STUDI DESKRIPTIF TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (STUDI KASUS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN KOTA KUPANG TAHUN 2011) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi sebagian syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan OLEH ABRAHAM NGGABA KANYAKAT NO. REG: 411 08 040 JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDIRA KUPANG 2012
PERNYATAAN ORISINALITAS Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Abraham Nggaba Kanyakat No. Reg : 411 08 040 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Pemerintahan Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis (Skripsi) dengan judul: Studi Deskriptif terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang Tahun 2011 Adalah benar-benar karya saya sendiri yang dibimbing oleh Bapak Drs. Mikhael Thomas Susu, M.si selaku pembimbing I dan Bapak Drs. Urbanus Ola, M.si selaku pembimbing II. Apabila di kemudian hari ditemukan penyimpangan, maka saya bersedia dituntut secara hukum. Kupang, Mei 2012 Mahasiswa Abraham Nggaba Kanyakat No. Reg. 41108040
STUDI DESKRIPTIF TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA KUPANG TAHUN 2011 OLEH ABRAHAM NGGABA KANYAKAT No. Reg. 411 080 40 2012 Kupang, Mei MENYETUJUI Pembimbing I Pembimbing II (Drs. Mikhael Thomas Susu, M.Si) (Drs. Urbanus Ola, M.Si) MENGESAHKAN Dekan Fakulitas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Widya Mandira-Kupang (Drs. Frans Nyong, M.Si)
MOTTO JANGANLAH BELAJAR MENJADI ORANG YANG BERHASIL HARI INI, MELAINKAN BELAJAR MENJADI ORANG YANG BERGUNA (Refleksi Pribadi)
PERSEMBAHAN Kepada: 1. Ayahanda tercinta, Kalikit Bara Pingu dan Ibunda tercinta Kanora Ana yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik, membiayai dan mendoakan keberhasilan penulis. 2. Keluarga besar Kihi yang mendukung dan mendoakan keberhasilan penulis. 3. Almamater tercinta FISIP Ilmu Pemerintahan Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas kasih dan rahmatnya maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini di tulis dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar serjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Widya Mandira Kupang. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini banyak mengalami rintangan dan godaan yang dialami penulis namun dengan kuasa Tuhan maka dapat di selesaikan dengan baik berkat bantuan dan dorongan moril dari berbagai pihak. Untuk itu melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Pater Rektor Universitas Widya Mandira Kupang 2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Fisip Unwira Kupang, Sekretarias Jurusan dan Para Dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan Serta Staf Jurusan Fakulitas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Unwira Kupang. 3. Bapak Drs. Mikhael Thomas Susu,M.Si dan Drs. Urbanus Ola, M.Si selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam membimbing saya selama proses penyelesaian skripsi ini. 4. Bapak Drs. Rodriques Servatius, M.Si selaku pembahas I dan Bapak Leonardus Lelo, S.IP selaku pembahas II yang telah memberikan banyak masukan, kritikan dan saran dalam penyempurnaan tulisan ini. 5. Bapak dan ibu dosen yang telah membagi pengetahuannya selama penulis kuliah.
6. Kepada seluruh staf Tata Usaha Fisip UNWIRA KUPANG yang telah membantu dalam memberikan dan melayani segala urusan administrasi perkulihan selama penulis kuliah. 7. Bapak kepala badan KESBANGPOL dan LINMAS Kota Kupang bersama staf yang telah membantu penulis dalam memberikan ijin penelitian. 8. Bapak kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil bersama staf yang telah memberikan ijin dan data-data yang dibutuhkan penulis. 9. Teman-teman seperjuangan, Ur Awang, Mario, Peres, Manto, Yana, Anas, Ida, Yeli, Inna, Eni, Kori, Delsi, Yumi, Titin, Erick, Sipri, Lius, Rano, Bapak bernad, Marko, Marso, Yogat, Kakak Monik, Ferdi, Dion, Bone, Yumima dan smua teman-teman lain yang telah membantu dan mendorong penulis untuk menyelesaikan tulisan ini. 10. Kakak tercinta Landu Rihi, Dongga Lalo Panda, Iwan Bara humbang, Fredarika, dan adik tersayang Jek dan Hanis yang senantiasa menunggu keberhasilan penulis 11. Seluruh keluarga besar Kihi 12. Para saudara-saudari sepupuku yang tersayang, Tina, Tinus Tini, Astri, Jefri Yiwa, Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kekeliruan dalam menyelesaikan tulisan ini, maka dengen rendah hati penulis mengharapkan kritikan dan saran, pendapat dan bantuan dari semua pihak untuk menyempurnakan tulisan ini, akhir kata penulis mengucapkan limpah terima kasih untuk semuanya. Kupang, Mei 2012 Penulis
DAFTAR ISI Halaman Judul... Lembaran Pengesahan... Motto... Persembahan... Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... i ii iii iv v vi vii Daftar Gambar... viii Abstark... ix BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan dan Kegunaan... 6 BAB II. KERANGKA KONSEPSIONAL A. Tinjauan pustaka... 7 B. Landasan Konseptual... 9 1.Pelaksanaan Otonomi Daerah... 9 2.Kualitas Pelayanan... 11 BAB III. METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian... 13 B. Populasi dan Sampel... 13 C. Operasionalisasi Variabel... 14
D. Jenis dan Sumber Data... 15 E. Teknik pengumpulandata... 15 F. Teknis Analisa Data... 16 BAB IV. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN A.Gambaran Umum Kota Kupang... 16 B. Keadaan Geografis... 16 a. Letak Geografis... 16 b. Luas Wilayah... 17 c. Topografi... 17 C. Keadaan Penduduk Kota Kupang... 17 a. Jumlah Penduduk... 17 b. Penduduk Menurut Golongan Agama... 18 c. Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan... 19 D. Sejarah Singkat Terbentuknya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang... 21 BAB V. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN KEPENDUDUKAN A. KESEDERHANAAN DALAM PELAYANAN... 33 a. Pelayanan yang tidak Berbelit-Belit... 33 b. Prosedur Pelayanan yang Mudah Dipahami oleh Masyarakat.. 35 B. EKONOMIS DALAM PELAYANAN... 37 a. Kesesuaian Antara Biaya yang Dibayar dan Biaya Yang Ditetapkan... 38
b. Biaya Pelayanan yang Terjangkau oleh Masyarakat... 40 C. KETERBUKAAN DALAM PELAYANAN... 42 a. Keterbukaan Mengenai Prosedur dan Persyaratan Pelayanan... 43 b. Keterbukaan Mengenai Standar Biaya dan Waktu Penyelesaian... 45 BAB VI. PENUTUP A. Kesimpulan... 51 B. Saran... 53 DAFTAR PUSTAKA PEDOMAN WAWANCARA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 1. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kota Kupang... 18 Tabel 2. Jumlah Penduduk Menurut Golongan Agama di Kota Kupang... 19 Tabel 3. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan di Kota Kupang... 20 Tabel 4. Jumlah Penduduk yang Mengurus Dokumen Kependudukan... 21 Tabel 5. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... 25
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... 33
ABSTRAK Penelitian ini berjudul : Studi Deskriptif terhadap Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang. Masalah pokok penelitian ini yaitu: Bagaimana kualitas pelayanan publik dalam pengurusan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang? Tujuan peneliti untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik dalam pengurusan administrasi kependudukan. Harapan-harapan berguna sebagai bahan masukan bagi aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang, dan sebagai bahan masukan bagi peneliti lanjutan yang ingin mengkaji lebih jauh berkaitan dengan pelayanan publik aparatur pemerintah khususnya di bidang administrasi kependudukan. Untuk menjelaskan tentang kualitas pelayanan publik penulis menggunakan beberapa teori yang dianggap cocok yaitu teori tentang pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sampel ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Variabel pelayanan dielaborasi ke dalam aspek kesederhanaan pelayanan, ekonomis dalam pelayanan, keterbukaan dalam pelayanan. pertama, aspek kesederhanaan pelayanan, indikatornya, 1). Pelayanan yang tidak berbelit-belit, 2). Prosedur pelayanan yang mudah dipahami oleh masyarakat. Kedua, aspek ekonomis dalam pelayanan, indikatonya: 1). Kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan, 2). Biaya pelayanan yang terjangkau oleh masyarakat. Tiga, aspek keterbukaan dalam pelayanan, indikatonya: 1). Keterbukaan mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan, 2). Keterbukaan mengenai standar dan waktu penyelesaian. Setelah terkumpul selanjutnya data diolah dengan teknik pemgolahan data yaitu edting, selanjutnya untuk menganalisis data tersebut digunakan teknik analisa deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan publik dalam pengurusan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang belum sepenuhnya menunjukan hasil yang memuaskan. Hal ini ditunjuk dengan Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kupang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih terkesan berbelit-belit dan lambat. Hal ini dapat dilihat dari penyelesaian dokumen kependudukan tidak tepat waktu. Selain itu, ada oknum masyarakat tertentu yang sengaja membayar biaya lebih dari ketentuan dengan maksud untuk mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Lebih dari itu, aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil juga dalam memberikan pelayanan belum sepenuhnya adil karena masih ada oknum-oknum tertentu yang meminta pelayanan lewat pintu belakang. Dari kesimpulan tersebut disarankan, maka untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam pengurusan administrasi kependudukan harus memperhatikan ketepatan waktu penyelesaian dokumen kependudukan, aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil juga harus menerapkan standar biaya yang ditetapkan dan menolak dengan tegas setiap pembayaran yang melampaui standar biaya yang ditentukan. Selain itu, pelayanan yang diberikan harus adil tanpa membedakan masyarakat yang dilayani. Diharapkan kepada peneliti lanjutan untuk lebih mendalami masalah yang diteliti dan mengidentifikasi kendala-kendala dalam pelayanan administrasi kependudukan.