23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Disain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kausal (causal study), yang merupakan penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari subyek berupa individu. Tujuan studi ini untuk mengetahui: a) Variabel yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh (independen variable) yakni kualitas produk (X 1 ), pelayanan (X 2 ), Harga (X 3 ) dengan variabel yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh (dependen variable) yakni Loyalitas (Y) b) Mengetahui hubungan atau keterkaitan antara variabel-variabel tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk, pelayanan, harga terhadap loyalitas. Dan variabel manakah yang memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas. 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik. (p69, Nur Indrianto 2002)
24 1. Kualitas produk (X1) Tabel 3-1 Instrumen Kualitas Produk Variabel Penelitian Indikator / Definisi Ukuran Skala Kualitas produk (X 1 ) Kinerja Bebek Bengil menawarkan variasi menu makanan & minuman dengan cita rasa yang khas, enak, unik Keistimewaan lainnya Bebek Bengil selalu menjaga Likert higienitas, kebersihan, kesegaran makanan yang disajikan Kehandalan Bebek Bengil memiliki menu handalan yaitu bebek goreng Kesesuaian Bebek Bengil menyajikan pesanan sesuai dengan gambar yang ada di daftar Kemudahan perbaikan menu Bebek Bengil menerima pesanan melalui telepon. Daya tahan Makanan yang disajikan Bebek Bengil selalu terjaga kehangatannya
25 Keindahan Penyajian hidangan Bebek Kualitas dirasakan yang Bengil sangat menarik & mengundang selera makan Rasa & aroma makanan, minuman sesuai dengan selera Instrumen Pengukuran Menggunakan Skala Likert 2. Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 3-2 Instrumen Kualitas Pelayanan Variabel Sub Variabel/ Indikator / Ukuran Skala Penelitian Dimensi Definisi Kualitas Responsiveness Kemampuan Karyawan Bebek Bengil Likert Pelayanan (ketanggapan) untuk selalu siap & tanggap membantu dalam memenuhi (X 2 ) dan ketersediaan untuk melayani dengan baik permintaan & pertanyaan Pelayanan Bebek Bengil cepat dalam menyajikan pesanan Karyawan Bebek Bengil cepat dalam memberikan tempat duduk
26 Reliability Kemampuan Bebek Bengil memberikan (keandalan) untuk pelayanan kepada melakukan pelayanan sesuai dengan harapan. sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan Emphaty (Empati) memuaskan Kemampuan untuk melakukan Sikap karyawan Bebek Bengil ramah & peduli terhadap respon bentuk dalam Karyawan Bebek Bengil selalu memahami keinginan pemenuhan kebutuhan, perhatian, dan komunikasi yang baik kepada
27 Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan karyawan serta Bebek Bengil selalu mengganti makanan dan minuman yang sifatnya dapat yang cacat (seperti ada rambut, kecoa, dll) dipercaya Karyawan Bebek Bengil sehingga terbebas resiko dari bersikap sopan kepada Karyawan Bebek Bengil menguasai informasi tentang menu makanan & minuman Tangibility Meliputi Karyawan Bebek Bengil (bukti fasilitas fisik, selalu berpenampilan rapi & langsung) perlengkapan bersih. karyawan sarana komunikasi dan Bebek Bengil menyediakan fasilitas parkir yang memadai Kebersihan toilet Bebek Bengil selalu terjaga (lantai kering, toilet wangi, tersedia tissue) Instrumen Menggunakan Skala Likert Pengukuran
28 3. Harga (X3) Tabel 3-3 Instumen Harga Variabel Penelitian Indikator / Definisi Ukuran Skala Harga Kesesuaian Harga Harga yang dibayar sesuai Likert X3 dengan kualitas produk Bebek Bengil Harga yang dibayar sesuai dengan kualitas pelayanan Bebek Bengil. Perbandingan harga yang ditetapkan Restoran Bebek Bengil dengan harga yang ditetapkan restoran lain. 4. Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 3-4 Instrumen Loyalitas Pelanggan Variabel Sub Variabel/ Indikator / Ukuran Skala Penelitian Dimensi Definisi Loyalitas Hard Core Pelanggan hanya makan di Likert Pelanggan Loyals yang membeli Bebek Bengil Y satu merek setiap saat
29 Split Loyals Pelanggan Pelanggan makan di Bebek yang terhadap setia dua Bengil lebih sering daripada tempat lain Switcher atau tiga merek yang tidak loyal terhadap merek apapun. Pelanggan yang makan dimana saja dan tidak terikat di restoran manapun Skala Likert Skala Likert memiliki banyak keuntungan sehingga skala ini cukup populer. Skala ini mudah dipakai, baik untuk penelitian yang berfokus pada responden dan yang berfokus pada objek. Jadi, kita dapat mempelajari bagaimana responden berbeda dari satu orang ke orang lain dan bagaimana respons berbeda antara berbagai objek. Skala itu diperlakukan sebagai suatu skala interval. (p195, Cooper, Donald R. 1995) Rata-rata Nilai = Keterangan : ΣXiYi n (X i Y i ) : nilai total responden, X i : nilai pernyataan Y i : jumlah responden, N : jumlah total responden Dengan rumus statistik Range dan Software SPSS versi 15, dihitung range dari rata-rata nilai responden, membentuk kelas dari range tersebut, dan mengetahui letak pernyataan tersebut berdasarkan kelasnya masing-masing. Range = Jumlah Nilai Maksimum - Jumlah Nilai Minimum Jumlah Kelas
30 Contoh: Menurut anda bagaimana pelayanan staf penjualan PT XYZ 1. Sangat setuju / sangat puas / sangat penting (5) 2. Setuju / puas / penting (4) 3. Ragu-ragu / netral / sedang (3) 4. Tidak setuju / tidak puas / tidak penting (2) 5. Sangat tidak setuju / sangat tidak puas / sangat tidak penting (1) 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.3.1 Jenis Data Dalam penelitian bisnis terdapat tiga macam jenis data yaitu Data Subyek (self Report Data), Data Fisik (Physical Data) dan Data Dokumenter (Documentary Data). Dalam penelitian ini penulis menggunakan data subjek, data fisik. Data Subyek adalah Jenis data penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman, atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi subjek penelitian (responden). Data Subyek selanjutnya diklasifikasikan berdasarkan bentuk tanggapan (respon) yang diberikan, yaitu: lisan (verbal), tertulis dan ekspresi. Respon verbal diberikan sebagai tanggapan atas pertanyaan yang diajukan oleh peneliti dalam wawancara. Respon tertulis diberikan sebagai tanggapan atas pertanyaan tertulis (kuisioner) yang diajukan oleh peneliti. Respon ekspresi diperoleh peneliti dari proses observasi. Data Fisik merupakan jenis data penelitian yang berupa obyek atau bendabenda fisik, antara lain dalam bentuk: bangunan atau bagian dari bangunan, pakaian, buku, dan lain-lain. Data fisik merupakan benda berwujud yang menjadi
31 bukti suatu keberadaan atau kejadian pada masa lalu. Data fisik dalam penelitian bisnis ini dikumpulkan melalui metode observasi. (p145, Nur Indrianto 2002). 3.3.2 Sumber Data Sumber data penelitian : sumber data primer (primary data) merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer penelitian ini berupa opini subyek (orang) secara individual. Penulis menggunakan metode survei, metode wawancara, dan kuesioner. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam cara penggumpulan data, yaitu: 1. Penelitian lapangan Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data-data primer (data-data yang berasal langsung dari sumbernya) yang merupakan data atau informasi yang dapat diyakini kebenarannya dengan cara melakukan kunjungan survei langsung ke restoran yang dijadikan objek penelitian, untuk itu dilakukan: Kuesioner Kuesioner (angket) yang diserahkan secara pribadi langsung kepada responden. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan pertanyaan tertulis guna memperoleh informasi dari responden. Pertanyaan peneliti dan jawaban responden dapat dikemukakan secara tertulis melalui kuesioner.
32 Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden. Wawancara yang baik adalah suatu wawancara yang menghasilkan banyak informasi dalam waktu yang relatif pendek. 2. Penelitian Kepustakaan Membantu dalam analisis data dan sebagai landasan teori. Sumber diperoleh melalui buku-buku, artikel, internet, dan literatur - literatur lainnya yang bersifat ilmiah dan berhubungan dengan penelitian ini. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik judgemental sampling. Judgemental sampling adalah metode pengambilan sampel di mana peneliti menentukan dengan pertimbangan bahwa sampel yang dipilih ini yang paling tepat memberikan informasi yang diinginkan. 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat mewakili populasi maka digunakan perhitungan dengan rumus Slovin (p77, Umar 2003) yaitu : Dimana : N = ukuran populas, n = ukuran sampel
33 e = nilai kritis (batas ketelitian yang diinginkan) atau persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel dalam populasi. Diketahui: N=1000 Keterangan: N diambil dari rata-rata jumlah restoran dalam satu bulan. e 1000 = 5% n = = 285, 7 286 sampel 2 1+ 1000(0, 05 ) 3.7 Metode Analisis Setelah kuesioner terkumpul, maka tahap awal yang dilakukan sebelum menganalisa data adalah sebagai berikut : 1. Pemeriksaan Data (Editing) Sebelum data diolah, data tersebut diperiksa kelengkapannya terlebih dahulu. Kegiatan dalam tahap ini adalah meneliti kembali kuesioner yang telah terkumpul. Pada dasarnya apa yang dilakukan pada tahap ini adalah memilih dan menyortir data, sehingga yang ada hanyalah data yang terpakai saja. Dengan cara ini, penulis berharap dapat meningkatkan kualitas data yang hendak diolah atau dianalisa. 2. Pengkodean (Coding) Setelah data diperiksa maka langkah selanjutnya adalah memberi kode berupa angka terhadap jawaban yang diperoleh. Tujuan dari pemberian kode ini adalah untuk mempermudah dan mempercepat pengolahan data. 3. Tabulasi Data (Tabulating) Setelah data diberi kode, maka kegiatan selanjutnya adalah menyusun data ke dalam tabel-tabel, yang ada dalam lembar kerja SPSS. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik deskriptif berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi
34 gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan dalam bentuk umum. Dalam statistik deskriptif ini penjelasan kelompok melalui modus, median, mean, dan variasi kelompok. Statistik inferensial berfungsi untuk pengujian hipotesis. Teknik analisis data yang digunakan meliputi : A. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji Realibilitas Reliabilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki relibilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri utama instrumen pengukuran yang baik. Terkadang reliabilitas disebut sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsisten, kestabilan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error). Reliabilitas adalah keandalan merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan yang merupakan suatu dimensi dari variabel dan di susun dalam bentuk kuesioner (p79, Nugroho 2005). Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 1,00, akan tetapi pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan
35 sumber kekeliruan yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interprestasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabilitas yang positif. B. Perhitungan Nilai Koefisien Korelasi dan Regresi Korelasi Ganda Penelitian ini menggunakan korelasi ganda (multiple correlation) merupakan angka yang menunjukan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan variabel yang lain. Korelasi ganda merupakan hubungan secara bersama-sama antara variabel X 1 (kualitas produk), X 2 (Pelayanan), X 3 (Harga) dengan Y (Loyalitas Pelanggan). Rumus korelasi ganda tiga variabel ditunjukan pada rumus berikut: Rx123 x x = axy 11 + a2x2y+ ax 33y Σy 2 Dimana : R yx1x2x3 : Korelasi antara variabel X 1, X 2, dengan X 3 secara bersama-sama dengan variabel Y r x1y r x2y r x3y : Korelasi Product Moment antara X 1 dengan Y : Korelasi Product Moment antara X 2 dengan Y : Korelasi Product Moment antara X 3 dengan Y r x1x2x3 : Korelasi Product Moment antara X 1,X 2 dengan X 3 Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada table dibawah ini:
36 Tabel 3-5 Pedoman Untuk Memberikan Interpestasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,000 Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (p216, 2005) Regresi Ganda Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor preditor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Persamaan regresi untuk 3 prediktor adalah: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji hipotesis asosiatif. Hipotesis asosiatif merupakan dugaan adanya hubungan antar variabel dalam populasi, melalui data hubungan variabel dalam sampel. Maka Model Statistik Hipotesanya : Ho : 1. ρ X 1 y = 0 artinya tidak ada hubungan antara X 1 dengan Y 2. ρ X 2 y = 0 artinya tidak ada hubungan antara X 2 dengan Y 3. ρ X 3 y = 0 artinya tidak ada hubungan antara X 3 dengan Y 4. ρ X 1, X 2, X 3 y = 0 artinya tidak ada hubungan antara X 1, X 2, X 3 dengan Y
37 sedangkan alternatifnya, H 1 : 1. ρ X 1 y 0 artinya ada hubungan antara X 1 dengan Y 2. ρ X 2 y 0 artinya ada hubungan antara X 2 dengan Y 3. ρ X 3 y 0 artinya ada hubungan antara X 3 dengan Y 4. ρ X 1, X 2, X 3 y 0 artinya ada hubungan antara X 1, X 2, X 3 dengan Y 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Rancangan implikasi untuk penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara kualitas produk, pelayanan dan harga dengan loyalitas Restoran Bebek Bengil. Hal ini mengingat kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas Restoran Bebek Bengil. Diharapkan dari hasil implikasi penelitian ini dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi kedua belah pihak, dimana penelitian ini berguna pada pihak manajemen sebagai data kondisi manajemen perusahaan data input untuk perencanaan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas. Dan penelitian ini juga dapat mempengaruhi penilaian, kepercayaan konsumen terhadap restoran.