BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era persaingan yang semakin ketat khususnya pada industri telekomunikasi dan teknologi informasi, perusahaan perlu untuk melakukan evaluasi menyeluruh dan melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan atau meretensi pelanggan, selain memperluas pangsa pasarnya. Perusahaan dihadapkan pada tantangan besar dalam meretensi pelanggan karena pelanggan dapat dengan mudah beralih ke pesaing dengan tersedianya berbagai pilihan layanan telekomunikasi dan teknologi informasi yang sesuai kebutuhannya. Tantangan ini semakin besar pada era keterbukaan informasi yang menciptakan komunikasi bersifat horisontal antara lain ditunjukkan dengan pesatnya penggunaan media sosial online sebagai wadah menyalurkan suara konsumen. Keterbukaan informasi ini dapat menjadi satu kekuatan bagi perusahaan apabila perusahaan mampu membangun dan mengembangkan citra positif yang menunjukkan kepuasan pelanggannya sebagai hasil dari pelayanan yang baik atau service excellence. Namun sebaliknya berbagai informasi negatif tentang perusahaan juga dapat tersebar dengan cepat dan meluas karena efek viral yang ditimbulkan dan tentunya ini akan merugikan tujuan perusahaan dalam membangun kepercayaan konsumen. Tujuan marketing dalam era web 2.0 tidak lagi hanya mempengaruhi pelanggan agar menggunakan layanannya, tetapi juga membangun hubungan yang bersifat mutualisme dengan pelanggan dalam jangka waktu lama (Turban, 2013). Untuk dapat membina hubungan baik yang berkelanjutan dengan pelanggan tersebut 1
perusahaan perlu menciptakan trust atau kepercayaan dengan berkomitmen memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Upaya pencipataan hubungan mutualisme jangka panjang dengan pelanggan tersebut dapat terwujud dengan diimplementasikannya Customer Relation Managemet (CRM) yang efektif dengan memperhatikan dan melakukan perbaikan berkesinambungan pada tiga faktor kunci yaitu people, process dan technology yang berorientasi pada pelanggan (Chen & Popovich, 2003). Customer Relationship Managemet (CRM) adalah proses mengelola informasi detail pelanggan secara individu dan mempelajari pengalaman pelanggan untuk memaksimalkan loyalitasnya (Kottler & Keller, 2012). PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan perusahaan BUMN yang memiliki infrastruktur telekomunikasi terluas dan jumlah pelanggan terbesar di Indonesia. Telkom memiliki beberapa direktorat yaitu Direktorat Human Capital Management, Direktorat Wholesale & International Business Service, Direktorat Innovation & Strategic Portfolio, Direktorat Network IT & Solution, Direktorat Enterprise & Business Service, dan Direktorat Consumer Service. Direktorat cosumer service membawahi Divisi Regional yang yang terbagi ke dalam tujuh Divisi Regional (Divre) yaitu Divre 1 Sumatera, Divre 2 Jakarta dan sekitarnya, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah dan DIY, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, dan Divre 7 Indonesia bagian timur, serta membawahi Telkom Akses. Divre berfungsi sebagai unit pengelola pelanggan (customer facing unit) sedangkan Telkom Akses berfungsi sebagai pengelola jaringan ke lokasi pelanggan. Telkom sebagai perusahaan penyelenggara layanan telekomunikasi dan informasi telah menerapkan sistem CRM yang telah mengalami beberapa tahap pengembangan. Seiring komitmen Telkom untuk terus memberikan pelayanan 2
terbaik bagi pelanggan, kepuasan pelanggan khususnya dalam masalah jaminan layanan (assurance) ini perlu menjadi perhatian dan dikelola dengan baik oleh perusahaan. Upaya paling mendasar dalam hal perbaikan layanan ini adalah perbaikan respon pada lini depan (front liner) yaitu bagian customer service sebagai pelaku terdepan dalam proses atau aktivitas assuance. Selain itu upaya tersebut harus didukung performansi layanan dengan percepatan dan perbaikan penanganan gangguan. Informasi mengenai profil pelanggan, layanan dan fitur yang digunakan, status tagihan dan pembayaran, serta laporan gangguan dan progres perbaikan merupakan informasi yang penting untuk analisis dan tindak lanjut dalam proses assurance oleh customer service. Sebelumnya proses assurance ini mengandalkan informasi dari beberapa sistem online yang masih terpisah dan belum sepenuhnya terintegrasi sehingga dalam menyelesaikan satu permasalahan pelanggan petugas harus membuka banyak jendela sistem aplikasi untuk melakukan analisis dan memperbarui informasi yang cukup rumit dan memakan waktu serta menyebabkan kemungkinan human error yang cukup tinggi. Hal ini berimbas pada tidak efektifnya arus informasi ke pihak terkait seperti petugas teknisi lapangan atau petugas provisioning karena kurang cepat dan kurang akuratnya informasi diterima untuk dapat segera melakukan tindakan penanganan gangguan. Sejak pertengahan tahun 2015 Telkom telah mengembangkan dan mengimplementasikan sistem aplikasi untuk jaminan layanan proses assurance yang merupakan bagian dari sistem CRM yang dinamakan sistem Customer Experience atau CX. Sistem CX saat ini difokuskan untuk proses assurance pelanggan fixed broadband. Pengguna dari aplikasi ini adalah customer service officer pada divisi regional yang berfungsi sebagai unit pengelola pelanggan retail atau perseorangan. 3
Aplikasi CX mengintegrasikan berbagai informasi pelanggan yang sebelumnya ada pada sistem terpisah dan tidak saling terhubung. Sistem aplikasi CX dibangun dengan platform Oracle CRM solution. Aplikasi CX bersifat mandatory untuk digunakan oleh petugas customer service di divisi regional untuk proses pelayanan pelanggan termasuk penanganan gangguan mulai pelaporan sampai penyelesaiannya. Dalam laporan tahunan tahun 2014, Telkom menyatakan akan semakin memperkuat infrastruktur broadband untuk mendukung layanan bisnis digital, baik untuk kebutuhan unit bisnis selular maupun sambungan tetap. Telkom telah menggelar jaringan xed broadband dengan kapasitas 13,2 juta titik, saat ini layanan ini dikenal dengan market brand "Indihome". Hal ini menunjukkan bahwa layanan fixed broadband menjadi prioritas dan perusahaan harus melakukan berbagai upaya dalam mencapai target pelanggan yang diinginkan. Oleh karena itu aplikasi CX yang relatif baru diimplementasikan di Telkom menjadi salah satu sarana yang sangat penting dan diandalkan untuk mencapai kesuksesan bisnisnya. Selain itu manajemen terkait juga berencana untuk mengembangkannya menjadi single system secara nasional untuk menangani seluruh layanan dan segmen pelanggan.. Sistem akan bernilai tinggi dan dinilai berhasil apabila penggunanya menggunakan secara konsisten dan informasi yang tersedia berkualitas dan sesuai kebutuhan. Penerimaan pengguna terhadap teknologi informasi adalah hal yang sangat penting untuk keberhasilan teknologi. Investasi besar dikeluarkan dengan harapan teknologi informasi dapat diandalkan dalam menunjang bisnis perusahaan, sehingga teknologi tersebut haruslah dapat mencapai tujuan penggunaannya. Namun implementasi sistem tidak selalu sesuai harapan. Kesuksesan atau kegagalan implementasi teknologi bergantung pada penerimaan. Salah satu bukti dari 4
hal ini adalah dengan banyaknya studi evaluasi penerimaan pengguna terhadap teknologi. Sementara dalam Turban (2008) disebutkan bahwa salah satu penyebab kegagalan penerapan sistem CRM adalah karena kurangnya penerimaan pengguna, sebab kurang mengetahui manfaat yang diperoleh atau kurang bisa menggunakan. Keberhasilan implementasi aplikasi CX akan mendorong karyawan untuk konsisten menggunakan dan diharapkan transisi sistem lama ke baru akan berjalan mulus untuk menghindari risiko gangguan pada operasional pelayanan karena masalah dalam penggunaan sistem. Melihat pentingnya penggunaan sistem ini, dan masih terbuka ruang untuk dilakukan bebagai perbaikan baik dari aspek sistem informasi maupun kondisi pendukungnya, maka dirasa perlu untuk melakukan evaluasi yang memadai terhadap faktor-faktor yang dapat mendorong keberhasilan implementasi sistem CX. Sejalan dengan kerangka kerja pengembangan sistem informasi dengan standard Information Technology Infrastructure Library (ITIL ) yang menjadi pedoman pengembangan sistem informasi di Telkom, salah satu tahap penting dari siklus hidup layanan (service lifecycle) adalah Strategi Layanan. Dalam ITIL bab service strategy disebutkan untuk mencapai nilai suatu layanan terdapat komposisi nilai dalam perspektif pengguna yang memiliki dua elemen utama yaitu utility dan warranty. Utility merupakan apa yang diperoleh pengguna dari sebuah layanan atau sistem, dan warranty merupakan bagaimana sistem tersebut disediakan yang meliputi dimensi ketersediaan, kapasitas, kebelanjutan dan keamanan. Pengukuran utility dan warranty ini harus melihat dari persepsi pengguna, bukan dari sudut pandang pengembangnya. Penerimaan pengguna yang baik akan berujung pada penggunaan sistem dan menjadi awal keberhasilan sistem. 5
Penelitian dalam kerangka sistem informasi keperilakuan untuk mengukur penerimaan pengguna enterprise system telah banyak dilakukan dan terdapat banyak teori yang menjadi landasan penelitian tersebut. Dengan pendekatan aspek utility dan warranty dalam framework ITIL, penelitian ini mengambil dua model teori penerimaan terhadap teknologi yaitu IS Success Model DeLone & McLean diperbaharui dan UTAUT yang dianggap cukup mewakili aspek tersebut. Penelitian dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor penentu kesuksesan implementasi CX dalam pengelolaan layanan fixed-broadband dikaitkan dengan manfaat yang dirasakan pengguna yaitu customer service officer di PT Telkom area Divre 2 Jakarta dan sekitarnya. Gambar 1.1. Ilustrasi Latar Belakang Masalah Sumber : Ilustrasi Penulis 1.2.Rumusan Masalah Berdasar latar belakang pengadopsian dan pengembangan sistem CX di Telkom yang merupakan investasi besar dan belum tentu sesuai harapan pengguna dan kebutuhan perusahaan, serta belajar dari pengembangan sistem yang ada
sebelumnya di mana terdapat beberapa kelemahan sehingga menuntut penggantian dengan sistem baru, maka perlu untuk melihat faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan sistem. Tesis ini menggunakan obyek penelitian sistem CX untuk bisnis layanan fixed broadband di Telkom Divre 2. Salah satu penelitian yang cukup terkenal di area kesuksesan sistem informasi adalah Model Kesuksesan SI oleh DeLone dan McLean (2003). Dalam penelitian tersebut dikembangkan model penelitian bahwa kesuksesan sistem informasi yang digunakan oleh perusahaan pada dasarnya dibentuk oleh faktor kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan dimana faktor ini mempengaruhi kegunaan dan kepuasan pengguna atas sistem teknologi informasi tersebut, selanjutnya hal ini berdampak terhadap kinerja individu. Temuan penelitian DeLone dan McLean (2003) membuktikan bahwa kinerja individu dipengaruhi secara langsung oleh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan. Penelitan lain yang dilakukan oleh Venkatesh et. al (2003) menghasilkan teori Unified Theory of Acceptance and Use in Technology (UTAUT). Teori ini melihat dari sisi penerimaan pengguna teknologi informasi dan menyatakan bahwa harapan performansi, harapan usaha, pengaruh sosial, dan kondisi fasilitas juga akan mempengaruhi perilaku penggunaan dalam penggunaan sistem. Banyak penelitian empiris yang dilakukan untuk menguji model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone & McLean serta menguji model UTAUT, namun masih sedikit yang menggabungkan keduanya untuk mengukur kesesuaian teknologi dan perilaku pengguna dalam mendorong penerimaan dan penggunaan teknologi. Berdasar latar belakang masalah dan dengan menggabungkan kedua model ini sebagai prediktor, rumusan masalah yang dibuat dalam penelitian ini adalah: 7
1. Faktor-faktor apakah yang dapat mempengaruhi kesuksesan implementasi sistem CX di PT Telkom Divre 2? 2. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesan implementasi sistem CX di PT Telkom Divre 2? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah tersebut adalah untuk : 1. Menguji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kesuksesan implementasi sistem CX di Telkom Divre 2. 2. Membangun hubungan antara faktor-faktor atau model yang mempengaruhi kesuksesan implementasi sistem CX di Telkom Divre 2. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesuksesan Implementasi Sistem CX di Telkom Divre 2 ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis Berkontribusi untuk pendalaman keilmuan sistem informasi keperilakuan dan untuk menunjukkan bahwa keberhasilan penerapan teknologi informasi didorong oleh berbagai faktor baik dari aspek sistem maupun aspek pengguna. 2. Manfaat Praktis Memberikan pendalaman informasi secara sistematis terhadap implementasi aplikasi CX di Telkom divisi regional 2 dan sebagai masukan bagi pengembang dan pengelola sistem informasi untuk 8
melakukan perbaikan secara berkesinambungan dan menyeluruh pada setiap unsur yang mempengaruhi keberhasilan implementasi sistem. 1.5. Batasan Masalah Agar penelitian ini tidak menjadi terlalu luas ruang lingkupnya, maka peneliti membatasi masalah dalam penelitian ini, yaitu: 1. Sistem teknologi informasi yang akan menjadi objek dalam penelitian ini ialah sistem teknologi informasi Customer Experience (CX) yang digunakan oleh petugas customer service Telkom terutama untuk fungsi assurance dan sampai saat ini baru diterapkan untuk layanan pelanggan fixed broadband. 2. Ruang lingkup penelitian adalah karyawan Telkom Divre 2 yang meliputi area operasi Jabodetabek, pada unit Customer Service termasuk petugas call center yang telah menggunakan sistem CX pada saat penelitian ini dilakukan. 1.6. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tesis ini dibagi menjadi lima Bab penulisan, yang memberikan gambaran tentang penulisan tesis ini dengan rincian sebagai berikut: 1. BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang beberapa pokok pembahasan terdiri atas latar belakang masalah, inti permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi kerangka teori yaitu teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, kerangka berpikir, kerangka konsep, dan hipotesis. Kerangka teori diambil dari berbagai buku dan jurnal ilmiah yang 9
digunakan sebagai pendukung dalam pengumpulan, pengolahan, analisis data dan kerangka berpikir. 3. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi rancangan penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, alat analisis dan instrumen penelitian, sumber dan metode pengumpulan data, dan metode analisis data. 4. BAB IV ANALISIS DATA Bab ini berisi analisis data yang telah diperoleh dalam penelitian, hasil penelitian, pembahasan tentang hasil pencapaian dari tujuan penelitian dan pembahasan yang mengarah pada kesimpulan. 5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bagian penutup dari thesis ini, dimana akan disajikan kesimpulan-kesimpulan, implikasi manajerial, serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan. 10