SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

dokumen-dokumen yang mirip
MARTIN MAULANA MARPAUNG /IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN

ANALISIS PENGARUH LOKASI, HARGA, KUALITAS PENDIDIKAN DAN FASILITAS TERHADAP MINAT DAN DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN ORANG TUA MURID MEMILIH JASA PENDIDIKAN

ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PRESTASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA TESIS.

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SEKOLAH TEKNIK MENENGAH (STM) CINTA RAKYAT PEMATANG SIANTAR TESIS.

PENGARUH IKLIM ORGANISASI, KOMITMEN PEGAWAI, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PT. XL AXIATA MEDAN TESIS. Oleh

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

TESIS. Oleh : HARDIANSYAH /IM

ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA BROKER ONLINE DI INDONESIA TESIS. Oleh

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN TEEQHA ONLINE SHOP TESIS. Oleh

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA DI CV. INDAH SAKTI KOTA PINANG TESIS.

PENGARUH IKLIM ORGANISASI DAN MOTIVASI KERJA SERTA BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA DOSEN AKADEMI PARIWISATA MEDAN TESIS. Oleh

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

ANALISIS PENGARUH IKLIM ORGANISASI,KOMITMEN DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA DOSEN AKADEMI PARIWISATA MEDAN TESIS.

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK PENDANAAN UNTUK PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA PADA PT. BANK ACEH CABANG MEDAN GELADIKARYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN TESIS.

TESIS. Oleh AFNI YUNITA /IM

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT PENDAPATAN NELAYAN DAN PETANI TAMBAK DI KABUPATEN ACEH UTARA JUMMAINI /IM

ANALISIS PENGARUH TATA LETAK MESIN MESIN PRODUKSI TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN PADA PT. NUSIRA CRUMB RUBBER MEDAN

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN PENILAIAN KINERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DI UNIVERSITAS AL WASHLIYAH LABUHANBATU

NURHASANAH /IM

AGAM SINAGA /IM

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN DI PABRIK KELAPA SAWIT PT

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, PENGAWASAN MELEKAT DAN PENDIDIKAN TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DENGAN LOCUS OF CONTROL

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), TBK CABANG PUTRI HIJAU DI MEDAN TESIS

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PERKEBUNAN NUSANTARA (PTPN) II TANJUNG MORAWA-MEDAN

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH MAKAN DI RUMAH MAKAN MIE AYAM MAHMUD MEDAN TESIS.

SKRIPSI ANALISIS PERENCANAAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN EFEKTIVITAS KERJA PADA NIAGARA HOTEL PARAPAT

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

WISNU YUSDITARA /IM

PE N G A R U H D I S I PL I N KERJA, PE N D I D I K A N D A N PELATIHAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA PT PLN (PERSERO) UNIT INDUK PEMBANGUNAN TESIS

PENGARUH STRATEGI GREEN MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PENSIL TULIS DAN PENSIL WARNA FABER CASTELL PADA MASYARAKAT MEDAN TESIS.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI TESIS OLEH

TESIS. Oleh FERRA ANDRIANI /IM

ANALISIS PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEMAMPUAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI UNIVERSITAS METHODIST INDONESIA TESIS. Oleh

SKRIPSI PENGARUH TINGKAT PENDIDIKAN DAN SPESIALISASI KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA PADA PT. LANGKAT NUSANTARA KEPONG (LNK) Oleh :

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

ZULFA KHAIRINA BATUBARA / IM

ANALISIS PENGARUH KEMAMPUAN INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA DENGAN MOTIVASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SARIATY SEBAYANG NIM /IM

N U R K E M A L A /AKT

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN STUDI KASUS (USAHA CATERING HAN S CATERING MEDAN ) OLEH

ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PENGAWASAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA PEGAWAI PADA PT BANK NEGARA INDONESIA PERSERO TBK CABANG MEDAN

ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PDAM TIRTANADI MEDAN Studi Kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

PENGARUH KURS RUPIAH-USD, TINGKAT SUKU BUNGA SBI DAN INFLASI TERHADAP INDEKS HARGA SAHAM SEKTORAL DI BURSA EFEK INDONESIA TESIS.

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN KANTOR PUSAT PT. PP. LONDON SUMATERA Tbk. SUMATERA UTARA OLEH

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DI RUMAH PENYIMPANAN BENDA SITAAN NEGARA KLAS-I MEDAN TESIS.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI EARNINGS RESPONSE COEFFICIENT (STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI JAKARTA ISLAMIC INDEX) TESIS

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

ANALISIS PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL PADA KANTOR REGIONAL VI BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA MEDAN

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR REKRUTMEN TERHADAP KINERJA GURU SMA AL-AZHAR MEDAN TESIS. Oleh NUR AINUN /IM

ANNA IRENE RISMA MURNIHATI MANULLANG /IM

PENGARUH KOMPETENSI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA PDAM TIRTANADI CABANG PADANG BULAN

SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

SKRIPSI PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN OLEH

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS KOPERASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH (UKM) PROVINSI SUMATERA UTARA

PENGARUH PENGGABUNGAN ORGANISASI TERHADAP PENINGKATAN CAPAIAN PENDAPATAN ASLI DAERAH

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN WISATAWAN BERKUNJUNG KE TAMAN HUTAN RAYA BUKIT BARISAN TONGKOH GELADIKARYA.

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP BELANJA ONLINE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TEH BOTOL SOSRO TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI SWALAYAN DIAMOND MEDAN OLEH ERIKA ARAFANI ASRI

TESIS OLEH FIRMANSYAH /IM

ANALISIS PENGARUH KOMUNIKASI, KOMITMEN ORGANISASI DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA PEGAWAI KANTOR PUSAT PT PERKEBUNAN NUSANTARA I (PERSERO) LANGSA TESIS

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

ANGGI PRATAMA NST /AKT

ANALISIS KEPUASAN KERJA KARYAWAN SETELAH PERUBAHAN STRUKTUR ORGANISASI PADA PKS PT SUMBER SAWIT MAKMUR GELADIKARYA. Oleh : MUHAMMAD LUTHFI

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

NORA PITRI NAINGGOLAN /IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN IKLIM KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. WARUNA NUSA SENTANA TESIS. Oleh

TESIS. Oleh : STELLA WIJAYA / AKUNTANSI

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

PENGARUH KEAHLIAN AUDIT DAN INDEPENDENSI PEMERIKSA TERHADAP KUALITAS HASIL PEMERIKSAAN DI INSPEKTORAT KABUPATEN TAPANULI UTARA.

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

TESIS OLEH : ENNI SUSIANTI NIM / IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN Universitas Sumatera Utara

PROPOSAL SKRIPSI OLEH FITRI RIYANTI SOFYAN

SKRIPSI OLEH ASA GITA NURANI BR TARIGAN

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, KEMAMPUAN KERJA DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI UPT V PADA DINAS PENDAPATAN DAERAH KOTA MEDAN

TRULY OKTO HASUDUNGAN PURBA /IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH DESAIN ORGANISASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PADA KANTOR BALAI BESAR METEOROLOGI, KLIMATOLOGI,DAN GEOFISIKA WILAYAH 1 MEDAN OLEH

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA TESIS. Oleh

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH PADA PERUMAHAN ROYAL SUMATRA MEDAN OLEH

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI SEPEDA MOTOR MEREK HONDA VARIO ( Studi kasus di Kota Lhokseumawe) TESIS

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

Transkripsi:

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE TESIS Oleh CHALIRAFI 087019064/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah pascasarjana Oleh: CHALIRAFI 087019064/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Judul Tesis Nama Mahasiswa Nomor Pokok : 087019064 Program Studi : PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE : Chalirafi : Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) Ketua (Dr. Endang S. Rini, M. Si) Anggota Ketua Program Studi Direktur (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Tanggal lulus: 20 Desember 2011

TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah pascasarjana Oleh: CHALIRAFI 087019064/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

LEMBAR PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Chalirafi, menyatakan bahwa tesis dengan judul : PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE, adalah hasil tulisan saya sendiri dan belum pernah di publikasikan oleh siapapun juga sebelumnya, sumber-sumber data dan informasi yang di peroleh dan digunakan telah di nyatakan secara jelas dan benar. Medan, Desember 2011 Yang Membuat Pernyataan, (Chalirafi) NIM. 087019064/IM

ABSTRAK Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi harga, jaminan dan kualitas. Perusahaan dituntut harus mampu menciptakan produk yang bemutu dan memuaskan konsumen sesuai dengan keinginan, sebab konsumen akan loyal terhadap perusahaan jika keinginan dan kebutuhannya tercapai. Kepuasan konsumen akan membangun loyalitas pada konsumen dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara konsumen dengan perusahaan. Penelitian ini berjudul Pengaruh Atribut Produk Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi Di Kota Lhokseumawe. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, jaminan, dan kualitas terrhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah harga, jaminan, dan kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Telkomflexi di Kota Lhokseumawe. Hipotesis kedua kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Telkomflexi di Kota Lhokseumawe. Hasil analisis untuk harga, jaminan, dan kualitas secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Koefisien determinasi (R 2 ) untuk kepuasan konsumen sebesar 0,548 yang berarti bahwa variasi harga, jaminan, dan kualitas dalam menjelaskan variasi tingkat kepuasan konsumen sebesar 54,8%, sedangkan sisanya 45,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam model. Koefisien determinasi (R 2 ) untuk loyalitas konsumen 0,557 yang berarti variasi harga, jaminan, dan kualitas dalam menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 55,7%, sedangkan sisanya 44,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam model. Hasil uji t (secara parsial) untuk kepuasan konsumen terdapat pengaruh yang signifikan antara harga, jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan konsumen. Untuk kepuasan konsumen terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel jaminan (X2) dan kualitas (X 3 ) merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen (Y) Kesimpulan dari penelitian ini adalah harga, jaminan, dan kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci : harga, jaminan, kualitas, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

ABSTRACT Product attributes such as price, guarantee and quality, are the product elements which are important for the consumer as a basic to make decision to buy a product. A company is required to be able to creat a qualified product that can satisfy and meet the consumer desaire because the consumer will be loyal to the company that can meet their need and want that a close relationship will be created between the consumers and the company. The purpose of this study entitled the influence of Product Attribute and Consumer Satisfaction on the Loyalty of TelkoFlexi User in the City of Lhokseumaw2e was to find out and analyze the influence of price, guarantee and quality on customer satisfaction and the influence satisfaction on the loyalty of Telkomflexi user in the City of Lhokseumawe. The first hypothesis in this study was that price, guarantee and quality had influence on the satisfaction of Telkomflexi consumer in the City of Lhokseumawe. The second Hypothesis in this study was that consumer satisfaction had influence on the loyalty of Telkomflexi consumers in the City of Lhokseumawe. The result of this study revealed that simultaneously price, guarantee and quality had significant influence on consumer satisfaction at the level of confident. 97% (α = 5%). Determination coefficient (R 2 ) of consumer satisfaction was 0.548 which means that price, guarantee and quality could only explain about consumer satisfaction for 54.8% so the remaining 45.2% was explained by the other factors which were not included in the model. Determination coefficient (R 2 ) of consumer loyalty was 0.557 which means that price, guarantee and quality could only explain abaut consumer loyalty for 55.7% so the remaining 44.3% was explained by the other factors which were not included in the model. The result of t-test showed that partially price, guarantee and quality had signifacant influence on consumer satisfaction and consumer loyalty. Guarantee (X2) and quality (X 3 ) the most dominant variables influenching consumer satisfaction (Y). The conclusion is that price, guarantee and quality had significant influence on consumer satisfaction and had significant influence on consumer loyalty. Keywords: Price, Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty.

KATA PENGANTAR Peneliti mengucapkan puji dasn syukur kepada Allah S.W.T yang telah memberikan Rahmat dan KaruniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulis menyadari banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik waktu, tenaga, pikiran dan dana dalam menyelesaikan tesis ini, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril pasaribu DTM&H., M.Sc.,(CTM)., Sp.A(K)., selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana, sekaligus sebagai Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univeritas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang di berikan. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M. Si., selaku Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini. 6. Bapak Drs. Syahyunan, M. Si., selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang di berikan.

7. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang di berikan. 8. Terima Kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti Ayahanda, Razali Hamzah dan Ibunda Aminah Hanafiah, atas semua kasih sayang dan semangat yang telah di berikan. 9. Terima Kasih yang tak terhingga peneliti ucapkan kepada kekasih tercinta atas semangat yang telah diberikan. 10. Terima kasih juga peneliti ucapkan kepada sahabat karib, Rizal Totti, Ricky Agusfidar, S.E., Eka Agustiannur, S.E., atas semangat yang telah di berikan. 11. Semua pihak yang tak dapat di sebutkan satu persatu. Peneliti menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan peneliti semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Medan, Desember 2011 Peneliti, Chalirafi

RIWAYAT HIDUP Chalirafi, lahir di Batuphat, Kota Lhokseumawe tahun 1984, Islam, anak pertama dari Bapak Razali Hamzah dan Ibunda Aminah Hanafiah. Sejak tahun 2008 sampai pada saat ini bekerja sebagai Tenaga Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh yang beralamat di Bukit Indah Lhokseumawe. Mulai menuntut ilmu pada tahun 1990 di Taman Muda (SD) 3 Taman Siswa Cabang LNG Arun Lhokseumawe, dan lulus tahun 1996. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) 2 Taman Siswa LNG Arun Lhokseumawe pada tahun 1996, dan lulus tahun 1999. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum (SMU) Swasta Yayasan Pendidikan Arun Lhokseumawe pada tahun 1999, dan lulus tahun 2002. Pada tahun 2003 melanjutkan studi Strata-1 di Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh (Unimal) Lhokseumawe jurusan Manajemen, lulus tahun 2007. Dan pada tahun 2008 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Srata-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara (USU).

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Atribut Produk... 11 2.3. Kepuasan Pelanggan... 14 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 14 2.3.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan... 16 2.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan... 22 2.4. Loyalitas Pelanggan... 24 2.4.1. Pengertian Loyalitas dan Karteristik Loyalitas Pelanggan... 24 2.4.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan... 28 2.5. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas... 33 2.6. Kerangka Konspetual... 36 2.7. Hipotesis... 40 BAB III METODE PENELITIAN... 41 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian... 41 3.2. Rancangan Penelitian... 41 3.2.1. Pendekatan Penelitian... 41 3.2.2. Jenis Penelitian... 41 3.2.3. Populasi dan Sampel Penelitian... 42 3.3. Teknik Pengumpulan Data... 43 3.4. Jenis dan Sumber Data... 43 3.5. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel... 43

3.6. Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen... 46 3.6.1. Uji Validitas Instrumen... 46 3.6.2. Ujia Reliabilitas Instrumen... 50 3.7. Model Analisis Data... 52 3.7.1. Analisis Deskriptif... 52 3.7.2. Model Analisis Data Hipotesis Pertama (H 1 )... 52 3.7.2.1. Pengujian Hipotesis Secara Serempak (Uji F) 54 3.7.2.2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)... 54 3.7.3. Model Analisis Data Hipotesis Kedua (H 2 )... 54 3.8. Uji Asumsi Klasik... 55 3.8.1. Uji Normalitas... 55 3.8.2. Uji Multikolinieritas... 55 3.8.3. Uji Heteroskedastisitas... 56 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 57 4.1 Hasil Penelitian... 57 4.1.1 Deskriptif Objek Penelitian... 57 4.1.1.1 Gambaran Umum PT. Telkom... 57 4.1.1.2 Struktur Organisasi PT. Telkom... 59 4.1.1.3 Visi dan Misi PT. Telkom... 61 4.1.1.4 Bidang Usaha PT. Telkom... 63 4.1.2 Karakteristik Responden... 64 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 65 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 66 4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 66 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 67 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 68 4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif... 70 4.1.3.1 Penjelasan Responden Mengenai Harga... 70 4.1.3.2 Penjelasan Responden Mengenai Jaminan... 72 4.1.3.3 Penjelasan Responden Mengenai Kualitas... 74 4.1.3.4 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen... 76 4.1.3.5 Penjelasan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen... 78 4.1/4 Analisis Statistik Inferrensial... 80 4.1.4.1 Uji Asumsi Klasik... 80 4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data... 80

4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas... 82 4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas... 83 4.1.4.2 Hasil Regresi Linier Berganda... 84 4.1.4.2.1 Hasil Uji Simultan... 84 4.1.4.2.2 Hasil Uji Parsial... 88 4.1.4.3 Hasil Regresi Linier Sederhana... 91 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian... 94 4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif... 94 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Harga... 94 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Jaminan... 95 4.2.1.3 Analisis Deskriptif Kualitas... 96 4.2.1.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen... 96 4.2.1.5 Analisis Deskriptif Loyalitas Konsumen... 97 4.2.2 Analisis Hasil Linier Berganda... 98 4.2.2.1 Analisis Hasil Uji Simultan... 98 4.2.2.2 Analisis Hasil Uji Parsial... 100 4.2.3 Analisis Hasil Linier Sederhana... 103 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 105 5.1 Kesimpulan... 105 5.2 Saran-saran... 106 DAFTAR PUSTAKA... 108

DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 2.1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang. 31 3.1 Operasionalisasi Variabel Hipotesis Pertama... 45 3.2 Operasionalisasi Variabel Hipotesis Kedua... 46 3.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Atribut Produk... 48 3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen... 49 3.5 Uji Validitas Instrumen Variabel loyalitas Konsumen... 50 3.6 Uji Realibilitas Instrumen... 51 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 65 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 66 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 67 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 68 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 69 4.6 Penjelasan Responden Mengenai Harga... 71 4.7 Penjelasan Reponden Mengenai Jaminan... 73 4.8 Penjelasan Reponden Mengenai Kualitas... 75 4.9 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen... 77 4.10 Penjelasan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen... 79 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas... 83 4.12 Nilai Koefosien Determinasi (R 2 )... 85

4.13 Hasil Uji Simultan... 86 4.14 Hasil Uji Parsial... 88 4.15 Nilai Uji Koefisien Korelasi (R)... 91 4.16 Hasil Uji Parsial... 92

DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Elemen Pemberi Kepuasan Konsumen... 19 2.2 Kerangka Konseptual... 39 4.1 Normalitas Data (Normal P-P Plot)... 81 4.2 Normalitas Data (Normal P-P Plot)... 82 4.3 Kurva Scatterplot... 84

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1 Kuisioner Penelitian... 112 2 Distribusi Statistik... 115 3 Uji Validitas... 117 4 Uji Reliabilitas... 122 5 Hasil Regresi... 127 6 Struktur Organisasi... 130

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan