BAB III METODOLOGI PENELTIAN 3.1. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif. Menurut Jallaludin Rahmat, Penelitian Deskriptif adalah Suatu penelitian yang berusaha untuk menggambarkan secermat mungkin mengenai suatu hal atau fenomena, penelitian deskriptif hanya memaparkan situasi atau peristiwa tidak mencari atau menjelaskan hubungannya dan tidak menguji hipotesa ataupun membantu suatu prediksi. 1 Penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi, menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. 2. Sementara berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dilakukan secara cross sectional, yakni hanya melakukan penelitian sekali pada satu waktu tertentu, dengan pertimbangan keterbatasan waktu dan biaya 3. Penelitian Cross Sectional biasanya melibatkan jumlah sampel yang cukup besar dan biasanya dilakukan dengan kuesioner, wawancara pribadi, atau wawancara melalui telepon. Keuntungan penggunaan pendekatan Cross Sectional ini adalah tidak perlu menggunakan banyak pewawancara dan penggunaan waktu yang sedikit. 3.2. Metedologi Penelitian 1 Jalaludin rahmat. Metode Penelitian Komunikasi. Jakarta: Rosda. 2006. Hal:4. 2 Ibid. Hal 25. 3 Sanapiah Faisal, Format-format Penelitian Sosial, Grafindo Persada, Jakarta,1995, hal 22
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode survey yaitu suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur/sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah dan dianalisis. Pertanyaan terstruktur atau sistematis tersebut dikenal dengan istilah kuesioner 4. Sekaran (1992) menyebutkan bahwa kuisoner adalah Preformulated written set of questions to which respondents record their answer, usually within rather closely alternatives. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan yang mengukur variable variable, hubungan antara variable yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden 5. 3.3. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generilasasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peniliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. 6 Berdasarkan pengetian di atas maka populasi dari penelitian ini adalah nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk yang telah menggunakan layanan jasa di Kantor Cabang Hayam Wuruk. Berdasarkan data yang didapatkan penulis dari laporan keragaan bulan November 2013, nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk sebanyak 7.737. Sampel yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah individu atau kelompok yang sesuai dengan karakter populasi di atas. Dalam penelitian kita dapat 4 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT.Rajagrafindo Persada. 2012. Hal.143. 5 Ibid. 6 Sugiono. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keenam. Bandung: CV. Alfabeta. 2004. Hal.73.
menduga sifat-sifat suatu kumpulan objek peneltian hanya dengan mempelajari dan mengamati sebagian dari kumpulan itu. Bagian yang diamati itu disebut sampel, sedangkan kumpulan objek penelitian disebut populasi. Menurut Sugiyono 7, Sampel adalah bagian dari jumlah karakterisitik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jenis teknik sampel yang digunakan adalah Probabilitas Sampling, sedangkan teknik rancangan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Simple Random Sampling yaitu digunakan karena pengambilan sampel anggota populasi dengan peluang yang sama dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata dalam populasi, dengan demikian dilakukan anggota populasi dianggap heterogen. Dari berbagai rumus yang ada, ada sebuah rumus yang dapat diunakan untuk menentukan besaran sample, yaitu Rumus Slovin, sehingga diperoleh jumlah sampel yang ditentukan sebagai berikut : n = N. Ket: 1 + Ne 2 n : Besaran sampel N : Besaran Populasi e : Nilai kritis yang diinginkan Dari populasi sebesar 7.737 dengan menggunakan rumus Slovin, maka dapat diperoleh sampel sebagai berikut : n = 7737. 1 + 7737.0,1 2 7737. n = = 98.72 78.37 7 Ibid.
Berdasarkan perhitungan di atas maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 98.72 dan dibulatkan menjadi 100 orang. 3.4. Definisi Konsep dan Operasional konsep 3.4.1. Definisi konsep Service Quality adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan pihak perusahaan perbankan kepada nasabah yang meliputi: Bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy). 3.4.2. Operasional Konsep Definisi operasional yang akan dijadikan acuan adalah sebagai berikut : Variabel Dimensi Indikator Skala Karyawan BRI berpenampilan rapi. Bukti Fisik Kantor BRI mudah dijangkau. (Tangible) Kantor BRI dalam keadaan bersih dan sejuk. Service Quality Kehandalan (reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Karyawan BRI memberikan informasi jasa yang benar dari awal. Petugas BRI tidak membedakan status dalam memberikan pelayanan. Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Karyawan BRI memberikan layanan yang cepat tanpa kesalahan. Karyawan BRI selalu dalam keadaan siap saat membantu Nasabah. Karyawan BRI terlebih dahulu meminta maaf kepada nasabah apabila terpaksa harus menunggu lama. Karyawan membantu nasabah hingga tuntas. Karyawan BRI ramah dan sopan dalam melayani nasabah. Likert
Empati (empathy) Tabel 3.1 Operasional Konsep Nasabah merasa aman selama berada di dalam Bank. Karyawan BRI memahami keinginan saya. Karyawan BRI selalu menyebutkan nama nasabah saat melayani. Jam Operasional BRI Sesuai dengan Kebutuhan Nasabah. 3.5. Uji itas dan Reliabilitas Menurut Imam Ghozali 8 Uji validitas digunakan mengukur sah atau validnya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. itas akan diukur dengan menghitung korelasi skor setiap indikator dalam survei terhadap skor total variabelnya. Sebuah indikator dikatakan valid apabila nilai korelasinya adalah positif. Positif dalam artian lebih besar atau sama dengan terhadap korelasi. Berikut ini adalah hasil hitung nilai korelasi terhadap sampel survei sebangyak 100 responden. Tabel 3.2 Hasil Korelasi masing-masing indikator Indikator Korelasi Indikator Korelasi 1 0.234 9 0.208 2-0.069 10 0.206 3 0.228 11 0.379 4 0.227 12 0.399 5 0.264 13 0.323 6 0.218 14 0.321 8 Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2006. Hal.45.
7 0.292 15 0.227 8 0.381 Sumber: Data Diolah dengan SPSS 22 Dari 15 indikator yang disusun hanya ada 1 indikator yang nilai korelasinya lebih kecil dibanding dengan nilai korelasi. Hal ini menunjukkan bahwa survei yang disusun valid untuk dijalankan. Tabel 3.3 Hasil Uji itas Kepuasan pelanggan Item Nilai r hitung Nilai r keterangan Kesimpulan 1 0.234 2-0.069 3 0.228 4 0.227 5 0.264 6 0.218 7 0.292 8 0.381 9 0.208 10 0.206 11 0.379 12 0.399 13 0.323 14 0.321 0.195 0.195 r negatif, r hitung < r Tidak
15 0.277 Sumber: Data Diolah Menurut Imam Ghozali, Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil 9. Reliabilitas data dicari dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha untuk pengujian reliabilitas, adapun rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut: Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik, apabila alat ukur tersebut selalu memberikan hasil yang sama, meskipun digunakan berkali kali oleh peneliti yang sama maupun berbeda. Model yang digunakan untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini adalah teknik Cronbach s alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 22 for Windows. Hasil pengujian dengan teknik tersebut 9 Imam ghozali. Op.Cit., Hal:41.
menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,64 untuk 100 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60 yang menunjukkan bahwa pertanyaan pada kuesioner tersebut reliabel. Suatu Instrumen atau variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60. Adapun kategori koefisien reliabilitas sebagai berikut: Kurang dari 0.20 = realibilitas sangat rendah 0.20-0.40 = realibilitas rendah 0.40-0.60 = realibilitas sedang 0.60-0.80 = realibilitas tinggi 0.80-1.0 = realibilitas sangat tinggi Nilai korelasi dengan menggunakan rumus alpha cronbach adalah 0.64, hal ini menunjukkan bahwa survei yang telah dilakukan memiliki nilai keandalan yang baik atau memiliki hubungan yang tinggi. 3.6. Teknik Pengumpulan Data a. Data Primer Data primer adalah data yang di dapat langsung dari responden penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner. Sedangkan kuesioner adalah alat penelitian yang berupa daftar pertanyan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah di olah dan disajikan, baik bagi pengumpul data primer ataupun pihak lain. Data ini berhubungan dengan datadata yang diperoleh dari catatan-catatan dari perusahaan atau arsip perusahaan.
3.7. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan skala likert. Skala ini berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap seorang responden terhadap suatu pernyataan. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya sangat positifnya terletak dibagian kanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak dibagian kiri garis atau sebaliknya. 1. Sangat Puas (SP) bernilai 5 2. Puas (P) bernilai 4 3. Cukup Puas (CP) bernilai 3 4. Kurang Puas (KP) bernilai 2 5. Sangat Kurang Puas (SKP) berniali 1 Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Adapun langkah lagkah yang dilakukan adalah: 1. Pengumpulan data Data dikumpulkan menggunakan survei. Dalam penelitian ini survey dilakukan dengan cara telesurvei. Masing masing data akan dihubungi dan dilakukan survey sesuai dengan panduan survey yang telah disusun sebelumnya. Untuk menghindari adanya customer yang tidak bisa dihubungi maka banyaknya data pelanggan yang disediakan adalah tiga kali dari jumlah sample yang seharusnya. 2. Pengkodean data
Setelah survey selesai dilakukan, langkah selanjutnya adalah menyusun hasil survey dengan sistematis. Hal ini bertujuan untuk mempermudah cara membaca data yang telah tersedia. Dalam penelitian ini kuisioner menggunakan skala likert yakni sangat tidak puas hingga sangat puas. Pernyataan ini akan diwakilkan oleh kode anngka 1 sampai dengan angka 5. 3. Entry data Tahapan ini merupakan sebuah tahapan dimana hasil pengkodean dimasukkan kedalam tahap penghitungan awal. Peneliatian kepuasan pelanggan ini menggunakan aplikasi MS Excel 2010. Pada saat dilakukan survey setiap pertanyaan yang disampaikan sekaligus dilakukan pengkodingan. 4. Cleaning data Pada tahap ini peneliti harus memastikan bahwa data yang diperoleh sudah sesuai dengan data yang dibutuhkan dalam proses penelitian. Jika terdapat data yang tidak sesuai, maka dilakukan pengecekan kembali terhadap lembaran survey. Dalam penelitian ini seluruh percakapan survey direkam, sehingga jika ditemukan data yang tidak lengkap atau kosong maka bisa dilakukan pengecekan ulang terhdap rekaman suara tanpa harus melakukan survey ulang. 5. Hasil data Hasil data akan menghasilkan angka yang disajikan dalam bentuk tabulasi. Tabulasi tersebut akan berisi hasil dari: a. angka rata-rata dari hasil survey b. angka yang paling sering muncul dalam survey c. nilai tengah dari survey
d. persentase dari masing masing dimensi 6. Analisa data Tahapan ini merupakan tahapan interpretasi data. Hasil analisa yang telah diperoleh dari masing-masing dimensi akan dirangkum. Dari anaalisa data akan diperoleh jawaban dalam persoalan penelitian. 10 10 Selayang Teknik Analisa Kuantitatif (2009, 24 Nopember). tizarrahmawan.wordpress.com. diakses tanggal 24 Januari 2014 dari http://tizarrahmawan.wordpress.com/2009/11/24/selayang-teknik-analisadata-kuantitatif-dan-kualitatif/