BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Beberapa pengertian kualitas tersebut adalah : Deming(1982) "kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang." Feigenbaum(1991) "kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Sehingga kesimpulan dari pengertian kualitas tersebut adalah : Kepuasan konsumen dengan kesempurnaan produk merupakan sesuatu langkah yang tepat dalam proses produksi melalui peningkatan terus menerus secara bersama-sama 2.1.1 Tujuan Pengendalian Mutu Secara umum tujuan pengendalian mutu adalah sebagai berikut : Universitas Mercubuana 7
1. Mengusahakan agar produk yang dihasilkan dapat mencapai standar mutu yang telah ditetapkan. 2. Mengusahakan agar produk-produk yang rusak menjadi sekecil mungkin. Hal ini secara tidak langsung akan membantu dalam : o Menekan biaya inspeksi serendah mungkin. o Mengusahakan pemakaian dan penggunaan bahan baku seefisien mungkin. o Menekan biaya produksi secara keseluruhan. 3. Menentukan tindakan perbaikan yang perlu dilakukan bila terjadi produk yang dihasilkan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan. 4. Untuk merencanakan peningkatkan mutu dari produk yang dibuat. 2.1.2 Ruang Lingkup Pengendalian Mutu Kegiatan pengendalian mutu meliputi ruang lingkup yang sangat luas, karena untuk mencapai tujuan dari pengendalian mutu ini dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok : 1. Pengendalian mutu selama proses. Pengendalian mutu selama proses dilakukan dengan cara atau metode sebagai berikut : - Sample atau contoh diambil pada jarak waktu tertentu dan dilanjutkan dengan uji statistik untuk menentukan proses berada dalam pengendalian atau diluar pengendalian. Apabila hasil menunjukkan diluar pengendalian maka diambil tindakan perbaikan. Universitas Mercubuana 8
- Pengendalian pada proses harus berurutan dan teratur. - Sewaktu melaksanakan pengendalian proses ini, sedapat mungkin untuk tidak mengganggu jalannya proses produksi. 2. Pengendalian Mutu Pada Produk Akhir Walaupun sudah diadakan pengendalian mutu pada tahap-tahap proses produksi, namun hal ini belum dapat menjamin bahwa produk akhir yang dihasilkan tidak ada yang rusak atau cacat. Oleh sebab itu, untuk menjaga agar konsumen nantinya bila menerima produk tersebut persentase untuk mendapatkan produk cacat kecil, maka perlu diadakan pengendalian mutu produk akhir. 2.2 Alat Bantu yang Digunakan Dalam Pengendalian Mutu Alat bantu pengendalian mutu yang digunakan untuk bermacam-macam keperluan terdiri dari tujuh alat ( seven tool ). Ketujuh alat tersebut digunakan dalam langkah-langkah pemecahan pengendalian mutu yang dikenal sebagai tujuh langkah yang merupakan sekumpulan perangkat yang saling berhubungan. Tujuh alat tersebut adalah (Institut Sains Dan Teknologi AKPRIND,2001) : 1. Check Sheet. Check sheet merupakan suatu alat praktis untuk mengelompokan data, berupa lembaran formulir yang sudah tercetak dengan kolom-kolom untuk diisi data. Berdasarkan tujuan pengumpulan data, fungsi check sheet dapat dikelompokkan sebagai berikut : - Menyajikan data yang berhubungan dengan distribusi proses produksi. - Menyajikan data yang berhubungan dengan cacat hasil produksi. Universitas Mercubuana 9
- Menyajikan data yang berhubungan dengan lokasi cacat. - Menyajikan data yang berhubungan dengan penyebab cacat. 2. Histogram Histogram adalah suatu grafik balok yang memperlihatkan suatu distribusi dari data terukur yang sudah diklasifikasikan sehingga dapat diketahui sifat-sifat pendistribusian data dari suatu masalah yang ditinjau. Dengan mencantumkan suatu batas spesifikasi dari suatu hasil produksi yang ditinjau pada sebuah histogram yang diperoleh dari kumpulan data hasil produksi tersebut akan dapat diketahui jumlah hasil produksi yang berada diluar maupun yang berada didalam batas spesifikasi yang ditentukan. 3. Diagram Pareto Diagram pareto adalah suatu diagram yang digunakan untuk menggambarkan ranking masalah menurut bobotnya. Kegunaannya adalah untuk : a. Menunjukkan jenis persoalan utama b. Menbandingkan masing-masing jenis persoalan terhadap keseluruhan. Ada lima langkah utama dalam menyusun diagram pareto, antara lain : Langkah 1 : Mengidentifikasi Kategori Masalah atau Sebab Yang akan dibandingkan. Mulailah dengan mengatur masalah atau sebab kedalam sejumlah kategori. Batasi daftar yang panjang kedalam jumlah yang lebih bisa ditangani seperti delapan kategori atau kurang. Universitas Mercubuana 10
Langkah 2 : Memilih Suatu Satuan Standart dan Periode Waktu Untuk Dpelajari. Pengukuran yang anda pilh akan tergantung pada situasi anda. Bisa saja berupa ukuran seberapa sering cacat, kesalahan,biaya terlalu tinggi, dan lain-lain, seberapa sering alasan dalam survei sebagai sebab suatu masalah, atau pengukuran yang spesifik dari volume aatau ukuran. Langkah 3 : Mengumpulkan dan Meringkas Data. Mulailah dengan membuat tabel tiga kolom,masing-masing kolom diberi judul Kategori kesalahan, frekuensi, dan persen dari total. Hal-hal yang beradadalam kolom kategori kesalahan tuliskan total pengukuran. Penghitungan ini akan memberikan persentase dari total. Misalnya, jika frekuensi untuk satu kategori tertentu adalah 30, dan total pengukuran adalah 80, maka persentase (30/80) sama dengan 37%. Tuliskan ini dibawah kolom persen dari total untuk setiap kategori. Langkah 4 : Menggambar sumbu Horizontal dan Vertikal Mulailah menggambarkan sumbu horizontal, gambar satu garis dar kiri ke kanan pada selembar kertas. Buatlah garis tersebut cukup panjang sehingga semua kategori dapat dituliskan dibawahnya. Tuliskan kategori dalam urutanyang menurun dengan kategori yang paling sering terjadi diletakkan disisi paling kiri (atau diawal garis horizontal). Berikan judul sumbu, judul.tersebut harus bisa mengatakan pada pembaca apa yang mereka lihat. Selanjutnya gambarkan garis vertikal dari titik paling kiri sumbu hrizontal keatas. Garis ini menunjukkan Universitas Mercubuana 11
frekuensi setiap kategori. Buatlah skala sedemikian rupa sehingga pada puncak sumbu sedikit lebih tinggi ketimbang angka frekuensi tertinggi. Beri judul juga pada sumbu, judul tersebut harus bisa mengatakan kepada pembaca apa yang mereka lihat. Langkah 5 : Memetakan Batang Bagan Pareto Langkah terakhir adalah memetakan data dengan cara menggambarkan serangkaian batang-batang dengan ketinggian yang semakin berkurang dari kiri kekanan, menggunakan skala frekuensi pada sumbu vertikal kiri. Gambar 2.1 Diagram Pareto 4. Diagram Sebab Akibat Diagram sebab akibat ini digunakan untuk mencari semua unsur penyebab yang diduga menimbulkan akibat sehingga timbul suatu masalah. Dengan demikian diagram ini dapat juga digunakan untuk menentukan faktor-faktor yang menyebabkan suatu karakteristik kualitas menyimpang dari spesifikasi yang sudah Universitas Mercubuana 12
ditetapkan. Diagram ini menunjukkan suatu hubungan antara sebab (faktor-faktor) yang mengakibatkan sesuatu pada kualitas ( karakteristik kualitas ). Ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan untuk mengenali faktor-faktor yang berpengaruh atau berakibat pada kualitas, yaitu : - manusia - metode kerja/cara kerja - mesin/alat - material/bahan - lingkungan Tulang Besar Tulang Besar Tulang belakang Tulang kecil Tulang sedang Karakteristik kualitas Tulang Besar Tulang Besar 5. Stratifikasi Gambar 2.2 Diagram Sebab Akibat Stratifikasi adalah usaha untuk mengelompokkan sekumpulan data kedalam kelompok-kelompok yang mempunyai karakteristik sama dengan tujuan untuk mengalokasikan masalah. Universitas Mercubuana 13
Data atau nilai yang diamati biasanya selalu bervariasi yangdisebabkan oleh berbagai faktor. Apabila data tersebut dapat digolong-golongkan berdasarkan faktorfaktor yang diduga merupakan penyebab variasi maka faktor-faktor penyebab tersebut akan lebih mudah didapati karena dipersempit variasinya. Dengan cara ini kita akan lebih mudah meningkatkan keseragaman. Kegunaan stratifikasi adalah : a. Mencari faktor penyebab utama suatu kualitas secara mudah. b. Alat bantu pembuatan diagram sebar. c. Mempemudah pengambilan kesimpulan dalam penggunaan peta kendali. 6. Diagram sebar Bila kita mempunyai dua macam data dan ingin mencari apakah kedua data tersebut menggambarkan korelasi antara satu dengan yang lainnya, caranya adalah dengan menggambarkan diagram sebar. Cara membuat diagram sebar adalah sebagai berikut : - Kumpulkan sejumlah data yang akan diuji korelasinya. - Gambarkan sumbu horizontal dan vertikal, tunjukan angka tertinggi pada bagian atas sumbu vertikal dan sebelah kanan sumbu horizontal, sumbu horizontal biasanya menunjukkan sebab, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan akibat. - Gambarkan data-data pada grafik dengan menggunakan sumbu vertikal dan horizontal tersebut. 7. Peta Kendali Peta Kendali (control chart) adalah metode statistik yang membedakan adanya variasi atau penyimpangan karena sebab umum dan karena sebab khusus. Peta Universitas Mercubuana 14
kendali menggambarkan perbaikan kualitas. Perbaikan kualitas terjadi pada dua situasi. Situasi pertama adalah ketika peta kendali dibuat, proses dalam kondisi tidak stabil. Kondisi yang diluar batas kendali terjadi karena sebab khusus (assignable cause), kemudian dicari tindakan perbaikan sehingga proses menjadi stabil. Hasilnya adalah perbaikan proses. Peta kendali dapat dibagi menjadi dua golongan menurut jenis datanya, yaitu Peta kendali untuk data atribut dan Peta kendali untuk data variable. Data variabel memberikan lebih banyak informasi daripada data atribut. Namun demikian, data variable tidak dapat digunakan untuk mengetahui karakteristik kualitas seperti banyaknya kesalahan atau persentase kesalahan suatu proses. Data variable dapat menunjukkan seberapa jauh penyimpangan dari standart proses. Sedangkan atribut dalam pengendalian kualitas menunjukkan karakteristik kualitas yang sesuai dengan spesifikasi atau tidak sesuai dengan spesifikasi. Menurut Besterfield (1998), atribut digunakan apabila ada pengukuran yang tidak mungkin dilakukan, misalnya goresan, kesalahan, warna, atau ada bagian yang hilang. Selain itu, atribut digunakan apabila pengukuran dapat dibuat tetapi tidak dibuat karena alasan waktu, biaya, atau kebutuhan. Adapun perbandingan atau perbedaan dari kedua jenis data tersebut dapat dilihat pasa tabel dibawah ini. Tabel 2.1 Perbandingan Berbagai Peta Kendali Universitas Mercubuana 15
Pengukuran Peta Pengendali Peta Pengendali Peta Pengendali Statistik untuk Data untuk Data untuk Data Variabel Atribut Atribut ( % ) (Jumlah) Jenis data yang Data variabel Data atribut Data atribut dibutuhkan (pengukuran nilai- (banyaknya unit (banyaknya nilai karakteristik) produk yang cacat) kesalahan pada setiap unit produk) Gambaran Pengendalian Pengendalian Pengendalian penerapan secara karakteristik seluruh bagian seluruh kesalahan umum individu kesalahan proses tiap unit produk Manfaat yang Penggunaan secara Data yang Data yang penting maksimum dibutuhkan dibutuhkan informasi yang seringkali sudah seringkali sudah tersedia dari data tersedia dari tersedia dari Penyediaan laporan inspeksi laporan inspeksi informasi secara Mudah dipahami Mudah dipahami mendetail pada data-data proses dan penyimpangan dari pengendalian dimensi-dimensi individu seluruh personil Menyediakan seluruh gambaran kualitas seluruh personil Menyediakan seluruh gambaran kualitas Universitas Mercubuana 16
Kelemahan yang Tidak dapat Tidak Tidak perlu diingat dipahami tanpa menyediakan menyediakan pelatihan informasi secara informasi secara Dapat mendetail untuk mendetail untuk menyebabkan pengendalian pengendalian kebingungan untuk karakteristik karakteristik membedakan individu individu antara batas-batas pengendalian dengan batas-batas toleransi Tidak mengenal tingkat kesalahan yang berbeda pada unit-unit produk Ukuran sample Biasanya 4 atau 5 unit setiap kali observasi atau setiap subkelompok tersebut Menggunakan hasil inspeksi ttt, atau sampel 25,50,100 unit,dst Beberapa unit produk yang telat seperti 100 m kawat atau seperangkat TV 2.3 Uji Kecukupan Data Untuk memastikan bahwa data yang telah dikumpulkan telah cukup secara obyektif. Pengujian kecukupan data dilakukan dengan berpedoman pada konsep statistik, yaitu derajat ketelitian dan tingkat keyakinan/kepercayaan. Derajat ketelitian dan tingkat keyakinan adalah mencerminkan tingkat kepastian yang Universitas Mercubuana 17
diinginkan oleh pengukur setelah memutuskan tidak akan melakukan pengukuran dalam jumlah yang banyak (populasi). Derajat ketelitian (degree of accuracy) menunjukkan penyimpangan maksimum hasil pengukuran dari waktu penyelesaian sebenarnya. Tingkat keyakinan (convidence level) menunjukkan besarnya keyakinan pengukur akan ketelitian data waktu yang telah diamati dan dikumpulkan. Uji kecukupan data digunakan rumus sbb. : Dengan : N = k / s N X 2 X X 2 2 k = Tingkat keyakinan k = 99% = 3 k = 95% = 2 s N = Derajat ketelitian = Jumlah data pengamatan N = Jumlah data teoritis Jika N N, maka data dianggap cukup, jika N > N data dianggap tidak cukup (kurang) dan perlu dilakukan penambahan data. 2.4 Uji Keseragaman Data Untuk memastikan bahwa data yang terkumpul berasal dari system yang sama dan untuk memisahkan data yang memiliki karakteristik yang berbeda. BKA BKB = X + k = X - k ( X X ) N 1 2 Universitas Mercubuana 18
= Dengan : BKA BKB = Batas Kontrol Atas = Batas Kontrol Bawah X k = Nilai Rata-rata = Standar Deviasi = Tingkat Keyakinan 2.5 Konsep Quality Control Cycle (QCC) / Gugus Kendali Mutu (GKM) Pada dasarnya Gugus Kendali Mutu (GKM) merupakan suatu pendekatan pengendalian mutu melalui penumbuhan partisipasi karyawan. GKM merupakan mekanisme formal dan dilembagakan yang bertujuan untuk mencari pemecahan persoalan dengan memberikan tekanan pada partisipasi dan kreatifitas di antara karyawan. Setiap gugus juga bertindak sebagai mekanisme pemantau yang membantu organisasi dalam menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan dalam memantau kesempatan. Bersifat proaktif, tidak menunggu bergerak kalau persoalan timbul dan tidak menghentikan kegiatannya kalau suatu persoalan telah ditemukan dan dipecahkan. Artinya GKM harus bekerja terus menerus dan tidak tergantung pada proses produksi. Universitas Mercubuana 19
Jumlah anggota GKM bervariasi, tergantung pada besar kecilnya organisasi/perusahaan dan kebijakan organisasi. Variasi jumlah anggota GKM bisa mulai 3 orang hingga 20 orang dengan rata-rata berada dalam kisaran 8 10 orang. Berdasarkan pengertian tersebut, secara definitif GKM diartikan sebagai tim pemecah persoalan atau kelompok pekerja dari unit kerja yang sama secara sukarela, beranggotakan 3 20 orang yang melakukan pertemuan secara berkala dan berkesinambungan untuk melakukan alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah melalui kegiatan identifikasi, memilih dan menganalisis berbagai persoalan. Kelompok ini kemudian menyampaikan alternatif solusi kepada pimpinan (pihak manajemen) sebagai bahan pertimbangan bagi pengambilan keputusan yang akan diterapkan oleh manajemen. Dalam kerangka ini pengendalian mutu dialihkan dari sekelompok kecil teknisi dengan pengalaman kerja terbatas menjadi tanggungjawab setiap karyawan. GKM merupakan pendekatan yang membina manusia dan bukannya pendekatan penggunaan manusia. GKM bertujuan untuk membuat setiap pekerja menjadi pengambil keputusan sepanjang menyangkut pekerjaannya. GKM adalah suatu sistim dalam manajemen usaha yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas dan mutu produksi, dalam rangka meningkatkan daya saing produk yang dihasilkan. Sistem ini dilaksanakan melalui pemasyarakatan cara pandang, cara analisa dan diagnosa dan solusi sesuatu masalah (inefisiensi, produktivitas rendah dan rendahnya mutu pekerjaan/produk) di lingkungan kerja seluruh jajaran SDM perusahaan, sehingga dapat membentuk kebiasaan (habit) yang diterapkan dalam etos kerja dan budaya produksi kompetitif. Universitas Mercubuana 20
2.5.1 Ciri-ciri Umum Gugus Kendali Mutu (GKM) Secara lebih terinci, ciri-ciri umum atau karakteristik GKM dikemukakan Crocker, dkk (2004) sebagai berikut: 1. GKM mempunyai tujuan untuk meningkatkan komunikasi, terutama antara karyawan lini lini dengan manajemen serta mencari dan memecahkan persoalan. 2. Organisasinya terdiri dari satu orang kepala dengan beberapa orang anggota yang berasal dari satu bidang pekerjaan. GKM juga memiliki seorang koordinator dan satu atau lebih fasilitator yang bekerja erat dengan Gugus. Fasilitator mempersiapkan program latihan, memberikan latihan dan bimbingan yang terus menerus bagi para kepala gugus dan atas permintaan memberikan latihan bagi anggota tim. 3. Partisipasi anggota dalam Gugus bersifat sukarela, sedangkan partisipasi Kepala mungkin sukarela, mungkin tidak. 4. Didalam ruang lingkup persoalan yang dianalisis oleh gugus, tidak bisa memilih sendiri persoalan yang akan dibahasnya; persoalan itu bukan berasal dari bidangnya sendiri dan persoalannya tidak terbatas pada mutu tetapi mencakup produktivitas, biaya keselamatan kerja, moral dan lingkungan serta bidang lainnya. 5. Latihan formal dalam hal teknik pemecahan persoalan biasanya merupakan bagian dari pertemuan gugus. 6. Pertemuan dilakukan biasanya satu jam per minggu. Pertemuan dilakukan baik dalam jam kerja formal dengan persetujuan pengawas dan di luar jam kerja Universitas Mercubuana 21
berdasarkaninisiatif karyawan sendiri. Pertemuan dipimpin kepala kelompok. Dalam rangka GKM, Kepala tidak mempunyai kekuasaaan terhadap anggota lainnya akan tetapi lebih bereran sebagai moderator. 2.5.2 Implementasi Gugus Kendali Mutu Sesuai dengan konsep dan filosofi GKM, maka di dalam implementasinya GKM melakukan kegiatan yang sistematis mulai dari (a) identifikasi dan pemecahan persoalan, (b) proses pelaksanaan dan memilih persoalan, (c) melakukan analisis persoalan, (d) memeriksa penyebab persoalan, (e) penyelesaian proses, (f) memantau hasil, dan (g) pelaporan hasil. Uraian berikut menyajikan tahapan tersebut secara ringkas. A. Identifikasi dan Pemecahan Suatu Persoalan Mencari dan memecahkan persoalan pada dasarnya merupakan kerja akal sehat. Pencarian informasi dapat dilakukan melalui pengamatan situasi pekerjaan untuk mencari persoalan yang potensial dan penyebab lainnya persoalan tersebut. Kegiatan identifikasi dan pemecahan suatu persoalan menggunakan langkahlangkah : Pendahuluan Pemilihan Persoalan yang mendesak Identifikasi penyebab Identifikasi Pemecahan Persoalan Proses Pelaksanaan Universitas Mercubuana 22
Di dalam proses pelaksanaan selalu terjadi looping ke kegiatan pemilihan persoalan yang mendesak. Secara ringkas proses identifikasi dan pemecahan suatu persoalan dapat dilihat dalam Gambar 2.1 berikut : Gambar 2.3 Bagan alir identifikasi dan pemecahan persoalan Kegiatan pendahuluan, dilakukan melalui beberapa tahapan dimulai dari mengadakan pertemuan pertama. Gugus selanjutnya menetapkan sasaran dan tujuan, kemudian para anggota mengamati persoalan yang mungkin timbul di tempat kerja. Tahap selanjutnya melakukan sumbang saran bagi persoalan yang dihadapi dan terakhir gugus memilih persoalan yang penting. Gambar 2.3 Bagan alir proses identifikasi dan pemecahan persoalan. Di dalam melakukan pemilihan persoalan yang mendesak, pendekatan dapat dilakukan melalui teknik Delphi. Melalui teknik ini kemudian diturunkan untuk memilih persoalan. Jika Universitas Mercubuana 23
persoalan itu bagus maka kegiatan dilakukan dengan melakukan identifikasi penyebab persoalan. Jika persoalan tidak bagus, pertanyaannya adalah apakah persoalan itu mudah dipecahkan? Jika tidak, maka persoalan ditinggalkan sedangkan jika jawabannya ya, persoalan itu diserahkan pada anggota untuk dipelajari, kemudian dibahas dalam pertemuan anggota. Tahapan ini berlangsung terus secara iterative dan berakhir pada kegiatan untuk melakukan proses pelaksanaan. Tahapan proses iterasi persoalan dalam mengidentifikasi persoalan ini berjalan terus untuk setiap tahapan sampai berakhir pada proses pelaksanaan. B. Proses Pelaksanaan dan Memilih Persoalan Di dalam pelaksanaan dan memilih persoalan, dapat dilakukan melalui sumbang saran. Sumbang saran adalah pertemuan untuk mengutarakan buah pikiran. Selain melalui sumbang saran, variasi pendekatan lainnya yang dapat digunakan adalah pendekatan Gordon, teknik kotak hitam, sistem sinetik, metode catatan kolektif dan pertemuan Phillip. C. Analisis Persoalan Setelah dicapai kesepakatan mengenai isyu persoalan, perlu dilakukan pembatasan masalah sehingga lebih tepat dalam memeriksanya. Kegiatan ini dapat dilakukan melalui: o Menentukan bagaimana persoalan tersebut mempengaruhi unit kerja o Menentukan penyebab persoalan tersebut, menggunakan analisis sebab akibat. o Memeriksa diagnostik dengan menggunakan checksheet, sampling dan grafik Universitas Mercubuana 24
Didalam analisis persoalan ini pendekatannya dapat dilakukan dengan berbagai metode. Salah satunya adalah meggunakan analisis tulang ikan. Analisis tulang ikan ini biasa disebut juga diagram Ishikawa. Langkah yang ditempuh dalam analisis tulang ikan ini adalah: Pertama menentukan masalah utama. Dalam hal ini permasalahan dapat dikelompokkan pada 4 unsur yakni bahan (material), manusia, peralatan (mesin) dan metode. Selanjutnya melalui brainstorming ditentukan sub masalah dan akar permasalahan sehingga akhirnya ditemukan permasalahan apa yang penting diupayakan solusinya. D. Memeriksa Penyebab Persoalan Jika penyebab yang disarankan telah ditemukan, pemantauan setiap penyebab dilakukan untuk mengetahui apakah penyebab tersebut memang ikut menimbulkan persoalan. Hal ini dilakukan dengan pengumpulan data dan analisis diagnostik. Tekniknya bisa dilakukan melalui berbagai pendekatan statistik. E. Penyelesaian Proses Setelah penyebab persoalan dianalisis dan telah ditemukan dengan kepastian yang wajar bahwa penyebab lebih penting dari penyebab lainnya diperlukan penjelasan. Untuk melakukan hal ini penyebab yang telah diverifikasi didaftar dan data yang tersedia dipelajari. F. Memantau Hasil Pemecahan yang telah dilaksanakan harus dipantau. Alasanya adalah: o Untuk memperoleh kepastian bahwa persoalan benar-benar dapat dipecahkan o Untuk mengukur perbaikan Universitas Mercubuana 25
o Untuk memperbaiki setiap akibat tambahan yang mungkin tidak diperkirakan tetapi dapat merusak pemecahan. o Membantu karyawan dalam menerima perubahan dan o Demi nama baik dan pengakuan atas gugus kendali mutu. G. Pelaporan Hasil Pembuatan laporan merupakan keharusan untuk menyajikan penemuannya pada ahli teknis dan manajer senior. 2.6 Konsep Mutu pada Industri Manufaktur. Banyak ahli yang mendifinisikan mutu yang secara garis besar orientasinya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada mutu. Dari beberapa definisi tersebut dapat kita katakan bahwa secara garis besar, mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud di sini bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli. Meskipun demikian, konsumen yang baru pertama kali datang juga harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan datang lagi. Suatu produk dikatakan bermutu mempunyai nilai subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal inilah yang sering kita dengar sebagai dimensi mutu yang berbeda satu dari yang lain. Universitas Mercubuana 26
Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen. Apabila kita perhatikan, maka kedua perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata fitness for consumer use. Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen dan produsen, sehingga dapat membuat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. Kegiatan pengendalian kualitas tidak hanya meliputi penetapan standar produk atau proses dari pihak produsen, melainkan juga harus sesuai dengan spesifikasi atau toleransi yang ditetapkan oleh konsumen. Selanjutnya ada beberapa dimensi kualitas untuk industri manufaktur dan jasa. Dimensi ini digunakan untuk melihat dari sisi manakah kualitas dimulai. Tentu saja perusahaan ada yang menggunakan salah satu dari sekian banyak dimensi kualitas yang ada, namun ada kalanya yang membatasi hanya pada salah satu dimensi tertentu. Yang dimaksud dimensi kualitas tersebut adalah : 1. Performance, yaitu kesesuaian dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk. 2. Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. Universitas Mercubuana 27
3. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah. 4. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk. 6. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut. 7. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut. 8. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri. Mutu pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan mutu pada proses produksi. Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada mutu bukan pada produk akhir, melainkan proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (work in process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Dengan demikian, produk akhir yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat dan tidak ada lagi pemborosan yang harus dibayar mahal karena produk tersebut harus dibuang atau dilakukan pengerjaan ulang. Universitas Mercubuana 28