembangkan inventarisasi area.daftar ini berisi rincian semuabarang-barang yang terdaftar dalam area-area yang perlu dibersihkan. 2. Membuat jadwal frekuensi Jadwal frekuensi menunjukan seberapa sering barang-barang pada inventarisasi wilayah harus dibersihkan dan diperiksa.barang-barang yang dibersihkan secara harian dan mingguan menjadi bagian dari jadwal kebersihan rutin dan dimasukan dalam prosedur kerja standar.barangbarang yang dibersihkan secara dua minggu,bulanan atau sesuai dengan siklus tertentu, diperiksa setiap hari atau seminggu sekali pembersihan secara menyeluruh. Proyek-proyek kebersihan khusus dijadwal sesuai kelender. 3. Membuat standar kinerja Standar kinerja menetapkan syarat-syarat kualitas suatu pekerjaan yang harus dilakukan. Standar kinerja menyatakan apa yang harus dilakukan dan bagaimana sesuatu itu harus dikerjakan. Seluruh karyawan harus melaksanakan tugas dengan cara konsisten, sesuai standar yang ditentukanolehexecutivehousekeeper.standar kinerja disampaikan melalui program pelatihan karyawan dan dimonitor melalui inspeksi harian dan evaluasi hasil kerja secara periodik. 4. Membuat daftar pekerjaan Daftar pekerjaan dapat diidentifikasikan sebagai tugas yang harus dilakukan olehposisi tertentu dalam bagian Tata Graha. Daftartersebut mencerminkan tanggung jawab karyawan dan apa yang dilakukan oleh karyawan dalam membersihkan area hotel. Rincian pekerjaan adalah daftar yang amat spesifiktentang prosedur untuk menyelesaikan masing-masing tugas yang menjadi tangung jawab seorang karyawan dalam membersihakn area hotel.daftar tersebut sangat rinci untuk memastikan bahwa karyawan mencapai standar kinerja. 2.7 Peran Bagian Tata Graha di Hotel
14 Tata Graha yang merupakan suatu bagian di hotel yang mempunyai peran penting dalam hal menjalankan program higienis dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta menjalankan prosedur keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja dan tamu hotel.sudhir (1987: 130) menyatakan : Peran Tata Grahauntuk menciptakan kebersihan area hotel dan kamar-kamar yang merupakan produk unggulan, menjaga atau merawat fasilitas dan peralatan supaya dapat bertahan lama dan selalu dapat berfungsi dengan baik serta perlengkapan selalu bersih dapat digunakan dengan baik, memberikan kemudahan pada tamu dalam menggunakannya, membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di hotel. Dari uraian di atas terlihat jelas bahwa peran Tata Grahadi hotel sangat penting.kelancaran persiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan oleh Tata Graha, oleh karena itu Tata Graha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu nyaman di dalam hotel. 2.8 Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Tata Graha di Hotel Di dalam operasional bagian Tata Graha terdapat seksi-seksi atau bagian macam-macam jabatan, dimana antara seksi yang satu dengan lainnya terdapat ketertarikan dan kerja sama untuk mewujudkan satu tujuan Tata Graha, yaitu bertanggungjawab terhadap kebersihan dan kenyamanan area, baik kamar dan area luar hotel. Menurut Bagyono (2003: 8) menyatakan : Adapun tugas dan tanggung jawab bagian yang ada di Tata Graha untuk menjaga kebersihan hotel adalah sebagai berikut: Tugas dan tanggung Jawab Executive Tata Graha 1. Bertanggungjawab terhadap operasional Tata Graha baik itu room public area, linen, maupun garden sesuai dengan standar hotel. 2. Membuat laporan ke General Manager. 3. Mencatat semua file dan data secara akurat. 4. Mengatur hari libur dan cuti karyawan.
5. Bertanggungjawab terhadap operational material Tata Graha dan permintaan penggantian terhadap barang yang dibutuhkan. 6. Mengontrol lost & found. 7. Membuat anggaran kerja Tata Graha dan mengontrol anggaran. 8. Memastikan dan mengontrol cost control hotel dan kontrak maintenance dari luar. 9. Mengontrol jadwal special cleaning dan general cleaning. 10. Memeriksa kamar VIP arrival dan prioritas kamar. 11. Membuat jadwal pelatihan kerja kepada bawahannya.secara periodic melaksanakan meeting kepada karyawan danmenyampaikan informasi dari manajemen jika ada peraturan yang baru. 12. Selalu berkomunikasi terhadap supervisor, staf,f dan kolega. 13. Menilai, mengevaluasi karyawan, dan membuat laporan personalia. Tugas dan tanggungjawabpublic Area Supervisor 1. Bertanggungjawab atas kebersihan,kerapian,keindahan,kelengkapan danperalatan berfungsi dengan baik. Supervisor harus mengetahui dan mengerti serta memastikan public area sesuaistandar dan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan. 2. Memeriksa daftar dan memastikan kehadiran publlic area attendant. 3. Memberikan tugas dan mengarahkan public area attendant.tentang pekerjaanserta mengawasidan memastikan pelaksanaan baik dan benar, pada saat breafing : 4. Membagi tugas dan rutinitas dengan jelas 5. Memberikan arahan dan tugas yang harus seger dilaksanakan seperti melakukan tindakan kebersihan pada fasilitas yang kurang diperhatikan,menugaskangeneral cleaning,hasil pelaksanaan tugas di cek kembali oleh Supervisor jika perlu penyelesaian lebih lanjut seperti 1) Memberikan informasi kegiatan dihotel hari ini. 2) Memeriksa dan mengawasi pelaksanaan tugas dan rutinitas yang sudah direncanakan hari ini. 3) Memeriksa,mengawasi dan memastikan public area dalam keadaan. 4)Bersih dan rapi sesuaidengan standar dan prosedur perusahaan. 5) Memeriksa kebersihan,kerapian dan perlengkapan serta peralatan berfungsidengan baik padapublic area section. 6) Memastikan berjalanya prosedur keselamatan dan keamanan,hygien dan sanitasi kerja untuk kepentingan tamu,rekan kerja dan diri sendiri. 7) Menjalankan tugas yang diberikan oleh Esxecutive Housekeeper. 8) Mencatat dan menyimpulkan proses kerja dan kinerja hari ini untuk evaluasi masa akan datangshift selanjutnya Tugas dan tanggungjawab Public Area Attendant 1. Bertanggungjawab terhadap kebersihan area lobby, restoran, bar, dan kantor-kantor. 2. Menjaga standar kebersihan area kerja. 3. Menyapu dan mengepel lantai. 4. Membersihakn toilet lobby dan karyawan. 5. Membersihkan locker. 15
16 6. Mengambil kotoran sampah dari tempat sampah. 7. Membersihkan dan memvacum karpet di meeting room, lobby, reception, dan area umum lainnya. 8. Mampu mengoperasikan mesin-mesin Tata Graha. 9. Membersihkan alat-alat kerja dan menyimpan kembali ke gudang setelah dipergunakan. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam hotel terdapat berbagai macam bagian, salah satunya ialah bagian Tata Graha yang memiliki tanggung jawab dan tugas yang sangat penting, dimana setiap jabatan petugas masing-masing saling berhubungan dan bekerjasama untuk meningkatkan kualitas kebersihan dan kemajuan hotel.