1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA PENGGUNA KARTU SELULAR IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Mencapai Derajat S-1 Oleh: LUSIANA SETYANINGRUM 1002010007 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014 1
ii ii
iii
iv
PERSEMBAHAN Skripsi ini ku persembahkan untuk; Ayah dan Ibunda tercinta Serta Abang, Kakak dan adikku tersayang v
MOTTO Percaya diri, optimis dan konsisten adalah kunci pintu keberhasilan. Jangan berhenti untuk mengejar impianmu meskipun itu sulit, selama di rencanakan dengan baik percayalah impianmu akan menjadi kenyataan. Jangan pernah ragu dalam mengambil keputusan. Raihlah impianmu dengan segenap hati dan kemampuanmu. Hal mudah akan terasa sulit jika yang pertama dipikirkan adalah kata sulit, yakinlah bahwa kita memiliki kemampuan dan kekuatan. Semangat terus pantang menyerah, yakinkan diri AKU PASTI BISA^^. vi
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirrobbil alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA PENGGUNA KARTU SELULAR IM3 (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto). Oleh karena itu maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada M.Agung Miftahuddin,S.E, M.Si yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si dan Drs. Suyoto, M.Si selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. Selain kepada para beliau tersebut, penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat: 1. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, M.H. 2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan Fakhrudin, S.E., M.Si 3. M.Agung Miftahuddin,S.E, M.Si selaku pembimbing, terima kasih telah telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si selaku penguji I yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Drs. Suyoto, M.Si selaku penguji II yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 6. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas segala arahan, wawasan, serta pengetahuan yang telah diberikan dengan tulus hati. vii
7. Seluruh staf Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang selalu memberikan bantuan dan partisipasinya bagi penulis selama menjalani kuliah. 8. Kedua orangtuaku dan saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan, semangat dan kasih sayang yang tiada batas. 9. Seseorang yang selama ini selalu mendukung dan memberiku semangat yang tiada henti dalam proses mengerjakan skripsi ini, terima kasih. 10. Semua sahabat dan teman-temanku di Manajemen angkatan 2010 yang tidak dapat di sebutkan satu persatu, terima kasih atas semua kenangan manis yang tak terlupakan selama ini. Semoga Allah SWT yang akan melimpahkan rahmatnya kepada mereka. Purwokerto, Agustus 2014 Lusiana Setyaningrum viii
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek. Kepuasan konsumen diukur melalui atribut produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian. Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang diteliti sebanyak 110 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah uji T, uji F dan uji Elastisitas, dan di analisis menggunakan Program SPSS 16.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto mendapat penilaian yang cenderung baik, atribut produk dan atribut pembelian secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan atribut pelayanan secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Atribut produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Variabel yang lebih dominan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen adalah atribut pembelian. Terdapat pengaruh positif yang signifikan kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek. Dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang loyalitas merek. Kata kunci: kepuasan, kesetiaan merek. ix
Abstrack This research was aimed to know the impact of consumers satisfaction toward their brand loyalty. The satisfaction was measured through product, service, and purchase attributes. This research was a case study on University Muhammadiyah Purwokerto student. They were 110 respondents. The technique of data collection was by distributing questionnaires to the respondents and taking the data from them. Sampling technique used was purposive sampling. The data analysis used was T test, F test, and Elasticity test. Then the data were analyzed using Program of SPSS 16.0. The result of data analysis indicated that consumers satisfaction of the students was in quite good judgment; the attributes of product and purchase have partially significant impact toward the consumers, whereas service attribute partially did not have significant impact toward consumers satisfaction variable. The more dominant variable which impacted consumer satisfaction was purchase attribute. There was a significant positive impact of the consumers toward their brand loyalty. So the research result supported the theory of brand loyalty. Keywords: satisfaction, brang loyalty. x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN... PERSEMBAHAN... MOTTO... i ii iii iv v vi KATA PENGANTAR... vii ABSTRAK... DAFTAR ISI... ix xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii DAFTAR GAMBAR... xviii BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Batasan Penelitian... 6 1.4 Tujuan Penelitian... 6 1.5 Manfaat Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 9 2.2 Kepuasan Konsumen... 11 xi
2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 16 2.4 Loyalitas Merek... 17 2.5 Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen... 20 2.6 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek... 22 2.7 Kerangka Pemikiran... 22 2.8 Hipotesis... 24 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26 3.2 Objek Penelitian... 26 3.3 Populasi dan Sampel... 26 3.4 Data yang diperlukan... 27 3.5 Definisi Operasional... 29 3.6 Uji Instrumen Penelitian... 34 3.6.1 Uji Validitas... 34 3.6.2 Uji Reliabilitas... 35 3.6.3 Uji Asumsi Klasik... 35 a. Uji Multikolinieritas... 35 b. Uji Normalitas... 36 c. Uji Heteroskedastisitas... 36 d. Uji Autokorelasi... 37 3.7 Analisis Data... 37 3.7.1 Analisis Regresi linear berganda... 37 3.7.2 Rentang Skala... 38 xii
3.7.3 Uji t... 39 3.7.4 Uji F... 40 3.7.5 Uji t... 42 3.7.6 Koefisien Determinasi (R 2 )... 43 3.7.7 Uji Elasitisitas... 44 BAB IV. HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 45 4.2 Pengertian IM3... 46 4.3 Responden Rate... 47 4.4 Karakteristik Responden... 48 4.5 Tingkat Atribut Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3... 50 4.6 Kesetiaan Merek terhadap Kartu Seluler IM3... 54 4.7 Uji Instrumen Penelitian... 56 4.7.1 Uji Validitas... 56 4.7.2 Uji Reliabilitas... 57 4.7.3 Uji Asumsi Klasik... 58 a. Uji Multikolinieritas... 58 b. Uji Normalitas... 59 c. Uji Heteroskedastisitas... 60 d. Uji Autokorelasi... 61 4.8 Analisis Data... 61 xiii
4.8.1 Analisis Regresi Berganda... 61 4.8.2 Analisis Regresi Sederhana... 63 4.8.3 Uji t (Atribut-atribut kepuasan terhadap kepuasan konsumen)... 64 4.8.4 Uji F... 67 4.8.5 Uji Elastisitas... 68 4.8.6 Uji t (Kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek)... 70 4.8.7 Koefisien Determinasi (R 2 )... 71 4.9 Pembahasan... 72 BAB V. PENUTUP... 77 5.1 Kesimpulan... 77 5.2 Saran... 78 DAFTAR PUSTAKA... 79 LAMPIRAN... 82 xiv
DAFTAR TABEL No. Judul Tabel Halaman 3.1 Rekap Mahasiswa yang Masih Aktif... 29 3.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen... 39 4.1 Response Rate Responden Terhadap Kuesioner... 47 4.2 Gambaran Responden... 48 4.3 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut Produk... 50 4.4 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut Pelayanan... 51 4.5 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut Pembelian... 52 4.6 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kepuasan Konsumen... 53 4.7 Rata-rata Tingkat Kepuasan Konsumen... 54 4.8 Penilaian Kesetiaaan Merek kartu selular Indosat IM3... 55 4.9 Uji Validitas... 56 4.10 Uji Reliabilitas... 57 4.11 Uji Multikolinieritas... 58 4.12 Uji Normalitas... 59 4.13 Uji Heteroskedastisitas... 60 4.14 Uji Autokorelasi... 61 4.15 Analisis Regresi Berganda... 62 xv
4.16 Analisis Regresi Sederhana... 63 4.17 Uji t (Atribut-atribut kepuasan terhadap kepuasan kosumen)... 65 4.18 Uji F... 67 4.19 Uji Elastisitas... 69 4.20 Uji t (Kepuasan kosumen terhadap kesetiaan merek)... 70 4.21 Koefisien Determinasi (R 2 )... 71 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 83 2 Profil Responden... 89 3 Tabulasi Jawaban Responden... 92 4 Karakteristik Responden... 101 5 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut Produk... 103 6 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut Pelayanan... 105 7 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Atribut Pembelian... 108 8 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kepuasan Konsumen... 110 9 Penilaian Loyalitas Merek kartu Selular IM3... 113 10 Uji Validitas... 116 11 Uji Reliabilitas... 121 12 Uji Asumsi Klasik... 123 13 Analisis Regresi Berganda... 125 14 Uji t (Atribut-atribut kepuasan terhadap Kepuasan Konsumen)... 126 15 Uji F... 127 16 Uji Elastisitas... 127 17 Uji t (Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek)... 130 18 Koefisien Determinasi (R 2 )... 130 xvii
DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran... 24 4.1 Kurva Atribut Produk... 65 4.2 Kurva Atribut Pelayanan... 66 4.3 Kurva Atribut Pembelian... 67 4.4 Kurva Atribut-atribut Kepuasan... 68 4.5 Kurva Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek... 71 xviii