BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam hidup bermasyarakat, bernegara hingga tingkat internasional diperlukan suatu sistem yang mengatur bagaimana seharusnya manusia bergaul. Sistem pengaturan pergaulan tersebut menjadi saling menghormati dan dikenal dengan sebutan sopan santun, tata krama, norma dan lain-lain. Maksud pedoman pergaulan tidak lain untuk menjaga kepentingan masing-masing yang terlibat agar mereka senang, tenang, tentram, terlindung tanpa merugikan kepentingannya serta terjamin agar perbuatan yang tengah dijalankan sesuai dengan adat kebiasaan yang berlaku dan tidak bertentangan dengan hak-hak asasi umumnya. Hal itulah yang mendasari tumbuh kembangnya etiket di masyarakat. Dilihat dari sejarah asal mula kata etika berasal dari bahasa Prancis (etiquette) yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja prancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk mengikuti undangan antara lain tentang waktu acara dan pakaian yang harus dikenakan. Cara seperti ini kemudian diikuti oleh berbagai kalangan, tidak hanya untuk undangan semata, akan tetapi juga untuk melayani nasabah, di berbagai perusahaan. Hanya saja, cara yang dilakukan oleh perusahaan tidak terlalu kaku dan lebih luas dari hanya sekedar undangan( Kasmir, 2005 ) Menurut Spillane, etika adalah mempertimbangkan atau memperhatikan tingkah laku manusia dalam mengambil suatu keputusan yang berkaitan dengan moral. Etika lebih mengarah pada penggunaan akal budi manusia dengan objektivitas untuk menentukan benar atau salahnya serta tingkah laku seseorang kepada orang lain. Sedangkan menurut Bertens Etika merupakan nilai dan norma moral yang menjadi acuan bagi manusia secara individu maupun kelompok dalam mengatur segala tingkah lakunya.
Etika terbagi menjadi tiga bagian utama yaitu : metaetika (studi konsep etika) sebagai suatu jalan menuju konsepsi atas benar atau tidaknya suatu tindakan atau peristiwa. Dalam meta-etika, tindakan atau peristiwa yang dibahas dipelajari berdasarkan hal itu sendiri dan dampak yang dibuatnya. Etika normatif (studi penentuan nilai etika) merupakan etika yang menetapkan berbagai sikap dan perilaku yang ideal dan seharusnya dimiliki oleh manusia atau apa yang seharusnya dijalankan oleh manusia dan tindakan apa yang bernilai dalam hidup ini, dan etika terapan (studi penggunaan nilainilai etika) disiplin filsafat yang berusaha menerapkan teori etika dalam kehidupan sehari-hari ( Bertens, 2005 ) Agar terjalinnya kerja sama yang baik antara perusahaan dengan nasabah maka sangat penting kepuasan nasabah bagi suatu perusahaan, disamping itu keterkaitan karyawan juga sangat membantu perusahaan dalam melayani kepuasaan nasabah, agar nasabah merasa puas karyawan dapat membantu nasabah dengan cara melayani kepentingan nasabah dengan etika yang baik dan menghormati nasabah. Dalam kehidupan sehari-hari etika dapat diartikan sebagai tingkah laku atau prilaku manusia yang menyangkut perbuatan manusia dan etika juga bersangkutan dengan nilai-nilai moral, etika penting dalam dunia kerja, dan dipembahasan ini arti etika yang peneliti bahas ialah etika karyawan dalam memenuhi kepuasan nasabah, karena semakin pesatnya perkembangan zaman etika banyak dibutuhkan dimasyarakat. Pelayanan erat kaitannya dengan harapan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan, sehingga pelayanan perlu diberikan dengan baik. Dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas, dimana kepuasan pelanggan merupakan kunci bagi suksesnya organisasi ditengah lingkungan persaingan yang semakin dinamis dan penuh perubahan (Priansa,2014)
Pelayanan juga suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Gronroos,2005) Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya, seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan merasa puas, jika pelanggan merasa barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut shinggan pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar (Gerson, 2001) Tidak ada manusia yang tidak ingin dihargai dan dihormati. Dengan etika karyawan akan dapat memberikan perilaku serta pelayanan yang baik dan berkualitas sehingga nasabah merasa dihargai dan dihormati. Selain pelayanan yang baik dan berkualitas, sikap dan perilaku, penampilan dan cara berpakaian seorang karyawan perbankan juga dapat menarik perhatian serta dapat memberikan kesan yang baik dari nasabah. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah akan memeberikan pengaruh yang baik untuk perusahaan dalam meningkat pendapatan jangka panjangnya. Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon
pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan, sehingga citra perusahaan dimata pelanggannya terus meningkat (Kasmir,2005) Pelayanan yang dilakukan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Negara pada dasarnya sama dengan bank bank lainnya selain mementingkan kepuasan pelayanan, pihak bank juga sangat mementingkan kenyamanan pelanggan pada saat berhadapan dengan karyawan bank, karena dibtpn ini dominan dengan pencairan gaji jadi pihak btpn sebisa mungkin melayani pelanggan dengan lembut dan menggunakan bahasa yang lebih mudah dimengerti karena yang datang kebtpn tersebut melainkan orang lansia dan masyarakat berumur lainnya. Atas dasar pemikiran tersebut dan ditambah dengan keinginan peneliti untuk mendalami pengetahuan mengenai Etika karyawan dalam suatu perusahaan bank dan organisasi, maka peneliti mengambil judul Pengaruh Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Pelayanan Nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),Tbk. Cabang Putri Hijau Medan. 1.2 Perumusan Masalah Bedasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah dalam tugas akhir ini adalah Bagaimana Peranan Etika Karyawan Terhadap Kepuasan Pelayanan Nasabah di PT. Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),Tbk. Cabang Putri Hijau Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui peranan etika karyawan terhadap kepuasan pelayanan nasabah bank tabungan pensiun negara (BTPN),Tbk. Cabang Putri Hijau Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat penelitian adalah: 1. Bagi Pihak Bank Tabungan Pensiunan Negara sebagai referensi, meberikan bahan masukan, sumbangan pemikiran dan perbaikan apabila terdapat kesalahan dalam Pelaksanaan Etika Karyawan dalam Kepuasan Pelayanan Nasabah. 2. Bagi Peneliti Menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti untuk mengetahui secara jelas tentang Pelaksanaan Etika Karyawan dalam Kepuasan Pelayanan Nasabah, dalam Perusahaan,memperkenalkan pada lingkungan kerja atau wujud asli Etika Karyawan dalam Kepuasan Pelayanan Nasabah. 3. Bagi Pihak Lain Peneliti ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi peneliti lainnya. 1.5 Jadwal Kegiatan Dalam penelitian Tugas Akhir ini, jadwal kegiatan dapat dilihat pada tabel 1.1.Untuk pengumpulan data dan penyusunan data dan penyusunan laporan tugas akhir ini, penelitian dilakukan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN),Tbk Cabang Putri Hijau Medan, Jl. Putri Hijau No. 20 Medan Tabel 1.1 Jadwal Penelitian dan Penyusunan Tugas Akhir Kegiatan Maret April Mei 1. Persiapan 2. Pengumpulan Data 3. Penulisan Laporan Sumber : Penulis (2017)
1.6 Sistematika Penelitian Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab antara lain: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah,Perumusan Permasalahan, Manfaat Penelitian, Jadwal Penelitian, dan Sistematika Penelitian. BAB II : PROFIL PERUSAHAAN Bab ini berisikan Sejarah Instasi, Struktur Organisasi, Job Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan. BAB III : PEMBAHASAN Bab ini berisikan Pembahasan tentang penelitian yang dilakukan peneliti pada pengaruh etika karyawan terhadap kepuasan pelayanan nasabah. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisikan kesimpulan yang berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan pada pengaruh etika karyawan terhadap kepuasan pelayanan nasabah,dan beberapa saran yang bermanfaat dikemudian hari.