BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api Commuter Line Rute Bekasi Jakarta terhadap kinerja petugas. Maka dari itu diperlukan metodologi yang baik sebagai pedoman untuk menentukan langkah langkah yang perlu diambil agar mendapatkan tingkat kepuasan pengguna yang ingin dicapai sehingga memenuhi kebutuhan akan angkutan umum yang efisien di Jakarta. 3.2 Kerangka Pikir Pelaksanaan Dalam hal ini kerangka pikir pelaksanaan merupakan alur pemikiran yang ditempuh dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang Commuter Line rute Bekasi - Jakarta. Untuk menghindari pekerjaan yang berulang ulang maka dibuatlah bagan alir penelitian seperti berikut : III - 1
Mulai Perumusan Masalah Identifikasi Variabel Penelitian Terhadap Kualitas Pelayanan Pengumpulan Data Data Primer (Kuesioner) : 1. Data Responden 2. Hasil Penghitungan dan pengamatan 3. Wawancara / kuesioner Data Sekunder : 1. Studi Literatur 2. Jadwal keberangkatan 3. Jumlah penumpang 4. Site plan Analisis Data 1. Menghitung Tingkat Kualitas Pelayanan 2. Menghitung Tingkat Kesesuaian 3. Menguji Hubungan Antar Variabel ( Uji Regresi dan Korelasi) 4. Menguji Pengaruh antar Variabel ( Uji Chi Square ) Pembahasan Kesimpulan dan Saran Selesai Gambar 3.1 Bagan Alir (Flow chart) Penelitian III - 2
3.3 Pemilihan Strategi Penelitian Strategi penelitian digunakan sebagai sarana untuk dapat melaksanakan penelitian yang akan menjawab pertanyaan penelitian yang telah disusun sebelumnya. Pada sub-bab ini juga akan dijelaskan mengenai proses penelitian, mulai dari data yang digunakan, variabel penelitian, instrumen yang digunakan, pengumpulan data dan metode analisa data. Pemilihan strategi penelitian dalam penelitian ini digunakan suatu strategi yang disarankan Yin (1994) untuk dapat menjawab pertanyaan dalam penelitian tersebut. Terdapat tiga faktor yang akan mempengaruhi jenis strategi penelitian, yaitu jenis pertanyaan yang digunakan, kendali terhadap peristiwa yang diteliti dan fokus terhadap peristiwa yang sedang berjalan atau baru diselesaikan (Yin, 1994). 3.4 Identifikasi Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan Penulisan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan observasi di lapangan dengan melihat dan merasakan langsung dan juga melakukan tanya jawab dengan pengelola Commuter Line Rute Bekasi - Jakarta maupun calon penumpang Commuter Line Rute Bekasi - Jakarta sebagai penggunanya. Komponen pelayanan dapat diturunkan dari dimensi pelayanan seperti yang dikemukakan Zeithaml, Berry, dan Parasuratman dalam Yamit (2010) yang telah dibahas pada bab sebelumnya. Adapun atribut atribut pelayanan berhubungan dengan fasilitas kereta-api Commuter Line Rute Bekasi - Jakarta yaitu : a. Tempat pelayanan Tempat pelayanan kereta-apicommuter Line meliputi : Stasiun III - 3
Loket Gerbong Kereta Api b. Kualitas Pelayanan Bukti Langsung / Fisik (Tangibles) yaitu kondisi dari sarana dan prasarana yang menunjang proses penumpang baik itu di stasiun dan gerbong kereta Kehandalan (Reliability) yaitu bagaimana kemampuan dalam pelaksanaan yang baik, tepat dan terpercaya baik di stasiun kereta, loket serta di dalam gerbong kereta-api. Daya Tangkap/Reaksi (Responsiveness) yaitu bagaimana pihak PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek untuk membangkitkan rasa kepercayaan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan/Kepastian (Asssurance) yaitu bagaimana kemampuan penyelenggara dalam memberikan pelayanan sesuai dengan persepsi yang diharapkan baik itu di stasiun, loket serta di dalam gerbong kereta api. Dirasakan (Empathy) Untuk mengukur sejauh mana kemampuan pihak PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek dalam memberikan perhatian dan kepedulian yang berwujud baik itu di stasiun maupun di dalam gerbong kereta api. 3.5 Uraian Tanggapan Respon dari pengguna jasa angkutan Kereta Api Commuter Line rutebekasi Jakarta akan dinyatakan melalui kuisioner yang diberikan, kuesioner tersebut diisi III - 4
oleh pengguna jasa dengan memberikan tanggapan terhadap kelima dimensi penentu kualitas pelayanan yang telah dispesifikasikan diatas sesuai dengan harapan yang diinginkan dari pelayanan tersebut. Dalam menganalisis hasil penelitian responden dalam kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala likert dengan lima alternatif pilihan yang diurut berdasarkan tingkat kinerja yang telah dilaksanakan pihak penyelenggara dan tingkat kepentingan faktor kualitas yang ditinjau, yaitu : Bobot nilai 5 Sangat Baik (SB) Sangat Penting (SP) Bobot nilai 4 Baik (B) Penting (P) Bobot nilai 3 Cukup Baik (CB) Cukup Penting (CP) Bobot nilai 2 Kurang Baik (KB) Kurang Penting (KP) Bobot nilai 1 Tidak Baik (TB) Tidak Penting (TP) Nilai pencapaian tertinggi terbagi atas : Nilai pencapaian kepentingan faktor kualitas yang ditinjau, yang merupakan persentase faktor-faktor kualitas yang dianggap penting dalam mencapai kepuasan penumpang. Nilai pencapaian kinerja, yang merupakan persentase kinerja pengelola yang telah dicapai menurut penumpang. 3.6 Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini dilakukan penyusunan data data apa saja yang dibutuhkan serta pendataan instansi dan institusi yang dapat dijadikan sumber data. Data data yang dibutuhkan berupa data sekunder dan data primer. III - 5
1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan. Dari pengamatan ini didapat kondisi Stasiun Bekasi Jakarta Kota Data Primer yang diperoleh adalah kuesioner dan wawancara langsung dengan pengguna jasa, untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja petugas. 2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau dicatat terlebih dahulu, yang diperoleh dari PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek Data sekunder yang digunakan antara lain : - Peta perjalanan kereta-api Commuter Line Jabodetabek, untuk mengetahui jalur yang dilalui kereta-api Commuter Line Jabodetabek rute Bekasi Jakarta - Jumlah gerbong kereta-api Commuter Line Jabodetabek rute Bekasi Jakarta Kota untuk mengetahui seberapa banyak penumpang yang mampu diangkut dan waktu yang digunakan untuk menunggu. - Spesifikasi dan standar kereta-api Commuter Line Jabodetabek rute Bekasi Jakarta Kota - Jumlah pengguna kereta-api Commuter Line Jabodetabek rute Bekasi - Jakarta Kota dalam 5 tahun terakhir Untuk mendapatkan informasi dari pengguna jasa/penumpang digunakan kuesioner yang disusun dengan informasi yang dibutuhkan sehingga didapat informasi yang relevan sesuai dengan tujuan penelitian dengan tingkat validitas yang tinggi. Pilihan jawaban yang digunakan pada kuesioner telah disediakan dan ditentukan terlebih dahulu sehingga tidak memungkinkan diperoleh jawaban lain. III - 6
3.7 Teknik Sampling Sampling adalah teknik pengumpulan data dimana data data yang diambil untuk diselidiki merupakan sebagian kecil dari keseluruhan objek yang diselidiki yang dianggap dapat mewakili dari populasi tersebut. Alasannya digunakannya teknik sampling adalah untuk menghasilkan data yang lebih akurat karena apabila data tersebut terlalu banyak menyebabkan data yang kurang valid dan dibutuhkan waktu yang lama dan biaya yang besar. Metode pengambilan sampling yang ideal memiliki sifat sifat, sebagai berikut : a. Metode sampling dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari sejumlah populasi yang diteliti. b. Dapat menentukan ketepatan hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh. c. Sederhana dan mudah diperoleh. d. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dan biaya rendah. Untuk menentukan besarnya sampel dalam suatu penelitian, ada 4 (empat) faktor yang harus dipertimbangkan yaitu : 1. Derajat keseragaman populasi 2. Ketepatan yang dikehendaki dari penelitian 3. Rencana analisis 4. Tenaga, biaya dan waktu 3.8 Penentuan Ukuran Sampel Dari informasi yang diperoleh dari PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek tahun 2015, diketahui jumlah pegguna angkutan puncak harian Commuter Line yaitu III - 7
914.840 jiwa. Untuk populasi pengguna jasa kereta-api Commuter Line rute Bekasi Jakarta, penetapan ukuran sampel didasarkan rumus Slovin sebagai berikut : keterangan : n = jumlah sampel N = jumpah populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian, diambil 10% 3.9 Penyusunan Kuesioner Penyusunan kuesioner didasarkan atas wawancara terstruktur/baku yaitu, susunan pertanyaan yang sudah ditetapkan sebelumnya dengan pilihan pilihan jawaban yang sudah tersedia Mulyana (2001). Kuesioner terbagi atas : Bagian I : Informasi untuk mengetahui penilaian responden atas pelayanan yang diberikan kepada penumpang kereta Commuter Line Rute Bekasi Jakarta Kota Bagian II : Informasi untuk mengetahui tingkat kepentingan faktor faktor kualitas yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang Berikut adalah kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini. III - 8
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL Nama: Tanggal: Tempat: LEMBAR KUESIONER ANALISIS TINGKAT KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM KERETA REL LISTRIK COMMUTER LINE RUTE BEKASI - JAKARTA KOTA DITINJAU DARI SUDUT OPERASIONAL DAN KEPUASANPENUMPANG Kuesioner ini disusun dalam rangka penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan Kereta Rel Listrik (KRL) Commuter Line Rute Bekasi Jakarta Kota. Demi tercapainya tujuan ini, dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/I untuk mengisi kuesioner ini. Setiap jawaban yang anda berikan merupakan informasi yang sangat berharga bagi penelitian ini. Nama : Jenis Kelamin : P / L (lingkari salah satu) Pekerjaan : ` Usia : Tahun Frekuensi naik KRL Commuter Line : / minggu Pilihlah jawaban anda dengan memberi tanda centang ( ). Penilaian Kinerja Petugas: Penilaian Kepentingan Faktor Kualitas : SB : Sangat Baik SP : Sangat Penting B : Baik P : Penting CB : Cukup Baik CP : Cukup Penting KB : Kurang Baik KP : Kurang Penting TB : Tidak Baik TP : Tidak Penting III - 9
Tabel 3.1 Lembar Kuesioner Penelitian No Faktor Pelayanan I STASIUN Fisik (Tangibles) Aksesibilitas dan Kebersihan di 1 stasiun 2 Fasilitas ruang tunggu Tersedianya petugas keamanan 3 dan peron Kinerja Petugas/Pengelola Kepentingan Faktor Kualitas SB B CB KB TB SP P CP KP TP Keandalan (Reliability) Tersedianya papan informasi 4 meliputi nama stasiun, arah jalur dan tujuan kereta Petugas keamanan dan peron 5 yang siap siaga 6 Kecepatan pelayanan tiket Ketepatan jadwal keberangkatan 7 dan kedatangan kereta Reaksi (Responsiveness) 8 9 Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan penumpang di stasiun Ketanggapan petugas dalam menangani keadaan darurat 10 11 Kepastian (Assurance) Tersedianya papan informasi yang jelas di stasiun Pengetahuan petugas tentang informasi seputar kereta 12 Dirasakan (Emphaty) Kepedulian dan keramahan petugas kepada penumpang 13 Jaminan keamanan penumpang III - 10
No. Faktor Pelayanan Kinerja Petugas/Pengelola Kepentingan Faktor Kualitas SB B CB KB TB SP P CP KP TP II GERBONG KERETA KRL 14 15 Fisik (Tangibles) Kelengkapan fasilitas di dalam rangkaian kereta (tempat duduk, pendingin ruangan) Adanya petugas yang berpatroli di dalam rangkaian kereta 16 17 18 Keandalan (Reliability) Kesesuaian jadwal kedatangan kereta Kesesuaian waktu perjalanan kereta Kehandalan masinis dalam mengendarai rangkaian kereta 19 20 21 Reaksi (Responsiveness) Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan penumpang di rangkaian kereta Ketanggapan petugas dalam menangani keadaan darurat Ketanggapan masinis dalam membuka dan menutup pintu rangkaian kereta 22 23 24 Kepastian (Assurance) Tersedianya informasi tujuan kereta dan pemberhentian terdekat Pengetahuan petugas tentang informasi seputar kereta di dalam kereta Jaminan keamanan di dalam rangkaian kereta 25 26 Dirasakan (Emphaty) Kenyamanan dan kebersihan fasilitas di dalam rangkaian kereta Keramahan petugas di dalam rangkaian kereta III - 11
3.10 Teknik Pengolahan Data Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitumetode analisis kualitatif dan kuantitatif. Mengenai sampai sejauh mana kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap tingkat kepuasan penumpang angkutan Commuter Line Jabodetabek Rute Bekasi Jakarta Kota digunakan Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kinerja dan kepuasan penumpang John C. James(1977). Berdasarkan hasil penilaian, dihasilkan perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan berdasarkan kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dan kepuasan penumpang pada Commuter Line Jabodetabek Rute Bekasi Jakarta Kota. Dimana tingkat kesesuaian merupakan perbandingan bobot nilai kualitas pelayanan berdasarkan nilai kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan bobot nilai kepuasan penumpang. Tingkat kesesuaian ini menentukan urutan prioritas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penumpang. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel x dan variabel y dimana : - Variabel x merupakan tingkat kualitas pelayanan berdasarkan kinerja petugas PT. KAI Commuter Jabodetabek - Variabel y merupakan tingkat kepentingan faktor kualitas angkutan Commuter Line rute Bekasi Jakarta yang mempengaruhi kepuasan penumpang III - 12
Rumus Importance Performance Analysis TKi = Xi Yi x 100% dimana: : TK i Xi = tingkat kesesuaian responden = Bobot penilaian kinerja PT. KAI Commuter Line Jabodetabek rute Bekasi Jakarta Kota Yi = Bobot penilaian kepentingan faktor kualitas Selanjutnya sumbu mendatar (x) diisi nilai kinerja sedangkan sumbu tegak (y) diisi dengan nilai kepentingan faktor kualitas. Xi = Xi ni Yi = Yi ni dimana : X = nilai rata rata tingkat kinerja Y = nilai rata rata tingkat kepentingan faktor kualitas N = jumlah responden Diagram Cartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi menjadi 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus padatitik (x,y), dimana x merupakan rata rata dari nilai kualitas pelayanan berdasarkan kinerja dan y adalah rata rata dari nilai kepentingan faktor kualitas. Dimana ; K = faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang. Faktor faktor tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat III - 13
bagian dalam diagram Cartesius. Untuk lebih jelasnya mengenai diagram Cartesius dapat dilihat pada gambar 3.2 Gambar 3.2 Diagram Cartesius Importance Performance Analysis Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada pada diagram Cartesius, yaitu : a. Kuadran A Kuadran ini memuat faktor faktor yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya manajemen belum melaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kesesuaian rendah), variabel variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. b. Kuadran B Menunjukkan faktor faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan atau berhasil dilaksanakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, variabel variabel yang termasuk dalam kuadran ini III - 14
harus dipertahankan karena dapat menjadikan produk atau jasa unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi kepuasan pelanggan karena pelaksanaannya biasa biasa saja tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel variabel dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. d. Kuadran D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan, variabel variabel ini dapat dikurangi perusahaan agar dapat menghemat biaya. Setelah diperoleh letak faktor pelayanan dalam kuadran pada diagram Cartesius sesuai analisa, kemudian dilakukan pengujian antara kinerja petugas dan kepuasan penumpang untuk mengetahui sejauh mana variabel (X) kinerja petugas tersebut berpengaruh terhadap variabel (Y) kepuasan penumpang dengan uji Regresi Linear dan uji Korelasi Bivariat dengan menggunakan program SPSS. Salah satu rumus analisa korelasi Bivariat menurut Carl Pearson, yaitu : dimana : X = Variabel bebas (X) Kinerja Petugas Y = Variabel terikat (Y) Kepentingan faktor kualitas III - 15
Pada penelitian ini analisa korelasi dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : Berdasarkan nilai signifikansi : jika nilai signifikansi < 0,05 maka terdapat korelasi, sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat korelasi. Berdasarkan tanda bintang (*) yang diberikan SPSS : jika terdapat tanda bintang pada Pearson Correlation maka antara variabel yang dianalisis terjadi korelasi, sebaliknya jika tidak terdapat tanda bintang pada Pearson Correlation maka antara variabel yang dianalisis tidak terjadi korelasi. Untuk mengetahui pengaruh antara faktor faktor pelayanan PT. Kereta Api Commuter Line Jabodetabek rute Bekasi - Jakarta yang berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan penumpang berdasarkan masing masing kuadran tersebut dengan menggunakan rumus Chi Kuadrat (X2), frekuensi Chi-Kuadrat digunakan adalah : Dimana : Noi = Jumlah baris ke i Noj = Jumlah kolom ke j Sedangkan untuk uji hipotesis menggunakan rumus : Dimana : nu = frekuensi yang diamati eu = frekuensi yang diharapkan III - 16