BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan evolusi Web telah fenomenal, dan terus tumbuh menurut Murugesan et al [1] Web telah mengubah cara orang mengumpulkan informasi, melakukan pekerjaan mereka, membeli barang dan jasa, terhubung dengan teman dan keluarga, menghabiskan waktu luang mereka, dan mencari mitra dan temanteman yang hilang. Layanan berbasis berbasis Web atau Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) sudah banyak diterapkan diberbagai aspek kehidupan serta menjadi tren dan standar layanan, yang menjadi tolak ukur keberhasilan. Teknologi Informasi (TI) sebagai sarana untuk meningkatkan keunggulan kompetitif suatu organisasi melalui efektivitas dan efisiensi dalam hal otomasi, pengolahan data, dan manipulasi data [2] [5]. Merugesan et al mengatakan [1] web akan menjadi penting tidak hanya untuk revolusi informasi dan komunikasi yang sedang berlangsung, tetapi juga untuk kemakmuran dan kesejahteraan, terutama bagi miliaran orang yang belum mendapatkan keuntungan dari aplikasi Web. Pertumbuhan teknologi yang cepat, menimbulkan tantangan besar bagi orang atau perusahaan untuk tetap mendapat informasi terbaru dan menggunakan Teknologi Informasi (TI) untuk tetap kompetitif [6]. Baik organisasi pemerintahan maupun organisasi bisnis kini seakan berlomba-lomba memanfaatkan teknologi informasi untuk peningkatan kinerja organisasi dalam rangka percepatan pencapaian tujuan. Telah banyak prioritas dan investasi organisasi difokuskan pada pemanfaatan teknologi informasi, namun dalam kenyataannya tidak semua mampu memberikan hasil sesuai harapan atau bahkan berujung pada suatu kegagalan [4], [7]. Pertimbangan strategi TI sebagai alternatif teknologi yang bisa diadopsi untuk mencapai tujuan organisasi yaitu mempercepat dan mempermudah pekerjaan, misalnya di bidang pemerintahan telah mengadopsi aplikasi-aplikasi terkait e-government yang memanfaatkan jaringan internet dalam mendukung 1
proses bisnis pemerintahan dan layanan publik. Digitalisasi setiap layanan menjadi hal yang biasa dan menjadi mutlak, anggaran biaya dikucurkan untuk mendukung proses tersebut. Di sisi lain, organisasi/pemerintah Daerah dihadapkan pada tuntutan untuk melakukan perubahan struktur, tujuan, proses dan teknologi yang ada sesuai dengan perubahan yang didorong oleh penerapan Teknologi Informasi (TI) untuk mengerahkan manfaat strategis organisasi [8]. Dalam organisasi modern perubahan organisasi sering terlihat. Dengan demikian, Implementasi TI membutuhkan perubahan, tidak hanya dalam teknologi, tetapi dalam proses serta aspek lainnya. Dalam implementasi TI, ada rasa khawatir yang tinggi terhadap kegagalan dan kesulitan dalam mencapai keuntungan yang strategis [9], [10]. Di organisasi pengenalan Teknologi Informasi (TI) mencapai 80% [8]. Implementasi TI yang tidak tepat mengakibatkan kegagalan dan organisasi akan mengalami kerugian yang besar. Tingkat kegagalan, lama mewujudkan implementasi TI diperkirakan antara 60% sampai dengan 90% [11]. Asal-usul kegagalan implementasi TI tercatat tidak terbatas pada masalah teknis. Dalam pelaksanannya organisasi akan mengalami tingkat kegagalan yang tinggi. Penelitian sebelumnya banyak menekankan pada pandangan sistem atau faktor teknis lainnya, tetapi penggunaan yang berhubungan dengan studi sebagian diabaikan. IT mendorong perubahan organisasi, membawa dampak dan pengaruh yang besar terhadap pengguna. Beberapa studi telah melaporkan bahwa salah satu kegagalan utama adalah resistensi penggunaan teknologi atau perubahan [12], [13]. Implementasi TI dihubungan dengan perubahan yang mendasari proses organisasi yang mencakup penggunaan yang bervariasi [14]. Kesuksesan implementasi TI di atas mengandalkan pengguna bersedia dan merasa puas, serta faktor-faktor teknis lainnya. Implementasi TI tidak akan menghasilkan manfaat strategis bagi organisasi bila pengguna tidak merasa puas dan siap dengan hal tersebut. Tidak hanya TI itu sendiri tetapi juga membawa perubahan. Oleh karena itu, pengguna harus menghadapi dengan perubahan TI 2
dan sekaligus sebagai implementasi IT. Mengembangkan Technology Readiness (TR) dan Readiness for Change (RC) direkomendasikan sebagai instruksi penting untuk mengurangi resistensi [15]. Technology Readiness dan Readiness for Change memungkinkan untuk mengurangi resistensi terhadap teknologi dan perubahan di organisasi, meningkatkan potensi perubahan untuk menjadi lebih efektif [16]. Technology Readiness dan Readiness for Change diusulkan untuk mendorong efektivitas perubahan yang dilaksanakan organisasi, berbagai faktor mempengaruhi kesuksesan perubahan organisasi [13], [16]. Penelitian ini, ingin menganalisis bagaimana Technology Readiness dan Readiness for Change dapat mempengaruhi persepsi yang dirasakan dari Teknologi Informasi, demikian meningkatkan kepuasan pengguna untuk menerapkan Teknologi Infomasi [13]. Layanan berbasis web servis menjadi standar layanan di era digital. Semua dihubungkan dengan koneksi Internet, bisa juga berupa jaringan intranet antar instansi. Pemerintah sudah seharusnya mengikuti tren tersebut bukan hanya terpaku pada layanan yang masih berbasis konvensional. Sumber daya komputer sudah banyak tersedia, tetapi tidak digunakan secara maksimal. Pengguna dalam hal ini adalah pegawai di lingkungan pemerintah Kota Palangka Raya, apakah siap menghadapi perubahan yang terjadi. Kemajuan teknologi membawa banyak perubahan dalam organisasi [6], [16]. Pemerintah Kota Palangka Raya sudah menggunakan aplikasi-aplikasi berbasis web seperti sistem informasi keuangan yang bisa diakses secara lokal dalam jaringan maupun online menggunakan koneksi internet. Aplikasi tersebut digunakan untuk mendukung akuntasi Pemerintah Kota Palangka Raya. Selain aplikasi keuangan ada juga aplikasi berbasis web untuk pengadaan lelang secara elektronik, sistem manajemen barang daerah perizinan dan lainnya. Itu semua digunakan untuk memudahkan dalam mendukung kelancaran pelayanan. Seiring perkembangan zaman Pemerintah Daerah sudah punya inisiatif sendiri, maupun dengan petunjuk dari pusat, mulai memanfaatkan Teknologi 3
Informasi dan Komunikasi (TIK) secara intensif. Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government menjadi momentum peningkatan pemanfaatan TIK. Sisi kesiapan dari pengguna juga merupakan sukses faktor yang mempengaruhi keberhasilan penerapan Teknologi Informasi dalam organisasi. Tidak hanya sisi penganggaran, sisi sumber daya manusia juga menjadi faktor penentu dalam keberhasilan penerimaan teknologi. Untuk pengembangan layanan e-government di Indonesia sudah banyak proses untuk layanan ke masyarakat beralih ke layanan elektronik dan memanfaatkan TIK, baik dalam proses pemberian layanan maupun dalam proses back office. Di Pemerintah Kota Palangka Raya juga menggunakan aplikasi-apliksi berbasis web yang mendukung dalam proses bisnis pemerintah. Sebuah implementasi TI tidak akan menghasilkan manfaat strategis untuk organisasi pelaksana jika pengguna tidak puas dengan hal itu. Dalam The expectation-confirmation models (ECM), Percieved Usefulness (PU) dan konfirmasi sebagai nilai yang dirasakan dipandang sebagai dua faktor penentu utama untuk kepuasan dan ada hasil empiris untuk mendukung argumen ini [17]. Percieved Usefulness (PU) adalah satu-satunya konsep yang secara konsisten mempengaruhi niat pengguna dikedua adopsi dan tahap pasca-adopsi [18]. Selain itu, ECM terkait kepuasan dan kegunaan dirasakan ke tingkat yang dengan harapan pengguna tentang penggunaan sistem informasi terkonfirmasi. Bhattacherjee mengusulkan model The expectation-confirmation model (ECM) [19] telah banyak mendapat perhatian dan telah diterapkan diberbagai konteks penerapan teknologi oleh para akademisi dan praktisi dalam berapa dekade terakhir. Model ECM cukup stabil untuk menilai pasca penerimaan dan memprediksi perilaku pengguna secara efektif. Organisasi melihat model ini dalam rangka meningkatkan tingkat keberhasilan sebagai implementasi TI. Dalam sistem informasi (SI) model sukses yang dikembangkan oleh Delone danmclean [20] adalah sebuah konstruksi yang signifikan mempengaruhi sistem informasi 4
(SI) penggunaan dan kepuasan pengguna memiliki pengaruh kuat pada suksesnya Sistem Informasi [21]. Sukses mungkin mengandalkan pengguna bersedia untuk menggunakan dan merasa puas dengan TI lebih dari faktor-faktor teknis lainnya. Harapan adalah tingkat dasar terhadap pengguna menentukan kepuasan. Kepuasan pengguna yang bergantung pada kedua manfaat yang dirasakan dan konfirmasi dari harapan. Selain itu, konfirmasi memiliki pengaruh pada persepsi kegunaan [22]. Semakin banyak penelitian difokuskan pada penelitian ECM telah memperluas ruang lingkup penelitian terdahulu dari ECM. Mengeksplorasi penelitian terdahulu ECM dari perspektif sistem dalam konteks sistem e-learning [22]. Roca meneliti ECM dari pandangan norma subyektif dalam latar belakang yang sama [17]. Penelitian sebelumnya menambah referensi penelitian ECM dan faktor yang mempengaruhi, dengan demikian ECM telah menjadi isu penelitian yang signifikan. Lebih spesifik, ada beragam penelitian yang timbul dari interaksi antara pengguna, tugas, lingkungan, dan teknologi [8]. 1.2 Perumusan masalah Perkembangan teknologi komputer membawa perubahan dalam proses bisnis suatu organisasi, dari yang manual menjadi serba elektronik. Perubahan memungkinkan proses bisnis dalam organisasi pemerintah bertransformasi ke aplikasi berbasis web, dengan perkembangan yang semakin pesat menjadi sebuah tren layanan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah belum diketahui pengaruh kesiapan pengguna dalam menggunakan aplikasi-aplikasi berbasis web terhadap konfirmasi kepuasan yang dirasakan di Pemerintah Kota Palangka Raya meskipun aplikasi sistem informasi berbasis web sudah diterapkan. 1.3 Keaslian penelitian Penelitian terhadap, Technology Readiness Index serta mengenai kesiapan dalam menghadapi perubahan (Readiness for Change) pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Lin dan Hsieh meneliti kesiapan teknologi terhadap kepuasan dan niat pengguna menggunakan Self-service Technologies (SST) [23]. Dalam 5
penelitian Lin dan Hsieh meneliti peran pelanggan terhadap kesiapan teknologi (Technology Readiness) dan menilai pengaruh Technology Readiness pada kepuasan dan niat perilaku terhadap SST. Model ini menggunakan sampel 413 konsumen. Secara statistik menunjukkan bahwa Technology Readiness tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat perilaku dengan SST. Penelitian menggunakan metode TRI juga pernah dilakukan oleh Lai dan Chong [24], yang meneliti mengenai kesiapan mahasiswa di Malaysia dalam menerima teknologi e-learning. Responden penelitian ini adalah mahasiswa yang kuliah di bidang akuntansi profesional dan yang sedang studi tentang sekretaris, dengan total responden adalah 2.189. Dari jumlah tersebut, kuesioner yang kembali sejumlah 453 dan sudah dapat digunakan untuk menganalisis data, sehingga tingkat respon adalah 20,7 % (453/2.189). Hasil dari penelitian ini telah menemukan kesiapan teknologi bervariasi dari masing-masing responden. Sekitar 9% dari mahasiswa telah menggunakan e-learning dengan baik, sementara 3% memiliki sikap yang negatif dan masih lamban. Rata-rata, responden memiliki niat cukup kuat untuk menggunakan sistem e-learning. Terutama,penggunaan internet dan e-mail. Namun, penggunaan perangkat lunak akuntansi dan paket statistik masih relatif rendah. Demirci dan Ersoy [25] meneliti tingkat kesiapan teknologi terhadap inovasi produk teknologi tinggi. Penelitian, menggunakan metode survey dan responden berjumlah 324 dengan perbandingan responden perempuan 51,2% dan laki-laki 48.8%. Penelitian ini merupakan replikasi dan perpanjangan penelitian Technology Readiness Index (TRI) Parasuraman [13]. Penelitian bertujuan untuk mengungkap perbedaan yang mungkin antara nomor dan faktor struktur yang berkaitan dengan kesiapan teknologi pelanggan potensial. Produk dan jasa perusahaan menjadi komoditas, dan memaksa perusahaan untuk berinovasi lebih terstruktur. Nik Abdullah [26] meneliti hubungan antara kesiapan dalam mengadopsi teknologi dengan kepuasan pengguna terhadap penggunaan Self-Service Technology (SST). Penelitian ini menggunakan Technology Readiness Index (TRI) 6
yang dikembangkan oleh Parasuraman [13] untuk menganalisis mengenai kesiapan pengguna dalam mengadopsi SST. Lokasi penelitian ini berada di bandar udara Malaysia yaitu Kuala Lumpur International Airport (KLIA) and Low Cost Carrier Terminal (LCCT) di Sepang, Selangor, Malaysia. Responden penelitian berjumlah 383 orang, yang merupakan sampel dari jumlah penumpang dari kedua bandar udara per hari. Penelitian ini menggunakan model penelitian kuantitatif dengan metode survei untuk mengumpulkan data. Hasil dari penelitian ini adalah optimisme dan inovasi secara signifikan berkorelasi dengan kepuasan pengguna dalam penggunaan SST. Inovasi memiliki efek positif dan berpengaruh secara signifikan pada tingkat kepuasan penggunaan teknologi baru, namun pengguna SST memiliki perasaan tidak nyaman dan merasa tidak aman untuk menggunakan SST. Hubungan antara karakteristik demografi pengguna dan kesiapan menggunakan teknologi disebutkan bahwa usia dan tingkat pendidikan tidak berpengaruh pada tingkat kesiapan mengadopsi teknologi SST di bandara. Namun pada kelompok jenis kelamin disebutkan bahwa laki-laki cenderung lebih siap dalam menggunakan teknologi inovatif dibandingkan dengan perempuan dalam menagdopsi teknologi baru. Zhu dan Chen [27] melakukan penelitian adopsi layanan konsumen baru berbasis teknologi ke dalam model integratif menggunakan kerangka dasar Technology acceptance Model dan suplemen kesiapan teknologi dan dianggap risiko untuk model untuk lebih menangani konteks adopsi konsumen. Model diuji dengan data dari 343 survei web tentang RFID adopsi kartu kredit. Hasil menunjukkan bahwa kesiapan teknologi dan risiko yang dirasakan menambahkan set signifikan prediktor niat perilaku sedangkan manfaat yang dirasakan masih pendorong utama niat perilaku. Perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian sebelumnya dengan menggunakan The expectation-confirmation model dengan menambahkan variabel Technology Readiness yang mampu menjelaskan kesiapan penggunaan teknologi dan penambahan variabel Readines for change karena organisasi juga 7
harus siap tidak hanya dari sisi kesiapan teknologi, dari sisi organisasi juga dan kesiapan pengguna menjadi faktor pendukung. 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kesiapan pengguna dalam menggunakan aplikasi-aplikasi berbasis web terhadap konfirmasi kepuasan yang dirasakan terhadap implementasi sistem informasi yang sudah diterapkan dan mengembangkan model konfirmasi terhadap penggunaan sistem informasi. 1.5 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat penelitian ini antara lain : Memberikan kontribusi dalam pemodelan ilmiah dalam kesiapan pemanfaatan teknologi dan dampak bagi pengguna. Referensi bagi organisasi target responden, yaitu pemerintah Kota Palangka Raya dalam penerapan dan pemanfaatan aplikasi-aplikasi berbasis web ditinjau kesiapan sumber daya manusia dan teknologi yang digunakan. 8