BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil beberapa simpulan terkait dengan penelitian ini, antara lain: 1. Facilitating product yang terdiri dari front office area, housekeeping area, parking area, dan F&B product (kitchen) di Topas Galleria Hotel Bandung menurut pelanggan berada dalam penilaian tinggi. Dimensi yang memberikan kontribusi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan tersebut ialah front office area, sedangkan yang paling rendah ialah parking area. 2. Public relations yang terdiri dari publications, events, news, public services avtivities, dan identity media di Topas Galleria Hotel Bandung menurut para pelanggan berada dalam penilaian tinggi. Dimensi yang memberikan kontribusi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan tersebut ialah publications, sedangkan yang paling rendah ialah public services avtivities. 3. Corporate image yang terdiri dari common product attributes, benefits, or attitudes, people and relationships, value and programs, dan corporate credibility secara umum dinilai dalam nilai cukup oleh pelanggan Topas Galleria Hotel Bandung. Dimensi yang memberikan kontribusi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan tersebut ialah common product attributes, benefits, or attitudes, sedangkan yang paling rendah ialah value and programs. 142
143 4. Facilitating product yang terdiri dari front office area, housekeeping area, parking area, dan F&B product (kitchen) berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image Topas Galleria Hotel Bandung. Pengaruh paling besar disumbang oleh front office area, sementara pengaruh paling kecil disumbang oleh parking area. 5. Public relations yang terdiri dari publications, events, news, public services activities, dan identity media berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image Topas Galleria Hotel Bandung. Pengaruh paling besar disumbang oleh publications, sementara pengaruh paling kecil disumbang oleh public service activieties. 6. Facilitating product dan public relations berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image Topas Galleria Hotel Bandung, baik secara parsial maupun simultan. Hal tersebut membuktikan bahwa apabila facilitating product mampu untuk dioptimalkan fungsinya beserta pengoptimalan fungsi public relations, maka citra Topas Galleria Hotel Bandung akan semakin positif. Pelanggan menilai public relations memiliki kontribusi lebih tinggi terhadap pembentukan citra Topas Galleria Hotel Bandung dibandingkan dengan facilitating product, hal tersebut wajar mengingat selama ini keunggulan yang ditawarkan oleh Topas Galleria Hotel ialah sebagai hotel bintang tiga dengan nuansa galleri yang menawarkan konsep penginapan yang indah, nyaman, dan memiliki nilai artistik bagi para pelanggannya, yang semuanya dikemas dengan komunikasi melalui public relations yang baik terhadap pelanggan.
144 5.2 Rekomendasi Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan simpulan yang diperoleh, maka penulis menyajikan beberapa rekomendasi penting terkait dengan penelitian ini, yang berhubungan dengan rekomendasi akademis dan rekomendasi empiris. 5.2.1 Rekomendasi Akademis Bagi Pengembangan Ilmu 1. Penelitian ini merupakan pengembangan dari ilmu manajemen pemasaran, khususnya terkait dengan hospitality marketing management yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi citra suatu hotel, terutama melalui facilitating product dan public relations. Untuk itu, bagi para peneliti lainnya, diharapkan melakukan penelitian lain dengan menggunakan variabel lain, terkait dengan pembentukan citra suatu hotel, agar diperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai faktor-faktor apa saja yang mampu mempengaruhi citra suatu hotel. Misalnya dengan menggunakan variabel positioning dalam konsep segmenting, targeting, dan positioning (STP). 2. Penelitian ini hanya melibatkan pelanggan Topas Galleria Hotel yang berada dalam segmen individual, sementara segmen lainnya belum dilibatkan, antara lain segmen komersial dan pemerintah. Untuk itu bagi yang berminat melakukan penelitian lanjutan, diharapkan untuk meneliti seluruh segmen yang ada di Topas Galleria Hotel, agar hasilnya bisa lebih tepat dan komprehensif dalam memberikan saran empiris. 3. Penelitian ini menggunakan uji hipotesis dengan menggunakan teknik pengujian hipotesis analisis jalur, untuk itu bagi penelitian selanjutnya, saya
145 sarankan untuk digunakan teknik pengujian hipotesis dengan menggunakan model persamaan struktural (SEM), agar diperoleh hasil yang lebih spesifik dan bertautan secara lebih komprehensif untuk mendalami fenomena masalah yang diteliti. 5.2.2 Rekomendasi Empiris bagi Topas Galleria Hotel 1. Kontribusi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan atas facilitating product dikonstruk oleh front office area, sedangkan yang paling rendah dikonstruk oleh parking area. Terkait dengan front office area maka Topas Galleria Hotel perlu mempertahankan, bahkan mungkin meningkatkan lagi kualitas pelayanan dan fasilitas di Topas Galleria Hotel. Sedangkan terkait dengan parking area, terdapat beberapa hal yang perlu dioptimalkan, antara lain: a. Mengingat luas lahan yang terbatas bagi area parkir, hendaknya Topas Galleria Hotel lebih memperhatikan untuk menambah rambu-rambu atau petunjuk yang mudah dipahami oleh pelanggan agar memudahkan arus keluar masuk kendaraan, sehingga arus kendaraan lancar. Selain itu, rambu-rambu yang bernilai estetika perlu dikembangkan di Topas Galleria Hotel sesuai dengan pencitraan yang dibentuk sebagai Hotel berkonsep galeri. Misalnya papan petunjuk dibuat dari kayu ukiran. b. Perlu menambah personel/orang yang membantu satpam untuk mengatur kendaraan di saat ramai pelanggan (peak) agar pelanggan lebih mudah dan nyaman dalam mengatur kendaraannya.
146 2. Kontribusi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan atas public relations dikonstruk oleh publications, sedangkan yang paling rendah dikonstruk oleh public services avtivities. Terkait dengan publikasi, Topas Galleria Hotel penting untuk mempertahankan, bahkan mengembangkan kegiatan publikasi yang lebih kreatif lagi. Sedangkan terkait dengan kegiatan public services avtivities, Topas Galleria Hotel perlu mempertimbangkan beberapa hal, yaitu: a. Public services avtivities (PSA) perlu dilakukan dengan terencana dan sistematis dengan mempertimbangkan berbagai aspek, karena hal tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan dan masyarakat. Untuk itu, perlu dilakukan edukasi yang baik kepada pelanggan dan masyarakat mengenai PSA ini agar tidak salah persepsi. b. Berkaitan dengan donasi pelanggan sebagai wujud kasih sayangnya kepada masyarakat yang kurang mampu, hendaknya Topas Galleria Hotel memberikan laporan dan informasi yang memadai terkait dengan alokasi dan dana yang telah terkumpul, karena selama ini informasi tentang penyalurannya masih dianggap minim oleh pelanggan. 3. Kontribusi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan atas corporate image dikonstruk oleh common product attributes, benefits, or attitudes, sedangkan yang paling rendah dikonstruk oleh value and programs. Dengan demikian, common product attributes, benefits, or attitudes perlu dipertahankan dan value and programs perlu ditingkatkan, melalui:
147 a. Penciptaan nilai yang unik yang bisa dinikmati oleh pelanggan, misalnya hotel galeria khas untuk bisnis, keluarga, maupun kenyamanan anda. b. Perlu jalinan kerja sama dengan masyarakat disekitar Topas Galleria Hotel agar nuansa kepedulian Topas Galleria Hotel bisa tercipta dengan baik di masyarakat, sehingga masyarakat akan merekomendasikan Topas Galleria Hotel untuk menjadi tempat menginap maupun tempat yang bisa memenuhi kepentingan pelanggan. 4. Facilitating product dan public relations berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image Topas Galleria Hotel Bandung, baik secara parsial maupun simultan. Hal tersebut membuktikan bahwa apabila facilitating product mampu untuk dioptimalkan fungsinya beserta pengoptimalan fungsi public relations, maka citra Topas Galleria Hotel Bandung akan semakin positif. Untuk itu Topas Galleria Hotel perlu mengembangkan beberapa hal, antara lain: a. Terkait facilitating product. Topas Galleria Hotel perlu membenahi kembali dan menambah nilai guna fasilitas-fasilitas pendukung yang selama ini dimilikinya, misalnya front office area dikembangkan dan dikelola lagi secara lebih profesional, karena bagian ini merupakan wajah yang akan mencerminkan citra hotel secara keseluruhan. b. Terkait public relations. Topas Galleria Hotel perlu melakukan reintensifikasi kembali pengelolaan public relations, misalnya dengan menempatkan karyawan yang lebih ramah, lebih memberikan perhatian
148 bagi pelanggan, dan lebih bersemangat dalam membantu kesulitan yang dirasakan oleh para pelanggannya, karena hal tersebut merupakan modal awal bagi pembentukan citra Topas Galleria Hotel secara keseluruhan. c. Terkait corporate image. Topas Galleria Hotel perlu meningkatkan kembali ingatan dan pengalaman pelanggan melalui penciptaan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga memberikan bekas pencitraan yang baik dalam benak pelanggan.