BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang dan dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. JNE merupakan salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia. Gambar 1.1 Logo JNE (Sumber :www.jne.co.id, diakses 30 September 2013) Kantor pusat JNE berada di Jalan Tomang Raya nomor 11, Jakarta Barat. JNE memiliki kantor cabang Bandung di Jalan Permata Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta, Bandung. Kantor cabang Bandung tersebut yang akan menjadi objek dalam penelitian ini. (Sumber: jne.co.id, diakses 30 oktober 2013) 1.1.2 Visi dan Misi a. Visi : Menjadi Perusahaan Rantai Pasok Global Terdepan di Dunia b. Misi : Memberi Pengalaman Terbaik kepada Pelanggan Secara Konsisten (Sumber: Divisi Human Capital) 1
1.1.3 Skala Usaha, Perkembangan, dan Strategi Secara Umum a. Skala Usaha Skala usaha yang akan dijalankan pada suatu perusahaan jasa sangat menentukan dalam memperluas pangsa pasar, terutama dalam penentuan jumlah agen yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia. JNE memiliki skala usaha yang besar karena untuk melayani pelanggannya, JNE telah memiliki kantor cabang dan agen yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. Di Bandung, JNE memiliki enam kantor cabang yaitu cabang Batununggal, Soekarno-hatta, Naripan, Setrasari, Ahmad Yani, dan kantor pusat cabang Bandung di kawaluyaan. Tabel 1.1 menjelaskan banyaknya cabang, agen, sub-agen, dan gerai yang telah dibangun oleh JNE. Tabel 1.1 Jumlah Cabang, Agen, Sub-agen, dan Gerai yang dimiliki oleh JNE WILAYAH CABANG AGEN SUB-AGEN GERAI Jakarta 16 - - 309 Jawa 8 15 52 289 Sumatera 4 8 110 151 Kalimantan 3 3 45 37 Sulawesi 2 4 28 32 Bali / NTT / NTB 1 2 17 16 Papua / Maluku - 5 12 1 TOTAL 34 37 264 835 Sumber: www.jne.co.id b. Perkembangan Usaha Saat pertama kali didirikan yaitu pada tanggal 26 November 1990, JNE memulai usahanya yang terpusat kepada penanganan kegiatan Kepabeanan atau Impor kiriman barang/dokumen dari luar negeri dan pengantarannya ke seluruh wilayah Indonesia. Selanjutnya Pada tahun 2
1991, JNE memperluas Jaringan Internasionalnya dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahan-perusahan kurir beberapa Negara Asia (Assosiated Courier Conference of Asia) yang memiliki kantor pusat di Hongkong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah pengantaran sampai ke seluruh dunia. Kemudian pada tahun 2002, JNE membeli gedung-gedung untuk kegiatan operasional mereka dan mendirikan JNE Operations Sorting Center. Selanjutnya Pada tahun 2004, JNE mendirikan Kantor pusat yang berada di Jakarta. Saat ini, JNE telah menjadi salah satu perusahaan jasa pengiriman yang terbesar di Indonesia. (Sumber: Divisi Human Capital) c. Strategi secara umum Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, dibutuhkan strategi yang sesuai agar perusahaan dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Dapat dilihat dari tabel 1.1, bahwa JNE telah memiliki kantor cabang dan agen yang sudah tersebar hampir diseluruh wilayah Indonesia agar dapat melayani permintaan pelanggannya, hal tersebut merupakan salah satu strategi dari JNE dalam memperluas pangsa pasar. Beberapa strategi yang juga diterapkan oleh JNE adalah memiliki Website sebagai media informasi kepada konsumen, dan Fasilitas Online Tracking agar pelanggan dapat melacak keberadaan barang kirimannya secara Real-time. 1.1.4 Pelayanan Jasa Untuk melayani keluhan atau pengaduan pelanggan JNE memiliki layanan Call Center. Untuk layanan pengiriman barang, JNE memiliki lima paket layanan yaitu: 1. Diplomat Service (DP) : Paket Eksklusif yaitu untuk pengiriman barang yang sangat mahal. Paket ini memiliki tingkat keamanan yang tinggi 2. Spesial Service (SS) : Paket sampai ke tempat tujuan dihari yang sama. 3
3. Yakin Esok Sampai (YES) : Paket sampai ke tempat tujuan sehari setelah dikirim. 4. Reguler Service (REG) : Paket sampai ke tempat tujuan dalam dua sampai empat hari setelah dikirim. 5. Ongkos Kirim Ekonomis (OKE) : Paket sampai ke tempat tujuan dalam empat sampai tujuh hari setelah dikirim. 1.1.5 Pengelolaan Sumber Daya Saat ini JNE telah memiliki sumber daya manusia sebanyak 5565 orang dan memiliki kendaraan sebanyak 288 unit. JNE juga telah memperoleh banyak penghargaan dan sertifikasi yang telah diakui secara internasional. Untuk mengoptimalkan kinerja sumber daya manusia, JNE melakukan training secara berkala kepada karyawannya. Sementara untuk memberikan informasi kepada seluruh karyawan tentang kegiatan atau pekerjaan yang harus dikerjakan, JNE membuat struktur organisasi seperti yang terdapat pada gambar 1.2. 4
Branch manager Secretary Branch Manager Sales corporate Jr Spv Corporate Intracity Sales & Marketing Sales Cargo/Lo gistic Jr.Spv Sales Cargo/ Logistik Opration cargo/log istik Sales Retail Jr.Spv Takuhai bin Kord Cash Counter Represen tative Sub Agen Kord. Marketing Jr. Supv. Sub Agen Kord Special Prod Dist. Connote Proses Inbound Driver Delv Kordinantor Kord Delivery Reg Wilayah Yes Delivery City Courier (CTC) Delivery Adm Inbound Operation Inbound Jr Outbond Jr Proses Outbond PickUp Undel Outbond Adm.Outbond National Transport Cso Jr Spv Cso Kord Frontline Kord Backline Finance & Adm Accounting Express Kord Credit Billing Purchasing Human Capital Admin Personnel Rekruitment Training Employee Development General Affair Logistic Security Maintenance Information comunication Technology IT Jr Opertation Helpdesk/ Project Admin Support IT SQA OPS/CSO (Jr.Spv) Adm (Jr.Spv) NQA OPS/CSO NQA Adm POD / DO Undel Inbound Gambar 1.2 Struktur Organisasi JNE (Sumber : Divisi Human Capital) 5
1.2 Latar Belakang Penelitian Bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan khususnya perusahaan jasa pengiriman, Kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting dalam memuaskan konsumen. Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahan tersebut. Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa pengiriman, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan senang. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa, omongan orang lain dan informasi iklan. Peneliti melakukan observasi awal di JNE cabang Bandung yang terletak di Jalan Permata Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta, Bandung pada tanggal 5 Oktober 2013. Lokasi ini dipilih karena merupakan kantor pusat JNE wilayah 6
Bandung. Lokasi ini juga yang akan menjadi objek penelitian di dalam penelitian ini. Observasi dilakukan dengan wawancara singkat kepada sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung yang dipilih secara acak. Kemudian peneliti membuat daftar mengenai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan terhadap jasa pengiriman dengan keadaan aktual yang diberikan oleh JNE, dapat dilihat pada tabel 1.2: Pelayanan harapan No. konsumen 1. Memiliki website agar konsumen dapat memperoleh informasi mengenai perusahaan 2. Mampu Memberitahukan letak keberadaan barang secara Real- Time 3. Pendistribusian barang yang cepat Tabel 1.2 Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE Pelayanan standar yang ditetapkan JNE Keadaan aktual yang terjadi Memiliki website JNE telah memiliki website www.jne.co.id sebagai sarana pemberian informasi. Memiliki Fasilitas Online JNE telah memiliki Tracking fasilitas Online Tracking pada website jne.co.id yang dapat diakses oleh konsumen dengan memasukkan nomor resi yang terdapat pada nota pengiriman. Estimasi waktu barang JNE pernah melakukan sampai sesuai dengan pengiriman barang dengan pilihan paket pengiriman waktu yang tidak sesuai yaitu: dengan harapan pelanggan a. SS (Sampai pada hari terutama pada saat harihari yang sama) besar. b. YES (Satu hari) c. REG (Dua sampai empat hari) 7 (Bersambung)
(Sambungan) No. Pelayanan harapan konsumen 4. Mampu menjangkau hingga ke pelosok daerah terpencil 5. Bertanggung jawab terhadap keamanan barang yang dikirimkan 6. Handal dalam menanggulangi masalah Pelayanan standar yang ditetapkan JNE d. OKE (Empat sampai tujuh hari) Memiliki Kantor cabang yang tersebar diseluruh Indonesia JNE akan mengganti barang yang hilang atau rusak maksimal sepuluh kali lipat dari ongkos kirim. Jika diasuransikan, maka JNE akan menanggung biaya ganti rugi keseluruhan dari harga barang yang hilang atau rusak tersebut. Memiliki Costumer Service dan Call Center yang profesional untuk melayani keluhan pelanggan Keadaan aktual yang terjadi JNE hanya memiliki kantor cabang di kota besar dan daerah tertentu saja, sehingga jika ingin melakukan pengiriman barang ke daerah terpencil akan memerlukan waktu dan biaya yang lebih mahal. Pernah terjadi barang yang diterima pelanggan, rusak atau tidak sesuai dengan kondisi pada saat dikirimkan JNE telah memiliki Costumer Service dan Call Center di line telephone 021-29278888. (Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti) Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa hampir seluruh pelayanan yang diharapkan oleh konsumen sudah dipenuhi oleh JNE. Namun pada point ke-tiga dan ke-empat terdapat GAP antara harapan konsumen dengan kenyataan yang terjadi, Dimana waktu pendistribusian barang oleh JNE dianggap masih belum 8
sesuai dengan harapan pelanggan dan untuk pengiriman ke daerah terpencil masih harus mengeluarkan biaya yang mahal karena kurangnya kantor cabang/agen JNE pada daerah terpencil. Untuk mengetahui apakah perusahaan benar-benar telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari sisi pelanggannya. Oleh karena itu melihat permasalahan di atas maka dilakukan penelitian dengan mengambil judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada JNE cabang Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung? 3. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung? 4. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: 1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang Bandung. 2. Kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung. 3. Pengaruh dimensi Kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung. 4. Pengaruh dimensi Kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung. 9
1.5 Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya informasi dan melengkapi khazanah keilmuan pada bidang manajemen pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. b. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat mejadi masukan serta bahan pertimbangan bagi pihak manajemen JNE dalam merumuskan strategi pelayanan yang lebih baik dalam upaya membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penelitian Tugas Akhir BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan meliputi rangkuman teori yang terkait dengan topik dan variabel penelitian dan pembahasan hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, dan ruang lingkup. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisikan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang: jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisa data yang digunakan. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan 10
penelitian meliputi karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 11
12