BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur pengujian. Secara keseluruhan terdapat empat sub bab, yaitu ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian, metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan masing-masing sub bahasan tersebut. A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup yang menjadi obyek penelitian ini adalah perilaku masyarakat dalam menggunakan layanan BPJS di Ponorogo Jawa Timur. Penelitian ini ditargetkan di wilayah Ponorogo Jawa Timur karena berdasarkan catatan kantor Dinas Kesehatan (Dinkes) Ponorogo tahun 2014 sedikitnya 40.000 warga miskin di Kabupaten Ponorogo dicoret sebagai penerima program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) oleh pemerintah pusat, pencoretan ini berdasarkan acuan dari Badan Pusat Statistik (BPS) yang menyebutkan tingkat perekonomian warga Ponorogo sudah berubah, sehingga tidak perlu lagi mendapatkan Jamkesmas, namun di alihkan untuk menggunakan BPJS (sumber:metrotvnews.com). Dari fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku masyarakat Ponorogo dalam menggunakan layanan BPJS dan perilaku masyarakat yang berniat untuk WOM sekaligus membantu puskesmas di Ponorogo untuk membuat rencana dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen ketika menggunakan layanan BPJS. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada peserta BPJS mandiri yang berniat untuk WOM. Kuesioner hanya diberikan kepada peserta BPJS mandiri karena peserta BPJS mandiri merupakan peserta yang membayar 28
iuran jaminan kesehatan dengan biaya sendiri tanpa bantuan pemerintah, sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku individu dalam niatan untuk WOM ketika individu tersebut mengeluarkan pengorbanan finansial terhadap suatu layanan jasa. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Caranya adalah dengan mendatangi calon responden di beberapa tempat yang sudah dipilih yaitu puskesmas, kemudian menghampiri calon responden yang sedang duduk mengantri ketika menggunakan layanan puskesmas tersebut dan menanyakan apakah menggunakan BPJS mandiri dan berniat untuk WOM, apabila telah menemukan calon responden yang menggunakan BPJS mandiri dan berniat untuk WOM, maka kuesioner dapat diberikan langsung dan menunggu sampai responden selesai menjawab kuesioner, kemudian diminta kembali setelah responden mengisi secara lengkap. Hal ini bertujuan agar tingkat respon untuk mengisi kuesioner relatif tinggi sehingga hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan. B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS mandiri di Ponorogo Jawa Timur yang berniat untuk WOM, populasi dipilih untuk mengetahui perilaku konsumen di Ponorogo yang berniat untuk WOM. Dalam penelitian ini, ukuran sampel yang akan diambil sebanyak 200 peserta BPJS mandiri. hal ini berdasarkan literatur yang menyatakan ukuran sampel yang sesuai antara 100 hingga 200 (Hair et al., 1995). Penentuan jumlah sampel diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood serta kualitas data dengan metode statistik yang dipilih yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hal tersebut, maka pada penelitian ini menggunakan pengambilan sampel dengan teknik nonprobability sampling/ sampling tidak acak dengan cara convenience sampling yaitu memberikan kuesioner kepada peserta BPJS mandiri dan berniat untuk WOM yang secara kebetulan bertemu di puskesmas Ponorogo Jawa Timur. 29
Penggambilan sampel dilakukan di empat (balai kesehatan masyarakat /puskesmas di Ponorogo. Pemilihan empat puskesmas sebagai tempat pengambilan data karena tempat yang dipilih merupakan puskesmas yang mewakili setiap kecamatan di Ponorogo. Puskesmas difokuskan sebagai tempat penelitian utama karena puskesmas merupakan lokasi yang melayani BPJS secara resmi dan menyeluruh serta tempat pertama yang dituju individu sebelum menggunakan jasa Rumah Sakit umum di Ponorogo, sehingga dengan mendatangi puskesmas akan banyak ditemui calon responden yang menggunakan layanan BPJS. Pengambilan data dilakukan pada hari Senin hingga Sabtu dengan waktu jam kerja puskesmas, yaitu sejak pukul 08.00 wib sampai pukul 12.00 wib, dengan mendatangi responden baik laki-laki atau perempuan yang berumur 17 tahun ke atas dengan syarat telah mengggunakan layanan BPJS mandiri dan berniat untuk WOM. Sedangkan untuk dapat mengumpulkan data dari 200 responden maka dilakukan selama 7 hari, dengan teknik : Tabel III.1 Jadwal Pengambilan Sampel Hari Jumlah responden Tempat Senin 40 4 Puskesmas (Ponorogo, Mlarak, Jetis, Siman) Waktu Selama 1 minggu Selasa 40 4 Puskesmas (Ponorogo, Mlarak, Jetis, Siman) Selama 1 minggu Rabu 35 4 Puskesmas (Ponorogo, Mlarak, Jetis, Siman) Selama 1 minggu Kamis 35 4 Puskesmas (Ponorogo, Mlarak, Jetis, Siman) Selama 1 Minggu Jum at 25 4 Puskesmas (Ponorogo, Mlarak, Jetis, Siman) Selama 1 minggu 30
Sabtu 25 4 Puskesmas (Ponorogo, Mlarak, Jetis, Siman) Selama 1 minggu Pengambilan data dilakukan selama 6 hari dengan cara data di ambil lebih banyak di hari Senin, Selasa, Rabu dan Kamis di empat puskesmas Ponorogo (Tabel III.1), dengan alasan bahwa hari tersebut merupakan hari aktif kantor dengan jumlah pengunjung/ konsumen lebih banyak dari pada hari lainnya, sehingga dapat ditemui lebih banyak responden. Kemudian di hari jumat dan sabtu di lakukan pengambilan data lebih sedikit dengan alasan bahwa hari tersebut merupakan hari dengan jam buka pelayanan yang pendek, sehingga jumlah pengunjung/konsumen sedikit untuk ditemui. C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item item pertanyaan. Indikator dalam penelitian ini menggunakan indikator reflektif, yaitu indikator yang merefleksikan/merepresentasikan konstruk laten. Indikator juga dapat diperoleh/diturunkan dari pengertian variabel latennya. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati. 1. Variable Independen a) Persepsi Harga (X1) Harga dalam penelitian ini yang dimaksud adalah kewajaran harga yaitu persepsi individu terhadap harga yang ditentukan oleh BPJS, sehingga harga yang ditentukan adalah harga yang wajar dan rasional bagi individu (Bolton et al., 2003). Indikator persepsi harga menurut Zeithaml, (1988) antara lain harga terjangkau, sesuai layanan yang akan diterima, sesuai fasilitas yang akan diterima, kompetitif/bersaing. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong, (2001) indikator persepsi harga meliputi keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat. 31
Indikator harga dalam penelitian ini di adobsi dari (Bolton et al., 2003., Zeithaml, (1988)., Kotler dan Amstrong,(2001) yang di sesuaikan dengan situasi / fenomena dalam BPJS, meliputi: a. Harga wajar b. Harga rasional c. Harga sesuai dengan kualitas d. Harga Kompetitif e. Harga Terjangkau Masing-masing item kuesioner persepsi harga diukur dengan menggunakan skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju). b) Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi individu terkait kecepatan pelayanan BPJS (lihat Cronin et al., 1992). Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al., (1990) disebut SERVQUAL meliputi Tangibles, Reliable, Responsiveness, Assurance dan Empaty. Sedangkan menurut Cronin dan Taylor, (1992) dimensi kualitas pelayanan SERVPERF yaitu Time, Accessibility, Completeness, Courtesy, dan Responsiveness. Dalam penelitian ini Dimensi yang digunakan adalah SERVPERF karena individu menilai tentang kinerja dari layanan BPJS sehingga indikator dari SERVPERF relevan untuk menjelaskan fenomena dalam BPJS. indikator tersebut antara lain : 1. Time (waktu) adalah persepsi terhadap kecepatan dalam pelayanan (lihat Cronin, 1992). Dalam hal ini individu sangat mengutamakan waktu dalam menilai kinerja pelayanan perusahaan. Time ditunjukkan dengan menggunakan item pengukuran berikut: a. Kecepatan waktu pelayanan b. Ketepatan jadwal pelayanan c. Ketepatan proses pelayanan 32
d. Proses tidak berbelit e. Pelayanan akurat Masing-masing item kuesioner time (waktu) diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 2. Accessibility adalah persepsi terhadap kemudahan dalam pelayanan (lihat Cronin, 1992). Dalam hal ini berhubungan dengan akses atau kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa dan kemudahan dalam memperoleh informasi. Accessibility ditunjukkan dengan menggunakan item pengukuran berikut: a. Prosedur sederhana b. Kemudahan Informasi c. Kemudahan menemui petugas d. Lokasi dalam menggunakan bpjs tersebar diberbagai Rumah sakit/puskesmas e. Mudah dalam mendaftar BPJS Masing-masing item kuesioner Accessibility diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 3. Completeness adalah persepsi terhadap kelengkapan saranan pelayanan (lihat Cronin, 1992). Dalam hal ini dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan fasilitas dan prasarana kepada pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan akan merasa nyaman dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Completeness ditunjukkan dengan menggunakan item pengukuran berikut: a. Kelengkapan sarana dan prasarana 33
b. Tempat yang Rapi c. Tempat yang Bersih d. Peralatan modern/canggih e. Melayani segala penyakit Masing-masing item kuesioner Completeness diukur dengan menggunakan skala (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 4. Courtesy adalah persepsi terhadap kepedulian karyawan dalam melayani (lihat Cronin, 1992). Dimensi ini meliputi sikap kontak karyawan untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan, keramahan, kesopanan, komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi. Courteasy ditunjukkan dengan menggunakan item pengukuran berikut: a. Perhatian b. Kesopanan dan keramahan pelayanan c. Memahami d. Membantu e. Komunikatif Masing-masing item kuesioner Courtesy diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 5. Responsiveness adalah persepsi terhadap kecepatan dalam merespon keingginan pelanggan (lihat Cronin, 1992). Dalam hal ini meliputi kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen, rasa tanggung jawab karyawan dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah yang berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut. Responsiveness ditunjukkan dengan menggunakan item pengukuran berikut: 34
a. Pelayanan karyawan Cepat b. Karyawan Peka c. Karyawan Tanggap d. Mengerti keingginan konsumen e. Karyawan bersedia membantu /Peduli Masing-masing item kuesioner Responsiveness diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). c) Citra (X3) Citra dalam penelitian ini didefinisikan sebagai persepsi individu terhadap reputasi atau nama baik penyelengara BPJS (lihat Friedmann et al., 1987). Sedangkan menurut Normann, (1991) indikator citra meliputi value, mempunyai reputasi yang baik, mempunyai nama yang cukup dikenal masyarakat, mudah diingat. Indikator citra menurut Keller, (2003) meliputi kesan profesional, kesan modern, melayani seluruh segmen, perhatian pada konsumen. Indikator citra dalam penelitian ini di adopsi dari Friedmann et al., (1987)., Normann, (1991)., Keller, (2003) yang di sesuaikan dengan situasi / fenomena dalam BPJS, meliputi: a. Nama baik /citra positif b. Terkenal c. Berprestasi d. Profesional e. Konsisten dengan pelayanan yang baik Masing-masing item kuesioner citra diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 35
2. Variabel Dependen Niat untuk Word Of Mouth (Y) WOM dalam penelitian ini diartikan sebagai komunikasi interpersonal yang dapat mempengaruhi perilaku dan sikap penerima informasi dalam mengambil keputusan untuk menggunakan layanan BPJS (lihat Chaniotakis et al., 2009). Indikator WOM yang dimaksud dalam penelitian ini adalah niat konsumen untuk merekomendasikan layanan pada individu lain. Menurut Babin et al., (2005) indikator niat untuk WOM meliputi kemauan, keingginan, dorongan, komitmen, merekomendasikan. Sedangkan menurut Durianto (2001), terdapat indikator niat untuk WOM yaitu intensitas / kecenderungan, Keinginan. Indikator niat untuk WOM dalam penelitian ini di adobsi dari Chaniotakis et al., (2009)., Babin et al., (2005)., Durianto (2001) yang di sesuaikan dengan situasi / fenomena dalam BPJS, meliputi: a. Berkomitmen b. Akan c. Ingin d. Berkecenderungan e. Berniat Masing-masing item kuesioner WOM diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 3. Variabel Mediasi Kepuasan Kepuasan diartikan sebagai sebagai perasaan subyektif senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja produk dengan harapan individu dalam kontek layanan BPJS (lihat Oliver et al., 1997). Sedangkan menurut Kotler, (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Indikator kepuasan menurut Irawan, (2009) meliputi perasaan puas, selalu senang membeli produk/jasa, akan merekomendasikan kepada orang lain 36
dan terpenuhinya harapan pelanggan. Sedangkan menurut Keller, (1993) indikator kepuasan meliputi perasaan bahagia, perasaan puas, kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan. Indikator kepuasan dalam penelitian ini di adobsi dari Oliver et al., 1997)., Kotler, (1988)., Irawan, (2009)., Keller, (1993) yang di sesuaikan dengan situasi / fenomena dalam BPJS, meliputi: a. Melebihi harapan. b. Bangga. c. Bahagia. d. Gembira. e. Puas Masing-masing item kuesioner kepuasan diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). 4. Variabel Moderasi Informasi Informasi dalam penelitian ini didefinisikan sebagai suatu data sebagai sumber berita yang dijadikan dasar individu untuk mengambil keputusan menggunakan layanan BPJS (lihat Bodnar, 2000). Indikator informasi menurut Amsyah, (2001) meliputi tepat, akurat, relevan, lengkap dan ringkas. Sedangkan menurut James, (1993) indikator informasi meliputi konsisten, akurat, relevan, kredibel. Indikator informasi dalam penelitian ini di adobsi dari Amsyah, (2001)., James, (1993) yang di sesuaikan dengan situasi / fenomena dalam BPJS, meliputi: a. Jelas b. Akurat c. Tepat d. Pasti e. Terpercaya 37
Masing-masing item kuesioner informasi diukur dengan menggunakan skala likert (1= tidak setuju sampai dengan 5= sangat sangat sangat setuju). D. Metode Analisis Data 1. Pengujian Statistik Pengujian statistik dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas dengan tujuan untuk memastikan ketepatan dan keandalan data yang diperoleh sehingga layak untuk diuji, sehingga hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena dalam penelitian. a. Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui valid tidaknya kuesioner. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis yaitu confirmatory factor analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS. Item pertanyaan dikategorikan valid jika loading factor > 0,40 (Hair et al., 1998). b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi jawaban terhadap instrumen penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan cronbach Alpha dengan menggunakan software SPSS 16. Rules of tumb yang dipakai adalah item total correlation masing masing butir harus lebih besar dari 0,50 dan cronbach s alpha > 0,60 agar dapat dikatakan memenuhi syarat reliabilitas dengan baik (Hair et al., 1998). 2. Analisis SEM Analisis Struktural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi yang saling terpisah tetapi masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis penelitian ini 38
terdapat variabel dependen yang dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya. Dalam analisa SEM digunakan beberapa asumsi yaitu : (1) Uji kecukupan sampel, penelitian ini menggunakan teknik maximum likehood sehingga jumlah sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006). Berikutnya (2) Uji normalitas, asumsi normalitas multivariat dilihat pada critical ratio (cr) Skewness dan kurtosis, jika nilainya dibawah 2,58 maka data tersebut normal (Ghozali, 2008). Selanjutnya, (3) Uji Outliers dilakukan dengan mengevaluasi nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Terakhir (4) Uji Goodness of Fit menunjukkan tingkat kesesuaian model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik. Tabel III. 2 Goodness of fit Indicies Kriteria Cut-off Value Keterangan x 2 - Chi Square Diharapkan kecil Baik Probabilitas > 0,05 Baik CMIN/df < 2,00-5,00 Baik GFI > 0,90 Baik AGFI > 0,90 Baik TLI > 0,95 Baik CFI > 0,90 Baik RMSEA < 0,08 Baik Sumber : Ferdinand, (2002) 39