BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data Penelitian Setelah semua data yang dibutuhkan dalam menjawab pertanyaan sudah terkumpul, maka analisis dapat dilakukan untuk memastikan apakah data tersebut sudah menjawab semua pertanyaan dalam penelitian. 1. PW atau Food and Beverages Manager Hotel Grand Asia, pria yang berusia 40 tahun yang mempunyai pengalaman sebagai Food and Beverages Manager selama 12 tahun. Ia sudah mempunyai banyak pengalaman di bidang perhotelan terutama yang berurusan dengan kitchen serta food and beverages. Pemilihan PW dikarenakan ia sebagai seseorang yang memiliki kedudukan yang penting dalam memutuskan dan menciptakan suatu ide-ide menu makanan baru, agar dapat menarik perhatian konsumen. 2. VC atau Captain Restoran The Café adalah pria yang berusia 33 tahun, yang bekerja di restoran the café selama 4 tahun, ia bekerja sejak dari Hotel Grand Asia didirikan. Pemilihan VC dikarenakan ia juga lebih banyak tahu mengenai restoran tersebut, mengingat beliau sudah lama bekerja di hotel tersebut. 45
46 3. BI atau Captain Restoran The Café adalah pria yang berusia 35 Tahun yang bekerja di restoran the café selama 4 tahun juga lamanya. Pemilihan BI dikarenakan ia juga lebih banyak tahu mengenai restoran tersebut, mengingat beliau 46 sudah lama bekerja di restoran tersebut. Penyajian data berupa hasil wawancara dengan menggunakan metode wawancara mendalam disajikan penulis di bagian lampiran. Dalam menggunakan metode ini dapat memahami bagaimana narasumber membentuk citra Hotel Grand Asia terutama di Restoran The Café karena mempunyai pengaruh terhadap image s yang dibentuk sebagai restoran hotel bisnis di Jakarta. 4.2 Pengolahan Data Terkumpul Proses analisis data dimulai dengan mengumpulkan data yang tersedia dari berbagai sumber yang diperoleh dari wawancara secara mendalam, observasi, catatan langsung, dokumen pribadi dan lain-lain. Dalam analisis penelitian ini penyajian data akan disajikan dalam bentuk deskriptif. Dalam bentuk ini memahami pandangan seseorang dengan memberikan cerita-cerita yang di tuturkan dalam aktivitas yang dilakukan sehari- hari. Dari semua data yang terkumpul maka pengolahan data terkumpul menggunakan model Strauss dan Corbin analisis data kualitatif, khususnya dalam penelitian Grounded Theory, terdiri dari atas tiga jenis pengodean (coding) utama, yaitu (a) pengodean terbuka (open coding), (b) mengelola berporos (axial coding), (c) pengodean selektif (selective coding).
47 Pengkodean terbuka dan berporos mengambil tempat dalam tahap-tahap awal penelitian atau mendekati akhir penelitian. Pengumpulan data dan analisis data merupakan proses antar jaringan (interwoven process) yang erat, dan harus terjadi secara bergantian karena analisis data mengarahkan pengambilan data mengarahkan pengambilan sumber data (Ardianto, 2011: 223). Pengkodean terbuka adalah bagian analisis yang berhubungan khususnya dengan penamaan dan pengategorian fenomena melalui pengujian data secara teliti. Pengodean berporos meletakan data tersebut kembali ke belakang bersama-sama dalam cara-cara baru dengan membuat hubungan antara sebuah kategori dan subkategorinya. Pengodean ini adalah pengkhususan sebuah kategori (fenomena) dalam istilah dari kondisi-kondisi yang memberikan tambahan padanya: konteks (mewakili set spesifik yang berhubungan dengan suatu fenomena), strategi-strategi tindakan/interaksional, konsekuensikonsekuensi dari strategi ini. Pengodean selektif. Setelah pengumpulan dan analisis data, selanjutnya tugas anda mengintegrasikan kategori-kategori tersebut untuk membentuk sebuah teori dasar (Ardianto, 2011: 223-225). Proses pengolahan data yang terkumpul dimulai dengan mencari seluruh data yang tersedia dari berbagai narasumber yang telah didapat melalui sesi wawancara mendalam, pengamatan yang ditulis penulis sendiri yang diambil langsung dari catatan lapangan, dokumen pribadi, dan sebagainya. Dalam analisis penelitian ini, penyajian data akan disajikan dalam bentuk analisis deskritif. Tujuan dari bentuk ini adalah memahami identitas seseorang dan pandangan seseorang dengan memberikan jawaban-jawaban dari
48 pertanyaan. Yang ditanyakan berupa kegiatan sehari-hari karena sangat berkaitan dengan penelitian si penulis dalam kaitannya dengan Restoran The Café. Penulis memilih bentuk penyajian data berupa analisis naratif bukan hanya untuk ditangkap dalam bahasa dan dijadikan cerita saja, namun juga untuk memahami manusia secara personal dan lingkungannya, serta untuk membandingkan data antara data yang satu dengan data yang lain. Hasil wawancara mendalam terhadap informan, dikategorikan dalam 3 kategori analisis, yaitu : 1. Citra Restoran hotel bisnis. 2. Pembentukan citra. 3. Citra yang dibentuk melalui peningkatan kualitas pelayanan. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian 4.3.1 Citra Restoran hotel bisnis Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi. Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas (Soemirat, 2007:113). Citra restoran hotel bisnis merupakan persepsi publik yang dibentuk dari nama sebuah perusahaan atau produk dari perusahaan
49 tersebut. Sebelum terbentuknya suatu citra di mata publik, harus ada tahap-tahap yang dilalui untuk membentuk citra yang diharapkan. Restoran The Café di Hotel Grand Asia mengalami banyak proses dalam pembentukan citra restoran hotel bisnis, hal itu dituturkan dalam kutipan di bawah ini Restoran The Café ini sebagai restoran hotel bisnis karena disini tamu kita itu kebanyakan berbisnis, maka kita memberikan standar layanan seperti layaknya dihotel bisnis, kita memberikan training kepada waiters, captain untuk memberikan suatu table manner dimana orang-orang bisnis itu bekerja pada umumnya tidak suka diganggu, tidak seperti hotel resort yang mereka banyak bertanya, biasanya orang bisnis cuma kesini hanya melakukan bisnisnya di kota Jakarta ini. (PW) PR bersama F n B Manager Hotel Grand Asia bersama-sama membentuk citra Restoran The Café sebagai restoran hotel bisnis dikarenakan hotel tersebut berada di sekitar lingkungan perkantoran dan dikelilingi perusahaan untuk melakukan kegiatan kegiatan berbisnis. Maka di lihat dari tuturan kutipan tersebut maka citra hotel bisnis yang ingin dibentuk melalui Restoran The Café menggunakan The wish image (citra yang diinginkan) karena manajemen Restoran The Cafe menginginkan pencapaian prestasi tertentu, dengan mengaplikasikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk membentuk citra restoran hotel bisnis. Kita bisa melihat dari apa yang di tuturkan oleh PW yaitu memberikan pengetahuan mengenai table manner bagi para captain dan waiter/ss untuk mencerminkan restoran yang tepat bagi para pelaku bisnis. Hal tersebut mencerminkan bahwa prestasi yang ingin dicapai melalui pengetahuan table manner yang harus dimiliki oleh captain dan waiter/ss. Dan yang terutama tugas PR melakukan komunikasi yang baik, karena dari komunikasi yang baik maka akan timbul kerjasama yang baik juga karena tujuan komunikasi (dibahas di bab 2) yaitu menggerakan orang lain untuk
50 melakukan sesuatu kegiatan yang bersifat mendorong dengan proses dan hasil. Maka yang dilakukan Restoran The Café adalah melakukan komunikasi yang baik, karena merupakan suatu stimulus untuk mempengaruhi dan mengerakan konsumen sehingga timbul respon terhadap suatu citra hotel bisnis. Untuk menguatkan kutipan di atas, VC selaku Captain Restoran juga menambahkan: Yah Restoran The Café ini adalah Restoran yang banyak di kunjungi oleh para pebisnis. Sehabis meeting di ballroom pastinya ke restoran ini untuk menyantap makan siang atau malam, terkadang ada juga yang sengaja kesini untuk ketemu dengan kliennya. (VC) Berdasarkan observasi dan kutipan VC dengan adanya Restoran The Café banyak di kunjungi para pebisnis yang melakukan kegiatan bisnis, maka hasil tersebut memperkuat bahwa citra Hotel Grand Asia sebagai hotel bisnis yang para pelaku bisnis menggunakan fasilitas hotel yaitu ruang rapat (meeting) dan menggunakan Restoran The Café sebagai tempat bertemu dengan relasi atau kliennya. 4.3.2 Pembentukan Citra Dalam pembentukan suatu citra, pasti tidak lepas dari bagaimana cara proses membentuk, menjalani dan mengevaluasi kegiatan perusahaan itu sendiri. Hal tersebut bisa dilihat dari Restoran The Café yang mengalami tahap proses itu dan memikirkan bagaimana menjalani proses pembentukan citra yang memiliki tantangan, hal tersebut bisa dilihat dari kutipan berikut ini: Biasanya tantangan dalam membentuk citra yaitu mengenalkan restoran kita kepada masyarakat luas. Dan juga memberikan first impression yang baik, agar tamu puas dan bisa datang kembali..yang saya maksud first impression adalah kesan pertama yang diterima oleh konsumen ketika mereka masuk ke restoran. Dan yang paling
51 penting restoran sangat memperhatikan kebersihan, kebersihan sangat penting bagi suatu citra restoran. Kalo kebersihannya buruk, nama restoran tersebut akan buruk juga First impression sangat penting sekali karena akan menimbulkan persepsi di benak setiap orang. (PW) Proses pembentukan citra digambarkan sebagai berikut: Pengalaman Kognisi Stimulus Respon Rangsang Persepsi Sikap Perilaku Motivasi Proses awalnya pembentukan citra Restoran The Cafe sebagai restoran hotel bisnis dimulai dari stimulus atau rangsangan yang datang dari sekelompok lembaga pemerintahan ataupun lembaga swasta datang ke restoran, dari sanalah timbulnya kognisi (kepercayaan) yang diberikan oleh tamu kepada pelayan, dan pelayan memberikan pelayanan sesuai standar yang berlaku di Hotel Grand Asia yaitu restoran hotel bisnis. Sikap beberapa orang dilembaga tersebut dari awalnya tidak mengetahui apa itu Restoran The Café sampai akhirnya mengetahui restoran tersebut. Dari sikap itulah adanya motivasi dari Restoran The Café untuk pemenuhan tujuan-tujuan yang ingin dicapai agar konsumen datang kembali dan membentuk suatu persepsi dibenak
52 sekelompok lembaga tersebut. Persepsi yang timbul akan melekat di benak konsumen, hal ini juga sama apa yang telah di tuturkan oleh PW mengenai first impression. Jika pelayanan yang diberikan sangat baik maka akan ada respon balik seperti akan melakukannya reservasi tempat untuk mengadakan meeting, seminar atau acara kantornya. Dan hal yang terpenting dari pelayanan adalah kebersihan, kebersihan sangat kaitan erat dengan citra restoran tersebut. 4.3.3 Citra yang dibentuk melalui kualitas pelayanan Citra merupakan suatu aset yang terpenting dari suatu perusahaan. Citra sengaja diciptakan guna memperoleh hasil yang positif. Bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas.. Aktivitas Restoran The Café mengangkat citra melalui kualitas pelayanan dengan melalui tahapan dalam menjaga reputasi, serta meningkatkan kualitas dengan berbagai cara seperti apa yang dituturkan oleh Captain Restaurant berikut ini: Pelayanan Restoran The Café itu, bisa dibuat oleh captain dengan cara pendekatan atau briefing kepada waiter/ss dan bagaimana cara meningkatkan pelayanan dan service terhadap tamu sehingga tamu itu merasa puas dan merasa dihargai oleh waiter/ss. Ciri khas kita adalah pelayanan cepat dan berkualitas sehingga tamu puas yang kita sajikan itu (VC) Dari kutipan diatas VC mengatakan ciri khas Restoran The Café adalah memberikan pelayanan cepat dan berkualitas, hal tersebut berkaitan dengan teori dimensi kualitas pelayanan (Lupiyaodi, 2001: 148) yaitu, Responsiveness, atau ketanggapan. Tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu kejelasan dan
53 jangan membiarkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan tersebut muncul. Jika hal tersebut terjadi maka akan di evaluasikan dan mengatasinya melalui diberikannya complementary untuk menarik perhatian konsumen. Karena pada dasarnya para pelaku bisnis tidak suka menunggu terlalu lama pesanannya dan penyajian makanan dan minuman harus sesuai dengan standar hotel bintang 3. Standar perhotelan yang dimaksud adalah waiter/ss mematuhi standard operational procedure dan mempunyai kemampuan table manner. Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, Restoran The Café Hotel Grand Asia memang cepat menanganggapi apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. Hasil kutipan wawancara dengan VC diatas juga berpendapat sama dengan BI yaitu mengadakan pendekatan briefing untuk peningkatan kualitas pelayanan: Iya saya mengadakan briefing setiap hari karena sangat diperlukan sekali bukan cuma untuk meningkatkan kemampuan tapi juga memberikan informasi-informasi kepada waiter/ss mengenai menumenu baru, ataupun event-event yang akan berlangsung di hotel ini, dibanquet ataupun direstoran atau mengenai reservasi dan sebagainya (BI) Dengan adanya briefing, maka tim management Restoran The Café dapat mengevaluasi kegiatan yang akan dilakukan untuk terus membangun kualitas pelayanan. Selain itu Restoran The Café mempunyai ciri khas yaitu memberikan layanan yang cepat untuk tamunya. Maka dari itu briefing setiap hari dan briefing pergantian shift sangat di perlukan sekali dalam membangun kualitas pelayanan yang harus di miliki oleh waiter/ss Restoran The Café.