BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Meningkatnya pertumbuhan jasa di dunia sangatlah berpengaruh pada perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang ini. Salah satunya dalam perusahaan jasa keuangan yang selalu berkembang demi meningkatkan pelayanan terbaik dan unggul bagi para pengguna jasanya. Bank merupakan contoh dari perusahaan yang dikategorikan sebagai perusahaan sektor jasa keuangan. Perkembangan bank saat ini sangat pesat, dapat dilihat dari semakin banyaknya pilihan jasa perbankan yang bisa melayani masyarakat, baik dari pemerintah maupun swasta. Kondisi ini membuat persaingan dalam dunia perbankan akan semakin ketat. Dalam jasa perbankan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap pilihan masyarakat untuk menggunakan jasa dari bank tersebut yang dapat menunjang kelancaran bisnisnya. Peningkatan kualitas bank akan terus ditingkatkan untuk dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada setiap nasabah, baik kepercayaan maupun kenyamanan bertransaksi agar dapat menarik nasabah sebanyak mungkin dan jasanya terus digunakan sehingga kualitas pelayanannya menjadi pilihan optimal bagi nasabahnya. Fenomena proses antrian di bank sangat berpengaruh pada kenyamanan nasabah saat bertransaksi, tetapi baik nasabah menyukai atau tidak menyukainya, antrian merupakan bagian proses pelayanan sebelum bertransaksi, dan yang diharapkan hanyalah agar ketidaknyamanan antrian 1
2 dapat di minimalisir. Suatu proses antrian berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu tempat atau barisan untuk mendapatkan pelayanan dari para petugas pelaksana. Contoh lebih lanjut yaitu pada antrian nasabah di bank untuk mendapat pelayanan dari petugas teller atau customer service. Dari sini bisa terlihat berapa lama waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh setiap nasabah dan berapa banyak para pegawai bank dapat melayani para nasabah. Dalam hal ini menjadi sangat penting karena garda depan atau gerbang utama bertemu nasabah adalah para pegawai bank yang berada di depan yang biasa disebut dengan Frontliner yang bisa membawa banyak keuntungan dalam pelayanan jasa perbankan. Antrian panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan memang sangat membosankan serta dapat merugikan bagi nasabah baik dari segi waktu maupun dari segi biaya. Keberhasilan dari suatu perusahaan bergantung pada penggunaan sumber-sumber daya yang ada secara maksimal. Waktu menunggu untuk dilayani dapat menjadi faktor yang menentukan kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan. Lamanya menunggu layanan dapat menyebabkan hilangnya keuntungan karena nasabah bisa membatalkan penggunaan pelayanan dan juga dapat menyebabkan nasabah beralih pada pesaing. Di dalam pelayanan bank sering terjadi antrian nasabah yang akan dilayani, ini bisa disebabkan oleh :
3 1. Kurangnya jumlah pegawai bank yang ada untuk melayani para nasabah. 2. Jumlah nasabah yang melebihi perkiraan dalam waktu tertentu. 3. Kelambanan pegawai bank dalam memberikan pelayanan, sehingga nasabah menunggu lama untuk dilayani. Bank Permata sebagai salah satu bank swasta yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dengan demikian, Bank Permata berharap persepsi nasabah terhadap Bank Permata akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang inovatif dan layanan cepat. Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan posisi Bank Permata, disamping mendukung pertumbuhan di masa datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan menumbuhkan loyalitas nasabah. Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai Bank Permata, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank Permata Cabang Citra Raya. Dalam hal pelayanan, salah satu cara Bank Permata Cabang Citra Raya memberikan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah, adalah melalui sistem antrian yang diterapkan. Lamanya nasabah menunggu untuk dilayani membuat banyak keluhan yang datang terhadap pelayanan Bank Permata Cabang Citra
4 Raya. Untuk itu Bank Permata dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar loyalitas dan peningkatan nasabah dapat tercapai tidak beralih pada pesaing atau bank lain. Namun pada kenyataanya nasabah mengantri cukup lama untuk mendapatkan pelayanan baik dari Teller maupun dari Customer Service dan dari pihak Bank Permata Cabang Citra Raya tidak efisien dalam menggunakan fasilitas pelayanannya karena pada saat tertentu fasilitas pelayanan tidak sesuai dengan jumlah kapasitas nasabah yang datang, salah satunya sering terjadinya penumpukan antrian pada pelayanan Customer Service. Tabel 1.1 Rata-rata Kedatangan Nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya Pada Customer Service, Senin, 2 Maret 2015 Waktu Kedatangan 08.00-09.00 17 09.00-10.00 14 10.00-11.00 18 11.00-12.00 14 12.00-13.00 10 13.00-14.00 9 14.00-15.00 12 15.00-15.30 7 Jumlah 101 Sumber : Data diolah oleh peneliti Dari tabel dapat diketahui jumlah nasabah yang datang ke customer service mencapai 101 nasabah dan akan terus bertambah di tanggal-tanggal tertentu. Hal ini berarti rata-rata kedatangan setiap jamnya hampir mencapai 10 nasabah. Untuk ukuran kantor cabang yang ruang antrian untuk customer servicenya cukup sempit, antrian ini terlihat agak padat.
5 Gambar 1.1 Antrian Pelayanan Customer Service Bank Permata Cabang Citra Raya. Sumber : Hasil observasi langsung oleh peneliti Senin, 2 Maret 2015. Namun seiring bertambahnya jumlah nasabah, apabila hal ini dibiarkan maka untuk kedepannya tingkat nasabah yang diraih sekarang akan berkurang karena dirasa tidak lagi dapat memberikan kenyamanan terutama pada antrian pada customer service yang hanya ada dua petugas yang melayani sebagai garda utama dalam hal pengenalan awal produk atau transaksi perbankkan lainnya. Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian terhadap pelayanan model antrian yang telah diterapkan oleh Bank Permata, khususnya Bank Permata Cabang Citra Raya. Penerapan antara model antrian yang ada dan dikaitkan dengan pencapaian peningkatan layanan kepada nasabah. Dan diharapkan dapat menghasilkan suatu kesimpulan yang bisa memberikan gambaran untuk meningkatkan pelayanan pada nasabah.
6 B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka rumusan permasalahannya adalah : 1. Bagaimana model sistem antrian di customer service Bank Permata Cabang Citra Raya? 2. Bagaimana pola kedatangan nasabah yang datang ke dalam antrian customer service Bank Permata Cabang Citra Raya? 3. Bagaimana pola pelayanan nasabah yang diberikan customer service Bank Permata Cabang Citra Raya? 4. Berapakah jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq)? 5. Berapakah jumlah rata-rata nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls)? 6. Berapakah waktu rata-rata pelayanan dalam antrian customer service (Wq) Bank Permata Cabang Citra Raya? 7. Berapakah waktu rata-rata pelayanan dalam system keseluruhan (Ws)? 8. Berapakah jumlah customer service yang optimal bagi Bank Permata Cabang Citra Raya? C. Pembatasan Masalah Agar tidak meluasnya pembahasan pada penelitian ini, maka masalah yang akan diteliti hanya pada batasan sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan hanya di Bank Permata Cabang Citra Raya Tangerang.
7 2. Penelitian dilakukan hanya kepada nasabah yang datang pada Customer Service Bank Permata Cabang Citra Raya Tangerang. 3. Periode penelitian satu minggu dari 25 Februari 2015 3 Maret 2015. D. Tujuan Penelitian dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian pada antrian layanan di customer service Bank Permata Cabang Citra Raya, berdasarkan rumusan masalah adalah: a) Untuk mengetahui sistem model antrian Bank Permata Cabang Citra Raya yang melakukan transaksi di customer service. b) Untuk mengetahui pola kedatangan nasabah yang datang kedalam antrian customer service Bank Permata Cabang Citra Raya. c) Untuk mengetahui pola layanan nasabah yang diberikan customer service di Bank Permata Cabang Citra Raya. d) Untuk mengetahui jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq). e) Untuk mengetahui jumlah rata-rata nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls). f) Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan dalam antrian customer service (Wq) Bank Permata Cabang Citra Raya. g) Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan dalam sistem keseluruhan (Ws).
8 h) Untuk mengetahui jumlah customer service yang optimal pada Bank Permata Cabang Citra Raya. 2. Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai berikut : a) Kontribusi penulis, agar dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang manajemen operasional serta dapat menerapkannya terutama mengenai teori sistem antrian. b) Kontribusi Bank, dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan dimasa yang akan datang bagi manajemen operasional pada PT. Bank Permata Cabang Citra Raya Tangerang. c) Kontribusi akademik, agar dapat memberikan refensi akademik bagi penelitian yang akan datang.