BAB I PENDAHULUAN. bermunculan usaha jasa yang menawarkan berbagai jenis jasa kepada kosumen.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha di bidang jasa, cukup pesat seiring banyaknya bermunculan usaha jasa yang menawarkan berbagai jenis jasa kepada kosumen. Dengan persaingan yang begitu sengit maka para wirausaha mencoba menggunakan strategi pemasaran jasa untuk mencapai sasaran dunia pasar. Mengingat dalam perilaku konsumen yang selalu menginginkan hasil maksimal maka para wirausaha harus berusaha keras dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang pemasaran maka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat menggunakan strategi bauran pemasaran. Namun, di dalam strategi bauran pemasaran itu sendiri, perlu mengubah paradigma lama mengenai bauran pemasaran yang selama ini dikenal hanya dalam real product perlu diubah ke dalam service mix dengan menambahkan komponen people, process dan physical evidence. Para peneliti memandang bahwa ketiga komponen tersebut merupakan objek evaluasi konsumen ketika konsumen memakai jasa. Dengan dasar inilah, perusahaan harus mempertimbangkan strategi pemasaran jasa yang akan diambil agar perusahaan dapat memenangkan persaingan pasar yang semakin fokus terhadap kepuasan konsumen. Namun, pada beberapa usaha di bidang jasa kurang memperhatikan peranan tiga komponen tersebut. Padahal bisnis jasa pada saat ini sedang mengalami perkembangan yang sangat signifikan sehingga seharusnya para wirausaha memanfaatkan kondisi ini untuk ikut andil dalam berkompetisi di dunia bisnis. Secara teoritis, Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati (2005:96) 1

2 2 menyatakan bahwa ketiga komponen tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu barber shop (salon). Pada usaha di bidang jasa ini, nilai lebih yang diberikan oleh penyedia jasa dalam bentuk pemasaran interaktif berkualitas, seperti pelayanan yang ramah dan tepat waktu dari personel jasa, akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Gronroos dan Ravald, 2011:296). Selain itu, beberapa konsumen khusus kaum laki-laki yang menginginkan penampilan yang lebih maskulin mempunyai wadah untuk mendapatkan berbagai layanan jasa di barber shop. Namun, usaha di bidang jasa barber shop ini masih tergolong sangat jarang menggunakan konsep bauran pemasaran secara keseluruhan karena masih menggunakan pendekatan pemasaran 4P. Padahal sangat penting untuk usaha yang bergerak di bidang jasa menggunakan 3 (tiga) konsep tambahan bauran pemasaran yaitu people, process dan physical evidence sebagai strategi untuk memaksimalkan penjualan. Pada fenomena pengelolaan usaha di bidang jasa seperti barber shop, sering kali dirasakan oleh konsumen berbagai ketidaknyamanan yang diberikan oleh karyawan dari pihak barber shop seperti tukang cukur/karyawan yang kurang mahir dalam menggunakan mesin cukur sehingga menyebabkan luka-luka pada bagian kulit kepala. Selain itu, penggunaan peralatan cukur seperti pisau silet yang digunakan lebih dari satu kali pun memberikan kesan kepada konsumen yang kurang nyaman. Kondisi ruangan di dalam barber shop juga dapat dikatakan kurang memiliki nilai tambah di mata konsumen akibat penataan pada bagian dalam ruangan yang hanya bermodalkan kaca, bangku, dan peralatan cukur sederhana sehingga tidak memunculkan visual yang menarik. Seharusnya pihak

3 3 dari manajemen barber shop menyajikan desain yang menarik secara visual agar konsumen bisa merasakan kenyamanan di dalam ruangan tersebut. Perilaku konsumen di era sekarang ini sudah semakin kritis dalam membuat suatu keputusan pembelian dan sudah sampai pada tahap yang lebih cerdas dalam memilih. Oleh karena itu, Konsumen akan menilai dan mengevaluasi hal-hal yang berkenaan dengan apa yang dilihat dan dirasakannya. Namun, pada beberapa barber shop yang telah menggunakan pendekatan pemasaran 7P, mengubah konsep pemberian jasa cukur rambut yang lebih berkualitas agar menjadi suatu prestise/kebanggaan ketika melakukan cukur rambut pada barber shop tersebut. Langkah ini merupakan awal untuk mengubah persepsi masyarakat mengenai barber shop dalam memberikan jasa layanannya yang tampak sangat sederhana sebelumnya. Untuk itu, konsep bauran pemasaran memegang peranan yang sangat penting pada aktivitas pemberian jasa di barber shop. Strategi barber shop dalam menarik minat konsumen tidaklah cukup dengan hanya promosi tetapi menambah kualitas people yang merupakan bagian yang berkenaan langsung dengan pemberian jasa. Beberapa konsumen khususnya para lelaki biasanya menginginkan gaya rambut yang sesuai dengan trend sekarang. Oleh karena itu, seorang tukang cukur/stylish rambut juga harus mampu melihat secara futuristik gambaran gaya rambut yang akan populer di masa akan datang. Proses saat mencukur rambut juga penting diperhatikan seperti memberikan pijat di sekitar kepala agar konsumen merasa rileks di saat melakukan proses pencukuran rambut. Dalam menjaga penampilan, tentu para lelaki juga ingin bersaing dengan wanita untuk meningkatkan kepercayaan diri mereka dengan memiliki gaya rambut yang lebih maskulin.

4 4 Kota Medan adalah kota terbesar ketiga di Indonesia. Sudah sepatutnya perubahan pada sisi gaya hidup masayarakat di kota Medan berubah lebih modis. Dengan informasi yang berkembang pesat hampir dapat dikatakan seluruh apa yang kita inginkan dapat diakses. Perubahan merupakan suatu dinamika yang tidak mungkin kita hindari. Salah satunya adalah fashion, dengan keberadaan beberapa barber shop di kota Medan maka para lelaki dapat dengan mudah menikmati jasa layanan di barber shop tempat favorit mereka. Jadi, tidak heran jika di barber shop bukan hanya tempat menyediakan jasa cukur rambut tetapi juga sekaligus menyediakan jasa mewarnai rambut, facial, hingga creambath. Barber shop yang sedang terkenal di kota Medan pada saat ini adalah seperti Sir Salon, Barbadox, Maxx Salon dan lainnya. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi para pemilik barber shop untuk mampu bersaing dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu contohnya adalah Next Salon For Men. Barber shop ini didirikan pada tanggal 17 Februari 2010 dan memiliki 6 outlet di kota medan serta 1 outlet di kota binjai. Next salon for men merupakan perusahaan franchise sehingga membuka kesempatan bagi para investor untuk ikut berpartisipasi dalam memajukan perusahaan tersebut. Next salon for men banyak memberikan hal yang menarik misalnya saja pada lingkungan fisiknya seperti dekorasi ruangan yang unik, outlet yang nyaman, dan fasilitas lainnya. Selain itu, karyawan di Next Salon For Men juga sudah sangat handal dan memiliki kompetensi dalam mencukur rambut karena sebelum dipekerjakan mereka diberikan pelatihan khusus terlebih dahulu. Dengan begitu, konsumen akan merasa lebih puas menikmati jasa yang diberikan pihak Next Salon For Men.

5 5 Next Salon For Men selalu berkomitmen dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan setiap kunjungannya. Next Salon For Men berusaha untuk melampaui harapan pelanggan dengan memberikan layanan profesional. Untuk itu, Next Salon For Men bekerja sama dengan beberapa vendor untuk memudahkan para konsumen dalam menikmati jasa dari Next Salon For Men. Salah satunya pihak Next Salon For Men menyediakan aplikasi seperti Minutes Apps yang dapat di download pada smartphone. Fungsi aplikasi ini adalah untuk melakukan booking waktu dan pemilihan stylish, agar tidak perlu lagi menunggu pada saat tiba di outlet. Selanjutnya, Next Salon For Men juga bekerja sama dengan aplikasi Paprika, yang dimana dalam aplikasi tersebut terdapat point yang dapat ditukarkan konsumen sehingga memperoleh free cut dari Next Salon For Men. Kebijakan untuk bekerja sama dengan beberapa aplikasi tersebut merupakan langkah perusahaan untuk selalu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kemudahan dalam prosedur yang diberikan oleh Next Salon For Men menjadikan perusahaan ini selalu diminati para pelanggannya. Berdasarkan uraian yang telah disampaikan, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Next Salon For Men di Jalan Dr Mansyur.

6 6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan maka masalah yang akan dibahas dalam penilitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel people, process dan physical evidence secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr. Mansyur 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel people, process dan physical evidence secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr. Mansyur 1.3 Tujuan Penelitian Beradasarkan rumusan masalah atau pertanyaan penelitian di atas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh signifikan antara variabel people, process dan physical evidence secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr. Mansyur 2. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel people, process dan physical evidence secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr. Mansyur 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat berguna sebagai bentuk pengimplentasian tri dharma perguruan tinggi, yang salah satunya adalah penelitian. Selain itu, sebagai seseorang yang memiliki status mahasiswa maka harus menjalankan

7 7 perannya sebagai agent of change. Mahasiswa harus mampu memanfaatkan penelitian ini sebagai sebuah proses pembelajaran untuk memperoleh perubahan-perubahan yang akan membawa mahasiswa menjadi lebih kritis, kreatif dan inovatif. 2. Bagi Perusahaan Bagi pihak Next Salon For Men dapat mengembangkan people, process dan physical evidence sebagai suatu solusi yang dapat menjawab kepuasan konsumen pengguna jasa Next Salon For Men. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini akan menjadi sumbangan dalam dunia keilmuan untuk terus mengembangkan akademisi yang berkualitas serta membantu peneliti lain yang akan mengambil skripsi atau tugas akhir dalam kajian yang sama sebagai refrensi di dalam penelitian.