BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan evaluasi kinerja terhadap PT. Putraduta Buanasentosa yang telah diuraikan pada bab bab sebelumnya berdasarkan scorecard yang telah ditetapkan, maka pada bab ini penulis akan mencoba untuk memberikan kesimpulan dan saran kepada manajemen PT. Putraduta Buanasentosa (Indoarsip) dalam rangka mempertahankan perspektif - perspektif dengan kinerja yang sudah tergolong baik dan meningkatkan perspektif-perspektif yang masih membutuhkan perhatian untuk perbaikan di masa yang mendatang. Pengukuran kinerja PT. Putraduta Buanasentosa (Indoarsip) dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard mampu memberikan gambaran secara menyeluruh, dimana sebelumnya penilaian kinerja perusahaan yang hanya terfokus pada perspektif keuangan, kini hanya merupakan sub analisis yaitu dengan dimasukannya perspektif-perspektif yang dapat digunakan untuk menilai kinerja perusahaan dari segi non keuangan seperti perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan analisis tersebut, sebagaimana tertuang pada Bab 4, berikut ini hal-hal yang menurut penulis perlu mendapatkan perhatian Manajemen, baik berupa kesimpulan maupun berbentuk saran, sebagai berikut : 103
5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan evaluasi kinerja, maka dapat dilihat terdapat 12 indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja pada masing-masing perpsektif. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdapat 3 ukuran indikator yaitu penyelesaian project information system (IS), personnel expenses, dan kepuasan karyawan; selanjutnya untuk perspektif internal process terdapat 3 ukuran indikator yang digunakan yaitu process improvement, on time service delivery, dan customer complaint; kemudian untuk perspektif customer adapun indikator indikator yang digunakan seperti penambahan pelanggan baru, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan; dan yang terakhir adalah perspektif keuangan yang diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu penambahan box, EBITDA, dan cost controlling. Untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan pada periode 2013 maka masing-masing indikator akan diukur dengan membandingkan antara aktual dengan target pencapaian. Adapun perinciannya sebagai berikut Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah dengan melihat beberapa indikator, yaitu : 104
Penyelesaian Project Information System (IS) Penyelesaian Project Information System (IS) untuk tahun 2013 ditargetkan sebanyak 100% sedangkan aktual yang tercapai sebesar 58,3%. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa target pencapaian penyelesaian project information system untuk tahun 2013 tidak tercapai Kepuasan karyawan Index rata-rata kepuasan karyawan untuk tahun 2013 ditargetkan sebesar 7 sedangkan aktual yang tercapai adalah 7.14. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian untuk kepuasan karyawan pada tahun 2013 tercapai. Personnel expenses Target pencapaian yang ditentukan pada tahun 2013 untuk personnel expenses sebesar 30 % dari total sales ( atau dalam angka sebesar 9906998.1) sedangkan untuk aktual yang tercapai adalah 42.31% ( atau dalam angka sebesar 13,970,915). Selanjutnya pada tahun 2012, target pencapaian yang ditentukan sebesar 30% dari total sales (atau dalam angka sebesar 8092474.8) sedangkan untuk aktual yang tercapai sebesar 38% ( ata dalam angka sebesar 10166828) 105
Dengan demikian dapat disimpulkan target pencapaian untuk indikator personnel expenses untuk periode 2013 dan 2012 tidak tercapai. Perspektif Proses Bisnis Internal Pengukuran kinerja perspektif internal process adalah dengan melihat beberapa indikator, yaitu : Process Improvement Target pencapaian untuk jumlah perbaikan bulan juni adalah 5 sedangkan aktual jumlah perbaikan yang tercapai adalah 1. Kemudian untuk bulan juli target pencapaian jumlah perbaikan yang ditentukan adalah 5 sedangkan aktual jumlah perbaikan yang tercapai adalah 10, kemudian untuk bulan agustus jumlah target pencapaian perbaikan yang ditentukan adalah 5 sedangkan aktual jumlah perbaikan yang tercapai adalah 1. Selanjutnya untuk bulan September jumlah target pencapaian perbaikan yang di tentukan adalah 5 sedangkan jumlah aktual perbaikan yang tercapai adalah 2. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian untuk Process improvement pada periode 2013 hanya tercapai pada bulan juli sedangkan untuk bulan juni, agustus, dan september tidak tercapai. 106
On time service delivery Target pencapaian untuk on time delivery pada bulan Januari adalah 95% ( 1058 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 79.17% (882 dari total pengiriman). Selanjutnya pada bulan Februari target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% (1609 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 92.03% ( 1559 dari total pengiriman). Kemudian pada bulan Maret target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% (1508 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 92.56% (1469 dari total pengiriman). Untuk Bulan April target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% (2118 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 93.72% (2089 dari total pengiriman). Pada bulan berikutnya yaitu bulan Mei target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% (1917 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 91.63% (1849 dari total pengiriman). Kemudian untuk bulan Juni target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% (1464 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 89.62% (1381 dari total pengiriman). Pada bulan Juli target pencapaian untuk on time delivery adalah 95% (1694 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 107
90.58% (1615 dari total pengiriman). Selanjutnya pada bulan Agustus target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% ( 1521 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 95.38% ( 1527 dari total pengiriman). Kemudian untuk bulan September target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% (1526 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai adalah 88.42% (1420 dari total pengiriman). Sedangkan untuk bulan Oktober, November, dan Desember target pencapaian untuk untuk on time delivery adalah 95% ( secara berurutan dari Oktober hingga Desember yaitu : 1538, 1556, dan 2130 dari total pengiriman) sedangkan aktual yang tercapai untuk masing- masing secara berurutan adalah 90.61% (1467 dari total pengiriman), 86.02% (1409 dari total pengiriman), dan 91.53% (2052 dari total pengiriman). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian untuk bulan Januari, februari, Maret, April, Mei, Juni, Juli, September, Oktober, November, dan Desember selama periode 2013 tidak tercapai. Sedangkan target pencapaian untuk bulan Agustus tercapai. 108
Customer complaint Target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan pada bulan Januari adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 100 %. Selanjutnya pada bulan Februari target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 %sedangkan aktual yang tercapai untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 81.3%. Pada bulan Maret target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 100 %. Untuk Bulan April target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 86.4%. Pada bulan berikutnya yaitu bulan Mei target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 100 %. Kemudian untuk bulan Juni target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 100 %. Pada bulan Juli target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 100 %. Selanjutnya pada bulan Agustus dan September target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai adalah 100 %. Sedangkan untuk bulan Oktober, November, dan Desember target pencapaian untuk 109
penanganan keluhan pelanggan adalah 95 % sedangkan aktual yang tercapai secara berurutan dari bulan Oktober hingga Desember adalah 100 %. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian untuk bulan Januari, Maret, Mei, Juni, Juli, Agustus, September, Oktober, November, dan Desember selama periode 2013 telah tercapai sedangkan target pencapaian untuk penanganan keluhan pelanggan pada bulan Februari dan April pada periode 2013 tidak tercapai. Perspektif Pelanggan Pengukuran kinerja perspektif customer adalah dengan melihat beberapa indikator, yaitu : Penambahan pelanggan baru Target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru pada bulan Januari adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 10. Selanjutnya pada bulan Februari target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan pelanggan baru adalah 16. Pada bulan Maret target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 10. Untuk Bulan April target pencapaian 110
untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 5. Pada bulan berikutnya yaitu bulan Mei target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 10. Kemudian untuk bulan Juni target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 12. Pada bulan Juli target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 15. Selanjutnya pada bulan Agustus dan September target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai adalah 0. Sedangkan untuk bulan Oktober, November, dan Desember target pencapaian untuk penambahan pelanggan baru adalah 20 sedangkan aktual yang tercapai untuk masing- masing secara berurutan dari bulan Oktober hinggan Desember adalah 14, 7, dan 11. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian untuk bulan Januari, februari, Maret, April, Mei, Juni, Juli, Agustus, September, Oktober, November, dan Desember selama periode 2013 tidak tercapai. Kepuasan pelanggan Target pencapaian untuk rata-rata kepuasan pelanggan untuk bulan April sebesar 8.00 sedangkan aktual yang tercapai 111
adalah 8.02. Selanjutnya pada bulan Juli target pencapaian untuk rata-rata kepuasan pelanggan adalah 8.00 sedangkan aktual yang tercapai adalah 7.38 dan pada bulan Oktober target pencapaian untuk rata-rata kepuasan pelanggan yang ditetapkan adalah 8.00 sedangkan nilai aktual yang tercapai adalah 7.00. Dengan demikian dapat disimpulkan bawah target pencapaian untuk rata-rata kepuasan pelanggan pada bulan April sudah tercapai sedangkan untuk periode Juli dan Oktober untuk tahun 2013 tidak tercapai. Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan untuk bulan April ditargetkan 30% dari jumlah peserta atau 16 orang dan aktual yang tercapai adalah 34% atau 19 orang, kemudian pada bulan Juli loyalitas pelanggan yang ditargetkan sebesar 30% dari jumlah perserta atau 13 orang dan aktual yang tercapai adalah 47% atau 21 orang dari jumlah peserta. Sedangkan untuk bulan Oktober loyalitas pelanggan yang ditargetkan sebesar 30% dari jumlah peserta atau 11 orang dan aktual yang tercapai adalah 41 % dari jumlah perserta atau 16 orang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian loyalitas pelanggan untuk bulan April, Juli, dan Oktober untuk tahun 2013 tercapai. 112
Perspektif Keuangan Pengukuran kinerja perspektif customer adalah dengan melihat beberapa indikator, yaitu : Penambahan box Target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box pada Februari adalah 20000 box sedangkan untuk aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 8387 box. Selanjutnya pada Maret target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan untuk aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 15480 box. Untuk bulan April target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 7280 box. Pada bulan mei target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 25097. Kemudian bulan juni target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 23368 box. Untuk bulan Juli target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 18950 box. Dan 113
untuk bulan agustus target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan box adalah 9141 box. Untuk bulan September, oktober, november, dan Desember target pencapaian yang ditentukan untuk penambahan box adalah 20000 box sedangkan aktual yang tercapai untuk penambahan box secara berurutan dari bulan September hingga Desember adalah -9968, -2518, 4298, 5911 box. Dengan demikian dapat disimpulkan target pencapaian untuk indikator penambahan box pada bulan mei dan juni untuk periode 2013 telah tercapai sedangkan target penambahan box untuk bulan februari, maret, april, juli, agustus, September, oktober, November, dan desember selama periode 2013 tidak tercapai. EBITDA Target pencapaian yang ditentukan untuk EBITDA pada tahun 2013 adalah 16,8 milyar sedangkan aktual EBITDA yang tercapai adalah 11,47 milyar. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa target pencapaian EBITDA pada tahun 2013 tidak tercapai. 114
Cost controlling Target pencapaian yang ditentukan untuk operating expenses pada tahun 2013 adalah 50 % terhadap total sales ( atau dalam angka sebesar 16,511,664) sedangkan untuk aktual yang tercapai adalah 74.60% ( atau dalam angka sebesar 24,636,460). Selanjutnya pada tahun 2012 target pencapain yang ditentukan untuk operating expenses adalah 50% terhadap total sales ( atau dalam angka sebesar 13,487,458 ) sedangkan aktual yang tercapai adalah 75.56% ( atau dalam angka sebesar 20,381,740). Dengan demikian dapat disimpulkan target pencapaian untuk indikator operating expenses pada tahun 2013 dan 2012 tidak tercapai. 5.2 Saran-Saran Sesuai dengan analisa dan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis ingin memberikan saran - saran kepada pihak Manajemen PT. Putraduta Buanasentosa (Indoarsip), dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kinerja perusahaan, yaitu sebagai berikut : Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam pengembangan aplikasi-aplikasi melalui pemanfaatan teknologi, perusahaan perlu mengestimasi antara biaya dan budget yang akan dikeluarkan. Selain itu juga perlu adanya upaya untuk 115
meningkatkan komitmen dan peran seta dari Project Manajer dalam mengawasi proses pengembangan aplikasi dan memberikan progress report Perspektif Proses Bisnis Internal Untuk meningkatkan pencapaian perspektif proses bisnis internal terutama dalam hal on time service delivery, maka perusahaan perlu memperbaiki sistem pengiriman barang mulai dari gudang penyimpanan ( repository) hingga sampai ke tempat pelanggan. Hal ini dikarenakan letak gudang penyimpanan arsip yang cukup jauh seringkali menyebabkan keterlambatan dalam pengiriman arisp yang di request pelanggan. Maka salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan mendirikan pool yang bertujuan untuk menampung seluruh arsip-arsip yang di request sebelum dikirimkan ke tempat pelanggan, selain itu perlu adanya penambahan jumlah armada yang bertugas untuk mengirimkan arsip hingga sampai ke tempat pelanggan. Disamping itu perlu dilakukan perbaikan dan peninjauan kembali terhadap SOP yang berkaitan dengan internal process, jasa pelayanan, cost monitoring, pembelian barang, dan permintaan barang. Sehingga dapat mengoptimalkan pelayanan perusahaan di masa mendatang. 116
Perspektif Pelanggan Peningkatan pelayanan service dan maintenance dapat dilakukan dengan mengembangkan sistem secara online untuk menampung keluhan dan feedback dari pelanggan., sehingga perusahaan lebih cepat tanggap dalam mengakomodir permintaan pelanggan. Melakukan program peningkatan kepuasan karyawan, dengan melakukan sosialiasi kembali kepada seluruh karyawan disemua level tentang pentingnya pencapaian kepuasan pelanggan dan bagaimana cara mencapainya Perspektif Keuangan Berdasarkan data yang diperoleh maka pendapatan/revenue terbesar PT. Putraduta Buanasentosa (Indoarsip) berasal dari 10 pelanggan yang melakukan penyimpanan arsip dalam jumlah besar. Dimana urutan pertama ditempati oleh PT. BANK CENTRAL ASIA tbk dengan jumlah arsip mencapai ± 200,000 box. Namun hingga akhir tahun 2013 terjadi penurunan yang cukup signifikan dari jumlah penyimpanan arsip oleh pelanggan pelanggan terbesar Indoarsip yang berdampak terhadap penurunan revenue/pendapatan perusahaan. Penurunan yang terjadi disebabkan semakin banyaknya kompetitor yang menawarkan jasa penyimpanan arsip 117
Untuk meningkatkan pencapaian perspektif keuangan maka PT. Putraduta Buanasentosa (Indoarsip) harus lebih aggressive dalam mencari pelanggan pelanggan baru yang memiliki potensi dengan menawarkan jasa penyimpanan arisp dengan harga yang lebih kompetitif dibandingkan dengan kompetitornya. Selain melakukan customer acquisition, perusahaan juga perlu melakukan customer retention dengan cara mengoptimalkan kinerja seluruh karyawan yang bergerak pada bagian sales dan marketing dalam menawarkan jasa penyimpanan box kepada existing customer. 5.3 Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang antara lain sebagai berikut : 1. Dalam melakukan penelitian dengan menggunakan konsep balanced score, tidak adanya pembahasan tentang strategy map yang dapat digunakan untuk menganalisa keterkaitan antara masing masing indikator yang merepresentasikan setiap perspektif perspektif yang ada. 2. Adanya keterbatasan dalam memperoleh data yang relevan sehubungan dengan hasil penelitian. Sehingga beberapa indikator penelitian yang digunakan hanya menggunakan data - data yang diperoleh untuk merepresentasikan hasil secara keseluruhan. 118