BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Berkembangnya bisnis pusat perbelanjaan dan ritel di Jakarta yang semakin banyak bermunculan dan bersaing, mulai dari pusat perbelanjaan kelas menengah ke bawah hingga kelas menengah ke atas. Sebab pusat perbelanjaan merupakan salah satu sarana hiburan untuk melepas kepenatan. Pengertian pusat perbelanjaan (shopping centre) adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan komersial lainnya yang direncanakan, dikembangkan, dimiliki, dan dikelola sebagai property tunggal. Kemajuan dan perkembangan pasar ritel di Jakarta selalu hadir dan penuh kreatifitas dan inovatif. Menghadapi kenyataan tersebut, setiap pengelola yang bergerak di bidang pasar ritel atau pusat perbelanjaan (mall) berlomba-lomba untuk mendapatkan peluang besar dan berusaha untuk menjadi yang terbaik. Sebagai pusat perbelanjaan yang memiliki khalayak sasaran (target audience) baik yang berasal dari khalayak internal maupun yang berasal dari khalayak eksternal, memiliki peranan penting dalam kemajuan dan perkembangan sebuah pusat perbelanjaan (mall) yaitu salah satunya harus berorientasi kepada tenant, karena tenant (penyewa tempat) merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga dan sebagai seorang praktisi Public
Relations yang baik tentu harus mampu mengklasifikasikan siapa-siapa saja yang menjadi para tenantnya. Dimasing-masing khalayak tersebut memiliki interes dan kepentingan yang berbeda-beda terhadap organisasi/perusahaan. Setiap perusahaan/organisasi memiliki konsumen yang berbeda-beda seperti halnya dengan Rumah Sakit konsumennya disebut dengan pasien dan Sekolah/Universitas konsumennya disebut siswa/mahasiswa, perusahaan retail/property disebut penyewa toko/tenant dan lainlain. Perbedaan konsumen tersebut hanya didasarkan hanya sebutan semata, perbedaan tersebut disesuaikan dengan kebutuhan dan konsep yang berbeda-beda antar perusahaan/organisasi. Tenant merupakan salah satu khalayak dari perusahaan yang perlu mendapat perhatian khusus dari perusahaan. Pengertian tenant adalah khalayak yang membeli atau menyewa tempat. Tenant mempunyai hak istimewa serta sebagai seorang raja yang bebas memilih tempat yang ia anggap sebagai potensi atau lahan bisnis yang mempunyai nilai komersial yang tinggi. Peran Public Relations dalam sebuah organisasi sangat menentukan perkembangan dan kemajuan organisasi tersebut. Public Relations merupakan pendukung dalam organisasi atau lembaga atau perusahaan dan ikut menentukan kemajuan organisasi secara efektif, karena kinerjanya yang efisien. Tujuan dari praktisi Public Relations dalam menjalankan perannya yang menciptakan hubungan harmonis, saling pengertian, saling percaya dan menciptakan citra yang baik.
Pada dasarnya, Public Relations merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial. Menurut para praktisi Public Relations sedunia yang terhimpun dalam The International Public Relations Association bersepakat untuk merumuskan sebuah definisi yang diharapkan dapat diterima oleh semua pihak. Pengertian Public Relations tersebut adalah fungsi manajemen dari budi yang dijalankan secara berkesinambungan dan berencana, dengan mana organisasi yang bersifat umum dan pribadi berusaha memperoleh dan membina pengertian, simpati, dukungan dari mereka yang ada sangkut pautnya, dengan menilai pendapat umum diantara mereka dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan kepentingan bersama yang lebih efisien dengan melancarkan informasi yang berencana dan tersebar luas. 1 Customer Service EPM berada dibawah naungan Divisi Customer Service, sedangkan Public Relations EPM berada dibawah naungan Divisi Marketing, jadi berdiri dibawah Divisi yang berbeda namun Customer Service merupakan salah satu kegiatan Public Relations yang khusus diarahkan kepada para pelanggan dan tenant. Salah satu peran dan fungsi Customer Service adalah membina hubungan yang baik dan harmonis antara perusahaan dengan para pelanggan atau tenant yang bertujuan untuk memperoleh saling pengertian. Salah satu upaya untuk membina hubungan 1 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1992), hal 134
yang baik dan harmonis tersebut adalah dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan atau tenant dengan sebaik-baiknya. Sebagai perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan atau tenant sudah selayaknya memahami persepsi para pelanggan atau tenant. Memahami persepsi pelanggan atau tenant sangat penting bagi penentuan strategi komunikasi pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan atau tenant, dan kepuasan pelanggan atau tenant itu sendiri menjadi salah satu tujuan akhir dari kegiatan Customer Service. Salah satu upaya untuk membuat pelanggan merasa puas yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik (pelayanan yang bermutu tinggi atau pelayanan prima) dan memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. 2 Mempertahankan kepuasan dan kepercayaan pelanggan dari waktu ke waktu tersebut tentu akan membina hubungan baik dengan pelanggan. 3 Pelayanan prima akan membuat para pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar, untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis (pelayanan) melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga "bagaimana" memperlakuan para pelanggan atau tenant, yang dapat memperlihatkan cara kita melayani sebaik mungkin serta 2 Sarah Cook, Customer Care Excellence How to Care an Effective Customer Focus, Terj.Kemas Achmad Faizal Risalah (Jakarta: PPM,2004), hal.17 3 James G.Barnes, Secrets of Customer Relationship Management, Terj.Andreas Winardi, (Yogyakarta: Andi, 2003), hal.63
menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (Customer Oriented) 4 Persepsi pelanggan adalah mengenal dan memahami pelanggan sebagai suatu proses yang mana pelanggan dan tenant menafsirkan kesan atau pandangan mereka, yaitu pandangan tentang kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Faktor utama dalam memberikan pelayanan adalah komunikasi, sedangkan inti dari komunikasi adalah persepsi dan inti dari persepsi adalah interpretasi, Interpretasi berkaitan dengan persoalan terhadap objek atau stimuli, yaitu kualitas pelayanan itu sendiri, dalam konteks komunikasi, pelayanan yang diberikan akan dinilai oleh pelanggan sebelum, selama dan setelah terjadinya pembelian. Memahami persepsi pelanggan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Bentuk program Public Relations yang dijalankan harus mengacu kepada kebijakan dan strategi yang telah ditetapkan perusahaan, mulai dari awal proses pelaksanaan hingga evaluasinya juga harus dipertanggung jawabkan. Strategi program Public Relations yang diterapkan di dalam perusahaan adalah strategi program yang efektif dan dinamis, efektif yang dimaksud adalah mendapatkan hasil yang maksimal yang dapat menjamin kepuasan pelanggan, sedangkan dinamis yang 4 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi, Edisi Revisi, Cetakan tujuh, (Jakarta: PT.Remaja Rosdakarya, 2006), hal. 279
dimaksud adalah dapat mengikuti perkembangan jaman, dan hal-hal tersebut salah satunya dapat dimulai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Tindakan tersebut mencakup perubahan kebijakan organisasi, prosedur, produk, pelayanan dan prilaku. Perubahan ini dirancang untuk mencapai sasaran program dan tujuan keorganisasian, juga untuk menanggapi kebutuhan dan kesejahteraan publik organisasi. Pendeknya, tindakan tersebut bersifat melayani kepentingan bersama organissai dan publiknya. 5 Bentuk program yang dijalankan oleh Departemen Public Relations haruslah efektif dan bersifat dinamis, dimana hal tersebut sebagai parameter keberhasilan dan juga sebagai suatu bentuk pertanggung jawaban Departemen Public Relations kepada perusahaan dalam mengalokasikan segala sumber daya yang telah dipergunakan. Salah satu bidang pekerjaan Public Relations adalah berperan sebagai penghubung antara perusahaan dan stakeholders yang bertujuan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Di dalam bisnis ritel, Public Relations pun dituntut untuk menjadi mediator antara konsumen, penyewa tempat (tenant), dan perusahaan. Salah satu perkembangan bisnis pusat perbelanjaan dan ritel di Jakarta dapat terasa di daerah Utara, khususnya kawasan Pluit. Perkembangan pasar ritel yang pesat mendorong Agung Podomoro Group bekerja sama dengan Jakarta Propertindo 5 Scott M.Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M.Broom, Effective Public Relations, Edisi kedelapan, Terj. Ch.Renata V.H.Pohan, (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2005), hal. 320
membentuk anak perusahaan, yakni PT. Pluit Propertindo menyelenggarakan acara "Bincang-bincang Tenant dalam memilih mall" yang berlangsung di Senayan City, Rabu (20/2/2008). Acara yang digagas dalam rangka peluncuran Emporium Pluit Mall (EPM) itu menghadirkan Ratih D Gianda, Group Head of Investor Relations PT. Mitra Adiperkasa,Tbk. Ratih juga merupakan perwakilan tenant yang siap bergabung mengisi EPM. EPM yang menyatu dengan hotel bintang empat dibangun guna melengkapi kawasan CBD Pluit. EPM didukung dengan diperkenalkannya wilayah Pluit sebagai wilayah perdagangan dan area pemukiman elit yang dinilai memiliki daya beli tinggi. Terlebih lagi juga dengan minimnya ketersediaan pusat belanja keluarga untuk segmen atas. Sambutan positif dirasakan manajemen EPM melalui bergabungnya peritel dan tenant, baik yang bertaraf nasional maupun yang bertaraf internasional. Tak heran bila kini brand-brand ternama telah bergabung meramaikan EPM. Beberapa diantaranya adalah Sogo Department Store, Carrefour, Gramedia, XXI Cinema, Furni Center, dan Timezone. Bentuk strategi marketing EPM dalam memilih tenant sangat selektif demi memenuhi kebutuhan, kepuasan, dan kenyamanan pelanggan. Prospek investasi yang menjanjikan di EPM membuat beberapa perusahaan ritel besar Indonesia tertarik untuk bergabung. Ratih menyatakan, dengan sedikitnya pesaing, EPM memiliki potensial pasar (captive market) yang sangat bagus. "Kami
lihat hal itu karena populasi di daerah tersebut semakin berkembang. Untuk itu, perlu diimbangi denagn ketersediaan pusat perbelanjaan yang dapat memenuhi kebutuhan segmen menengah ke atas. Pada saat inilah target yang dibidik PT. Mitra Adiperkasa Tbk," ungkapnya. Lokasi EPM yang terhubung langsung dengan jalan tol dalam kota menuju Tanjung Priuk, Grogol, Semanggi dan jalan tol menuju bandara menguntungkan EPM dalam segi waktu tempuh. Disamping itu, dalam waktu dekat KA bandara akan melewati kawasan Pluit, sehingga EPM akan menjadi salah satu tempat pertemuan bisnis yang strategis. Mengenai hal itu, Direktur Marketing Emporium Pluit Mall, Ellen Hidayat, memaparkan, "Lokasinya yang sangat startegis menjadikan Emporium Pluit Mall mudah dijangkau oleh para pengunjung," ungkap Ellen. Selain itu, Ellen menambahkan, karena dirancang dengan konsep one stop lifestyle shopping, maka kebutuhan baik fashion, food & beverage, entertainment dan kebutuhan sehari-hari dikemas dalam satu lokasi untuk memudahkan pelanggan memenuhi segala kebutuhan keluarga. Di dalam pelayanan faktor terpenting adalah kepuasan pelanggan atau tenant yang menjadi perhatian bagi pengelola pusat perbelanjaan. Suasana yang kondusif akan memungkinkan menimbulkan rasa nyaman dan aman bagi pengunjung dan para tenant untuk tetap eksis berada di dalam lingkungan pusat perbelanjaan tersebut.
Namun, tidak sedikit pula pengelola-pengelola pusat perbelanjaan yang kurang memperhatikan masalah kepuasan dari konsumen, tenant, dan fasilitasfasilitas yang telah ada. Sehingga banyak yang merasa kecewa atas perbuatan pengelola tersebut. Tugas Public Relations salah satunya adalah menyelenggarakan hubungan yang baik dengan masyarakat dan media massa untuk memperoleh favorite public, opini publik dan perubahan sikap. 6 Kegiatan Public Relations dalam perusahaan yang telah memiliki banyak tenant akan berbeda dengan perusahaan yang tidak memiliki banyak tenant. Akan ada satu program komunikasi yang dirancang secara teratur untuk memenuhi kebutuhan informasi dan mengetahui kebutuhan tenant agar perusahaan tidak kehilangan tenant. Perkembangan mal di DKI Jakarta merupakan hal utama yang harus diperhatikan oleh para pengelola mal dengan cara memperoleh tenant yang banyak dan mempertahankan loyalitas tenant yang tinggi terhadap perusahaan. Tenant merupakan konsumen pertama yang harus dimiliki oleh sebuah mal. Berkaitan akan hal tersebut PT. Pluit Propertindo sebagai Management office Emporium Pluit Mall harus dapat memanfaatkan Loyalitas tersebut dengan cara pendekatan kepada tenant melalui kualitas pelayanan prima dalam melayani complain, promo tenant, fasilitas-fasilitas EPM, memberikan informasi yang akurat, membantu tenant mengurus surat izin keluar masuk barang. Alasan penulis memilih tema tentang : "Penilaian Tenant Pada Kualitas Pelayanan Prima Divisi Customer Service Emporium Pluit Mall," dikarenakan 6 A.w. Widjaya, Komunikasi: Komunikasi dalam Humas, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hal.62
banyak kita lihat pusat perbelanjaan berdiri, dan salah satunya adalah EPM, merasa bahwa hak-hak tenant sering terabaikan. Akibatnya adalah tidak berjalan dalam waktu yang lama, tidak hanya itu saja, dalam prosesnya suatu pusat perbelanjaan baru biasanya hanya terfokus pada urusan bagaimana mereka akan mampu menjual isi dari pusat perbelanjaan tersebut, sehingga tidak salah jika sering terabaikannya hak para tenant yang notabene adalah pelaku utama dalam pusat-pusat perbelanjaan. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi Emporium Pluit Mall, karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan agar selalu mempercayai kualitas pelayanan prima, dan selalu dalam posisi unggul dan mendapat kepercayaan penuh, maka pelayanan pelanggan harus bersifat pro aktif, up to date, efektif dan efisien. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan alasan-alasan tersebut, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah Bagaimana Penilaian Tenant Pada Kualitas Pelayanan Prima Divisi Customer Service Emporium Pluit Mall, Jakarta? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Penilaian Tenant Pada Kualitas Pelayanan Prima Divisi Customer Service Emporium Pluit Mall, Jakarta.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai perkembangan ilmu komunikasi khususnya di bidang Public Relations dalam konsep tugas Customer Service yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah tenant. Di samping itu penelitian ini merupakan suatu kajian di bidang kehumasan yang diharapkan dapat melengkapi literatur tentang bagaimana penilaian tenant pada kualitas pelayanan prima Customer Service 1.4.2. Manfaat Praktis Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan pada Emporium Pluit Mall tentang kepuasan pelanggan dalam hal ini tenant, karena tenant bagi suatu pusat perbelanjaan adalah aset perusahaan yang memiliki manfaat yang besar baik bagi perusahaan maupun konsumen atau pengunjung.