BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Tren global saat ini menunjukan jumlah pengguna yang terkoneksi dengan jaringan internet melalui perangkat gengam cenderung mengalami peningkatan. Berdasarkan data emarketeer (2015) jumlah pengguna internet didunia cenderung mengalami kenaikan dan dipredikasikan pada tahun 2018 pengguna internet berjumlah 3.600,2 juta pengguna. Kemajuan dalam teknologi nirkabel dan peralatan mobile meningkatan penawaran layanan mobile (Wang, Shen, dan Sun 2012). Hal ini terlihat dari pertumbuhan jumlah aplikasi yang diunduh melalui Google Play ataupun Apple AppStore. Alvarez (2014) mengestimasikan pada tahun 2017 aplikasi mobile diunduh lebih dari 268 juta kali dan menghasilkan pendapatan lebih dari $77 Milyar dan membuat aplikasi mobile menjadi alat komputer yang paling populer secara global Tingginya penggunaan layanan mobile dengan jaringan internet tersebut disebabkan oleh kemudahan dalam melakukan pertukaran informasi, yaitu mampu menghubungkan individu diseluruh dunia dalam berkomunikasi sehingga menghapuskan jarak dan menghemat waktu. Berbagai industri menangkap peluang tersebut untuk menerapkan teknologi dalam kegiatan operasional maupun layanannya terhadap konsumen, seperti industri penyedia jasa keuangan terutama
industri perbankan. Penerapan teknologi yang tepat dalam dunia perbankan dapat membantu meningkatkan keunggulan kompetitif (competitive advantage). Industri perbankan sebagai penyedia jasa transaksi keuangan mulai menerapkan teknologi dalam layanannya melalui fasilitas ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Transaksi keuangan melalui ATM mampu memberikan solusi transaksi keuangan kepada nasabah tanpa harus mengantri di bank dengan batasan jam kerja. Nasabah mendapatkan layanan yang sama dengan layanan dari kantor cabang bank melalui ATM, yaitu menarik tunai, mentransfer ke sesama bank ataupun antar bank, melakukan pembayaran, melakukan pembelian dan aktivitas lainnya. Hal tersebut menyebabkan nasabah menjadi kurang menginginkan datang ke teller bank, kesetiaannya berkurang, lebih banyak menerima saluran elektronik baru yang canggih serta menginginkan kualitas layanan yang lebih baik termasuk ketersediaan layanan selama 24 jam (Coelho dan Easingwood ( 2003) dalam Laukkanen (2007)) Seiring perkembangan internet, industri perbankan juga mengembangkan layanan terhubung, yaitu perbankan internet. Layanan perbankan internet dapat diakses menggunakan laptop atau komputer melalui sebuah website resmi. Layanan perbankan internet memungkinkan nasabah bank untuk menikmati layanan perbankan selama 24 jam per 7 hari yang dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tanpa perlu mengantri di teller bank ataupun mesin ATM. Inovasi layanan selanjutnya dikembangkan seiring penetrasi smartphone dalam aktivitas individu. Mobile banking diluncurkan oleh perbankan dengan memanfaatkan sistem operasi pada smartphone. Mobile banking awalnya dikembangkan dengan dukungan sistem Java yang dapat diakses oleh pengguna
telepon seluler dengan teknologi PDA hingga saat ini dikembangkan dalam sistem Android, ios, Windows Phone, dan Blackberry dalam sebuah aplikasi. Aplikasi mobile banking pada smartphone dikembangkan dengan fitur fitur untuk memudahkan penggunaanya, yaitu memberikan layanan informasi saldo, membayar tagihan, melakukan pembelian ataupun mentransfer dana melalui smartphone tanpa perlu datang ke teller bank, ATM, menggunakan komputer ataupun laptop untuk mengakses perbankan internet. Menurut Pikkarainen dkk. (2004) terdapat dua alasan dasar perbankan melakukan pengembangan layanan terhubung. Pertama, bank dapat melakukan penghematan biaya dengan membuat sebuah aplikasi yang dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama. Kedua bank dapat mengurangi kantor cabang dan karyawan untuk melayani nasabah yang menyebabkan biaya tetap. Gace Country Development Senior Manajer Microsave dalam Tempo.co (2016) menyatakan bahwa transaksi pembayaran yang dilakukan melalui smartphone akan mengurangi biaya layanan keuangan hingga 80% sampai dengan 90%. Penghematan biaya, pengurangan kantor cabang, dan pengurangan karyawan menjadi alasan pengembangan perbankan terhubung. Selain itu Laukkanen (2007) menyebutkan terdapat perbedaan persepsi nilai nasabah dalam penggunaan perbankan internet dan mobile banking. Berkebalikan dengan aktivitas tradisional bank, perbankan daring menyediakan fitur dan fungsi dengan biaya yang lebih rendah (Laukkanen 2007). Selain menyediakan fitur dengan biaya yang lebih rendah, mobile banking memberikan peluang baru untuk menghasilkan pendapatan bagi bank karena
penggunaan mobile banking tidak hanya mengurangi biaya tetap yang dikeluarkan bank untuk melakukan memberikan layanannya, tetapi juga meningkatkan volume transaksi melalui mobile banking seiring perkembangan penjualan daring. Sehingga mobile banking adalah inovasi yang dapat menjadi salah satu nilai tambah penjualan daring (Lee dkk. (2003) dalam Leiva dkk. (2017)). Terdapat peluang bagi perbankan di Indonesia untuk mengurangi biaya operasinya yang mana tertinggi di Asia jika layanannya ditawarkan melalui smartphone hal tersebut akan meningkatkan transparansi dan memudahkan. Seiring tingginya penetrasi smartphone di Indonesia, branchless banking dan mobile money dapat memperluaskan jangkauan target konsumen dan mendorong keberlanjutan kegiatan perbankan. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh PricewaterhouseCoopers Indonesia (2017) 59% dari bankir global mengekspektasikan pentingnya pengurangan kantor cabang secara signifikan seiring migrasi konsumen ke saluran digital. Di Indonesia, Bank Indonesia sejak tahun sudah melakukan uji coba branchless banking lalu hasil evaluasi dari kegiatan uji coba tersebut branchless banking diperluas menjadi Layanan Keuangan Digital (LKD). Berdasarkan data World Bank (2014), dengan jumlah akun perbankan yang dimiliki penduduk Indonesia sebesar 36,1% dari total penduduk Indonesia, aktivitas perbankan terbanyak dilakukan melalui ATM sebesar 70.9% sedangkan aktivitas transaksi melalui mobile banking hanya sebesar 0.4%. Barquin, HV, dan Yip (2015) dalam laporan McKinsey and Company (2015) menyebutkan bahwa penetrasi perbankan digital di Indonesia pada tahun 2011 sebesar 5% dan
meningkat menjadi 36% pada tahun 2014. Perkembangan perbankan digital di Indonesia membuka peluang baru seiring peningkatan layanan konsumen secara umum, perbankan digital menawarkan platform untuk meingkatkan penjualan produk dan layanan perbankan. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh McKinsey and Company (2015) pada tahun 2014 sebanyak 49% pengguna sistem pembayaran digital Indonesia mengatakan bahwa penggunaanya dipengaruhi atas rekomendasi getok tular sedangkan 39% pengguna mengatakan penggunaannya terhadap sistem pembayaran digital dipengaruhi oleh saluran digital. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Kotler dan Keller (2012) dalam bukunya bahwa walaupun pengaruh terkuat dalam keputusan konsumen tetap berasal dalam rekomendasi dari teman atau kerabat, sebuah peningkatan faktor pengaruh pengambilan keputusan berasal dari rekomendasi konsumen. Selain itu, berdasarkan data PricewaterhouseCoopers Indonesia (2015) dalam opini nasabah bank di Indonesia menyatakan alasan terbesar nasabah tetap setia menggunakan layanan dari suatu jasa perbankan disebabkan adanya layanan personalisasi yang dinyatakan oleh 45% responden sedangkan 27% nasabah menyatakan layanan perbankan daring yang baik menyebabkan nasabah tetap menggunakan layanan dari bank tersebut. Mempertahankan pengguna mobile banking dan menarik pengguna baru tidaklah mudah (Devaraj, Fan, & Kohli, 2002; Gefen, Karahanna, & Straub, 2003 dalam Gu et al, 2009). Penelitian sebelumnya yang dilakukan Suoranta (2003) dalam Laukkanen (2007) mengungkapkan faktor yang berkontribusi dalam adopsi mobile banking, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, akses terhadap layanan
berdasarkan waktu dan tempat, privasi, dan penghematan waku dan usaha. Menurut Kim dkk. (2016) aplikasi mobile memiliki karakteristik unik yang membedakan dengan layanan daring lainnya, yaitu perceived ubiquity, informatif persepsian (perceived informativeness), dan personalisasi persepsian (perceived personalization). Sedangkan menurut teori motivasi, penggunaan aplikasi oleh pengguna dipengaruhi oleh manfaat ekstrinsik dan manfaat intrinsik yang dipersepsikan. Berdasarkan Sehingga berdasarkan fakta fakta tersebut menimbulkan ketertarikan untuk meneliti mengenai pengaruh fitur utama mobile banking (perceived ubiquity, informatif persepsian, personalisasi persepsian) dan manfaat persepsian (kegunaan persepsian dan keterlibatan yang menyenangkan) terhadap perilaku pasca adopsi mobile banking (kelekatan dan getok tular).