ABSTRAK Era globalisasi sekarang ini, membuat tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN menjadi prioritas utama yang wajib didapatkan oleh pelanggan. Saat ini masih terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh pelanggan listrik. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan listrik terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan. Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan pemilihan sampel menggunakan metode non random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain metode observasi dan olah data statistik. Metode observasi yaitu dilakukan dengan pengamatan langsung, membagikan kuesioner penelitian kepada responden. Sedangkan olah data statistik yaitu dengan mengolah data hasil penilaian responden berdasarkan tingkat yang dirasakan dan diharapkan dengan uji validitas, importance performance analysis, pembuatan diagram kartesius. Pelanggan listrik Rayon Tabanan merasa puas terhadap kualitas pelayanan listrik PT PLN (Persero) Rayon Tabanan karena penilaian responden pada kontinuitas listrik di tingkat yang dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dengan perhitungan SPSS sebesar 4,59% dan untuk nilai yang terendah 3,49% yaitu kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS. Dapat dinyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN kepada pelanggan listrik sebagian besar telah memenuhi harapan pelanggan, akan tetapi ada beberapa hal yang harus dibenahi sehingga kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat diminimalisir. Kata kunci : Kepuasan pelanggan dan olah data statistik SPSS vii
ABSTRACT The era of globalization, making the level of satisfaction with services provided by PLN is a top priority that must be obtained by the customer. Currently there are still some grievances felt by electricity customers. The aim of this study was to determine the quality of electricity services to customer satisfaction PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan. Respondents involved in this study were 100 respondents to the selection of samples using non-random sampling method. The method used in this study include observational methods and statistical data processing. Observation method is carried out by direct observation, research questionnaire distributed to respondents. Whereas if the statistical data that by processing data from respondents rating based on the level of perceived and expected to test the validity, importance performance analysis, charting Cartesian. Rayon Tabanan electricity customers are satisfied with the quality of service of electricity to PT PLN (Persero) Rayon Tabanan for respondents' assessment of the electrical continuity in the perceived level is in conformity with the diharakan customers with SPSS calculation by 4.59% and for the lowest value of 3.49% namely the speed of application services PB / PD / PS. It can be stated that the services provided by the parties to the PLN electricity customers have largely meet customer expectations, but there are some things that must be addressed so that the disappointment of customers with the services provided can be minimized. Keywords : Customer satisfaction and if the SPSS statistical data viii
DAFTAR ISI JUDUL SAMPUL DALAM... LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS... LEMBAR PERSYARATAN GELAR... LEMBAR PENGESAHAN... UCAPAN TERIMA KASIH... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR SINGKATAN... i ii iii iv v vii viii ix xii xiii xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penelitian... 2 1.4 Manfaat Penelitian... 2 1.5 Batasan Masalah... 3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Mutakhir... 4 2.2 Jasa... 5 2.2.1 Pemasaran Jasa... 6 2.2.2 Kualitas Pelayanan Jasa... 7 2.2.3 Elemen kualitas Pelayanan... 9 2.3 Kepuasan Pelanggan... 11 2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen... 13 2.5 Mengolah Data Statistik... 14 ix
2.5.1 Uji Validitas... 14 2.5.2 Analisis Impormance dan Performance... 15 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 20 3.2 Bahan dan Metode Pengumpulan Data... 20 3.3 Sumber dan Jenis Data Penelitian... 21 3.4 Populasi dan Sampel... 21 3.5 Metode Analisis Data... 22 3.6 Langkah Pengujian Menggunakan Software SPSS... 23 3.6.1 Melakukan Uji Validitas... 23 3.6.2 Uji Importance Performance Analysis... 26 3.6 Alur Analisis... 29 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan... 30 4.2 Gambaran Umum Responden... 30 4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 30 4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur... 31 4.3 Hasil Tanggapan Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan... 31 4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik... 32 4.3.2 Deskripsi Variabel Keandalan... 34 4.3.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap... 36 4.3.4 Deskripsi Variabel Jaminan... 39 4.3.5 Deskripsi Variabel Empati... 40 4.4 Hasil Tanggapan Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan... 43 4.4.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik... 43 4.4.2 Deskripsi Variabel Keandalan... 45 4.4.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap... 46 4.4.4 Deskripsi Variabel Jaminan... 48 x
4.4.5 Deskripsi Variabel Empati... 49 4.5 Pengolahan Data Statistik... 51 4.5.1 Uji Validitas... 51 4.5.2 Analisis Importance Performance... 55 4.6 Urutan Peringkat Tingkat Dirasakan dan Diharapkan... 68 BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan... 72 5.2 Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis... 17 Gambar 3.1 Tampilan Awal SPSS... 24 Gambar 3.2 Tampilan Variable View Pada SPSS... 26 Gambar 3.3 Tampilan Scatter/Dot Pada SPSS... 27 Gambar 3.4 Alur Analisis Tugas Akhir... 29 Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS... 52 Gambar 4.2 Tampilan Variable View pada SPSS... 53 Gambar 4.3 Tampilan Bivariate Correlations Pada Pengujian Validitas... 54 Gambar 4.4 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS... 62 Gambar 4.5 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS... 63 Gambar 4.6 Tampilan Scatter/Dot Pada SPSS... 63 Gambar 4.7 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis... 64 xii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 30 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur... 31 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kestabilan Tegangan Listrik 33 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kontinuitas Listrik... 34 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan dan Kemudahan prosedur PB/PD/PS... 35 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Permohonan PB/PD/PS... 36 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Lamanya Padam dan Respon Pemulihan... 37 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Merespon Keluhan Pelanggan... 37 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Petugas Mengatasi Keluhan Pelanggan... 38 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Gratis Bongkar Pasang kwh Prabayar Jika Mengalami Error... 39 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Membeli Voucher Listrik Prabayar... 40 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Keterbukaan Informasi Perhitungan Tagihan... 41 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Memahami Informasi di Website, Media Cetak dan Media Elektronik... 42 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Menghubungi Call Centre PLN 123... 43 Tabel 4.15 Harapan Responden Mengenai Kestabilan Tegangan Listrik... 44 Tabel 4.16 Harapan Responden Mengenai Kontinuitas Listrik... 44 Tabel 4.17 Harapan Responden Mengenai Kejelasan dan Kemudahan prosedur PB/PD/PS... 45 xiii
Tabel 4.18 Harapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Permohonan PB/PD/PS... 46 Tabel 4.19 Harapan Responden Mengenai Lamanya Padam dan Respon Pemulihan... 46 Tabel 4.20 Harapan Responden Mengenai Kecepatan Merespon Keluhan Pelanggan... 47 Tabel 4.21 Harapan Responden Mengenai Kecepatan Petugas Mengatasi Keluhan Pelanggan... 47 Tabel 4.22 Harapan Responden Mengenai Layanan Gratis Bongkar Pasang kwh Prabayar Jika Mengalami Error... 48 Tabel 4.23 Harapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Membeli Voucher Listrik Prabayar... 49 Tabel 4.24 Harapan Responden Mengenai Keterbukaan Informasi Perhitungan Tagihan... 49 Tabel 4.25 Harapan Responden Mengenai Kemudahan Memahami Informasi di Website, Media Cetak dan Media Elektronik... 50 Tabel 4.26 Harapan Responden Mengenai Kemudahan Menghubungi Call Centre PLN 123... 51 Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas... 55 Tabel 4.28 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Rayon Tabanan... 58 Tabel 4.29 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Rayon Tabanan... 60 Tabel 4.30 Nilai Rata Rata Seluruh Item Pertanyaan BerdasarkanTingkat Dirasakan Dan Diharapkan... 69 Tabel 4.31 Urutan Peringkat Tingkat Dirasakan (Performance) Oleh Responden... 70 Tabel 4.32 Urutan Peringkat Tingkat Diharapkan (Importance) Oleh Responden... 70 xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Energi listrik merupakan salah satu kebutuhan pokok yang sangat penting dalam kehidupan manusia saat ini, dimana hampir semua aktivitas manusia selalu berhubungan dengan energi listrik. PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan listrik negara telah memberikan dua bentuk pelayanan listrik kepada masayarakat baik layanan listrik pascabayar maupun layanan listrik prabayar. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial,tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff,2009). Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assegaff,2009). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi xv
sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin,2007). Obyek penelitian tugas akhir ini dilakukan pada pelanggan listrik di PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan, utamanya yang bergerak pada sektor rumah tangga, alasannya adalah karena jumlah pelanggan golongan rumah tangga setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan karena pola kehidupan masyarakat yang semakin maju dan modern sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan menjadi prioritas utama. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Studi Kualitas Pelayanan Listrik Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan diangkat yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga nantinya hasil dari penelitian ini dapat memberikan masukan secara teoritis kepada pihak PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan dalam meningkatkan kinerja yang lebih baik dikemudian hari. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan. xvi
1.5 Batasan Masalah Berkaitan dengan luasnya permasalahan yang ada, maka dalam menganalisis tingkat kepuasan pelanggan yang ada pada unit Rayon Tabanan dilakukan pembatasan permasalahan dan hanya mengkaji hal sebagai berikut : 1. Penelitian ini hanya dibatasi pada kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Rayon Tabanan. Pelanggan yang dipilih hanya pelanggan golongan rumah tangga (R), alasan dipilih golongan rumah tangga (R) karena jumlah pelanggan golongan rumah tangga cenderung mengalami peningkatan. 2. Pengukuran dilakukan dengan skala likert dengan tingkat efisiensi atau proses pelayanan perusahaan yang penyelesainnya menggunakan piranti lunak SPSS. xvii