1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian Pada zaman modern saat ini, perkembangan dunia teknologi dan komunikasi sudah sangat pesat dan sangat mempengaruhi kehidupan bermasyarakat. Teknologi dan komunikasi saat ini sudah menjadi bagian yang tidak dapat terpisahkan didalam kehidupan sehari-hari masyarakat baik dalam bekerja, berbisnis, berkomunikasi melalui telephone, SMS dan jejaring social, serta bertransaksi. Teknologi telah memberikan manfaat yang penting bagi seluruh masyarakat. Dengan semakin berkembangnya teknologi maka informasi yang dulu sulit diperoleh kini semakin mudah diperoleh melalui berbagai media komunikasi yang tersedia. Globalisasi akan sangat mempengarui aspek kehidupan social dan budaya. Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat, menuntut dunia usaha untuk mengoptimalkan fasilitas teknologi informasi dan komunikasi yang tersedia agar unggul dalam persaingan global, terutama dalam mempersiapkan diri menghadapi ASEAN Economy Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang dimana persaingan antara perusahan dari Negara ASEAN bebas memasarkan produk barang dan jasanya di negera yang tergabung dalam ASEAN tersebut.
2 Kemajuan teknologi informasi ikut menambah tantangan yang dihadapi oleh perbankan dan menyebabkan makin pesatnya perkembangan jenis produk dan jasa bank. Dukungan teknologi informasi bagi industri perbankan merupakan sebuah keharusan. Bank merupakan lembaga keuangan yang dalam kegiatan usahanya berperan sebagai lembaga perantara antara pihak yang memiliki dana dengan pihak yang membutuhkan dana. Secara umum, bank memegang fungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dalam masyarakat. Menurut Undang - Undang RI No.10 tahun 1998, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 1 Sedangkan perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya 2. Saat ini dunia usaha perbankan dituntut untuk senatiasa meningkatkan pelayanan yang baik guna menarik lebih banyak pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dalam dunia perbankan istilah pelanggan lebih dikenal dengan nama nasabah. Pemberian pelayanan yang prima terhadap nasabah merupakan suatu hal yang mutlak harus dilakukan di 1 Undang-Undang RI No.10 tahun 1998 tentang perbankan 2 Ibid.
3 perusahaan perbankan untuk dapat menjaga hubungan baik dengan nasabah, khususnya nasabah existing. Nasabah existing dalam arti nasabah yang telah menjalin hubungan yang cukup lama dengan sebuah bank merupakan ujung tombak didalam kelangsungan bisnis perbankan. Karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Perusahaan perbankan berlomba untuk memodifikasi strategi komunikasi pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa nasabah adalah penting bagi kehidupan perusahaannya. Nasabah harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Dengan begitu, nasabah akan menjadi loyal terhadap perusahaan perbankan. Bank BTN yang berdiri pada tahun 1897 telah dipercaya untuk mengelola dana masyarakat hingga saat ini. Sejak tahun 1974 BTN sudah memfokuskan kegiatan usaha sebagai penyalur pembiayaan perumahan. Sejak saat itu, Bank BTN senantiasa menjadi mitra pemerintah dalam mesukseskan gerakan kepemilikan rumah oleh rakyat. Berbekal tujuan ini, Bank BTN selalu berkomitmen meningkatkan akses ketersediaan jaringan, baik dalam bentuk kantor cabang maupun anjungan tunai mandiri (ATM). Pada awalnya dalam pembiayaan perkreditan perumahan bank BTN disubsidi 100 % oleh pemerintah. Nasabah yang yang akan mengajukan kredit kepada BTN untuk membeli rumah baik rumah subsidi maupun rumah yang tidak disubsidi dibiayai oleh pemerintah.
4 Seiring dengan berjalannya waktu, bank BTN tumbuh menjadi bank yang mandiri. Dengan kemandiriannya bank BTN dipercaya oleh pemerintah untuk dapat membiayai setengah dari perkreditan yang ada di BTN. Komposisi pembiyaan perkreditan bank BTN dengan Pemerintah menjadi 50 % : 50 % ( artinya, 50 % dana pihak ketiga Bank BTN : 50 % subsidi pemerintah). Hal tersebut menjadi tantangan yang besar bagi bank BTN yang sudah terbiasa menggunakan 100% dana pemerintah untuk pembiayaan perumahan serta tingginya persaiangan antar Bank seperti Bank BCA yang unggul dengan sistem teknologi yang modern, Bank BRI yang semakin fokus dengan usaha mikronya serta Bank Mandiri yang memiliki asset tertinggi nasional. Hal ini membuat Bank BTN terus berusaha tetap eksis serta berusaha memperbaiki layanan guna mendapat dana pihak ketiga nasabah untuk membiayai KPR. Persaingan bank yang begitu ketatnya membutuhkan suatu strategi baru untuk meraih konsumen konsumen baru ataupun untuk mempertahankan konsumen konsumen yang telah diraih sehingga tetap setia. Karena telah disadari oleh bank BTN bahwa nasabah adalah nyawa bagi kelangsungan produk andalan KPR bagi bank BTN. Bank BTN akan berusaha untuk selalu mempertahankan konsumennya terutama nasabah existing seperti nasabah prioritas yang loyal, karena Bank BTN menyadari bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru lebih tinggi
5 daripada mempertahankan nasabah yang sudah lama mempercayai produk perbankanya kepada bank BTN. Ade Sutisna selaku Customer Care Head BTN Kantor Cabang Cibubur pun menekankan kepada frontliner untuk selalu menerapkan strategi-strategi agar nasabah existing terutama prioritas tetap mempercayai bank BTN untuk kegiatan perbankan mereka. Marketing communication adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi pada orang banyak agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan atas penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Marketing communication merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih segmentasi yang lebih luas. Kajian ini dapat juga dikatakan sebagai upaya untuk memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk, yaitu barang dan jasa yang dimiliki perusahaan. 3 Dalam bidang pemasaran sendiri, retensi lebih dikenal dengan istilah Customer Retention Marketing (CRM). Customer Retention Marketing ini mulai dikenal pada era 1990-an dan merupakan konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Customer Retention Marketing adalah proses untuk 3 Kennedy, John E & R. Dermawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik & Strategi. PT. Bhuana Ilmu Populer. 2006 Hal 5.
6 memelihara pelanggan yang telah ada dengan cara meningkatkan hubungan yang baik dengan semua pihak yang membeli produk dari perusahaan. 4 Customer Retention Marketing (CRM) di BTN Kantor Cabang Cibubur menarik untuk diteliti karena BTN Kantor Cabang Cibubur ini memfokuskan untuk menjaga agar nasabah existing prioritas tetap bertahan dan loyal untuk terus melakukan transaksi perbankan di Bank BTN baik dalam bentuk simpanan maupun pinjaman. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan perbankan dalam mempertahankan nasabah, baik nasabah simpanan maupun nasabah pinjaman agar tidak di Take Over oleh Bank lain, maka harus memiliki Customer Retention Marketing (CRM) yang baik serta berbeda dengan perusahaan perbankan lain, baik Bank BUMN, Swasta nasional maupun internasional serta diantara Bank Bank Syariah. Bank BTN mulai fokus melakukan kegiatan CRM sejak tahun 2012. Hal tersebut ditandai dengan seringnya dilakukan kegiatan-kegiatan pelatihan bagi frontliner untuk meningkatkan pelayanan terutama bagi nasabah prioritas. Pada tahun 2013, Bank BTN lebih serius mengani pelayanan dengan dibentuknya Customer Care Division di Kantor Pusat dan untuk di Cabang Cibubur sendiri walaupun belum mempunyai frontliner yang khusus untuk nasabah prioritas tetapi telah memiliki Customer Care Head yang khusus menjaga hubungan baik dengan nasabah dilingkungan BTN Cibubur. 4 Ardha, Berliani. Modul 2 Customer Retention Marketing. 2012 Hal 3.
7 BTN Kantor Cabang Cibubur memiliki 4 (empat) Kantor Cabang Pembantu (KCP) dan 14 (empat belas) Kantor Kas (Kankas). Semua Outlet di Bank BTN Kantor Cabang Cibubur mempunyai serangakai kegiatan CRM, dimana kegiatan CRM dilakukan oleh Customer Service. Customer service sendiri dituntut bersikap pelayanan yang prima agar nasabah yang datang ke Bank BTN Cibubur akan datang kembali dan menjadi nasabah yang loyal. Nasabah prioritas yang loyal akan mendapatkan pelayanan lebih dari bank khusunya oleh customer service. Nasabah prioritas yang loyal tersebut akan menjadi prioritas Bank BTN Cibubur. Semua keperluan perbankan nasabah prioritas akan diperhatikan oleh customer service bahkan sampai hari-hari penting nasabah. 1.2.Fokus Penelitian Adapun fokus penelitian dari penulisan penelitian ini adalah bagaimana strategi customer retention marketing Bank BTN Cabang Cibubur dalam menjaga hubungan baik dengan Nasabah prioritas perorangan ditengah ketatnya persaingan antar Bank? 1.3.Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengetahui atau menjelaskan strategi customer retention marketing Bank BTN Cabang
8 Cibubur dalam menjaga hubungan baik dengan Nasabah prioritas perorangan ditengah ketatnya persaingan antar Bank. 1.4.Manfaat Penelitian Penelitian yang dilakukan yaitu mengenai strategi customer retention marketing diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar. Adapun manfaat tersebut antara lain : 1.4.1. Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini dapat memberikan manfaat dalam menambah pengetahuan dan wawasan bagi siapapun yang membacanya, khususnya bagi saya mahasiswi marketing komunikasi dalam merencanakan strategi Customer Retention Marketing. 1.4.2. Manfaat Praktis Penelitian yang dilakukan penulis diharapkan dapat memberikan manfaat praktis yaitu dapat memberikan informasi pada pimpinan perusahaan khususnya mengenai sejauh mana strategi customer retention marketing Bank BTN Cabang Cibubur Dalam Menjaga Hubungan Baik Dengan Nasabah Prioritas Perorangan.