BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan Barberpop merupakan salah satu barbershop ternama di kota Bandung. Barberpop merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa, yang memberikan servis grooming atau perawatan rambut bagi pria. Hadirnya Barberpop diharapkan mampu menjadi media atau fasilitas bagi konsumennya dalam pemenuhan kebutuhan akan grooming rambut. A. Logo Perusahaan Gambar 1.1 Logo Perusahaan Barberpop berdiri pada awal tahun 2011, awal berdirinya di Vanilla Building jalan Cimanuk no. 11 Bandung. Kemudian Barberpop membuka cabang keduanya di jalan Karangsari no. 2 Setiabudhi Bandung. Dan pada awal tahun 2014, Barberpop mendirikan cabang ketiganya di kota Bandung di jalan Aria jipang no 1 Dago Bandung. Barberpop mengusung konsep one stop hair yang bermakna konsumen tidak perlu berpindah tempat duduk untuk mendapatkan servis potong rambut, pijat, dan keramas. Targeting utama konsumen Barberpop adalah pria dewasa muda dengan rentang usia antara 20-30 tahun. Sedangkan, untuk konsep interior dan 1
eksterior Barberpop mengusung konsep british style dimana dalam konsep interiornya banyak terdapat aksen-aksen british seperti sofa yang bercorak bendera Inggris, menempatkan scooter yang identik dengan gaya hidup masyarakat british. Barberpop memiliki beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan, pricing yang ditetapkan Barberpop untuk setiap jenis layanannya bervariasi, yaitu untuk layanan potong rambut dengan pijat dan keramas adalah Rp.60.000, untuk cat rambut adalah Rp.100.000, dan untuk hairtatoo adalah Rp.200.000 Rp.350.000. Dalam mengelola bisnisnya, Barberpop memiliki struktur organisasi yang memiliki bagian-bagian untuk menjaga dan meningkatkan kinerja serta kualitas. Adapun struktur organisasinya dapat dilihat pada Gambar 1.2 dibawah ini: Board of Director 1. Rahmat Dwi Putra 2. Zulian 3. Rizky Nugraha Operation Manager Tommy Gunawan Finance Manager Dewi HR Manager Gunawan Marketing Manager - Gambar 1.2 Struktur Organisasi Barberpop 2
1.1.2 Visi Misi Barberpop Barberpop memiliki visi: Memenuhi kebutuhan pria dewasa muda akan grooming rambut. Untuk mewujudkan visinya, Barberpop memiliki misi: 1. Memilih capster terbaik 2. Memberikan excellent service 3. Menghadirkan tempat dan suasana yang nyaman dengan konsep one stop hair 1.2 Latar Belakang Masalah Perilaku konsumen saat ini yang semakin pandai terhadap pemilihan produk atau jasa yang akan mereka butuhkan. Mereka tidak gampang memberikan keputusan apabila produk atau jasa kurang dapat memberikan kepuasan yang maksimal. Perilaku konsumen lebih menekankan sebagai suatu proses pengambilan keputusan, yaitu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Dalam artikel yang ditulis oleh Rizky Caturini (http://peluangusaha.kontan.co.id/news/bisnis-barbershop-masih-tetap-trendi) mengatakan zaman sekarang ini, kian banyak orang yang mendambakan penampilan menarik dan rapi, tampil rapi dan menarik tidak lagi hanya kebutuhan wanita. Kini, para pria juga ingin selalu tampil menawan dalam setiap kesempatan. Banyak hal yang para pria perhatikan terkait penampilannya, salah satunya adalah gaya rambut. Ini membuat kebutuhan akan jasa pangkas rambut atau barbershop terus meningkat. Menurut artikel yang ditulis oleh Qiesta Azalea (http://idebisnis.pranap.com/analisa-usaha-pangkas-rambut-barber-shop-danprospeknya.html) mengatakan usaha ini sangat prospektif, mengingat semua orang pasti membutuh jasa pangkas rambut dan selagi ada orang yang pangkas rambut selama itu pula usaha dapat menghasilkan keuntungan. Perusahaan yang menawarkan jasa untuk merubah penampilan salah satunya barbershop. Usaha barbershop di Indonesia memiliki peluang yang sangat baik jika dilihat dari perilaku konsumen yang ingin berpenampilan rapi terutama dalam gaya rambut. Barbershop tidak memiliki batasan usia baik anak-anak maupun dewasa dapat berkunjung ke sana. Sebenarnya Barbershop lebih mengarah para pria yang 3
hendak ''merapikan'' dirinya. Setelah melakukan survey wawancara secara acak kepada 10 orang pria tentang tempat memotong rambut yang paling diminati antara barbershop, salon, dan dibawah pohon rindang (DPR), diperoleh 7 dari 10 pria tersebut lebih memilih pergi ke barbershop daripada DPR atau salon. Merapikan rambut di bawah DPR dan salon, mereka enggan. Alasannya karena : 1. Untuk DPR, dirasa kurang nyaman dan tidak bergengsi. 2. Untuk salon, pelanggannya didominasi perempuan. Oleh karena itu barbershop menjadi pilihan yang sangat tepat bagi para pria. Pelayanan yang baik, tempat yang nyaman, dan tukang cukur yang berpengalaman merupakan keinginan dari semua konsumen/pelanggan barbershop, dengan adanya keinginan tersebut maka banyak peluang bisinis yang bisa didapatkan dari barbershop. Salah satunya di kota Bandung banyak beberapa barbershop yang didirikan di kota Bandung. Peneliti melakukan wawancara secara acak dengan 10 orang di kota Bandung tentang barbershop yang pernah atau sering dikunjungi di kota Bandung, dengan hasil sebagai berikut : Tabel 1.1 Barbershop yang sering dikunjungi di kota Bandung No Nama Barbershop Tahun Berdiri 1 Barberpop 2011 2 Mens Barber 2011 3 Head Core 2009 4 Rock n Roll Barbershop 2004 (Sumber : Informasi pelanggan, 2014) Dari keempat barbershop tersebut pasti memiliki pelayanan atau layanan pelengkap yang berbeda, pelayanan pelengkap yang disediakan untuk membantu proses transaksi dan menangani konsumen dari keluhan-keluhan, sehingga mempermudah kepada kinerja pelayanan dalam pemenuhan harapan pelanggan, Kotler & Keller (2009:139). 4
Tabel 1.2 menjelaskan layanan pelengkap yang disediakan dari keempat Barbershop yang sering dikunjungi di Bandung. Tabel 1.2 Layanan Pelengkap yang disediakan Beberapa Barbershop No Nama Barbershop Layanan Pelengkap 1. Barberpop Cuci rambut gratis, Booking Via Telp 2. Mens Barber Free Soft Drink 3. Head Core Free Wifi 4. Rock n Roll Barbershop Free Soft Drink, Free Wifi (Sumber : Informasi Perusahaan, 2014) Untuk penelitian peneliti mengambil objek penelitian yaitu Barberpop, Barberpop sendiri didirikan pada tahun 2011 di jalan Cimanuk no.11 kota Bandung. Peneliti mengambil objek penelitian. Berdasarkan hasil wawancara awal pada 10 orang pelanggan Barberpop, masih terdapat kekurangan dalam hal pelayanan di Barberpop, salah satunya susahnya dalam melakukan booking untuk memotong rambut, lambat nya karyawan dalam melayani konsumen. Apabila kualitas pelayanan dikelola dengan tepat dapat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan dengan adanya kepuasan pelanggan hubungan perusahaan dan konsumen menjadi harmonis dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan, (Tjiptono, 2012:153). Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti membuat penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di BARBERPOP Bandung. 5
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) di Barberpop Bandung? 2. Bagaimana kepuasan konsumen di Barberpop Bandung? 3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Barberpop Bandung? 4. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Barberpop Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini juga memiliki tujuan untuk menjawab permasalahan diatas. Berikut ini tujuan dari penelitian, yaitu : 1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) di Barberpop Bandung. 2. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen di Barberpop Bandung. 3. Untuk mengatahui besar pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Barberpop Bandung. 4. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Barberpop Bandung. 6
1.5 Manfaat Penelitian Dengan dibuatnya penelitian ini, peneliti berharap bahwa hasilnya dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan seperti : 1. Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pemahaman dalam bidang marketing, khususnya teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Serta juga dapat memberikan sumbangan informasi dan pengatahuan tantang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu juga dapat dijadikan acuan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 2. Aspek Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan Barberpop karena penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi mengenai kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 1.6 Sistematika Penelitian Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan penelitian ini, maka peneliti menyusun sistematika sebagai berikut : BAB I. Pendahuluan. Pada bab ini dibahas mengenai tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II. Tinjauan Pustaka. Pada bab ini memaparkan penelitian terdahulu, kajian pustaka, kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III. Metodologi Penelitian. Pada bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat manjawab atau menjelaskan masalah penelitian. 7
BAB IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan. Pada bab ini berisi pembahasan tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan dari keseluruhan hasil penelitian. BAB V. Kesimpulan dan Saran. Pada bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran sebagai hasil akhir dari penulisan tugas akhir ini. 8