BAB 1 PENDAHULUAN. produk mereka dalam pasar yang berbasis Online dimana konsumen membeli barang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan globalisasi saat ini, banyak orang yang menawarkan produk mereka dalam pasar yang berbasis Online dimana konsumen membeli barang dan barang dikirim sampai ke alamat yang dituju. Sesuai dengan kecenderungan tersebut, untuk mewujudkan spesialisasi usaha dibidang kargo dan logistik, secara profesional dengan perkembangan zaman saat ini untuk membutuhkan mitra bisnis yang konsisten dan memiliki layanan yang prima, atas dasar itulah dibentuk badan usaha jasa pengiriman yang bergerak dibidang kargo service dan logistik. Banyak sekali perusahaan jasa pengiriman barang yang mudah ditemukan disetiap sudut kota dan diantarannya sudah dikenal. Dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang, konsumen harus extra hati-hati mengingat barang atau produk yang akan dibawa oleh pihak ketiga. Memilih perusahaan jasa pengiriman barang yang memiliki kantor yang jelas adalah point utama. Perusahaan jasa pengiriman barang biasanya memiliki partner usaha seperti jasa angkutan, kapal kargo dan pesawat kargo dan biasanya berurusan dengan pihak bea cukai bandara dan pelabuhan termasuk pengurusan surat-surat dan dokumen penting. Tidak semua perusahaan jasa pengiriman barang memiliki channel ke pihak-pihak terkait yang fungsinya dapat memperlancar proses pengiriman barang. Perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen dapat menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen mengenai jasa pengiriman yang berkualitas baik. 1

2 2 Dalam dunia sekarang ini persaingan sangat sengit, kepuasan pelanggan memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dan kelangsungan hidup, mana kepuasan mengacu pada perspektif insider, pengalaman pelanggan sendiri dalam layanan, di mana hasilnya telah dievaluasi dari segi nilai yang diterima menurut Liljander & Strandvik dalam Journal of Art, Science and Commerce (Hazra, Sandip Ghosh, 2013) Kepuasan pelanggan merupakan dasar yang diperlukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Guo, Xiao dan Tang, 2009). Perusahaan mungkin tidak mampu mempertahankan pelanggan yang puas kepada mereka karena kepuasan pelanggan tidak dapat memastikan komitmen jangka panjang dari pelanggan terhadap penyedia layanan. Penyedia layanan harus berfikir untuk faktor-faktor lain di luar kepuasan pelanggan seperti kepercayaan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan menurut Hart dan Johnon dalam International Journal of Business and Management (Danesh, Nasab dan Ling, 2012). Kepercayaan dalam bisnis telah merosot dan hal ini menciptakan tantangan baru bagi perusahaan untuk menciptakan hubungaan kepada pelanggan. Kepercayaan di pandang sebagai salah satu anteseden yang paling relevan dan stabil dalam hubungan kolaboratif. Kepercayaan sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang menurut Rousseau et al dalam ABAC Journal (Akbar dan Pervez, 2009). Kepercayaan telah menerima banyak perhatian dalam hubungan pemasaran menurut Ganesan et al dalam Journal of Art, Science and Commerce (Hazra, Sandip Ghosh, 2013). Berry dan Parasuraman dalam Journal of Art, Science and Commerce (Hazra, Sandip Ghosh, 2013) menyatakan bahwa hubungan antar pelanggan kepada

3 3 perusahaan membutuhkan kepercayaan, dan kebutuhan atas kepercayaan sangat penting dalam industri jasa. Retensi pelanggan dinyatakan kelanjutan pelanggan dari hubungan bisnis dengan perusahaan. Untuk penyedia layanan, pelanggan terus menggunakan layanan yang sama. Untuk Bank ritel, pelanggan terus mempertahankan hubungan rekening dengan Bank. Dan untuk pengecer diskon, pelanggan mengulangi belanja secara berlanjut dengan pengecer. Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan yang sebenarnya telah difokuskan pada hubungan antara kepuasan dan retensi. Penekanan ini sebagian besar merupakan hasil penelitian awal, yang diidentifikasi retensi pelanggan sebagai pendorong utama profitabilitas perusahaan menurut Reichheld et al dalam Journal Managing Service Quality (Keiningham et al, 2007) Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dianggap sebagai penentu dalam retensi pelanggan. Retensi pelanggan secara umum didefinisikan sebagai kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan (Ranaweera dan Prabhu, 2003) dan membeli produk atau jasa yang ditawarkan dalam jangka waktu yang lama. Retensi Pelanggan untuk jangka panjang membeli lebih banyak, dan jika puas dapat menghasilkan positif word of mouth promosi bagi perusahaan dan pelanggan kurang sensitif terhadap perubahan harga (Kumar, Naveen dan Ganggal, V.K, 2011) Dengan demikian perusahaan harus mampu melaksanakan kegiatan usahanya dibidang jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yang dibangun dengan kerja keras dalam bentuk personaliasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran yang merupakan salah satu pendorong yang penting dalam menciptakan

4 4 retensi pelanggan dan kepercayaan pelanggan cenderung menjadi pendorong yang kuat terhadap retensi pelanggan. PT. TIKI JNE didirikan oleh Soeprapto Suparno pada tanggal 26 November JNE dirintis sebagai sebuah divisi dari TIKI atau PT Citra van Titipan Kilat yang bergerak pada bidang jasa kurir International. JNE Pusat berlokasi di Jl. Tomang Raya No. 11, Jakarta Barat menjadi Head Office. Pada tanggal 23 Desember 1999 PT. TIKI JNE membuka cabang di Pangkalpinang yang didirikan oleh Sandi Santoso yang berlokasi di Jl. Ahmad Yani No. 69, Pangkapinang, Bangka Belitung. Saat ini Branch Office JNE Pangkalpinang telah memiliki jaringan 10 sub agen dan 29 konter yang tersebar di Pangkalpinang dan seluruh Kabupaten Bangka. Banyak dinamika dan tantangan menyertai perkembangan JNE Pangkalpinang dalam kurun waktu 13 tahun sejak JNE hadir di Pangkalpinang. Menurut pihak JNE Pangkalpinang adanya keluhan dari beberapa pelanggan mengenai keterlambatan kiriman atau paket sampai ke tujuan yang dikarenakan overload barang yang masuk dalam kantor sehingga karyawan harus mengantarkan kiriman yang telah tiba lebih awal dan pernyataan ini dibenarkan oleh Branch Manager JNE Pangkalpinang. Hal ini membuat JNE Pangkalpinang ingin terus memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggan yang telah memilih jasanya. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan dan Dampaknya pada Retensi Pelanggan JNE Pangkalpinang 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakanag yang telah dijabarkan, maka masalah penelitian yang akan diteliti adalah :

5 5 1) Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada JNE Pangkalpinang? 2) Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang? 3) Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang? 4) Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada JNE Pangkalpinang. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang. 3) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang. 4) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap retensi relanggan pada JNE Pangkalpinang. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

6 6 1) Bagi Peneliti : untuk menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih banyak lagi tentang faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan retensi pelanggan pada perusahaan JNE Pangkalpinang dan merupakan latihan bagi penulis untuk menganalisa situasi, mengidentifikasi masalah, dan melakukan penelitian yang bersifat formal. 2) Bagi Pembaca : untuk sebagai informasi tambahan dalam melakukan penelitian selanjutnya yang masih berkaitan dengan masalah penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. 3) Bagi Perusahaan : dari hasil ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi perusahaan guna memaksimalkan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan ke arah yang lebih baik dan meminimalkan variabel-variabel yang tidak dapat membantu perusahaan.