BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam sebuah industri, peralatan merupakan aset berharga yang dimiliki oleh konsumen bisnis. Peralatan operasi yang dimiliki konsumen bisnis digunakan untuk memproses barang dan jasa yang diberikan kepada pelanggan lain. Peralatan yang dimiliki kosumen bisnis salah satu diantaranya adalah mengunakan peralatan elektronik. Peralatan elektronik seperti mesin digital printing, komputer, proyektor merupakan peralatan elektronik yang diperlukan dalam mendukung usaha dari kegiatan konsumen bisnis. Peralatan elektronik tersebut diperoleh dari beberapa pemasok elektronik seperti Sharp, LG, Panasonic dan juga Samsung. Pemasok bersaing untuk menciptakan nilai lebih untuk ditawarakan kepada konsumen bisnisnya agar dapat meningkatkan rasa puas. Berbagai macam cara yang dapat menciptakan kepuasan yang digunakan pemasok terhadap konsumen bisnis seperti, harga dari produk yang dipasarkan pemasok kepada konsumen relatif sama, lokasi tempat pemasok menjual produk elektronik hampir berdekatan dengan konsumen bisnis, produk yang ditawarkan tidak jauh berbeda dan promosi yang dilakukan pemasok relatif hampir sama, belum menjadi nilai lebih untuk meningkatkan kepuasan konsumen bisnisnya (Gummesson, 1994). Nilai lebih yang dapat digunakan adalah layanan yang mampu ditawarkan pemasok kepada konsumennya. Nilai lebih yang dapat ditawarakan pemasok kepada konsumen bisnis diantaranya delivery service, installation dan warranty yang merupakan salah satu faktor
terpenting untuk membuat konsumen merasa puas dan juga merasa senang (Shaharudin et al, 2009). Apabila faktor delivery service, installation dan warranty dapat terpenuhi dengan baik dan sesuai dengan harapan dari pemasok maka akan terciptalah kepuasan bagi konsumen bisnis. Delivery service, installation dan warranty diperlukan perusahaan dari pemasok untuk mengurangi resiko kegagalan proses dalam menghasilkan barang dan jasa lain (Shaharudin et al, 2009). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen atas suatu produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan (Zheithaml dan Bitner, 2009: p.104). Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan konsumen, maka konsumen menjadi tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan yang diharapkan konsumen, maka konsumen puas. Jika kinerja produk melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan sangat senang. Jadi kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan untuk menciptakan rasa puas pada konsumen sehingga juga dapat tercipta kesetiaan pada konsumen Lovelock (2005; p.92). Kesetiaan konsumen merupakan komitmen yang dipegang kuat untuk melakukan pembelian kembali terhadap suatu produk atau jasa tertentu di masa yang akan datang, meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Neal, 1999). Berdasarkan latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, peneliti menganggap perlu diadakannya penelitian lebih mendalam mengenai pengaruh positif delivery service, installation, dan warranty terhadap customerloyalty melalui customer satisfaction dari konsumen bisnis yang menggunakan peralatan elektronik dari perusahaan sharp.
1.2 Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh positif delivery service terhadap customer satisfaction? 2. Apakah terdapat pengaruh positif installation terhadap customer satisfaction? 3. Apakah terdapat pengaruh positif warranty terhadap customer satisfaction? 4. Apakah terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer loyalty? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa : 1. Pengaruh positif delivery service terhadap customer satisfaction. 2. Pengaruh positif installation terhadap customer satisfaction. 3. Pengaruh positif warranty terhadap customer satisfaction. 4. Pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer loyalty. Adapun manfaat dari penelitian ini: 1. Sebagai masukan bagi perusahaan supplier elektronik untuk dapat mempertahankan kepuasan dan kesetiaan konsumen agar pelanggan membeli kembali jasa yang ditawarkan oleh supplier tersebut. 2. Sebagai bahan masukan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dalam topik yang sama.
1.4 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN. Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang penelitian ini, perumusan masalah yang dibahas, tujuan dan manfaat penelitian ini yang ditujukan bagi semua pihak yang akan memanfaatkan hasil penelitian ini. BAB II LANDASAN TEORI. Pada bab ini dibahas mengenai beberapa pengertian dan pembahasan secara teoritis berisikan penjelasan secara sistematik mengenai hubungan antar variabel, kerangka konseptual yang menggambarkan hubungan antar variabel yang membentuk hipotesis serta pengembangan hipotesisnya sendiri yang berisikan pernyataan yang menjadi jawaban sementara terhadap pertanyaan pertanyaan penelitian yang akan diuji. BAB III METODE PENELITIAN. Pada bab ini dibahas mengenai metode pengambilan data, populasi dan sampel penelitian dan variabel pengukuran dengan penjabaran item pernyataan yang terdapat didalam kuesioner, uji instrument penelitian yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, prosedur pengumpulan data dan metode analisis data.
BAB IV ANALISIS. Pada bab ini dibahas mengenai hasil penelitian meliputi domografi responden, statistik deskriptif hasil penelitian dan hasil uji hipotesis penelitian. BAB V SIMPULAN DAN SARAN. Pada bab ini dibahas mengenai simpulan dari seluruh temuan sebagai hasil dari penelitian, Implikasi Manajerial yang berisikan saran saran bagi pihak yang ingin merealisasikan hasil penelitian dilapangan, keterbatasan penelitian yang berisikan hambatan hambatan selama melakukan penelitian dan saran untuk peneliti selanjutnya berdasarkan pada kekurangan atau keterbatasan yang menghambat selama penelitian berlangsung.