PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA PROBOLINGGO) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh : Tatag Satria Pandita 08610182 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG APRIL 2013
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Malang,... Mahasiswa Tatag Satria Pandita 08610182
ABSTRACT Title : EFFECT ON QUALITY SERVICE CUSTOMER SATISFACTION (Study On Pondok Wisata Kampoeng Kita Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti Andharini) The purpose of this study to determine the effect of service quality on customer satisfaction Kampoeng We Travel lodge. The sampling technique used purposive sampling of the total sample of 100 respondents. the analysis technique used is the analysis of a range of scales and multiple linear regression, hypothesis testing with F test and t test. The analysis showed that the quality of services that include professionalism and skills, reputation and credibility, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, service recovery, and serviscape simultaneously and partially affect customer satisfaction and professionalism and skills have a dominant influence on satisfaction customers. Keywords: quality of service, professionalism and skills, customer satisfaction. i
ABSTRAK Judul : PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Di Pondok Wisata Kampoeng Kita Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti Andharini) Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan di Pondok Wisata Kampoeng Kita. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dari jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis rentang skala dan regresi linier berganda, uji hipotesis dengan F test dan t test. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas jasa yang meliputi professionalism & skills, reputation & credibility, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, service recovery, dan serviscape secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan professionalism & skills mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : kualitas jasa, professionalism & skills, kepuasan pelanggan. ii
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah SWT atas nikmat serta karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA - PROBOLINGGO). Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada: 1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dra. Sandra Irawati, M.M. selaku Dosen Wali yang berkenan membagikan ilmu, pengalaman, dan nasehatnya kepada penulis. iii
5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. 6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. 7. Ayahanda Supi i S.H dan Ibunda tercinta Dian Mayawati S.Pd, terima kasih atas do a, bimbingan, motivasi, dukungan, cinta dan kasih sayang tiada akhir yang diberikan kepada saya, hingga saya dapat meraih impian. 8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi marketing. 9. Terima Kasih kepada Keluarga Besar Galih Teguh Wahono atas Pondok Wisata Kampoeng Kita semoga semakin berkembang lagi. 10. Terima kasih buat teman-temanku jurusan manajemen, keluarga besar Uranus dan Joyogrand sukses buat kita semua. 11. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis, kiranya Allah yang akan membalas kebaikan Anda semua. iv
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala perhatian yang telah diberikan. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, April 2013 Penulis, Tatag Satria Pandita v
DAFTAR ISI ABSTRACT...i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Batasan Masalah... 4 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 4 1. Tujuan Penelitian... 4 2. Kegunaan Penelitian... 4 TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu... 6 B. Landasan Teori... 7 1. Definisi Kualitas Jasa... 7 2. Karakteristik Jasa... 7 3. Pengukuran Kualitas Jasa... 9 4. Definisi Kepuasan Pelanggan... 11 5. Perspektif Kualitas Jasa... 11 6. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan... 14 7. Kerangka Pemikiran... 15 8. Hipotesis... 29 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 17 B. Desain Penelitian... 17 C. Definisi Operasional Variabel... 17 1. Variabel Bebas... 18 2. Variabel Terikat... 19 3. Populasi dan Sampel... 21 4. Teknik Pengambilan Sampel... 22 5. Data dan Sumber Data... 22 6. Teknik Pengumpulan Data... 23 7. Teknik Pengukuran Data... 24 8. Teknik Pengujian Instrumen... 24 9. Alat Analisis Data... 26 vi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 33 B. Gambaran Karakteristik Responden... 34 C. Deskripsi Jawaban Responden... 35 D. Uji Instrumen... 44 1. Uji Validitas... 44 2. Uji Reliabilitas... 45 E. Analisis Data... 46 1. Analisis Regresi Berganda... 46 2. Nilai Koefisien Determinasi... 49 3. Pengujian Asumsi Klasik... 50 4. Uji Hipotesis... 53 5. Pembahasan Hasil Penelitian... 57 6. Kesimpulan... 60 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 61 B. Saran... 61 DAFTAR PUSTAKA vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran... 15 viii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan... 20 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 34 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 34 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 35 Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Professionalism & Skills... 36 Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reputation & Credibility... 37 Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Attitude & Behavior... 38 Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Accessibility & Flexibility... 39 Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Realibility & Trustworthiness... 40 Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Service Recovery.. 41 Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Serviscape... 42 Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan... 43 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas... 44 Tabel 4.13 Hasil Uji Realibilitas... 45 Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda... 46 Tabel 4.15 Nilai Koefisien Determinasi... 49 Tabel 4.16 Hasil Pengujian Multikolinearitas... 51 Tabel 4.17 Hasil Pengujian Autokorelasi... 51 Tabel 4.18 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas... 52 Tabel 4.19 Hasil Uji F... 53 ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Angket Penelitian 2. Skor Uji Coba 3. Skor Jawaban Responden 4. Hasil Distribusi Jawaban Responden 5. Hasil Uji Validitas 6. Hasil Uji Reliabilitas 7. Hasil Analisis Regresi x
DAFTAR PUSTAKA Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Tiket Garuda di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Kotler, Philip. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Pentice Hall. New Jersey. Lovelock, Christoper. 2010. Principles of Service Marketing and Management. Edisi 12. Pearson. New Jersey. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 1. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta., 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta. Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi 4. Cipta. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Bayu Media Publishing. Malang. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. PT. Gramedia. Jakarta. Umar, Husein. 2006. Riset Pemasaran Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. CV. Cahaya Press. Surabaya. Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. CV. Cahaya Press. Surabaya.