BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Zalora adalah salah satu onlineshop yang ada di Indonesia. Zalora menawarkan berbagai produk fashion mulai dari pakaian hingga aksesoris. Produk yang ditawarkan Zalora ditujukan mulai dari anak-anak, remaja, hingga dewasa. Dalam proses bisnisnya Zalora menggunakan website sebagai media penjualan. Website Zalora dapat diakses di www.zalora.co.id. Logo Zalora.co.id dapat dilihat pada Gambar 1.1. Gambar 1.1 Logo Zalora Sumber: Zalora, 2014 Zalora Indonesia berdiri pada awal tahun 2012. Selain di Indonesia, zalora didirikan di Singapura, Malaysia, Thailand, Brunei, Filipina, Vietnam, dan Hongkong. Zalora Indonesia merupakan salah satu cabang dari situs onlineshop Eropa Zalando yang beralamat di Menara Bidakara lantai 17, Jl. Jendral Gatot Subroto Kav. 71-73, Menteng Dalam Tebet, Jakarta selatan, DKI Jakarta 12870, atas nama PT Fashion Eservices Indonesia. Zalora memiliki lebih dari 500 brand lokal maupun internasional, dan memiliki lebih dari 25.000 produk yang disediakan, mulai dari pakaian, sepatu, aksesoris, hingga perlengkapan kecantikan. Pelanggan yang berbelanja di Zalora Indonesia juga mendapatkan jasa layanan pengiriman produk gratis ke seluruh kota di Indonesia, pengiriman tercepat dengan jangka waktu 1-3 hari kerja, dan 30 hari gratis pengembalian barang jika barang yang didapatkan tidak sesuai/cacat. Zalora memberikan kemudahan dalam proses pembayaran dengan menggunakan kartu kredit, transfer antar rekening, dan juga melayani COD (cash on delivery) di 32 kota besar. 1
Tampilan dari web Zalora.co.id dapat dilihat pada Gambar 1.2. Gambar 1.2 Tampilan Web Zalora.co.id Sumber: Zalora, 2014 Produk yang ditawarkan oleh Zalora selalu up-to-date sesuai dengan trend fashion yang sedang berkembang di kalangan masyarakat. Ada lebih dari 500 brand nasional sampai internasional yang tersedia di Zalora.co.id seperti, Nike, Adidas, New Balance, Aigner, Ray Ban, Herschel Supply, Volcom, Jansport, Levi s, dan produk dengan merek Zalora itu sendiri. Dengan banyaknya brandbrand yang tersedia di Zalora.co.id, produk fashion untuk anak-anak, wanita, dan pria dapat ditemukan di sini. Tampilan katalog produk dari Zalora.co.id dapat dilihat pada Gambar 1.3. Gambar 1.3 Tampilan Katalog di Zalora.co.id Sumber: Zalora, 2014 2
Zalora.co.id tidak hanya menyediakan produk barang yang ditawarkan saja, Zalora juga menyediakan berbagai jenis layanan yang membantu dalam proses transaksi. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen Zalora.co.id juga melayani pengiriman keluar negeri seperti, Singapura, Malaysia, Brunei, dan lain-lain. Sebagai destinasi perbelanjaan Zalora.co.id juga mengadakan diskon dan promo menarik dalam waktu-waktu tertentu. Di Zalora.co.id konsumen juga dapat memiliki sistem membership atau keanggotaan dan mendapatkan kelebihankelebihannya. Konsumen dapat mendaftarkan diri dengan mudah untuk mendapatkan membership di situs Zalora.co.id. 1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi informasi yang sedimikian cepatnya telah membawa dunia memasuki era baru yang lebih cepat dari yang pernah dibayangkan sebelumnnya. Setidak-tidaknya ada empat era penting sejak ditemukannya komputer sebagai alat pengolah data sampai dengan era internet dimana komputer menjadi senjata utama dalam berkompetisi. Penggambungan antara teknologi komputer dengan telekomunikasi telah menghasilkan suatu revolusi di bidang sistem informasi. Data atau informasi yang pada jaman dahulu harus memakan waktu berhari-hari untuk diolah sebelum dikirimkan ke sisi lain dunia, saat ini dapat dilakukan dalam hitungan detik (Indrajit, 2014). Di Indonesia internet masuk pada awal tahun 1990, dengan seiring bergulirnya waktu saat ini Indonesia menempati peringkat 6 di Dunia dalam penggunaan internet. Indonesia menempati peringkat 6 dengan jumlah pengguna internet sebesar 83,7 juta pengguna, dan diramalkan akan terus bertambah setiap tahunnya (emarketer, 2013). Adapun data mengenai peramalan perkembangan pengguna internet di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1.4: 3
Gambar 1.4 Peramalan Perkembangan Pengguna Internet Sumber: emarketer, 2013 Jumlah pengguna internet yang mencapai 83,7 juta pengguna atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce dapat menjadi tambang emas bagi sebagian orang yang akan menggeluti bisnis onlineshop (Mitra, 2014). Berdasarkan Mastercard Online Shopping Survey tahun 2013, tingkat kecenderungan masyarakat Indonesia dalam berbelanja secara online meningkat dari nilai 76 menjadi 78 (Rahman, 2013). Pertumbuhan onlineshop ini didukung oleh data yang dikeluarkan oleh Menkominfo yang mengatakan bahwa nilai transaksi e-commerce mencapai Rp. 130 triliun pada tahun 2013 (Menkominfo, 2013). Berdasarkan data dari Bolton Consulting Group (BCG), pada tahun 2013 golongan kelas menengah ke atas di Indonesia sudah mencapai angka 74 juta penduduk, dan diprediksi pada tahun 2020 angka ini akan terus bertambah hingga 141 juta atau sekitar 54% penduduk Indonesia. Dilihat dari data ini, sudah jelas dan bisa dipastikan bahwa potensi pasar e-commerce di Indonesia sangatlah besar (Bolton Consulting Group, 2013). Survey yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS), 77,81% dari pengguna internet di Indonesia mencari informasi barang atau jasa yang mereka butuhkan. Dari sisi produk, produk fashion menduduki peringkat teratas sebagai barang yang paling sering dibeli yaitu sebesar 78%. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya toko onlineshop di Indonesia bermunculan (BPS, 2013). Di Indonesia sudah ada beberapa e-commerce fashion yang sudah besar seperti, Lazada, Vip Plaza, Berry Benka, Mikimilo, Maskoolin, Et Clo, HijUp, BelowCepek, Pink 4
Emma, dan lain-lain (Adwani, 2014). Zalora.co.id yang berdiri sejak tahun 2012 telah mendapatkan penghargaan sebagai Top Brand for Onlineshop Fashion 2014. TABEL 1.1 Top Brand for Onlineshop Fashion 2014 Sumber: Top Brand 2014 Tabel 1.1 menunjukan pada tahun 2014 Zalora.co.id menempati peringkat pertama pada Top Brand Award for Onlineshop Fashion. Zalora mengungguli pesaing terdekatnya yaitu Lazada dan Berrybenka. Zalora.co.id memiliki jumlah persentase yang cukup jauh dari peringkat dua yaitu Lazada.co.id. Tetapi itu bukan jaminan Zalora.co.id sudah unggul di persaingan onlineshop fashion. Dengan banyak hadirnya onlineshop fashion pada saat ini membuat persaingan di bidang bisnis tersebut semakin ketat dan kuat. Para perusahaan onlineshop fashion harus berlomba untuk menjadi yang terbesar dan terbaik di Indonesia dan di mata konsumen. Setiap onlineshop fashion harus menempatkan tujuan utama pada kepuasan konsumennya melalui produk dan jasa layanan yang berkualitas dengan harga yang bersaing di pasar. Dalam hal ini Zalora.co.id harus memerhatikan kualitas layanan online. Kepuasan konsumen dijadikan salah satu tolak ukur bagi kemajuan dan kemunduran dari Zalora.co.id. 5
Co-founder Zalora Indonesia mengatakan masih ada pelanggan yang mengembalikan barangnya, dan membatalkan transaksi. Penyebabnya yaitu karena barang yang diterima tidak dalam kondisi yang baik atau tidak sesuai dengan barang yang dipesan sebelumnya. Ada juga beberapa orang yang mengembalikan barangnya karena marah pada pihak Zalora.co.id atas proses pengiriman yang lama atau tidak sesuai dengan yang dijanjikan (Lukman, 2013). Selain masalah yang dinyatakan oleh co-founder, masih ada keluhan-keluhan dari masalah-masalah yang terdapat pada masalah kualitas layanan online di Zalora.co.id. Keluhan tentang informasi yang tersedia dalam website Zalora.co.id tidak sesuai dengan yang pelanggan terima masih dirasakan oleh pelanggan Zalora.co.id. Sebagai salah satu contoh, pelanggan ada yang mengeluh bahwa warna barang yang ditampilkan dalam halaman website Zalora.co.id tidak sesuai dengan warna yang sebenarnya pada barang tersebut. Beberapa pelanggan juga ada yang mengalami kendala dalam penggunaan konten yang disediakan oleh website Zalora.co.id. Keamanan dalam proses transaksi juga masih dikeluhkan oleh pelanggan. Dalam proses pengiriman barang, sejumlah pelanggan merasa proses pengiriman tersebut cukup membutuhkan waktu yang lama. Untuk mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan, perusahaan harus mengetahui siapa pelanggan mereka dan apa yang dibutuhkannya. Dengan mengukur dan mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan kualitas layanan online yang didapatkan konsumen, Zalora.co.id dapat melakukan evaluasi hal apa saja yang perlu diperbaiki sehingga dapat membuat konsumen menjadi puas dengan kualitas layanan online yang didapat dan akan mengetahui sejauh mana merk dan produk/jasa Zalora.co.id dapat diterima dan pada akhirnya akan dipilih oleh masyarakat Indonesia. Berdasarkan fenomena dan latar belakang yang telah dijabarkan, maka penelitian ini mengambil judul Analisis Kepuasan Pelanggan Zalora.co.id Menggunakan Dimensi E-Servqual 6
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, terdapat rumusan masalah sebagai berikut: 1. Berapa besar persentase kinerja pada masing-masing dimensi e-servqual pada onlineshop Zalora.co.id? 2. Berapa besar persentase harapan pada masing-masing dimensi e-servqual pada onlineshop Zalora.co.id? 3. Bagaimana dampak e-servqual terhadap kepuasan pelanggan pada onlineshop Zalora.co.id? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui besar persentase kinerja pada masing-masing dimensi e- servqual pada onlineshop Zalora.co.id. 2. Mengetahui besar persentase harapan pada masing-masing dimensi e- servqual pada onlineshop Zalora.co.id. 3. Mengetahui dampak e-servqual terhadap kepuasan pelanggan pada onlineshop Zalora.co.id. 1.5 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan dan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Mengembangkan wawasan ilmu dan sebagai sarana penerapan dari iilmu pengetahuan yang selama ini penulis peroleh selama di bangku kuliah Universitas Telkom. 2. Bagi Perusahaan a. Digunakan perusahaan sebagai alat untuk mngukur kualitas layanan online pada saat ini. b. Memberikan masukan atau saran yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan online. 3. Bagi Pihak Lain 7
Sebagai bahan referensi yang diharapkan dapat membantu penelitian selanjutnya. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum secara ringkas tentang penelitian yang dilakukan. BAB I PENDAHULUAN BAB I berisi mengenai tinjauan tentang objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dari penelitian, manfaat dari penelitian, batasan permasalahan penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB II LANDASAN TEORI BAB II membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam memahami dan memecahkan permasalahan yang diteliti. BAB III METODE PENELITIAN BAB III berisi mengenai jenis penelitian, operasional variabel, skala pengukuran, jenis dan teknik pengumpulan data, teknik sampling, uji validitas dan realibilitas, dan analisis data yang digunakan dalam penelitian. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV menceritakan tentang hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V membahas tentang kesimpulan hasil analisis, dan saran bagi perusahaan dan saran bagi peneliti selanjutnya. 8