BAB 1 PENDAHULUAN. sebut sebagai waktu. Ungkapan waktu adalah uang atau biasa disebut time is

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini, hal yang paling dibenci manusia ketika berhadapan dengan kegiatan sehari-hari adalah waktu untuk menunggu. Kehidupan manusia yang dipenuhi dengan segudang aktivitas tidak dapat dipisahkan dari hal yang kita sebut sebagai waktu. Ungkapan waktu adalah uang atau biasa disebut time is money tampaknya cocok dengan situasi yang sedang kita hadapi dalam era modern dan globalisasi pada saat ini. Tidak dapat dipungkiri peran dari waktu pada saat ini mempengaruhi kehidupan dalam generasi yang serba instan. Kebutuhan manusia yang semakin besar, tentunya mendesak pemenuhannya secara lebih cepat. Hal-hal ini memberikan suatu pandangan, dimana waktu menjadi suatu hal yang berharga dan memiliki dampak sangat besar bagi dunia usaha khususnya industri jasa. Pelaku industri jasa saat ini selalu dituntut untuk memberikan pelayanan secara lebih cepat guna memenuhi permintaan pasar dan menghindari kehilangan pangsa pasar atau pelanggan. Maka dari itu dibutuhkanlah suatu sistem yang efektif dan efisien untuk mendukung hal-hal tersebut, sehingga tetap memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Pada era global dan era perdagangan bebas ini, logistik memegang peranan penting dalam wilayah industri dan arus ekonomi suatu negara. Banyak perusahaan jasa layanan dalam bidang logistik dan pengiriman barang, baik

2 2 berskala nasional maupun internasional yang bersaing untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Keunggulan dalam hal kualitas pelayanan menjadi salah satu tujuan utama bagi para pelaku industri jasa layanan untuk tetap survive dalam bisnis yang dinilai strategis ini. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa kurir ekspres dan logistik yang berpusat di Jakarta. JNE sendiri dalam jasa layanannya telah mencakup wilayah Nasional dan Internasional, sehingga dibutuhkan pelayanan yang optimal demi menjaga keunggulan kompetitif. Kinerja pelayanan yang selama ini telah dilakukan, menempatkan JNE pada urutan pertama di Indonesia dalam bidang jasa layanan. Mengingat cukup banyaknya pesaing yang bergerak dalam bidang jasa layanan itu sendiri, membuat JNE selalu mengembangkan inovasi-inovasi baru agar selalu menjadi yang terdepan. Dalam menjalankan proses bisnisnya di bidang logistik, JNE memiliki gudang inbound dan gudang outbound sebagai tempat penyimpanan barang sementara sebelum dijalankannya proses pengiriman kepada pelanggan oleh kurir. Kurir motor atau disebut sebagai Rider di JNE ini memiliki peranan penting dalam proses bisnis jasa layanan yang dilakukan. Kecepatan dan ketepatan pengiriman barang oleh Rider akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Kecepatan dan ketepatan pengiriman barang oleh Rider akan sangat dipengaruhi oleh banyaknya barang yang harus dikirim ke setiap pelanggan. Antrian barang yang sangat panjang tentunya akan mempengaruhi waktu penerimaan barang pelanggan terlebih pelanggan yang mendapat antrian paling

3 3 akhir. Hal-hal ini menunjukkan bahwa adanya peranan antrian barang dimana terdapatnya hubungan dengan waktu dan juga kualitas pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari kita tidak dapat terlepas dari aktivitas yang dikenal dengan sebutan antrian. Baik secara sadar ataupun tidak, kita melakukan aktivitas mengantri tersebut sehari-hari, bahkan menjadikannya kegiatan rutin. Merujuk kepada ungkapan time is money, maka pengurangan waktu dalam antrian menjadi suatu topik yang menarik untuk dianalisa. Topik ini menjadi penting untuk dibahas karena berkaitan dengan kualitas, terutama proses bisnis yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Semakin cepat dan besar kapasitas suatu pelayanan, maka semakin singkat waktu pelanggan menunggu dalam antrian, dan berakibat kepada peningkatan kepuasan pelanggan. Penentuan jumlah Rider yang digunakan oleh JNE dalam pengiriman, menjadi suatu perhatian khusus guna mengatasi antrian barang, dimana barang tersebut menunggu untuk dikirim kepada pelanggan. Adanya hubungan antara jumlah Rider dan antrian barang menjadi topik yang penting untuk dibahas. Pemerolehan pengambilan keputusan mengenai jumlah Rider yang dibutuhkan dapat dibantu dengan adanya hasil dari simulasi antrian pengiriman barang. 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah Pada saat ini, JNE sebagai perusahaan jasa logistik yang terus berkembang, telah memiliki berbagai jenis alat transportasi pengiriman darat dan fasilitas gudang inbound dan outbound yang berlokasi di Jakarta, selain memiliki agen-agen yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Proses jasa layanan

4 4 berlangsung secara rutin dan terkoordinir antara semua Rider yang tersedia untuk melayani pengiriman barang kepada pelanggan. Identifikasi masalah dilakukan berdasarkan observasi lapangan. Dari hasil pengamatan yang dilakukan pada JNE, adapun masalah yang dihadapi adalah masih banyaknya overtime terhadap waktu kerja Rider setiap harinya dalam pengiriman barang. Jumlah antrian barang yang panjang terkadang membuat adanya barang yang tidak sempat terkirim (overtime) oleh Rider ke tangan pelanggan pada hari pengiriman. Antrian barang yang banyak pada setiap Rider mengakibatkan kurangnya kualitas jasa layanan dari segi waktu, khususnya lama waktu yang diperlukan pelanggan untuk menunggu barang sampai ke tangan mereka masing-masing. Adapun perumusan masalah yang dipaparkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah proses pengiriman barang pada saat ini sudah berjalan efektif dan efisien? 2. Apakah jumlah Rider pada saat ini sudah cukup untuk melayani pengiriman barang kepada pelanggan dimana terdapat antrian barang? 1.3 Ruang Lingkup Masalah Agar masalah dapat lebih terarah pada tujuan penelitian sehingga dapat memberikan manfaat yang diharapkan, maka penulis melakukan pembatasan ruang lingkup dalam penelitian ini, yaitu:

5 5 Penelitian dilakukan pada Departemen Despatch PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang terletak di Jalan Tomang Raya No. 3, Jakarta Pusat Penelitian ini dipersempit dalam lingkup data pengiriman oleh kurir motor (Rider) untuk wilayah Jakarta Pusat. Diasumsikan pada perhitungan sistem antrian tidak ada yang meninggalkan antrian selama proses pelayanan berlangsung. Pengambilan keputusan yang ada dibantu dengan metode simulasi antrian. Data yang digunakan adalah data historikal pengiriman barang PT. TIKI JNE bulan September Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut: Menguji utilitas Rider yang ada dalam perusahaan pada kondisi saat ini. Melakukan pembelajaran akan jumlah Rider yang dibutuhkan bagi perusahaan. Menganalisa dan merancang sistem informasi guna membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan jumlah Rider. Adapun manfaat yang diperoleh dari dilakukannya penelitian ini adalah: Memberikan informasi estimasi jumlah waktu pelayanan bagi tiap Rider. Membantu dalam pengambilan keputusan oleh pihak eksekutif dengan membandingkan benefit yang diperoleh jika melakukan perubahan jumlah Rider. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan dalam penggunaan Rider untuk pengiriman. Meningkatkan kualitas perusahaan dalam hal jasa layanan.

6 6 1.5 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE didirikan pada tanggal 26 November 1990, oleh H. Soeprapto Suparno selaku owner. Pada awalnya, JNE memulai usahanya yang berpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan / impor kiriman barang / dokumen dari luar negeri sampai pengantarannya ke seluruh wilayah Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia) yang berpusat di Hongkong. Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia ini kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah pengiriman sampai ke seluruh dunia. Lingkup bisnis perusahaan JNE berfokus kepada memadukan kebutuhan masyarakat akan komunikasi yang peka waktu, akurat dan aman dalam suatu sistem layanan yang terintegrasi secara efektif, efisien dan fleksibel, antara lain: Pengiriman (Courier) Penyimpanan & Pendistribusian (Logistic & Distribution) Transportasi (Moving, Trucking, Air & Sea Cargo) Kepabeanan (Customs Clearance) Penjemputan Bandara (Escort Service) Pengiriman Uang (Money Transfer) Pesona (Pesanan Oleh-Oleh Nusantara)

7 7 JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi yaitu: ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991 ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Express Indonesia) FIATA (International Federation of Freight Forwarders Association) IATA (International Air Transport Association) KADIN (Kamar Dagang dan Industri) JNE memperoleh beberapa sertifikasi antara lain: URS (United Registrar of System) tahun 2004 ISO 9001 : 2008 (Management Mutu) Seiring berjalannya waktu dan kinerja perusahaan, JNE memperoleh penghargaanpenghargaan diantaranya: ADIKARYA POS dari Menteri Perhubungan Republik Indonesia, tahun: 1998, 2001, dan SATYALENCANA WIRAKARYA dari Presiden Republik Indonesia, tahun: 2004 dan SUPERBRAND tahun periode: MASTER OF CUSTOMERS SATISFACTION dari majalah SWA, tahun 2005 Anugerah Produk Asli Indonesia Layanan YES dari Bisnis Indonesia, tanggal 11 Desember Brand Champion Award 2011 Markplus Insight The Most Popular Logistics dan The Best Logistics.

8 8 Gambar 1.1 Sejarah Perjalanan JNE Sumber: PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Visi, Misi dan Nilai Dasar Perusahaan Dengan mengacu kepada meaning perusahaan yaitu keeping greatness, JNE dalam menjalankan manajemen perusahaannya selalu berpedoman pada visi dan misi perusahaan. Adapun visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut: Visi: Menjadi perusahaan logistik kelas dunia. Misi: Memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu, JNE juga memiliki nilai-nilai dasar yang dipegang selama menjalankan kegiatan operasional bisnis perusahaan. Nilai-nilai dasar ini menjadi budaya kerja perusahaan, tidak hanya di kantor pusat tetapi berlaku juga di seluruh kantor cabang JNE. Nilai-nilai dasar tersebut meliputi:

9 9 Jujur Suatu keadaan yang mengutamakan kebenaran hakiki pada diri sendiri, lingkungan, dan rekan kerja. Visioner Pandangan jauh ke depan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Disiplin Memposisikan segala sesuatu pada tempat dan waktu yang semestinya. Tanggung Jawab Suatu kesediaan untuk menerima, menjalankan dan mengelola tugas, wewenang dan kepercayaan serta memikul resiko akibat penerimaan tugas, penggunaan wewenang dan menjaga kepercayaan yang diberikan Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional guna mencapai tujuan. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan fungsional antara bagian satu dengan bagian yang lainnya serta bagaimana aktivitas dan fungsi tiap bagian itu dibatasi. PT. TIKI JNE memiliki tipe struktur organisasi fungsional, dimana dapat dilihat pada Gambar 1.2. Struktur organisasi tersebut menjabarkan adanya pembagian fungsi perusahaan menjadi beberapa departemen yaitu Operations, Logistic & Cargo, Research & Human Capital, Finance, Information Technology dan Marketing.

10 10 Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. TIKI JNE Sumber: Sekretariat PT.TIKI JNE Di bawah struktur organisasi Departemen Operations, terdapat Divisi Despatch dimana membawahi tugas-tugas pengiriman barang atau proses jasa layanan itu sendiri kepada pelanggan. Struktur organisasi Divisi Despatch dapat dilihat pada Gambar 1.3. Gambar 1.3 Struktur Organisasi Divisi Despatch Sumber: Despatch Div. PT. TIKI JNE

11 11 Departemen IT di dalam PT. TIKI JNE sendiri dibagi menjadi tiga divisi yaitu IT Operations, IT Services, dan IT Development. Departemen IT disini membawahi tugas-tugas yang berhubungan dengan teknologi informasi perusahaan. PT. TIKI JNE di dalam proses bisnisnya sangat didukung oleh adanya teknologi informasi. Sistem-sistem yang ada sudah terkomputerisasi namun belum terintegrasi. Struktur organisasi Departemen IT dapat dilihat pada Gambar 1.4. Gambar 1.4 Struktur Organisasi Departemen IT Sumber: IT Service Div. PT. TIKI JNE Produk Perusahaan PT. TIKII JNE memiliki berbagai produk layanan pengiriman sesuai dengan kebutuhan pengiriman oleh pelanggan. Jenis layanan pengiriman yang ada pada JNE adalah sebagai berikut: Jasa Kurir Intra Kota dan Dalam Negeri Jasa Kurir Luar Negeri

12 12 Jasa Kargo Laut dan Udara Jasa Perpindahan dan Angkutan Darat Logistik dan Distribusi Jasa Layanan Kepabeanan Jasa Penjemputan Bandara Jasa Pengiriman Uang (Western Union) Pesona Layanan Kurir Intra Kota merupakan pengiriman barang mencakup wilayah dalam kota, dimana terdapat dua jenis produk jasa pengiriman yaitu PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan) dan BADAK (Berangkat Dalam Kiloan). PELIKAN merupakan pengiriman barang pada hari yang sama, terhitung dari dokumen masuk ke Sorting Center Intracity. PELIKAN dikhususkan untuk pengiriman secara eceran. BADAK merupakan pengiriman berdasarkan kontrak, dimana pengiriman khusus untuk pelanggan corporate, dengan menjanjikan pengawasan laporan POD harian. Gambar 1.5 Logo PELIKAN Gambar 1.6 Logo BADAK

13 13 Layanan Kurir Dalam Negeri merupakan layanan penjemputan dan pengiriman yang diberikan kepada pelanggan dengan lingkup seluruh wilayah Indonesia, dengan jenis layanan yang diberikan: Ongkos Kirim Ekonomis (OKE) Jenis layanan kiriman dengan harga yang sangat ekonomis, dengan estimasi waktu penyampaian 3-5 hari kerja atau lebih, tergantung dari tujuannya dan tidak melayani pengantaran hari minggu ataupun libur. Gambar 1.7 Logo OKE Express Regular Jenis layanan kiriman dengan estimasi waktu penyampaian 2-4 hari kerja untuk tujuan kota-kota yang dapat dilayani dengan penerbangan langsung (direct flight), layanan ini tidak melayani pengantaran pada hari Minggu dan hari libur. Gambar 1.8 Logo Express Regular

14 14 Yakin Esok Sampai (YES) Layanan kiriman yang melayani pengiriman ke beberapa kota tujuan (582 kota), dimana apabila kiriman tidak terantar keesokan harinya maka ongkos kirim secara otomatis akan dikembalikan kepada pengirim. Layanan kiriman ini melayani pengantaran untuk hari Minggu dan hari libur. Gambar 1.9 Logo YES Super Speed (SS) Layanan pengiriman dengan waktu penyampaian dilakukan pada hari yang sama atau paling lambat keesokan harinya sebelum jam waktu setempat. Layanan ini berlaku untuk tujuan yang mempunyai penerbangan langsung. Untuk kiriman ini berlaku cut off time dengan menyesuaikan jadwal penerbangan. Gambar 1.10 Logo Super Speed

15 15 Diplomat Service (Hand Carry) Layanan dengan penekanan utama pada faktor pengamanan kiriman, karena proses pengirimannya dilakukan dengan Hand Carry atau diantar sendiri dengan kurir khusus yang menumpang pesawat bersama paket yang dikirim. Gambar 1.11 Logo Diplomat Service Layanan Kurir Internasional adalah layanan pengiriman dan penjemputan yang diberikan kepada pelanggan dengan meliputi wilayah berbagai negara tujuan di seluruh dunia. Layanan Kargo Laut dan Udara adalah layanan pengiriman kargo yang diberikan kepada pelanggan dengan lingkup pengantaran ke seluruh wilayah Indonesia dan ke berbagai negara tujuan di seluruh dunia, dengan menggunakan sarana ekspedisi laut dan udara. Jasa Perpindahan dan Angkutan Darat adalah layanan perpindahan dan pengepakan barang seluruh isi rumah, kantor, pabrik atau galeri, dan memindahkannya ke lokasi baru serta membuka pengepakan dimana sebelumnya JNE mengadakan kunjungan untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan serta pengaturan transportasi angkutan yang tepat sampai ke tujuan.

16 16 Logistik dan Distribusi adalah jenis layanan yang terintegrasi antara pergudangan, inventory, dan sekaligus pengantarannya (distribution). Kemudian Jasa Layanan Kepabeanan adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan guna mengantisipasi dan menghindari keterlambatan dalam proses pengurusan kepabeanan, sehingga pelanggan bisa mendapatkan barang kiriman tepat pada waktunya. Jasa Penjemputan Bandara adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan yang bertujuan untuk menjamin kelancaran proses kedatangan, transit atau keberangkatan para pelanggan. Dalam pelayanan ini, JNE menyediakan jasa pendamping melalui proses imigrasi dan kepabeanan, mengatur transportasi, penginapan, serta pemesanan tiket. Tujuan dari layanan ini adalah membantu pelanggan menghindari keterlambatan dan antrian yang tidak perlu. Jasa Pengiriman Uang adalah layanan dalam pengiriman uang dimana JNE bekerjasama dengan badan usaha yang bergerak dalam bidang pengiriman uang yaitu Western Union.