BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan dengan kebutuhan,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa terus meningkat dan berkembang ditunjukan dengan munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan sebagian besar mempunyai keunggulan-keunggulan yang ditawarkan kepada konsumen,salah satunya adalah industri jasa penerbangan. Industri jasa penerbangan memasuki era baru dalam bidang pelayanan. Setelah dihantam krisis moneter tahun 1997 yang menyebabkan banyak perusahaan penerbangan mengalami kebangkrutan, sekarang muncul trend penerbangan murah dengan harga tiket yang tidak masuk akal bagi para konsumen maupun pengamat penerbangan seperti yang terjadi pada penerbangan domestic di Indonesia. Sejalan dengan semakin berkembangnya industri jasa penerbangan membuat persaingan dalam sektor ini menjadi semakin kompetitif. Konsumen terkadang sering tidak percaya dengan perusahaan yang berbiaya rendah karena meragukan pelayanan dan keselamatan penumpang dalam melakukan perjalanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Maka dari itu setiap perusahaan jasa dituntut untuk terus menerus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para konsumennya agar dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya (Nadiri and Hussain, 2005). Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu jasa akan berpengaruh pada pola perilaku yang selanjutnya. Apabila konsumen puas, mereka akan melakukan pembelian kembali, memberikan preferensi (word of mouth) yang baik terhadap calon konsumen yang dikenalnya, dan sebaliknya menceritakan pengalaman

2 buruknya dengan penyedia jasa dan memutuskan untuk meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan lain (Ekinci., 2003). Tangible, schedules, flight attendant, dan ground staff digunakan para peneliti untuk melihat pelayanan yang diberikan (Fick dan Ritchie, 1991: Sultan dan Simpson, 2000). Tangible adalah tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana-sarana komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa (Parasuraman, et al 1988). Schedules merupakan jadwal penerbangan yang tepat waktu dan tidak ada keterlambatan, sikap pilot dan pramugari (flight attendant) dan ground staff yang profesional, penampilan karyawan perusahaan penerbangan yang rapi, baik dan ramah dalam melayani konsumen. Airline tangible, schedules, flight attendant dan ground staff menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan pada perusahaan penerbangan. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) merupakan indikator penting bagi keuntungan perusahaan jasa (Reicheld dan Sasser, 1990: Anderson et al, 1994: Slater dan Narver, 1995). Baik biaya dan pendapatan perusahaan jasa dipengaruhi oleh repurchase intention, word-of-mouth dan feedback positif yang diberikan oleh konsumen. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang membuat konsumen tidak puas. Umumnya konsumen yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan perusahaan akan mengalami kerugian karena gagal memuaskan konsumen sehingga konsumen tidak akan menggunakan jasa itu. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, mengendalikan sistem kualitas pelayanan jasa penerbangan dan memberikan apa yang diinginkan konsumen

3 dan memahami permintaan konsumen sehingga pelayanan dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian kembali dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1994). Pembelian kembali adalah kecendrungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang (Jones, Motherbaugh dan Bealty 2003 : 702). Berdasarkan uraian di atas maka akan membahas mengenai pengaruh tangible, schedules, flight attendants, ground staff yang diberikan oleh jasa penerbangan low cost carrier terhadap repurchase intention, word-of-mouth dan feedback melalui customer satifaction dengan judul : Antecedents dari Repurchase Intention, Word-of- Mouth, Feedback pada industri penerbangan Low Cost Carrier. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah tangible mempunyai pengaruh positif terhadap customer satifaction? 2. Apakah schedules mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction? 3. Apakah flight attendant mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction? 4. Apakah ground staff mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction?

4 5. Apakah customer satifaction mempunyai pengaruh positif terhadap repurchase intention? 6. Apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap word-ofmouth? 7. Apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap feedback? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis apakah tangible memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 2. Untuk menganalisis apakah schedules memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 3. Untuk menganalisis apakah flight attendant memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 4. Untuk menganalisis apakah ground staff memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. 5. Untuk menganalisis apakah customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention. 6. Untuk menganalisis apakah customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap word-of-mouth. 7. Untuk menganalisis apakah customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap feedback.

5 Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai bahan masukan bagi Manajer Pemasaran dalam rangka mengambil keputusan yang berkaitan dengan tangible, schedules, flight attendant, dan ground staff terhadap repurchase intention, word-of-mouth, feedback melalui customer satisfaction dalam memahami dan melaksanakan pelayanan penerbangan Low Cost Carrier. 2. Sebagai informasi tambahan bagi penelitian lainnya dan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian lebih lanjut yang meneliti mengenai pengaruh tangible, schedules, flight attendant, ground staff terhadap repurchase intention, word-of-mouth, dan feedback melalui customer satisfaction pada industri penerbangan Low Cost Carrier. 1.4 Sistematika Pembahasan Penulisan skripsi ini terdiri atas lima bab yang masing-masing babnya, adalah sebagai berikut : BAB I: PENDAHULUAN Bab ini memuat uraian mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian. Bab ini juga memuat sistematika pembahasan, berupa uraian singkat mengenai bab-bab skripsi. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan tentang tinjauan pustaka secara singkat mengenai topik yang menjadi bahan acuan penyusunan skripsi yang mempunyai relevansi dengan pembahasan yang dilakukan. Bab ini juga berisikan rerangka konseptual, dan pengembangan hipotesis penelitian.

6 BAB III: METODA PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian, variabel dan pengukuran yang akan digunakan, pengujian instrumen, prosedur pengumpulan data, karakteristik responden, dan metoda analisis data. BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang objek penelitian yang terdiri dari deskripsi data, analisis data, dan pembahasan hasil penelitian mengenai pengaruh tangible, schedules, flight attendant, ground staff, terhadap repurchase intention, word-of-mouth, feedback melalui customer satisfaction. BAB V: SIMPULAN DAN SARAN Bab ini memuat simpulan berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian yang mengacu pada pencapaian tujuan penelitian. Simpulan tersebut konsisten dengan perumusan masalah dan hipotesis. Implikasi manajerial berisi saran-saran untuk manajer berdasarkan hasil penelitian. Keterbatasan penelitian menguraikan kelemahan penelitian yang dilakukan untuk disarankan bagi peneliti selanjutnya.

7 Definisi of terms 1. Tangible adalah tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana-sarana komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa (Parasuraman, et al 1988) 2. Schedules adalah jadwal penerbangan sesuai jadwal keberangkatan dan tiba ditempat tujuan sesuai jadwal mendarat 3. Ground staff merupakan staf penerbangan yang memiliki tugas seperti menangani bagasi penumpang, menangani kargo pesawat, melakukan looding dan unloading pesawat, membantu penumpang dalam proses check in, boarding, bersikap baik dengan menyapa penumpang sebelum memasuki pesawat, dan menangani penjualan tiket ( 4. Flight attendant adalah orang atau personil yang bekerja di dalam pesawat, bertugas dan bertanggung jawab terhadap keselamatan dan kenyamanan penumpang dalam suatu penerbangan yang ditugaskan oleh suatu maskapai penerbangan. (Zeithaml dan Bitner, 1996) 5. Customer satisfaction evaluasi konsumen terhadap produk dan jasa dalam kondisi apakah produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. 6. Repurchase intention adalah pembelian ulang merupakan kecendrungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang. 7. Word-of-mouth adalah arus informasi informal di antara dua orang yang saling mempengaruhi yang berkaitan dengan perilaku konsumsi (Schiffman dan Kanuk,1994) 8. Feedback atau umpan balik konsumen mengacu pada transmisi informasi negatif (keluhan) atau informasi positif (pujian) bagi pemasok, tentang jasa yang digunakan.