BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang sangat pesat. Perusahaan saling berlomba untuk memberikan kualitas yang terbaik, sehingga memungkinkan terjadi persaingan antara perusahaan-perusahaan tersebut. Perusahaan dalam konteks industri jasa mencoba mencapai keunggulan kompetitif dengan memberikan pelayanan terbaik guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan para konsumennya. Usaha di bidang jasa bermacam-macam, salah satunya adalah bank. Bank merupakan salah satu contoh perusahaan yang dikategorikan sebagai sektor jasa. Sekarang ini banyak bank yang telah berdiri, baik bank pemerintah maupun bank swasta. Kondisi tersebut membuat persaingan dalam dunia perbankan semakin ketat. Bank dalam meningkatkan kualitasnya tercermin dari bagaimana dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya, baik kepercayaan maupun kenyamanan bertransaksi. Setiap bank berusaha memiliki strategi yang baik agar dapat menarik nasabah sebanyak mungkin dikarenakan nasabah adalah kunci dalam kesuksesan perusahaan.salah satunya adalah menciptakan pelayanan nasabah dengan nyaman dan aman agar jasanya tersebut terus digunakan oleh nasabahnya. Perusahaan bank harus me-manage sistem antrian pelayanannya 1
2 dengan baik, sehingga kualitas pelayanan yang optimal dapat dirasakan oleh para nasabahnya. Antrian adalah suatu bentuk yang terjadi yang dilakukan oleh orang-orang pada suatu waktu tertentu untuk membentuk suatu barisan guna melakukan suatu kegiatan. Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) untuk mendapatkan pelayanan dari para server. Contoh lebih lanjut yaitu pada antrian para nasabah di bank untuk mendapatkan pelayanan dari para teller. Dari sini bisa terlihat berapa lama waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh setiap nasabah dan berapa banyak tiap teller dapat melayani para nasabah. Di dalam pelayanan bank sering terjadi antrian nasabah yang akan dilayani, ini bisa disebabkan oleh: 1. Kurangnya jumlah teller yang ada untuk melayani para nasabah. 2. Jumlah nasabah yang melebihi perkiraan dalam waktu tertentu. 3. Kelambanan teller dalam memberikan pelayanan, sehingga nasabah menunggu lama untuk dilayani. Antrian nasabah ke teller yang panjang dapat membuat nasabah kecewa. Dampak yang timbul akibat antrian yang panjang yaitu nasabah akan mencari dan pindah ke bank lain yang bisa memberikan pelayanan yang lebih baik, dan ini akan membuat rugi bank itu sendiri karena kehilangan para nasabahnya. Bank Mega cabang Puri Indah merupakan salah satu bank yang jumlah antriannya cukup padat. Cukup panjangnya antrian pada Bank Mega cabang Puri
3 Indah membuat banyaknya keluhan yang masuk dari para nasabah terhadap pelayanan Bank Mega. Untuk itu Bank Mega cabang Puri Indah dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar peningkatan nasabah yang mulai telah dicapainya tidak direbut oleh pesaing atau bank lain. Namun pada kenyataanya para nasabah mengantri cukup lama untuk mendapatkan pelayanan proses transaksi tersebut dan dari pihak Bank Mega cabang Puri Indah tidak efisien dalam menggunakan fasilitas pelayanannya karena pada saat tertentu fasilitas pelayanan tidak sesuai dengan jumlah kapasitas nasabah yang datang. Tabel 1.1 Rata-Rata Kedatangan Nasabah Bank Mega Cabang Puri Indah Senin, 1 April 2013 Waktu Kedatangan 08.00 09.00 25 09.00 10.00 26 10.00 11.00 33 11.00 12.00 30 12.00 13.00 30 13.00 14.00 28 14.00 15.00 29 Jumlah 201 Sumber: data diolah peneliti. Dari tabel tersebut dapat diketahui jumlah nasabah yang datang mencapai 201 nasabah dan akan terus bertambah di tanggal-tanggal tertentu. Hal ini berarti rata-rata kedatangan setiap jamnya hampir mencapai 29 nasabah. Untuk ukuran
4 kantor cabang yang ruangan antrian loket teller-nya cukup sempit, antrian ini terlihat agak padat. Gambar 1.1 Antrian Pelayanan Bank Mega Cabang Puri Indah Sumber: gambar hasil observasi langsung oleh peneliti. Senin 1 April 2013. Jam 11.00-12.00 WIB. Apabila hal ini dibiarkan maka pada masa yang akan datang tingkat konsumen yang telah diraihnya sekarang akan berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi para nasabah. Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan pembahasan pelayanan metode antrian dan sebagai objek penelitian adalah Bank Mega cabang Puri Indah. Untuk itu judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah: EVALUASI KINERJA SISTEM ANTRIAN DAN MAKSIMALISASI KAPASITAS UNTUK MENINGKATKAN EFISIENSI PELAYANAN PADA PT. BANK MEGA CABANG PURI INDAH.
5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka permasalahan yang ada, antara lain : 1. Bagaimana model sistem antrian Bank Mega yang melakukan transaksi di teller? 2. Bagaimana pola kedatangan nasabah yang masuk dalam antrian transaksi di teller Bank Mega cabang Puri Indah? 3. Bagaimana pola pelayanan nasabah yang diberikan teller di Bank Mega cabang Puri Indah? 4. Berapakah kapasitas sistem antrian yang terpakai pada Bank Mega cabang Puri Indah? 5. Berapakah jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq)? 6. Berapakah jumlah rata-rata nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls)? 7. Berapakah waktu rata-rata pelayanan dalam antrian teller (Wq) Bank Mega cabang Puri Indah yang diberikan? 8. Berapakah waktu rata-rata pelayanan dalam sistem keseluruhan (Ws)? 9. Berapakah jumlah teller yang optimal pada Bank Mega cabang Puri Indah sesuai dengan harapan nasabah?
6 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan menjawab permasalahannya adalah : 1. Untuk mengetahui model sistem antrian Bank Mega yang melakukan transaksi di teller. 2. Untuk mengetahui pola kedatangan nasabah yang masuk dalam antrian transaksi di teller Bank Mega cabang Puri Indah. 3. Untuk mengetahui pola pelayanan nasabah yang diberikan teller di Bank Mega cabang Puri Indah. 4. Untuk mengetahui kapasitas sistem antrian yang terpakai pada Bank Mega cabang Puri Indah. 5. Untuk mengetahui jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq). 6. Untuk mengetahui jumlah rata-rata nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls). 7. Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan dalam antrian teller (Wq) Bank Mega cabang Puri Indah yang diberikan. 8. Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan dalam sistem keseluruhan (Ws). 9. Untuk mengetahui jumlah teller yang optimal pada Bank Mega sesuai dengan harapan nasabah.
7 1.4 Pembatasan Masalah Untuk memperjelas ruang lingkup yang akan dievaluasi, maka perlu melakukan pembatasan masalah terhadap permasalahan yang ada. Terdapat 2 pelayanan jasa pada Bank Mega cabang Puri Indah, yaitu pelayanan teller dan customer service. Namun dalam penelitian ini dibatasi hanya pada antrian loket teller Bank Mega cabang Puri Indah, karena antrian yang terjadi pada loket teller ini cukup panjang dibandingkan dengan antrian pada bagian customer service. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: BAGI PENULIS Penelitian ini memberikan suatu pengetahuan mengenai sistem antrian pada bank melalui teori yang telah penulis terima sekaligus diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi. BAGI PERUSAHAAN Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan berkaitan dengan pemberian kualitas pelayanan untuk meningkatkan pelayanannya kepada para nasabahnya di masa yang akan datang.
8 BAGI AKADEMISI Hasil penelitian ini dapat bermanfaaat sebagai bahan bacaan dan sumber informasi tambahan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dibidang manajemen operasional, khususnya mengenai model sistem antrian.