BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Memasuki abad ke-21, perubahan dunia mulai terjadi terutama kaitannya dengan hal internet. Internet adalah jaringan interkoneksi ribuan jaringan dan jutaan komputer yang menghubungkan bisnis, lembaga pendidikan, instansi pemerintah, dan individu (Laudon & Traver, 2011). Sekarang mulai menjadi suatu media yang mudah untuk diakses oleh hampir seluruh bagian dunia ini menjadi media bagi masyarakat untuk berbagi momen tertentu. Hal ini, juga akhirnya berdampak pada perkembangan bisnis sekarang. Dimana perusahaan sekarang banyak yang memanfaatkan teknologi berbasiskan internet yang sering kita kenal dengan e- commerce. Tindak pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pelanggan pun mulai berubah dari sebelumnya yang sifatnya monoton menjadi suatu pendekatan yang baru melalui social media dan berbasis teknologi. Seperti yang dilansirkan oleh berita AsiaTech, berdasarkan penelitian Global Web Index, sebuah perusahaan riset yang meneliti pasar konsumen digital, pada tahun 2013 merilis sebuah grafik yang menunjukkan negara-negara dengan jumlah pengguna internet terbanyak serta perkembangan jumlah pengguna paling pesat di dunia dalam lima tahun terakhir Berdasarkan data pada tahun 2013 yang diberikan Global Web Index, populasi perkembangan jumlah pengguna internet dalam lima tahun terakhir. Dua posisi teratas diisi oleh negara ASEAN. Peringkat pertama merupakan Filipina dengan tingkat jumlah pengguna internetnya yang memiliki perkembangan pesat yaitu sebanyak 531 persen. Peringkat kedua merupakan Indonesia dengan tingkat perkembangan 430 persen dengan jumlah pengguna internet terbanyak ketujuh di dunia yaitu sekitar 58 juta orang. Dan 58 juta orang hanyalah sekitar 25 persen dari keseluruhan jumlah penduduk di Indonesia yang berjumlah lebih dari 240 juta orang. Hal ini berarti jika tingkat pertumbuhan pengguna internet ini terus tinggi dalam beberapa tahun kedepan, maka Indonesia akan menjadi salah satu pasar internet yang 1
2 penting di dunia. (Paragian, 2014). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.1. Gambar 1. 1 Pertumbuhan Populasi Internet 5 tahun terakhir Sumber : id.techinasia.com Tingginya penggunaan Internet di Indonesia juga mulai mengalami peningkatan dengan jumlah pengguna sebanyak sekitar 72 juta pengguna dari total penduduk Indonesia sebanyak berkisar 250 juta penduduk. Disertai dengan tingkat penetrasi internet sebesar 29% seperti yang dapat dilihat dari gambar 1.2. Hal ini berarti, dengan potensi sebesar itu di Indonesia, maka bisnis berbasiskan internett dan teknologi merupakan sebuah kesempatan yang menguntungkan di Indonesia.
3 Gambar 1. 2 Total Populasi Internet User Indonesia Sumber : id.techinasia.com PT. AppsFoundry Aplikasi Prima Persada adalah perusahaan e-commerce yang melihat penggunaan internet yang semakin marak ini menjadi suatu peluang bisnis baru. Untuk itu PT. AppsFoundry - Aplikasi Prima Persada membuat sebuah website Gambar 1. 3 Logo getscoop.com Sumber : www.getscoop.com Getscoop.com adalah website yang menjual majalah, buku dan koran pada gadget seperti ipad/iphone/ipod Touch maupun hingga smartphone seperti Android secara online. Dimana masyarakat tidak lagi membaca dengan cara tradisional berupa print out kertas melainkan menggunakan gadget. Semakin banyaknya gadget yang beredar dan dimiliki oleh golongan ekonomi menengah hingga menengah ke
4 bawah ditambah dengan dukungan internet yang semakin mudah untuk di akses menjadikan bisnis getscoop.com menjadi suatu potensial pasar. Dan sekarang yang menjadi permasalahan adalah kemudahan dalam mengakses internet maka customer dapat lebih leluasa mencari barang apa pun dan membandingkannya di website lainnya. Hal ini dapat menjadi kesempatan bagi perusahaan sekaligus dapat menjadi ancaman meningkatnya persaingan. Terlebih bagi SCOOP yang bermula dari aplikasi mobile yang kini baru membuat website pada tahun 2010. Hal ini sekaligus menjadi tantangan bagi SCOOP dalam memperkenalkan webs yang dimiliki. Berdasarkan data yang diakses dari situs Alexa.com pada tanggal 9 Desember 2014 yaitu sebuah situs terkenal yang menyediakan data analisis untuk pengukuran, perbandingan, hingga optimisasi bisnis berbasis web. Didapatkan data mengenai website getscoop.com seperti gambar 1.4 berikut : Gambar 1. 4 Presentase Data Pengunjung Web getscoop.com Sumber : www.alexa.com Dari gambar 1.4 memperlihatkan data yang membuktikan adanya masalah pada website getscoop.com yaitu mulai dari Bounce Rate sebanyak 42.20% naik sebesar 7% dari sebelumnya. Bounce Rate adalah tingkat presentase pengunjung yang hanya membuka halaman pertama saja, kemudian lansgung meninggalkann web atau blog tersebut. Kemudian tingkat presentase jumlah pengunjung web per harinya juga mengalami penurunan sebanyak 30.75% dari sebelumnya dan jumlah tingkat presentase waktu yang dihabiskan di website getscoop.com per harinya menurun sebanyak 20%. Hal ini tentunya menjadi masalah bagi perusahaan. Hal ini juga mulai menimbulkan pertanyaan komponen apakah yang terkandung sehingga mempengaruhi suatu kualitas website. Di dalam penelitian yang
5 dilakukan oleh (Fan et al., 2013), website quality memiliki dimensi convenience, content, aesthethic, interactivity & customization dalam membentuk kualitas website. Seperti yang kita ketahui sebelumnya bagi perusahaan yang berbisnis berbasiskan e- commerce, web adalah portal utama bertemunya konsumen dan perusahaan dan hampir segala aktivitas terjadi website ketika konsumen mengakses website tersebut, maka kualitas website tersebut akan menentukan flow konsumen. Flow secara umum berarti pengalaman optimal yang mempengaruhi kebiasaan pengguna (Finneran & Zhang, 2005) dalam hal ini pengalaman selama mengakses web. Terlebih lagi untuk perusahaan e-commerce yang berinteraksi dengan konsumennya secara digital yakni sebagian besar melalui website. Untuk itu, satisfaction konsumen mungkin akan dipengaruhi oleh kualitas website dan flow selama mengakses website getscoop.com dimana nantinya akan berdampak pada intensitas kelanjutan atau Continuance Intention oleh pengguna SCOOP pada pengunaan website Berdasarkan hal tersebut, peneliti menduga Continuance Intention pada website getscoop.com dipengaruhi oleh flow, satisfaction, dan website quality. Untuk itu peneliti meneliti kaitannya website quality berdasarkan dimensidimensinya yang diberikan oleh getscoop.com selama pelanggan mengakses website tersebut apakah memberikan pengaruh yang berarti pada flow dan satisfaction pada akhirnya akan dapat berdampak pada continuance intention dalam memakai website Untuk itu peneliti melakukan penelitian berjudul ANALISIS PENGARUH WEBSITE QUALITY TERHADAP FLOW DAN SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CONTINUANCE INTENTION PADA GETSCOOP.COM 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini mencakup website getscoop.com milik PT Aplikasi Prima Persada dimana layanan seperti menyediakan informasi hingga pembayaran oleh website resmi PT Aplikasi Prima Persada yaitu Berfokuskan pada pengaruh website quality terhadap flow dan satisfaction dampaknya pada Continuance intention.
6 1.3 Identifikasi Masalah 1. Pengaruh Website Quality terhadap Flow : 1.1 Apakah Convenience memiliki pengaruh terhadap Flow pada website 1.2 Apakah Contents memiliki pengaruh terhadap Flow pada website 1.3 Apakah Aesthetics memiliki pengaruh terhadap Flow pada website 1.4 Apakah Interactivity memiliki pengaruh terhadap Flow pada website 1.5 Apakah Customization memiliki pengaruh terhadap Flow pada website 2. Pengaruh Website Quality terhadap Satisfaction : 2.1 Apakah Convenience memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada website 2.2 Apakah Contents memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada website 2.3 Apakah Aesthetics memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada website 2.4 Apakah Interactivity memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada website 2.5 Apakah Customization memiliki pengaruh terhadap Satisfaction pada website 3. Apakah Flow memiliki pengaruh terhadap Satisfaction? 4. Apakah Flow memiliki pengaruh terhadap Continuance Intention? 5. Apakah Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Continuance Intention? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Pengaruh Website Quality terhadap flow : 1.1 Untuk mengetahui pengaruh Convenience terhadap Flow pada website
7 1.2 Untuk mengetahui pengaruh Contents terhadap Flow pada website 1.3 Untuk mengetahui pengaruh Aesthetics terhadap Flow pada website 1.4 Untuk mengetahui pengaruh Interactivity terhadap Flow pada website 1.5 Untuk mengetahui pengaruh Customization terhadap Flow pada website 2. Pengaruh Website Quality terhadap Satisfaction : 2.1 Untuk mengetahui pengaruh Convenience terhadap Satisfaction pada website 2.2 Untuk mengetahui pengaruh Contents terhadap Satisfaction pada website 2.3 Untuk mengetahui pengaruh Aesthetics terhadap Satisfaction pada website 2.4 Untuk mengetahui pengaruh Interactivity terhadap Satisfaction pada website 2.5 Untuk mengetahui pengaruh Customization terhadap Satisfaction pada website 3. Untuk mengetahui pengaruh Flow terhadap Satisfaction. 4. Untuk mengetahui pengaruh Flow terhadap Continuance Intention. 5. Untuk mengetahui pengaruh Satisfaction terhadap Continuance Intention. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi Perusahaan (getscoop.com) : Dapat mengetahui seberapa besar konstribusi website quality berdasarkan dimensinya terhadap flow dan satisfaction atau kepuasan serta dampaknya terhadap Continuance intention. Hasil penelitian ini kiranya dapat memberikan tambahan informasi dan pengetahuan mengenai efektivitas penggunaan dari sebuah website yang masih kurang sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta sebagai bahan pertimbangan untuk menerapkan program-program evaluasi
8 dan peningkatan selanjutnya agar bounce rate diharapakan dapat menurun dan dapat meningkatkan nilai pengalaman online pelanggan untuk dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Manfaat bagi penulis : Sebagai pengalaman dalam mengaplikasikan metode analisis kuantitatif menggunakan Analysis PLS-SEM dalam mengaplikasikan pengetahuan untuk menyelesaikan permasalahan di bidang e-business. Membandingkan pengetahuan teori dengan kenyataan yang ada dalam praktek sehari-hari sekaligus menambah pengalaman penelitian bisnis dalam kerja secara langsung. 3. Manfaat bagi pihak lain : Menambah wawasan mengenai penerapan e-business seperti kualitas website dalam praktik nyata untuk dapat memberi nilai bagi pelanggan dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menambah wawasan mengenai metode Analysis PLS-SEM dalam melakukan penelitian kuantitatif. Sebagai bahan referensi dan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya