PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta)

PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta) Skripsi diajukan untuk melengkapi syarat-syarat untuk mencapai gelar sarjana ekonomi jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Elisabeth Noviecha Inggar Kusuma F0210058 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017 i

ABSTRAK PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta) Oleh: Elisabeth Noviecha Inggar Kusuma F0210058 Penelitian bertujuan untuk menganalisis seberapa besar konsumen berniat melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dengan perusahaan retail Matahari Deparetemen Store. Variable dependen dalam penelitian ini adalah nait beli ulang. Variabel independen dalam penelitian ini adalah store image dengan dimensi merchandise, lokasi, service, promosi, dan kenyamanan toko. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Surakarta yang pernah berkunjung dan berbelanja di Matahari Departemen Store serta berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yang melibatkan 150 responden masyarakat Surakarta dan sekitarnya dengan menggunakan alat uji software SPSS for windows 16 untuk uji validitas dan realibilitas dan software SmartPLS untuk uji model. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM ( Structural Equation Modeling). Hasil penelitian adalah store image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap niat beli ulang konsumen. Kata kunci: Kepuasan konsumen, Niat Beli Ulang, Retail Marketing, Store Image ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul: PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta) Disusun oleh: Elisabeth Noviecha Inggar Kusuma NIM. F0210058 Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal: 23 Juni 2017 Pembimbing, Haryanto, S.E, M.Si NIP. 197403092006041001 iii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan judul: PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta) Disusun oleh: Elisabeth Noviecha Inggar Kusuma NIM: F0210058 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal :.. Ketua Tim Penguji : Drs. Dwi Hastjarja K.B.,MM.... Penguji :... Pembimbing : Haryanto,S.E, M.Si... Mengetahui: Kepala Program Studi Manajemen REZA RAHARDIAN, S.E, M.Si. NIP. 197406092000121001 iv

SURAT PERNYATAAN SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret: Nama NIM Program Studi : ELISABETH NOVIECHA INGGAR KUSUMA : F0210058 : MANAJEMEN Judul Skripsi : PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta) Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar karya saya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 23 Juni 2017 Mahasiswa, Elisabeth Noviecha Inggar K NIM. F0210058 v

MOTTO Where there is a will, there is a way (Pauline Kael) Success isn t about how much money you can make. But it s about the difference you make in people s live (Michelle Obama) Do the best, God will do the rest (anonymus) Namun Tuhan menjanjikan kepada mereka kemenangan sepenuhnya apabila mereka mau berjalan di dalam jalannya (Ulangan 7 : 11-12, 22-24) vi

HALAMAN PERSEMBAHAN Karya kecilku ini kupersembahkan untuk: 1. Alm. Papa Christophorus Maria Moedjiono, S.Km dan mama Veronica Maria Sri Mulyani 2. Malaikatku, My Litle Boy, Bonifacio Rahadi Prihutomo. 3. Kakakku Alfonsus Nur Patria Indra Sukma dan tante tersayang Fransisca Sumiyati 4. Haryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing yang tidak menyerah kepada kami para mahsiswa angkatan 2010 dan terus memberi dorongan serta semangat agar kami dapat meraih gelar sarjana 5. Sahabatku Marina Wardani dan Yosefa Ikke. 6. Semua teman teman yang mendukung saya selama berada dibangku perkuliahan baik diluar maupun didalam kelas. 7. Teman-teman seperjuangan Tri Nugroho dan M. Romdhoni. vii

KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PADA NIAT BELI ULANG KONSUMEN(Survei Pada Konsumen Matahari Departemen Store di Surakarta). Untuk memenuhi persyaratan mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret (UNS). Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini berkat bantuan dari Allah SWT dan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus 2. Haryanto, S.E, M.Si selaku pembimbing skripsi. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis 4. Reza Rahardian, S.E., M.Si selaku ketua prodi Manajemen. 5. Alm. Papa Christophorus Maria Moedjiono, S.Km dan mama Veronica Maria Sri Mulyani atas dukungan dan cinta yang sangat besar untuk saya. 6. Malaikat kecil saya Bonifacio Rahadi Prihutomo yang memberi semangat tanpa henti dan menjadi motivasi hidup saya. 7. Kakakku Alfonsus Nur Patria Indra Sukma dan tante tersayang Fransisca Sumiyati, yang sabar dan percaya kepada saya. 8. Om Indro dan Tante Menik yang tetap mendukung ku apapu yang dikatakan orang-orang diluar sana. 9. Para S14 Roni, Tri Nugroho, Marina, Arras, Eka,dan kawan-kawan lain yang berjuang hingga semester terakhir. viii

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan. Penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Namun demikian skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sebagai evaluasi. Penulis berharap semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Surakarta, 23 Juni 2017 Elisabeth Noviecha Inggar Kusuma ix

DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRAC... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv SURAT PERNYATAAN SKRIPSI... v MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.4.1. Manfaat Teoritis... 9 1.4.2. Manfaat Praktis... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1 Kajian Pustaka... 10 2.1.1 Store Image (Citra Toko)... 10 2.1.1.1Lokasi... 13 2.1.1.2Merchandise... 15 2.1.1.3Promosi... 17 2.1.1.4Service... 19 2.1.1.5 Store Convenience... 20 2.1.2 Kepuasan Konsumen... 22 2.1.3 Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)... 30 2.2 Hipotesis... 33 2.2.1 Hubungan variable-variabel store image dan kepuasan pelanggan... 33 2.2.2 Hubungan antara kepuasan dengan niat beli ulang... 33 2.3 Penelitian Terdahulu... 34 2.4 Kerangka Pemikiran... 37 BAB III METODE PENELITIAN... 39 3.1 Metode Penelitian... 39 3.1.1 Desain Penelitian... 39 3.1.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 40 3.2.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya... 42 3.2.1 Store Image... 42 3.2.1.1 Merchandising... 43 3.2.1.2 Lokasi... 43 3.2.1.3 Promosi... 44 3.2.1.4Service... 45 3.2.1.5 Store Convenience... 45 3.2.2 Kepuasan Konsumen... 46 3.2.3 Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)... 46 3.3 Sumbe Data dan Metode Pengumpulan Data... 47 x

3.4 Metode Analisis Data... 48 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 54 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 54 4.2 Analisis Deskriptif... 56 4.3 Tanggapan Responden... 59 4.4 Uji Instrumen Penelitian... 66 4.4.1 Validitas... 66 4.4.2 Reliabilitas... 69 4.5 Pengujian Model... 70 4.6 Pengujian Hipotesis... 72 4.7 Pembahasan... 74 BAB V PENUTUP... 79 5.1 Kesimpulan... 79 5.2 Keterbatasan Penelitian... 80 5.3 Saran... 80 5.4 Implikasi Praktis... 82 DAFTAR PUSTAKA... 83 KUESIONER PENELITIAN... 86 TABEL TABULASI RESPONDEN... 91 xi