BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan pasar yang semakin dinamis telah menimbulkan dampak persaingan yang semakin ketat. Salah satunya adalah bisnis retail farmasi yang semakin kompetitif dan semakin ramai oleh pesaing. Apotek Viva Generik selaku perusahaan retail farmasi selalu berusaha untuk dapat mempertahankan konsumennya karena tingkat persaingan yang semakin ketat. Apotek Viva Generik adalah jaringan apotek yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang unggul dan obat berkualitas bagi masyarakat indonesia, Semua produk di apotek Viva Generik harus disertai dokumen pendukung yang menyatakan kualitas produk yang telah diverifikasi oleh pabrik, laboratorium, dan departemen kesehatan sebelum produk disebar di Apotek Viva Generik. Selebihnya, para pelanggan hanya akan dilayani oleh apoteker dan asisten apoteker yang berlisensi. Fokus apotek Viva Generik pada obat generik berarti nilai tagihan yang rendah dan pengobatan yang terjangkau bagi setiap rakyat Indonesia. Berikut adalah jumlah Apotek yang yang berada di Jawa tengah dan Jawa Timur :
Tabel 1.1 Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Tengah No Nama Apotek Alamat 1 2 3 4 Apotek Viva Generik Gajah Office Apotek Viva Generik Abdul Rahman Saleh Apotek Viva Generik Ahmad Yani Ungaran Apotek Viva Generik Banyumanik Jati Jl. Gajah Raya No. 17 Gayamsari Jl. Abdulrahman Saleh No. 113 Kel. Kalibanteng Kulon, Barat Jl. Ahmad Yani, Ungaran Jl. Jati Raya Blok L No. 1 Pedalangan Banyumanik, 5 Apotek Viva Generik Banyumanik Ngesrep Jl. Prof. Dr. Soedarto No. 21 Sumurboto, Banyumanik, 6 Apotek Viva Generik Blabak Km. 34+018,0/300,0 Lin. Yk-Abr, Blabak Jl. Pramudya Wardani No 24, RT 01 / RW 04 7 Apotek Viva Generik Borobudur Borobudur Magelang 8 Apotek Viva Generik Cokroaminoto 9 Apotek Viva Generik Fatmawati 10 Apotek Viva Generik Gajah 1 11 Apotek Viva Generik Genuk 1 Jl. HOS Cokroaminoto No. 100C Ungaran Barat Jl. Tegal Kangkung Raya No. 57, RT. 04/RW. 02 Kedung Mundu, Tembalang Jl. Gajah Raya No. 132A, RT. 02/RW. 09 Sambirejo, Gayamsari, Jl. Woltermonginsidi No. 01, RT. 01/RW. 06 Sembungharjo, Genuk, 12 Apotek Viva Generik Genuk 2 Apotek Viva Generik Genuk 13 Indah Jl. Woltermonginsidi M. 2582 RT. 03/RW. 07, Tlogomulyo, Pedurungan Jl. Padi Raya Blok I No. 01 Gebangsari Genuk, 14 Apotek Viva Generik Grabag Gowak RT 004 / RW 005, Magelang 15 Apotek Viva Generik Gunung Pati Jl. Taman Siswa RT.02/RW.02 Sekaran Gunung Pati, 16 Apotek Viva Generik Kedung Mundu Jl. Kedungmundu No. 106, RT 05/RW 08 Sendangguwo, Timur 17 Apotek Viva Generik Lamongan Jl. Lamongan No. 28, Sampangan Gajah Mungkur, 18 Apotek Viva Generik Menoreh Jl. Menoreh Raya No. 71 Sampangan, Gajah Mungkur, 19 Apotek Viva Generik Mranggen 1 Jl. Mranggen Raya No. 103 RT. 06, RW. 01, Mranggen, Demak 20 Apotek Viva Generik Patimura Jl. Patimura No. 04, Lerep Ungaran Barat, 21 Apotek Viva Generik Peres Jl. Peres No. 462 C, Utara
Tabel 1.1 (Lanjutan) Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Tengah 22 Apotek Viva Generik Plamongan Indah Jl. Kelapa Sawit Raya No. 74 Plamongan Sari, Pedurungan, 23 Apotek Viva Generik Potrobangsan Jl. Pahlawan No. 98, RT 001 / RW 003 Potrobangsan, Magelang Utara 24 Apotek Viva Generik Pucang Gading 1 Jl. Pucang Gading Raya No. 147 Batusari, Mranggen Demak 25 Apotek Viva Generik Pucang Gading 2 Jl. Pucang Argo Raya No. 7 Batusari, Mranggen Demak 26 Apotek Viva Generik Puri Anjasmoro 1 Jl. Anjasmoro Tengah I/32 RT. 01 RW. 06, Kel Karangayu Barat 27 Apotek Viva Generik Ruko PSIS Ruko PSIS A, Jl. Ketileng Raya No. 20 RT.01/RW.14, Sendang Mulyo, Tembalang 28 Apotek Viva Generik Salaman Margorejo RT 046/ RW 018, Kel. Menoreh, Kec. Salaman, Magelang 29 Apotek Viva Generik Sudirman Jl. Jend. Sudirman, Ungaran, 30 Apotek Viva Generik Supriyadi Jl. Supriadi 124 RT. 03/RW. 04 Kalicari, Pedurungan, Jumlah Apotek Viva Generik di wilayah Jawa Tengah adalah 30 Apotek, tersebar di wilayah, Magelang, Demak. dan dalam waktu dekat akan menyusul Yogyakarta, Solo, Wonogiri, dll Tabel 1.2 Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Timur No Nama Apotek Alamat Jl. Raya Kalirungkut No. 70 B, RT02/RW07 1 Apotek Viva Generik Kali Rungkut Rungkut, Surabaya 2 Apotek Viva Generik Ploso Baru Jl. Ploso Baru No. 24 A Surabaya 3 Apotek Viva Generik Banyu Urip Wetan Jl. Banyu Urip Wetan 5 No. 71 Putat Jaya, Sawahan Surabaya 4 Apotek Viva Generik Simo Gunung Jl. Simo Gunung Kramat Timur No. 5 Putat Jaya, Sawahan Surabaya 5 Apotek Viva Generik Siwalankerto Jl. Siwalankerto No. 33, RT03/RW01 Siwalankerto, Wonocolo Surabaya 6 Apotek Viva Generik Dukuh Setro Jl. Dukuh Setro 4 No. 1 Dukuh Setro, Tambak Sari Surabaya 7 Apotek Viva Generik Griya Kebraon Jl. Griya Kebraon Selatan 10 No. 2 Kebraon, Karang Pilang Surabaya 8 Apotek Viva Generik Manukan Kerto Jl. Manukan Kerto 5 No. 2, RT04/RW14 Manukan Kulon, Tandes Surabaya 9 Apotek Viva Generik Klakah Rejo Ruko Bukit Citra Darmo, Jl. Klakah Rejo No. R3 Klakah Rejo, Benowo Surabaya 10 Apotek Viva Generik Donowati Jl. Raya Donowati 6 A No. 27 A, RT06/RW01 Sukomanunggal Surabaya
Tabel 1.2 (Lanjutan) Sebaran Apotek Viva Generik di Jawa Timur 11 Apotek Viva Generik Jambangan Jl. Jambangan No. 106, RT05/RW03 Jambangan Surabaya 12 Apotek Viva Generik Pacuan Kuda Jl. Pacuan Kuda 4 A, Petemon, Sawahan Surabaya 13 Apotek Viva Generik Kalidami Jl. Kalidami 37, RT02/RW09, Mojo, Gubeng Surabaya 14 Apotek Viva Generik Petemon Jl. Petemon 4 No. 189 F Petemon, Sawahan Surabaya 15 Apotek Viva Generik Lontar Jl. Raya Lontar 114, RT03/RW01 Lontar, Lakarsantri Surabaya 16 Apotek Viva Generik Dukuh Kupang Jl. Dukuh Kupang 20 No. 31, RT05/RW02 Dukuh Kupang, Dukuh Pakis Surabaya 17 Apotek Viva Generik Bendul Merisi Jl. Bendul Merisi Gang Besar Timur No. 45 Bendul Merisi, Wonocolo Surabaya 18 Apotek Viva Generik Randu Indah Jl. Randu Indah No. 1 Sidotopo Wetan, Kenjeran Surabaya 19 Apotek Viva Generik Kedung Asem Jl. Raya Kedung Asem No. 98 Surabaya Apotek Viva Generik Jl. Raya Wonokusumo No. 31 Wonokusumo 20 Wonokusumo Surabaya Apotek Viva Generik memiliki 20 cabang di Jawa Tengah, saat ini yang beroprasi hanya di wiliyah Surabaya, dan akan mengembangkan jaringannya diwilayah Jawa Timur lainnya dimasa yang akan datang. Namun demikian penjualan dan minat membeli konsumen tidak terjadi di Apotek Viva Generik. Berdasarkan data penjualan pada 2013 terlihat pada tabel di bawah ini : Gambar 1.1 Grafik Penjualan Apotek Viva Generik 2013
Berdasarkan data pada gambar 1.1 diketahui bahwa terjadi penurunan penjualan pada kuartal 4, dibandingkan pada kuartal 1, 2, dan kuartal 3 ditahun 2013. Berbagai cara dilakukan oleh perusahaan guna meningkatkan penjualan. Dengan keterbukaan informasi secara langsung mempermudah konsumen atau pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai obat dan multivitamin yang tersedia di pasaran. Retail farmasi dituntut untuk meneyediakan kebutuhan akan obat dan multivitamin yang dibutuhkan konsumen dengan stock yang lengkap dan harga yang bersaing di pasaran. Beberapa hal yang mendasar demi mencapai kepuasan pelanggan adalah : menjaga kualitas produk yang ditawarkan, penerapan harga agar dapat bersaing, menjaga ketersediaan produk untuk kesan positif sebagai apotek langkap. Hal ini sangat efektif untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Fenomena ini dilihat pada perusahaan ditempat objek penelitian. Berbagai upaya yang dilakukan perusahaan agar dapat memahami keinginan, harapan pelanggan demi mencapai kepuasaan pelanggan selain nama baik dan figure perusahaan secara keseluruhan seperti : a. Layout Apotek Viva Generik yang bersih dan rapih, memberikan suasana nyaman kepada pelanggan yang datang, mayoritas adalah pelanggan yang sedang sakit atau memerlukan obat dan bantuan medis. b. Dalam penetapan harga, Apotek Viva Generik melakukan cek harga terlebih dahulu ke pesaing untuk memastikan obat & multivitamin yang akan dijual dapat bersaing dengan para kompetitor.
c. Dalam hal sumber daya manusia, Apoteker yang bekerja adalah lulusan dari berbagai universitas terkemuka dan sudah mendapatkan pelatihan. Sesuai dengan namanya Apotek Viva Generik sebagian besar menjual obat-obat Generik Gambar 1.2 SKU Viva Generik Dari gambar 1.2 terlihat bahwa 60% obat yang dijual pada Apotek Viva Generik adalah obat generik, dan 40% adalah obat bermerek. Segmen pasar yang ingin diambil oleh Apotek Viva Generik adalah menengah kebawah sehingga banyak menyediakan obat generik. Penelitian yang dilakukan oleh kompas.com pada sejumalah apotek di wilayah Jakarta Timur menyabutkan bahwa 13 dari 20 orang menanggap obat generik sebagai obat kelas dua, dan kurang berkhasiat ketimbang obat bermerek. Maka menjadi tantangan besar bagi manajemen Viva Generik karena sebagian besar obat yang dijual adalah obat generik. Peneliti mencoba melakukan survei harga ke Apotek Tradisional yang ada di wilayah sekititar Apotek Viva Generik
Nama Produk Satuan Apotek Viva Generik Tabel 1.3 Perbandingan Harga Harga/Rp Apotek Gajah 1 PARACETAMOL TABL 500MG TABL 300 250 200 TRAMADOL KAPS 50MG KAPS 900 1.000 1.000 FAMOTIDINE TABL 40MG TABL 350 200 300 OMEPRAZOLE KAPS 20MG KAPS 1.500 1.000 1.200 RANITIDIN TABL 150MG TABL 600 500 600 ALBENDAZOLE TABL 400MG TABL 1.100 1.000 1.000 LOPERAMID TABL 2MG TABL 600 500 550 CAPTOPRIL TABL 25MG TABL 400 300 350 LISINOPRIL TABL 10MG TABL 900 1.000 1.000 METRONIDAZOLE TABL 250MG TABL 350 300 300 Apotek Sumber Sehat Dari sample 10 obat generik yang dilakukan surve harga, terdapat 7 obat yang dijual lebih mahal dari Apotek Gajah 1 & Apotek Sumber Sehat yang berada diwilayah semarang, dan 3 obat lebih murah. Berdasarkan data perusahaan mengenai distribusi obat generik pada Apotek Viva Generik dapat diidentifikasikan bahwa distribusi obat pada wilayah Jawa Tengah dan Jawa Timur telah dilakukan cukup merata. Distribusi dilakukan melalui Distribution Center pada kedua wilayah Jawa Tengah dan Jawa Timur yang melayani 50 outlet Apotek. Para pelanggan tidak melakukan keputusan pembelian obat di Apotek Viva Generik oleh karena kadang kala obat yang dibutuhkan oleh pelanggan mengalami kekosongan. Berdasarkan pertemuan dengan manajemen Apotek Viva Generik maka diduga terjadi masalah pada ketersediaan produk, hal ini berdasarkan laporan dai Apoteker yang telah ditempatkan oleh
perusahaan pada masing-masing Apotek yang menginformasikan bahwa telah terjadi kekosongan obat pada saat konsumen akan membeli obat yang dibutuhkan. Melihat keempat hal diatas maka telah terjadi sebuah fenomena terhadap Apotek Viva Generik walaupun kualitas produk sudah baik, harga sudah kompetitif, distribusi produk sudah dilakukan sebagaimana mestinya namun keputusan pembelian berkurang dan menyebabkan penjualan obar generik pada Apotek Viva Generik tetap mengalami penurunan. Karenanya peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Ketersediaan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Viva Generik (studi kasus pada obat generik) 1.2 Identifikasi Perumusan dan Batasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas dan sumber informasi naratif yang diperoleh, maka peneliti mengidentifikasikan beberapa masalah yang seperti : 1. Konsumen masih menganggap obat generik sebagai obat kelas 2 (dua) 2. Konsumen sering mendapatkan penawaran harga obat yang lebih murah dari pesaing ditempat objek penelitian 3. Konsumen sering mengeluh tentang ketersediaan obat generik pada Apotek Viva Generik 4. Penjualan yang menurun pada kuartal 3 dan kuartal 4 5. Peningkatan jumlah apotek pesaing dalam kurun waktu yang cukup singkat
1.2.2 Perumusan Masalah Seiring dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang cukup agresif, perusahaan dituntut agar dapat melakukan strategi yang inovatif, unggu dari pesaing untuk dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan revenue pada bisnis mereka. Pelanggan merupakan sumber utama sebagai penunjang bisnis suatu perusahaan. Berkenaan dengan hal-hal diatas, maka rumusan masalah dalam karya akhir ini mencakup sebagai berikut : 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah ketersediaan produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah kualitas produk, persepsi harga dan ketersediaan produk secara bersam bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Apotek Viva Generik? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh ketersediaan produk terhadap kepuasan pelanggan 4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan ketersediaan produk terhadap kepuasan pelanggan Apotek Viva Generik
1.4 Manfaat Penelitian Melalui penelitian Karya Akhir ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan dalam perusahaan menetapkan kualitas produk, persepsi harga, dan ketersediaan produk dengan tujuan meningkatkan penjualan. 2. Bagi Penelitian Selanjutan Proses penelitian ini dapat memberikan pengertian tentang ilmu menejemen pemasaran khususnya tentang kulitas produk, persepsi harga, ketersediaan produk terhadap kepuasan pelanggan Apotek Viva Generi (studi kasus pada obar generik)