1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana. Perbankan harus dapat bersaing dalam mempublikasikan dan mempromosikan produk jasa pelayanan kepada masyarakat. Perbankan melakukan berbagai cara untuk mempublikasikan dan mempromosikan produk jasa, salah satunya adalah memberikan pelayanan yang professional kepada nasabah, sehingga dapat meningkatkan citra positif perbankan. Perbankan juga memberikan penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabah. Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank dan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut. Penerapan standar pelayanan dapat meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja di lingkungan industri perbankan. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap frontliner, khususnya customer service dibekali pengetahuan tentang dasar - dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuan menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang
2 berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan. Perbankan berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain, hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Kepuasan nasabah dapat terpenuhi, apabila penetapan standar pelayanan didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai. Menurut Wibowo (2009:1) customer service merupakan jasa pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional seharihari. Customer service dalam perbankan sangat dibutuhkan, karena dapat berperan dalam pencapaian tujuan perbankan melalui berbagai macam pelayanan yang diberikan, salah satunya adalah menjalin dan membina serta mempertahankan hubungan baik kepada nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik. Customer service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang dapat mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan dalam menjalankan pekerjaannya. Customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Customer service juga harus memiliki dasar - dasar pelayanan yang baik seperti etiket pelayanan dan pengenalan produk perbankan. Bank BRI Karanganyar mengerahkan seluruh perhatiannya agar dapat menciptakan suatu tim customer service yang semakin baik dari waktu ke waktu dengan cara memberikan pelatihan tentang cara melayani nasabah
3 dengan baik dan professional. Pelatihan ini diberikan secara menyeluruh dan berkala agar customer service mempunyai keseragaman dalam menjawab berbagai macam pertanyaan dari nasabah, misalnya dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dan memberikan pelayanan serta bagaimana bersikap dalam menghadapi nasabah. Kegesitan, keramahan dan sikap professionalisme dalam menangani nasabah merupakan kunci sukses bagi seorang customer service, maka jelas bahwa kebutuhan akan customer service di Bank BRI Karanganyar sangat diperlukan. Hal ini dikarenakan customer service berperan sebagai median komunikator antara nasabah dengan pihak perbankan, yang meliputi keluhan, keinginan dan kebutuhan akan informasi. Customer service harus tanggap terhadap keluhan nasabah, misalnya keluhan pada saat nasabah harus mengantri pada jam - jam sibuk di setiap Kantor Unit Bank BRI. Upaya yang harus dilakukan dalam menangani keluhan tersebut yaitu dengan cara meyakinkan nasabah bahwa keberadaan Kantor Unit selain memiliki customer service, hanya terdapat satu teller. Customer service juga harus cepat dalam mengatasi setiap keluhan nasabah dengan memberikan berbagai keterangan-keterangan yang dibutuhkan nasabah, hal tersebut merupakan salah satu tindakan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah di Bank BRI. Penanganan keluhan nasabah yang dilakukan oleh customer service di Bank BRI merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan Bank BRI dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah.
4 Peran dan standar pelayanan customer service sangat penting dalam pencapaian tujuan perbankan melalui berbagai macam pelayanan yang diberikan, salah satunya adalah mempertahankan hubungan baik kepada nasabah, maka penulis tertarik untuk mengambil judul STANDAR PELAYANAN DAN BUDAYA LAYANAN CUSTOMER SERVICE KONSEP DAN PRAKTIK STUDI KASUS BRI KANTOR CABANG KARANGANYAR DAN BRI KANTOR UNIT PALUR. B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang dapat di rumuskan dalam pengamatan ini adalah : 1. Bagaimana standar pelayanan customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur? 2. Bagaimana budaya layanan customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur? C. TUJUAN PENULISAN Adapun tujuan dalam penulisan dari perumusan masalah ini adalah : 1. Untuk Mengetahui bagaimana standar pelayanan customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur. 2. Untuk mengetahui bagaimana budaya layanan customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur.
5 D. MANFAAT PENULISAN Manfaat penulisan yang dapat di ambil adalah : 1. Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur Sebagai referensi dalam menjalankan standar pelayanan dan budaya layanan pada customer service. 2. Penulis Menambah pengetahuan tentang dunia perbankan, khususnya standar pelayanan dan budaya layanan serta mengenal dunia kerja perbankan. 3. Pembaca Menambah informasi tentang standar pelayanan dan budaya layanan yang dilakukan oleh customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur. E. METODE PENULISAN 1. Objek Pengamatan Menurut Suliyanto (2006:68) objek pengamatan merupakan pengumpulan data tanpa perlu meminta tanggapan dari siapa pun. Penulis melakukan pengamatan di Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar yang beralamat di Jalan Lawu Barat No. 391 Karanganyar dan Bank BRI Kantor Unit Palur Karanganyar yang beralamat di Jalan Raya Palur Tawangmangu Ruko No. 11 Karanganyar. Pengamatan ini dilakukan dengan program kuliah magang kerja pada tahun 2016.
6 2. Jenis Data a. Data Primer Menurut Suliyanto (2006:131) data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama. Pada pengumpulan data ini, penulis mengadakan pengamatan dari peninjauan secara langsung di tempat magang pada Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur. Data yang di peroleh penulis berupa hasil pengamatan standar pelayanan customer service. Penulis melakukan wawancara dengan customer service dan nasabah di Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur. b. Data Sekunder Menurut Suliyanto (2006:132) data sekunder merupakan data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Pengumpulan data ini di peroleh penulis dari buku pedoman operasional Bank BRI dan buku saku frontliner yang berisi nilai nilai perusahaan, visi layanan, misi layanan, standar pelayanan dan budaya layanan frontliner serta sumber - sumber pustaka yang berkaitan dengan pengamatan yang di lakukan. 3. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Menurut Suliyanto (2006:137) wawancara merupakan teknik pengambilan data dimana peneliti langsung berdialog dengan responden untuk menggali informasi dari responden. Penulis melakukan teknik
7 pengumpulan data dengan cara menanyakan secara langsung kepada customer service mengenai standar pelayanan dan budaya layanan yang di lakukan di Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur. b. Observasi Menurut Suliyanto (2006:139) observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan pancaindra, jadi tidak hanya dengan pengamatan menggunakan mata. Mendengarkan, mencium, mengecap dan meraba termasuk salah satu bentuk dari observasi. Penulis melakukan teknik pengumpulan data ini melalui pengamatan dengan cara melihat kegiatan yang di lakukan customer service secara langsung. c. Studi pustaka Menurut Kuncoro (2003:86) studi pustaka merupakan teknik pengumpulan untuk melihat kembali semua penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya ataupun yang sedang dilakukan. Penulis melakukan pengumpulan data melalui sumber kepustakaan yaitu mengumpulkan serta mempelajari data dari berbagai sumber buku maupun bahan perkuliahan lainnya dengan cara membaca dan mempelajari buku dan referensi tersebut untuk menyusun tugas akhir ini.
8 4. Analisis data Menurut Suliyanto (2006:161) analisis data merupakan proses mengolah data yang telah kita peroleh dari lapangan. Penulis melakukan teknik pengumpulan data dengan cara analisis data yang bersifat deskriptif yaitu analisis yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai subyek pengamatan berdasarkan data yang di peroleh dari kelompok subyek yang di teliti. Penyajian hasil analisis deskriptif berupa tabel pengamatan.