BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di Indonesia peluang industri mobil untuk dapat berkembang cukup besar, karena mobil Mitsubishi Kuda saat ini merupakan salah satu sarana transportasi bagi sebagian masyarakat, khususnya golongan atas dan golongan menengah. Sebelum terjadi krisis ekonomi, industri mobil merupakan industri yang mengalami perkembangan yang sangat pesat. Apalagi pemerintah selama ini memberikan proteksi yang cukup besar terhadap industri ini. Berdasarkan data sekunder, jumlah penjualan tiga (3) tahun terakhir penjualan mobil menurut Gaikindo secara nasioanal tahun 2004 sekitar 354.331 unit dan tahun 2002 dan tahun 2003 sekitar 300.000 sampai dengan 350.000 unit. Data ini menunjukkan bahwa pertumbuhan akan kenderaan (mobil) mengalami pertumbuhan yang luar biasa (Tanpa Nama, 2004 : 1). Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan yang bergerak dibidang industri manufaktur maupun dibidang jasa, berlomba untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 1
Secara umum semua perusahaan baik yang bergerak dibidang manufaktur maupun dibidang jasa mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk dapat menghasilkan laba dan untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Hal itu dapat dicapai bila perusahaan dapat memasarkan produk atau jasanya dengan baik. Adapun pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau pemakai (Swastha, 1996 : 7). Oleh karena itu peranan pemasaran sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan dimasa mendatang dan hendaknya perusahaan harus selalu menyesuaikan hasil produksi atau jasanya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat memenangkan persaingan, atau paling tidak tumbuh dan berkembang pada era persaingan dalam dunia usaha yang semakin kompetitif, serta perilaku konsumen yang semakin kritis dalam melakukan pembelian selalu mendasari pada pengalaman masa lalunya. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk meneliti: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta. 2
1.2. Perumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta? 1.3. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut : 1. Sampel yang akan diteliti adalah Masyarakat yang menggunakan Mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta. 2. Atribut yang diteliti yaitu : Harga : kesesuaian harga dengan jasa atau produk yang ada. Kualitas mesin : tenaga mesin yang prima atau akselarasi mesin mobil. Kelengkapan mobil : peralatan atau asesoris mobil (power window, central lock, power steering dan lain-lain). Model : bentuk atau penampilan mobil dari secara keseluruhan. Bonus pembelian mobil : produk atau barang yang diberikan saat membeli mobil (cover, tape, spiker, rear spoiler, foot step dan lain-lain) Promosi : perkenalan produk pada konsumen baik secara langsung (personal selling) atau tidak langsung (direct selling) (lewat iklan televisi, radio dan koran). Garansi : jaminan garansi (servis gratis selama satu tahun) 3
Kredit pembelian mobil : pembayaran mobil dilakukan dengan bertahap dalam periode tertentu. Citra merek : image atau penilaian suatu merek mobil yang ada dalam benak konsumen. 2. Profil konsumen yang diteliti berdasarkan : a) Jenis kelamin b) Usia c) Pendidikan d) Pendapatan tiap bulan e) Status f) Pekerjaan 1.4. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan. Diharapkan penelitian ini berguna sebagai masukan yang bermanfaat bagi perkembangan Industri mobil Mitsubishi, selain itu Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memenuhi 4
harapan-harapan konsumen, baik dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan menambah wawasan tentang praktek bisnis dalam masyarakat. 3. Bagi Pembaca Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi suatu sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan referensi bagi mereka yang memerlukannya, dan memberikan pengetahuan dan informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan skripsi ini. 1.6. Hipotesa Hipotesis dalam penelitian ini adalah : konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut mobil Mitsubishi Kuda 1.7. Metodologi Penelitian 1) Tempat Penelitian Penelitian dilakukan pada konsumen pengguna mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta. 2) Waktu Penelitian Penelitian dilakukan dari awal 1 Maret sampai 1 April 2005. 5
3) Cara Penentuan Sampel Populasi adalah wlilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Penulis menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2003 : 61). Dalam hal ini sampel yang digunakan sebanyak 50 responden. 4) Metode Pengambilan Sampel a. Data Primer Merupakan data yang didapatkan langsung dari sumber data dalam hal ini adalah responden yang diteliti. Respondennya dibatasi pada masyarakat Yogyakarta melalui penyebaran daftar pertanyan (questionaire), observasi (observation) dan wawancara (interview). 1) Daftar Pertanyaan (questionaire) Yaitu dengan mengajukan daftar pertanyaan, hal ini dimaksudkan untuk memperoleh jawaban yang lebih terperinci (Usman dan Akbar, 2000 : 60) 2) Observasi (observation) Yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai masalah yang sedang diteliti (Usman dan Akbar, 2000 : 54) 6
3) Wawancara (interview) Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara langsung dengan orang yang bersangkutan dengan perusahaan untuk memperoleh data-data yang berhubungan dengan pembahasan masalah. data dengan mengajukan pertanyaan secara lisan kepada responden (Usman dan Akbar, 2000 : 57) b. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari buku-buku pengetahuan dan literatur lainnya yang behubungan dengan masalah yang diteliti. 5. Metode Pengujian Instrumen Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti terlebih dahulu menguji ketepatan kuesioner yang dibagikan kepada responden dengan menggunakan Analisis Validitas dan Reliabilitas sebanyak 30 orang. Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : a) Analisis Validitas Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002 : 176). Dengan rumus sebagai berikut : Keterangan : r = n( XY ) ( X Y ) 2 2 2 [ n X ( X )] n Y ( Y ) 2 [ ] r X : Koefisien korelasi setiap pertanyaan atau item. : Skor atau nilai dari setiap pertanyaan atau item. 7
Y N : Skor atau total nilai dari setiap item atau pertanyaan. : Jumlah sampel (responden) Kriteria Pengujian : Jika item pertanyaan dinyatakan valid apabila : nilai r-hitung > r-tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239 Jika item pertanyaan dinyatakan tidak valid apabila: nilai r-hitung < r- tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239. b) Uji Reliabilitas Istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar, 2002 : 176). Uji Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur, dalam hal ini adalah pertanyaan (quesioner) yang digunakan konsisten atau tidak apabila dipakai untuk mengukur ulang objek yang sama. Pengujian ini dilakukan pada pertanyaan yang sudah dinyatakan valid atau dengan kata lain uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas. Dalam penelitian ini, menggunakan koefisien α (alpha) dengan rumus : Keterangan : 2( rxy) r bb = 1 + rxy r bb r xy : Koefisien Reliability : Koefisien korelasi antara item bernomor genap dan item bernomor ganjil. Kriteria pengujian : 8
Jika item pertanyaan dinyatakan reliabel apabila : nilai r-hitung > r- tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239 Jika item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel apabila : nilai r-hitung < r-tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r-tabel = 0,239 1.8. Metode Analisis Data Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Prosentase Analisiis Prosentase digunakan untuk melihat profil responden yang paling dominan dalam menggunakan atribut jasa di mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta. Rumus yang digunakan yaitu : nx P = x100% N P = Nilai prosentase nx = Jumlah data berdasarkan karakteristik konsumen 2. Analisis Indek Kepuasan konsumen (IKK), (Tjiptono, 1995 : 37) a. Indeks Kepuasan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner. b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu 9
membagi jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban adalah : Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat penting, bobotnya 5 Penting, bobotnya 4 Cukup penting, bobotnya 3 Tidak penting, bobotnya 2 Sangat tidak penting, bobotnya 1 Begitu juga dengan penilaian prestasi oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat memuaskan, bobotnya 5 Memuaskan, bobotnya 4 Cukup memuaskan, bobotnya 3 Tidak memuaskan, bobotnya 2 Sangat tidak memuaskan, bobotnya 1 Kegunaan rumus indek kepuasaan konsumen dibawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan telah memberikan kepuasaan terhadap konsumen, maka akan dianalisis dengan menggunakan indek kepuasan konsumen. Alasan penulis memakai rumus ini adalah untuk menganalisa tanggapan kepuasan konsumen terhadap mobil Mitsubishi di Daerah Istimewa Yogyakarta. 10
Analisis indek kepuasan konsumen dihitung setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP). Analisis Indeks Kepuasan Konsumen dihitung dengan rumus (Tjiptono 1997 : 37) Rumus yang diteliti : IKP = IM x PP Dimana : IKP IM PP : Indek kepuasan Pelanggan : Importance (tingkat kepentingan). : Perceived Performance (kepercayaan) Setelah mengetahui IKP maka dapat diketahui di mana posisi IKPnya : a. Nilai IKP terbesar = (nilai item tertinggi x nilai skala likert tertinggi) x jumlah atribut. b. Nilai IKP terkecil = (nilai item terkecil x nilai skala likert terkecil) x jumlah atribut c. Rentang skala = (nilai IKP terbesar nilai total IKP terkecil) dibagi jumlah skala Skala Indek Kepuasan Konsumen didapat dengan : Sangat tidak Tidak Cukup Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Nilai IKP yang diperoleh akan ditempatkan pada skala untuk mentahui indek kepuasan pelanggan berada pada range mana. Metode Rentang Skala Tanggapan Responden 11
Data yang diajukan meliputi dua hal, yaitu tingkat kepentingan (IM) dan Kinerja yang Dirasakan (PP) responden terhadap tingkat kepuasan mobil Mitsubishi di Daearah Istimewa Yogyakarta. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut : Range = Skor tertinggi skor terendah Jumlah kategori penelitian 1.9. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisis data dan sistematika penulisan BAB II : LANDASAN TEORI Berisi tentang dasar-dasar teori yang mendukung penelitian ini BAB III : GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN Berisi tentang Gambaran Daerah Istimewa Yogyakarta dan produk mobil Mitsubishi Kuda BAB IV : ANALISIS DATA Berisi tentang pengolahan data yang diperoleh dari Daerah Istimewa Yogyakarta dan responden secara langsung dengan menggunakan analisa kuantitatif dan analisa kualitatif. 12
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang akan menjadi bahan pemikiran untuk pengembangan mobil Mitsubishi Kuda di Daerah Istimewa Yogyakarta. 13