SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN OLEH RACHMAD PRABOWO 070502136 PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dan variabel manakah diantara variabel Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen yang dinilai paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 16,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen), sedangkan sisanya 53,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty), Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT The title of this study is the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. This study aims to determine the influence of Quality Service and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia field variables and variables which of Tangibles (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy), and consumer confidence are considered the most dominant influence on Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. This type of research study is associative, and data used are the primary data and secondary data obtained through the study of the documentation and measurement questionnaire using Likert scale and statistically processed with SPSS 16.0 for windows. The hypothesis of this study were tested using multiple regression analysis. The results of this study indicate that simultaneous, Physical Evidence, Reliability, Power Response, Assurance, Empathy, and consumer confidence has positive and significant impact on Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Partially can be seen that the variable Responsiveness (The Response), and Assurance (Assurance) is the most dominant variable affecting Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Value Adjusted R Square = 0.464, meaning 46.4% Customer Satisfaction factors can be explained by the independent variable (Tangibles (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (Empathy), and consumer confidence), while the remaining 53.6% is explained by other factors not examined in this study. Keywords: Quality of Service (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty), Consumer Confidence and Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya yang tak terhingga sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Penelitian ini dilakukan guna memenuhi salah satu syarat untuk meperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi tahun akademik 2010/2011.Terima kasih buat kedua orang tuaku yang tercinta dan tersayang, Ayahanda H. Ismed Salim dan Ibunda Hj. Sri Lestari yang telah memberikan bantuan dalam segala hal serta motivasi yang tiada henti untuk penulis. Selama penulis kuliah di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun skripsi ini, penulis banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril dan materil dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skrpsi ini terutama kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi 3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan sekaligus selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini 5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku dosen penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M, selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan. 8. Karyawan/wati Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus. 9. Terima kasih buat teman-temanku Dinul, Henri, Ibal, Hapiz, Willi, Tomi, Wawan, Anthony, Juli, Argon, Ika Cipit, Maliza, Fauzan, Alex Naeng, Budi Pakam, dan Ryan Kebo serta teman-teman seperjuangan di Departemen
Manajemen USU angkatan 2007 atas persahabatan dan dukungannya selama ini kepada penulis. Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-nya skripsi ini dapat diselesaikan, semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin. Medan, Oktober 2011 Penulis Rachmad Prabowo
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 8 2.1.1. Definisi Pelayanan... 8 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan... 8 2.1.3. Konsep Kepercayaan Konsumen... 9 2.1.4. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa... 10 2.1.5. Kepuasan Pelanggan... 11 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan... 11 2.1.5.2 Faktor Kepuasan Konsumen...14 2.2. Penelitian Terdahulu... 15 2.3 Kerangka Konseptual... 16 2.4 Hipotesis... 17 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 18 3.2 Tempat danwaktu Penelitian... 18 3.3 Batasan Operasional Variabel... 18 3.4 Defenisi Operasional Variabel... 19 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 22 3.6 Populasi dan Sampel... 22 3.6.1. Populasi... 22 3.6.2. Sampel... 23 3.7 Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data... 24 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 25 3.9 Teknik Analisis... 26 3.9.1. Metode Analisis Deskriptif... 26 3.9.2. Uji Asumsi Klasik... 26 3.9.3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda... 27
3.9.4. Uji Hipotesis... 28 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 31 4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan... 31 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 32 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 4.2 Hasil Penelitian... 33 4.2.1. Uji Validitas... 33 4.2.2. Uji Reliabilitas... 35 4.3. Metode Analisis Deskriptif... 36 4.3.1. Analisis Deskriptif Responden... 36 4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel... 39 4.4. Uji Asumsi Klasik... 46 4.4.1. Uji Normalitas... 46 4.4.2. Uji Heteroskedastisitas... 50 4.4.3. Uji Multikolinearitas... 52 4.5. Metode Analisis Regresi Berganda... 53 4.6. Uji Hipotesis... 57 4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 57 4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)... 61 4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )... 63 4.7. Pembahasan... 64 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 72 5.2. Saran... 73 DAFTAR PUSTAKA... 75
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Perolehan Keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti... 3 1.2 Daftar Menu Makanan Beserta Harganya... 4 3.1 Operasionalisasi Variabel... 21 3.2 Instrumen Skala Likert... 22 4.1 Item-Total Statistics... 34 4.2 Uji Reliabilitas... 35 4.3 Reliability Statistics... 36 4.4 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 37 4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan... 37 4.6 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan... 38 4.7 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Berkunjung...39 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik... 39 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan... 40 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap... 41 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan... 42 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati... 43 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen...44 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan... 45 4.15 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 49 4.16 Coefficients (dependent variable : absut)... 52 4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan)... 53 4.18 Variables Entered/Removed b... 54 4.19 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan)... 55 4.20 Hasil Uji t... 59 4.21 Hasil Uji f... 63 4.22 Model Summary b... 64
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 17 4.1 Histogram... 47 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual... 48 4.3 Scatterplot Dependent Variable... 51
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Kuesioner... 77 2. Reliability... 79 3. Uji Asumsi Klasik... 80 4. Uji Regresi... 84